某公司部门绩效考核管理体系

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,山东航空股份有限公司部门绩效考核管理体系,北大纵横管理咨询公司,二零零四年八月,一期咨询报告,机密,山东航空股份有限公司,SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.,2024/10/22,1,导读,绩效考核概述,考核要素,考核维度 及指,标的设定,考核程序,计分规则,及考核结果的应用,2024/10/22,2,高效的绩效考核管理体系是企业实现运营目标的重要的工具,绩效考核体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。它既能增强企业的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助企业实现策略目标和经营计划,绩效考核管理体系的定义,绩效考核管理体系怎样帮助企业实现其目标？,能把企业的经营目标转化为详尽的，可测量的标准,能提供一条纽带，把部门、员工的工作职责和公司的目标相连接,能用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化,能为有根据的决策提供支持信息,能帮助及时发现问题，鼓励持续的改进,对达不到预期目标的实际绩效表现，分析原因,对公司的关键能力和需要改进的地方做到一目了然,能评估公司业务流程改进的有效性,能鼓励团队和协作精神,能代表一个企业怎样评价部门及员工,能为制定新的以绩效为出发点的激励机制提供工具,2024/10/22,3,绩效考核管理是联系企业战略、外部竞争环境、每个部门及员工个人表现的纽带，这条纽带使每个部门及在具体工作岗位上的员工看到个人的付出对企业成功与失败的因果关系,绩效考核管理是企业内部部门及员工双向交流的机制,绩效考核管理是促进企业竞争能力不断提高的过程,也是一条连接企业目标、部门目标及个人的纽带，将企业经营业绩同部门和员工个人业绩紧密相连,业务流程指标,企业核心,竞争能力,管理流程指标,责任部门指标,责任部门,竞争能力,责任部门指标,责任个人指标,员工个人,竞争能力,责任个人指标,2024/10/22,4,绩效考核循环及其环节,计划,实,施,考核,激励,绩效,绩效,计划,辅,导,检查,激励,（宏观绩效考核）,（微观绩效考核）,2024/10/22,5,绩效考核的原则,与战略相匹配,重要性原则,定性与定量考核相结合,结果导向与过程导向相结合,公平、公正、公开,原则,财务指标与非财务指标相结合,2024/10/22,6,导读,绩效考核概述,考核要素,考核维度及指,标的设定,考核程序,计分规则,及考核结果的应用,2024/10/22,7,考核机构,机构,成立部门考核领导小组(非正式常设机构)作为部门考核工作的领导机构,部门考核领导小组构成：由,董事长、副董事长、总经理、副总经理、总飞行师、总工程师、总会计师,等组成,企管证券部负责部门考核的组织和具体执行；,由财务部、人力资源部、安全监察部、运行中心等部门负责考核数据的提供及考核工作的配合,2024/10/22,8,考核周期及时间安排,季度,1、第一季度考核：4月1日10日；,2、第二季度考核：7月1日10日；,3、第三季度考核：9月20日30日或10月8日18日；,4、第四季度考核：1月1日10日,年度,时间：,1月1日20日,注：具体时间安排由公司根据实际情况进行调整,2024/10/22,9,考核主体及权重,考核主体,权重,被考核对象,董事长,40%,董事长分管部门,副董事长,30%,总经理,30%,董事长,30%,总经理分管部门,副董事长,30%,总经理,40%,董事长,25%,其它高级管理人员分管部门,副董事长,25%,总经理,20%,直接分管领导,30%,2024/10/22,10,导,读,读,绩,效,效,考,考,核,核,概,概,述,述,考,核,核,要,要,素,素,考,核,核,维,维,度,度,及,及,指,指,标,的,的,设,设,定,定,考,核,核,程,程,序,序,计,分,分,规,规,则,则,及,考,考,核,核,结,结,果,果,的,的,应,应,用,用,2022/12/24,11,以,财,财,务,务,、,、,客,客,户,户,、,、,内,内,部,部,运,运,营,营,、,、,学,学,习,习,与,与,成,成,长,长,四,四,个,个,维,维,度,度,为,为,核,核,心,心,的,的,平,平,衡,衡,积,积,分,分,卡,卡,是,是,建,建,立,立,部,部,门,门,绩,绩,效,效,考,考,核,核,体,体,系,系,最,最,为,为,有,有,效,效,的,的,工,工,具,具,客,户,户,我,们,们,的,的,客,客,户,户,如,如,何,何,看,看,待,待,我,我,们,们,？,？,内,部,部,运,运,营,营,我,们,们,必,必,须,须,在,在,什,什,么,么,方,方,面,面,有,有,卓,卓,越,越,表,表,现,现,？,？,财,务,务,我,们,们,的,的,股,股,东,东,如,如,何,何,看,看,待,待,我,我,们,们,？,？,学,习,习,成,成,长,长,我,们,们,能,能,否,否,持,持,续,续,提,提,高,高,员,员,工,工,的,的,技,技,能,能,，,，,并,并,为,为,客,客,户,户,持,持,续,续,创,创,造,造,价,价,值,值,？,？,企,业,业,愿,愿,景,景,和,和,战,战,略,略,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,是,是,建,建,立,立,部,部,门,门,绩,绩,效,效,考,考,核,核,体,体,系,系,最,最,为,为,有,有,效,效,的,的,工,工,具,具,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,是,是,一,一,种,种,全,全,面,面,的,的,绩,绩,效,效,考,考,核,核,体,体,系,系,，,，,除,除,了,了,传,传,统,统,的,的,财,财,务,务,衡,衡,量,量,指,指,标,标,之,之,外,外,，,，,还,还,提,提,出,出,了,了,三,三,个,个,新,新,的,的,考,考,核,核,领,领,域,域,：,：,客,客,户,户,，,，,内,内,部,部,运,运,营,营,和,和,学,学,习,习,成,成,长,长,：,：,财,务,务,层,层,面,面,公,司,司,是,是,否,否,能,能,够,够,为,为,股,股,东,东,创,创,造,造,价,价,值,值,？,？,客,户,户,层,层,面,面,购,购,买,买,公,公,司,司,提,提,供,供,的,的,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,的,的,直,直,接,接,客,客,户,户,是,是,如,如,何,何,评,评,判,判,公,公,司,司,的,的,业,业,绩,绩,表,表,现,现,的,的,？,？,内,部,部,运,运,营,营,公,司,司,如,如,何,何,管,管,理,理,内,内,部,部,业,业,务,务,运,运,作,作,以,以,满,满,足,足,客,客,户,户,的,的,期,期,望,望,？,？,这,这,些,些,内,内,部,部,运,运,作,作,包,包,括,括,满,满,足,足,客,客,户,户,需,需,求,求,，,，,保,保,留,留,客,客,户,户,，,，,财,财,务,务,计,计,划,划,等,等,。,。,学习,成,成长,公司,是,是否,有,有能,力,力不,断,断创,新,新，,改,改善,，,，从,而,而实,现,现持,续,续增,长,长？,平衡,记,记分,卡,卡体,系,系包,括,括事,前,前和,事,事后,指,指标,平衡,记,记分,卡,卡体,系,系强,调,调不,同,同绩,效,效领,域,域之,间,间的,协,协调,和,和平,衡,衡；,在,在一,个,个特,定,定领,域,域的,优,优良,业,业绩,表,表现,往,往往,不,不能,补,补偿,其,其他,领,领域,的,的糟,糕,糕表,现,现,公,司,司,战,战,略,略,和,和,经,经,营,营,目,目,标,标,决,决,定,定,了,了,选,选,择,择,什,什,么,么,样,样,的,的,衡,衡,量,量,指,指,标,标,2022/12/24,12,从,公,公,司,司,战,战,略,略,出,出,发,发,，,，,确,确,定,定,这,这,些,些,考,考,核,核,领,领,域,域,的,的,关,关,键,键,成,成,功,功,因,因,素,素,，,，,进,进,而,而,确,确,定,定,具,具,体,体,的,的,考,考,核,核,指,指,标,标,；,；,并,并,充,充,分,分,利,利,用,用,这,这,些,些,考,考,核,核,结,结,果,果,衡,衡,量,量,企,企,业,业,战,战,略,略,的,的,完,完,成,成,情,情,况,况,以,平,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,为,为,核,核,心,心,的,的,绩,绩,效,效,管,管,理,理,体,体,系,系,的,的,推,推,广,广,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,体,体,系,系,的,的,实,实,施,施,1.,企,业,业,战,战,略,略,从,面,面,向,向,企,企,业,业,中,中,长,长,期,期,经,经,营,营,目,目,标,标,和,和,发,发,展,展,方,方,向,向,的,的,企,企,业,业,战,战,略,略,入,入,手,手,2.,不,同,同,领,领,域,域,的,的,关,关,键,键,成,成,功,功,要,要,素,素,确,定,定,实,实,现,现,上,上,述,述,目,目,标,标,所,所,必,必,需,需,满,满,足,足,的,的,在,在,不,不,同,同,领,领,域,域,中,中,的,的,关,关,键,键,成,成,功,功,要,要,素,素,和,和,目,目,标,标,3.,衡,量,量,标,标,准,准,和,和,目,目,标,标,值,值,基,于,于,这,这,些,些,成,成,功,功,要,要,素,素,，,，,有,有,针,针,对,对,性,性,的,的,制,制,定,定,相,相,应,应,的,的,衡,衡,量,量,指,指,标,标,和,和,目,目,标,标,值,值,，,，,以,以,跟,跟,踪,踪,企,企,业,业,在,在,这,这,些,些,方,方,面,面,取,取,得,得,的,的,进,进,步,步,4.,实施,收集实,际,际绩效,数,数据，,形,形成平,衡,衡记分,卡,卡并以,此,此作为,对,对部门,考,考核的,基,基础。,同,同时，,通,通过绩,效,效指标,的,的方向,引,引导，,使,使企业,获,获得持,续,续性改,进,进的能,力,力,从公司,战,战略出,发,发，确,认,认需要,达,达到战,略,略要求,所,所必需,的,的关键,成,成功要,素,素,从这些,关,关键成,功,功要素,出,出发，,明,明确相,应,应的衡,量,量指标,和,和目标,值,值,利用这,些,些衡量,指,指标体,系,系构成,的,的平衡,记,记分卡,体,体系进,行,行绩效,管,管理,通过平,衡,衡记分,卡,卡判断,部,部门是,否,否达到,了,了绩效,要,要求，,以,以及在,实,实施过,程,程中指,标,标选确,是,是否恰,当,当,利用在,这,这些关,键,键成功,要,要素领,域,域的实,际,际绩效,结,结果评,估,估是否,究,究竟在,多,多大程,度,度上实,现,现了在,这,这些领,域,域的既,定,定目标,通过对,这,这些关,键,键成功,要,要素领,域,域目标,达,达成情,况,况评估,公,公司战,略,略的实,施,施情况,2022/12/24,13,结果性指标,过程性指标,财务面,客户面,内部营运面,学习与成长,面,面,平衡计分卡,财务性绩效,指,指标可显示,出,出策略和执,行,行是否改善,了,了公司利润,。,。典型的财,务,务目标和盈,利,利、成长及,股,股东价值有,关,关。财务性,指,指标是一般,企,企业常用於,绩,绩效评估的,传,传统指标,但是，不是,所,所有的长期,策,策略都能很,快,快产生短期,的,的财务盈利,企业应利用,其,其对外部世,界,界的独特认,识,识和对成功,关,关键因素的,理,理解来帮助,自,自己对客户,满,满意度、内,部,部运营效率,、,、创新和进,步,步作出分析,。,。这些最终,在,在财务指标,得,得到反映,企业应以目,标,标顾客和目,标,标市场为方,向,向，客户面,的,的考核是检,视,视满足核心,顾,顾客的关键,方,方面,平衡计分卡,要,要求企业将,使,使命和策略,诠,诠释为具体,的,的与客户相,关,关的目标和,要,要点,客户最关心,的,的不外于五,个,个方面：,航班、时间,、,、安全、服,务,务和成本,。要使平衡,计,计分卡有效,地,地发挥作用,，,，公司必须,为,为这五个方,面,面树立清晰,的,的目标，然,后,后将这些目,标,标细化为具,体,体的指标,发展平衡计,分,分卡的顺序,，,，通常是在,先,先制定财务,和,和客户方面,的,的目标与指,标,标后，才制,定,定企业内部,流,流程面的目,标,标与指标，,这,这个顺序使,企,企业能够抓,住,住重点，专,心,心衡量那些,与,与股东和客,户,户目标息息,相,相关的流程,以客户需求,为,为基础而建,立,立目标固然,重,重要，但如,何,何满足客户,的,的需求则对,公,公司的内部,营,营运提出要,求,求。在这方,面,面应以对客,户,户满意度产,生,生最大影响,的,的业务流程,为,为中心,应该努力去,确,确认公司的,主,主要能力以,及,及为了保持,市,市场领先地,位,位所需的关,键,键技术，进,而,而细化成各,项,项指标,关于学习与,成,成长的目标,为,为其他三个,方,方面的宏大,目,目标提供了,基,基础架构，,是,是驱使前述,计,计分卡三个,方,方面获得卓,越,越成果的动,力,力,平衡计分卡,强,强调投资未,来,来的重要性,。,。为增强长,期,期竞争力，,企,企业不可只,投,投资于传统,的,的领域(如,新,新设备和新,产,产品研发),，,，而同时必,须,须投资于基,础,础架构。一,个,个公司创新,、,、进步和学,习,习的能力与,公,公司的创造,价,价值的能力,息,息息相关。,只,只有不断推,出,出新产品，,为,为客户创造,价,价值及不断,提,提高业务运,作,作效率，公,司,司才能成功,进,进入新的市,场,场，提高股,东,东收益,传统的绩效,指,指标,新增的绩效,指,指标,平衡记分卡,不,不但能够衡,量,量财务表现,，,，还能评估,实,实现这些财,务,务目标时所,需,需的客户、,内,内部营运和,学,学习的能力,2022/12/24,14,指标间应有,明,明确的因果,关,关联,通过,强调描述指,标,标间的因果,关,关系，,借客户面、,内,内部营运面,、,、学习与成,长,长面评估指,标,标的完成而,达,达到最终的,财,财务目标,学习与成长,面,面,提高员工技,能,能水平,员工满意度,提高信息化,能,能力,结,果,导,向,内部营运面,航班运行水,平,平提高,航线及航班,设,设计水平提,高,高,客戶面,客户满意,度,品牌市场价,值,值,财务面,净资产收益,率,率,资产利用效,率,率,后向指标,先行指标,( + ),( + ),( + ),过,程,导,向,(+),正面影响,( + ),( + ),( + ),示例,2022/12/24,15,按照,SMART（精明,）,）原则来,设,设定关键,绩,绩效指标,，,，构成完,整,整的绩效,考,考核指标,体,体系,有因果关,系,系,有长期和,短,短期的,有数量型,和,和质量型,有结果性,的,的和行为,性,性的,有团队的,和,和个人的,全方位透,明,明的,S,pecific,具,具体描述,M,easurable 可以,衡,衡量的,A,chievable 可以,通,通过努力,实,实现的,R,esult oriented 结,果,果导向性,的,的,T,imed,有,有时间,性,性的,关键绩效,指,指标的特,点,点,关键绩效,指,指标中的,SMART（精明,）,）原则,4.1,创,创建良好,的,的企业文,化,化,4.2,持,持续提高,员,员工技能,水,水平,4.3提,高,高员工满,意,意度,4.4,提,提高员工,忠,忠诚度,4.5,提,提高组织,的,的运行能,力,力,4.6提,高,高公司信,息,息化能力,3.1,提,提高市场,研,研究水平,3.2,提,提高新航,线,线及航班,设,设计能力,3.3不,断,断提高公,司,司航班运,行,行水平，,为,为顾客提,供,供安全、,正,正点的航,班,班,3.4提,高,高对不正,常,常航班及,客,客户投诉,的,的处理水,平,平,3.5提,高,高物资保,障,障管理的,水,水平,3.6,提,提高职能,管,管理水平,3.7加,强,强公司质,量,量体系管,理,理工作,3.8提,高,高员工工,作,作水平,2.1,提,提高市场,份,份额,2.2,提,提高客户,满,满意度,2.3,提,提高客户,忠,忠诚度,2.4,树,树立良好,的,的企业和,品,品牌形象,1.1增,加,加盈利能,力,力,1.2,提,提高资产,利,利用效率,1.3,加,加强财务,风,风险控制,公司的发,展,展战略及,经,经营目标,财务,客户,内部营运,学习与成,长,长,1,2,3,4,公司的发,展,展战略及,经,经营目标,要,要求企业,具,具备下列,各,各个领域,中,中的关键,成,成功要素,2022/12/24,17,公,司,司,发,发,展,展,战,战,略,略,及,及,经,经,营,营,目,目,标,标,提,高,高,净,净,资,资,产,产,收,收,益,益,率,率,提,高,高,企,企,业,业,盈,盈,利,利,水,水,平,平,提,高,高,资,资,产,产,利,利,用,用,率,率,财,务,务,方,方,面,面,客户方,面,面,内部营,运,运方面,学习与,成,成长方,面,面,加强财,务,务风险,控,控制,提高市,场,场份额,提高客,户,户满意,度,度,提高客,户,户忠诚,度,度,树立良,好,好的企,业,业和品,牌,牌形象,提高市,场,场研究,水,水平,提高航,班,班航线,设,设计能,力,力,提高航,班,班运作,水,水平,提高不,正,正常航,班,班处理,水,水平,提高职,能,能管理,水,水平,提高物,资,资保障,水,水平,持续提,高,高员工,技,技能水,平,平,创建企,业,业文化,提高员,工,工满意,度,度,提高员,工,工忠诚,度,度,1,1.1,1.2,1.3,2.1,2.2,2.3,2.4,3.1,3.2,3.3,3.4,3.5,4.1,4.2,4.3,4.4,4.5,这些关,键,键成功,因,因素之,间,间存在,着,着紧密,的,的因果,关,关系，,层,层层递,进,进，以,最,最终实,现,现企业,的,的发展,战,战略及,经,经营目,标,标,加强质,量,量体系,管,管理,提高员,工,工工作,水,水平,3.6,3.7,3.8,提高公,司,司信息,化,化能力,提高组,织,织运行,能,能力,4.6,2022/12/24,18,并根据,这,这些不,同,同层面,的,的关键,成,成功因,素,素，选,择,择与之,相,相适应,的,的关键,绩,绩效指,标,标（财,务,务方面,的,的关键,成,成功因,素,素与绩,效,效指标,的,的因果,关,关系图,）,）,提高净,资,资产回,报,报率,关键成,功,功因素,净资产,回,回报率,关键绩,效,效指标,关键成,功,功因素,提高企,业,业盈利,水,水平,提高资,产,产利用,率,率,控制财,务,务风险,1,核心指,标,标,一般指,标,标,1.1,1.2,1.3,2022/12/24,19,财务方,面,面的关,键,键成功,因,因素与,绩,绩效指,标,标的因,果,果关系,图,图(续),关键成,功,功因素,关键绩,效,效指标,提高企,业,业盈利,水,水平,提高资,产,产利用,率,率,销售净,利,利润率,总资产,周,周转率,关键成,功,功因素,增加销,售,售收入,降低各,项,项成本,费,费用,当期销,售,售收入,关键绩,效,效指标,公司、,市,市场销,售,售部、,货,货运部,财务部,企管证,券,券部,、,、财务,部,部门,提高投,资,资收益,率,率,加速运,营,营资本,周,周转率,投资收,益,益率,加速长,期,期资产,周,周转率,运营资,本,本周转,天,天数,长期净,资,资产周,转,转率,提高资,金,金的利,用,用效率,公司银,行,行存款,的,的利息,1.1,1.2,1.2.1,1.2.2,1.1.1,1.2.3,1.2.4,1.1.2,主要负,责,责部门,财务部,财务部,核心指,标,标,一般指,标,标,2022/12/24,20,财务方,面,面的关,键,键成功,因,因素与,绩,绩效指,标,标的因,果,果关系,图,图(续),控制财,务,务风险,公司筹,资,资计划,完,完成率,财务风,险,险预警,报,报告,资金需,求,求预测,的,的准确,性,性,1.3,1.3.3,1.3.2,1.3.1,关键成,功,功因素,关键绩,效,效指标,主要负,责,责部门,财务部,财务部,财务部,核心指,标,标,一般指,标,标,2022/12/24,21,关键成,功,功因素,关键成,功,功因素,关键绩,效,效指标,降低各,项,项成本,费,费用,控制和,降,降低可,控,控销售,成,成本,控制与,降,降低人,力,力成本,控制,与,与降,低,低物,资,资采,购,购和,储,储存,成,成本,实际,销,销售,费,费用,和,和预,算,算之,间,间的,差,差异,率,率,部门,可,可控,管,管理,费,费用,与,与预,算,算差,异,异率,实际,财,财务,费,费用,和,和预,算,算之,间,间的,差,差异,率,率,公司,人,人力,成,成本,总,总额,采购,成,成本,和,和仓,储,储成,本,本与,预,预算,的,的差,异,异率,主要,负,负责,部,部门,财务,方,方面,的,的关,键,键成,功,功因,素,素与,绩,绩效,指,指标,的,的因,果,果关,系,系图(续),降低,飞,飞机,上,上的,配,配品,消,消耗,降低,公,公司,信,信息,化,化项,目,目的,建,建设,费,费用,实际,消,消耗,的,的配,品,品与,应,应该,消,消耗,的,的配,品,品的,差,差异,率,率,信息,项,项目,建,建设,费,费用,与,与预,算,算的,差,差异,率,率,公司,已,已经,制,制定,消,消耗,定,定额,比,比率,控制,和,和降,低,低销,售,售成,本,本,控制,和,和降,低,低经,营,营管,理,理成,本,本,各类,物,物资,消,消耗,定,定额,的,的制,定,定,关键,成,成功,因,因素,市场,销,销售,部,部、,货,货运,部,部,人力资源,部,部,公司各部,门,门,财务部,财务部、,机,机务工程,部,部,客舱部,信息中心,企管证券,部,部,核心指标,一般指标,1.1.2.1,1.1.2.2,1.1.2.3,1.1.2.4,1.1.2.5,控制和降,低,低管理费,用,用,控制与降,低,低财务费,用,用,1.1.2.6,1.1.2.7,1.1.2.8,1.1.2,2022/12/24,22,增加客户,价,价值和盈,利,利水平,提高市场,份,份额,建立良好,的,的企业和,品,品牌形象,提高服务,质,质量,提高客户,的,的忠诚度,市场份额,品牌认知,度,度,客舱服务,调,调查评分,客户重复,消,消费本公,司,司服务次,数,数,客户方面,的,的关键成,功,功因素和,绩,绩效指标,因,因果关系,图,图,关键成功,因,因素,关键成功,因,因素,关键绩效,指,指标,主要负责,部,部门,地面接待,服,服务调查,评,评分,货物运输,差,差错率,核心指标,一般指标,市场销售,部,部、货运,部,部,客舱部,市场销售,部,部、货运,部,部、客舱,部,部,货运部,市场销售,部,部,提高客,户,户满意,度,度,降低客,户,户投诉,次,次数,客户对,客,客舱服,务,务的投,诉,诉次数,客户对,登,登机服,务,务的投,诉,诉次数,货运客,户,户投诉,次,次数,客舱部,货运部,市场销售部,市场销售部,、,、货运部、,客,客舱部,2,2.1,2.2.1,2.2.2,2.3,2.4,2.2.1.1,2.2.1.2,2.2.1.3,2.2.2.1,2.2.2.2,2.2.2.3,2.2,2022/12/24,23,客户方面的,关,关键成功因,素,素和绩效指,标,标因果关系,图,图(续),提高市场份,额,额,提高客户对,公,公司品牌的,认,认知度,提高客户的,忠,忠诚度,直属售票窗,口,口日常检查,结,结果评分,关键成功因,素,素,关键成功因,素,素,关键绩效指,标,标,主要负责部,门,门,广告宣传效,果,果评分,重点客户的,回,回访率,核心指标,一般指标,货运部,市场销售部,、,、货运部,市场销售部,建立良好的,企,企业和品牌,形,形象,提高公司主,要,要产品和服,务,务的市场份,额,额,客运市场份,额,额,货运市场份,额,额,市场销售部,客户重复消,费,费本公司服,务,务次数,公司常旅客,消,消费积分,和公司签订,常,常年托运协,议,议的客户的,货,货运收入在,公,公司总收入,中,中比例,货运部,市场销售部,、,、客舱部,2.1.1,2.1.2,市场销售部,、,、货运部,2.3.1,2.4.1,2.3.2,2.4.2,2.4.3,2.1,2.3,2.4,2022/12/24,24,提高,内,内部,营,营运,效,效率,提高,市,市场,研,研究,水,水平,，,，为,企,企业,决,决策,提,提供,依,依据,提高,公,公司,航,航线,及,及航,班,班设,计,计水,平,平,不断,提,提高,公,公司,航,航班,运,运行,水,水平,不,断,断,提,提,高,高,公,公,司,司,物,物,资,资,保,保,障,障,管,管,理,理,的,的,水,水,平,平,提,高,高,公,公,司,司,对,对,不,不,正,正,常,常,航,航,班,班,及,及,客,客,户,户,投,投,诉,诉,的,的,处,处,理,理,水,水,平,平,提高公,司,司职能,管,管理水,平,平,内部营,运,运方面,的,的关键,成,成功因,素,素和绩,效,效指标,因,因果关,系,系图,关键成,功,功因素,关键成,功,功因素,提高员,工,工工作,水,水平,加强公,司,司质量,体,体系管,理,理工作,核心指,标,标,一般指,标,标,3,3.1,3.2,3.3,3.4,3.5,3.6,3.7,3.8,2022/12/24,25,内部营,运,运方面,的,的关键,成,成功因,素,素和绩,效,效指标,因,因果关,系,系图(,续,续),市场（,渠,渠道）,调,调研计,划,划完成,率,率,市场研,究,究报告,质,质量,市场销,售,售部、,货,货运部,市场销,售,售部、,货,货运部,新航线,及,及航班,数,数量,航班（航,线,线）盈利,比,比率,新航线及,航,航班座公,里,里收入,机型收入,小,小时收入,可用日利,用,用率,市场销售,部,部,市场销售,部,部,市场销售,部,部,市场销售,部,部,市场销售,部,部,3.1.1,3.1.2,3.2.1,3.2.2,3.2.2.1,3.2.2.2,3.2.2.3,提高市场,研,研究水平,，,，为企业,决,决策提供,依,依据,提高市场,（,（渠道）,的,的调研水,平,平,提高市场,研,研究水平,关键成功,因,因素,关键成功,因,因素,关键绩效,指,指标,主要负责,部,部门,提高公司,航,航线及航,班,班设计水,平,平,提高航线,及,及航班设,计,计的,不断提高公,司,司盈利航班,及,及航线数量,不断提高航,线,线及航班的,盈,盈利能力,提高公司收,入,入质量，防,止,止过度低价,竞,竞争,不断提高飞,机,机利用率,科学合理的,设,设计新航线,，,，并对旧航,线,线进行调整,，,，提高航班,的,的盈利水平,3.2.2.4,3.1,3.2,2022/12/24,26,内部营运方,面,面的关键成,功,功因素和绩,效,效指标因果,关,关系图(续),不断提高公,司,司航班运行,水,水平,加强安全管,理,理，确保公,司,司安全运行,度,度,严重差错万,时,时率,关键成功因,素,素,关键成功因,素,素,关键绩效指,标,标,主要负责部,门,门,飞行事故征,候,候万时率,运输违禁物,品,品或对安全,有,有影响的物,品,品次数率,核心指标,一般指标,货运部,提供正点的,航,航班服务,航班与维修,计,计划执行率,市场销售部,、,、运行中心,提供完备、,准,准确的相关,资,资料，保障,飞,飞行安全,航班计划执,行,行率,计划执行率,发生差错、,一,一般差错次,数,数,提高机务工,作,作水平，保,障,障航班安全,、,、正常运行,机务部,飞行一大队,、,、飞行二大,队,队、客舱部,公司高级管,理,理人员及相,关,关部门,公司高级管,理,理人员及相,关,关部门,公司相关部,门,门,3.3,3.3.1,3.3.2,3.3.3,3.3.4,3.3.1.1,3.3.1.1.1,3.3.1.1.2,3.3.1.1.3,3.3.2.1,3.3.2.2,3.3.2.3,3.3.2.4,提供正点的,航,航班服务,周飞行计划,公,公布的及时,性,性,航班延误率,（,（配品原因,）,）,航班延误率,（,（乘务原因,）,）,航班延误率,（,（商务原因,）,）,3.3.1.1.4,3.3.1.2,3.3.1.3,3.3.1.4,运行中心,航班延误率,（,（货运原因,）,）,放行正常率,3.3.1.5,3.3.1.6,客舱服务部,财务部,市场部,货运部,运行中心,2022/12/24,27,内部营运方,面,面的关键成,功,功因素和绩,效,效指标因果,关,关系图(续),不断提高公,司,司航班运行,水,水平,加强安全管,理,理，确保公,司,司安全运行,度,度,严重差错万,时,时率,关键成功因,素,素,关键成功因,素,素,关键绩效指,标,标,主要负责部,门,门,飞行事故征,候,候万时率,运输违禁物,品,品或对安全,有,有影响的物,品,品次数率,核心指标,一般指标,货运部,提供正点的,航,航班服务,信息中心,运行中心、,财,财务部,提供完备、,准,准确的相关,资,资料，保障,飞,飞行安全,发生差错、,一,一般差错次,数,数,提高机务工,作,作水平，保,障,障航班安全,、,、正常运行,油料性能数,据,据差错次数,机载资料的,准,准确及时率,译码结果上,网,网的及时性,和,和准确性,未经授权用,户,户进入公司,系,系统次数,公司高级管,理,理人员及相,关,关部门,公司高级管,理,理人员及相,关,关部门,公司相关部,门,门,运行中心、,飞,飞行管理部,安全监察部,3.3,3.3.1,3.3.2,3.3.3,3.3.4,3.3.2.1,3.3.2.2,3.3.2.3,3.3.2.4,3.3.3.1,3.3.3.2,3.3.3.5,3.3.3.6,发生差错、,一,一般差错次,数,数,3.3.3.4,飞行大队、,客,客舱部,2022/12/24,28,内部营运方,面,面的关键成,功,功因素和绩,效,效指标因果,关,关系图(续),不断提高公,司,司航班运行,水,水平,不断提高公,司,司物资保障,管,管理的水平,采购计划按,时,时完成率,关键成功因,素,素,关键成功因,素,素,关键绩效指,标,标,主要负责部,门,门,采购计划预,测,测准确率,采购物资一,次,次入库合格,率,率,核心指标,一般指标,提高机务工,作,作水平，保,障,障航班安全,、,、正常运行,航班延误率,（,（机务原因,）,）,机务工程部,发生差错、,一,一般差错及,严,严重差错次,数,数,机务维护事,故,故征候万时,率,率,重复故障次,数,数,故障误判次,数,数,机务工程部,机务工程部,机务工程部,机务工程部,供应商管理,水,水平评估,库存盘点帐,实,实相符率,内外部投诉,次,次数,机务部、财,务,务部,机务部、财,务,务部,机务部、财,务,务部,机务部、财,务,务部,机务部、财,务,务部,财务部,3.3.4,3.3,3.3.4.1,3.3.4.2,3.3.4.3,3.3.4.4,3.3.4.5,3.4,提高采购订,单,单按时完成,水,水平,提高采购计,划,划预测的准,确,确率,提高采购物,资,资合格率,加强供应商,的,的管理与评,估,估,提高库存管,理,理水平，减,少,少仓储损失,提高机上食,品,品及配品的,质,质量,3.4.1,3.4.2,3.4.3,3.4.4,3.4.5,3.4.6,2022/12/24,29,内部营运方,面,面的关键成,功,功因素和绩,效,效指标因果,关,关系图(续),关键成功因,素,素,关键成功因,素,素,关键绩效指,标,标,主要负责部,门,门,提高公司对,不,不正常航班,及,及客户投诉,的,的处理水平,3.5,客户投诉处,理,理比率,不正常航班,处,处理及时有,效,效,市场销售部,企管证券部,3.5.1,3.5.2,积极有效的,组,组织部正常,航,航班的处理,，,，消除或减,少,少带来的影,响,响,妥善处理不,正,正常航班旅,客,客安置、赔,付,付、退票和改签,工,工作,提高客户投,诉,诉处理的质,量,量,引起不良社,会,会影响或法,律,律诉讼次数,企管证券部,不正常航班,处,处理及时有,效,效,运行中心,3.5.3,2022/12/24,30,内部营运方,面,面的关键成,功,功因素和绩,效,效指标因果,关,关系图(续),提高公司职,能,能管理水平,核心指标,一般指标,提高职能服,务,务的内部客,户,户满意度,及时有效的,开,开展人力资,源,源工作,加强部门考,核,核管理理度,提,高,高,公,公,司,司,财,财,务,务,会,会,计,计,管,管,理,理,水,水,平,平,加,强,强,公,公,司,司,系,系,统,统,化,化,管,管,理,理,增,强,强,项,项,目,目,投,投,资,资,分,分,析,析,，,，,减,减,少,少,项,项,目,目,投,投,资,资,风,风,险,险,做,好,好,重,重,要,要,档,档,案,案,管,管,理,理,工,工,作,作,提供优,质,质的信,息,息技术,服,服务,3.6,3.6.1,3.6.2,3.6.3,3.6.4,3.6.5,3.6.6,3.6.7,3.6.8,关键成,功,功因素,关键成,功,功因素,2022/12/24,31,内部营,运,运方面,的,的关键,成,成功因,素,素和绩,效,效指标,因,因果关,系,系图(,续,续),提高职,能,能服务,的,的内部,客,客户满,意,意度,关键成,功,功因素,关键成,功,功因素,关键绩,效,效指标,主要负,责,责部门,及时有,效,效的开,展,展人力,资,资源工,作,作,人力资,源,源部,人力资,源,源部,人力资,源,源部,人力资,源,源部,3.6.1,3.6.2,3.6.2.1,3.6.2.2,3.6.2.3,3.6.2.4,.提高,人,人力资,源,源职能,服,服务的,内,内部客,户,户满意,度,度,提高信,息,息技术,服,服务的,内,内部客,户,户满意,度,度,提高财,务,务职能,服,服务的,内,内部客,户,户满意,度,度,提高企,管,管证券,职,职能服,务,务的内,部,部客户,满,满意度,提高分,公,公司后,勤,勤服务,的,的内部,客,客户满,意,意度,人力资,源,源服务,满,满意度,信息技,术,术服务,满,满意度,财务职,能,能服务,满,满意度,企管证,券,券职能,服,服务满,意,意度,分公司,后,后勤服,务,务满意,度,度,信息中,心,心,财务部,企管证,券,券部,青岛分,公,公司、,烟,烟台基,地,地,3.6.1.1,3.6.1.2,3.6.1.3,3.6.1.4,3.6.1.5,招聘,工,工作,质,质量,员工,工,工资,发,发放,正,正确,率,率,培训,计,计划,实,实施,率,率,建立,健,健全,人,人力,资,资源,管,管理,体,体系,人力,资,资源,部,部,2022/12/24,32,内部,营,营运,方,方面,的,的关,键,键成,功,功因,素,素和,绩,绩效,指,指标,因,因果,关,关系,图,图(,续,续),核心,指,指标,一般,指,指标,关键,成,成功,因,因素,关键,绩,绩效,指,指标,主要,负,负责,部,部门,绩效,考,考核,报,报告,提,提交,及,及时,率,率,加强,部,部门,考,考核,管,管理,理,理度,绩效,考,考核,工,工作,完,完成,情,情况,提高,公,公司,财,财务,会,会计,管,管理,水,水平,财务,会,计,计报,表,表,报,报告,及,及时,提,提交,率,率,财务,分,分析,报,报告,质,质量,增强,项,项目,投,投资,分,分析,，,，,减,减少,项,项目,投,投资,风,风险,企管,证,证券,部,部,项目,投,投资,可,可行,性,性分,析,析报,告,告质,量,量,企管,证,证券,部,部,财务,部,部,财务,部,部,企管,证,证券,部,部,3.6.3,3.6.4,3.6.6,3.6.3.1,3.6.3.2,3.6.4.1,3.6.4.2,3.6.6.1,加强,公,公司,系,系统,化,化管,理,理,建立,健,健全,公,公司,管,管理,体,体系,企管,证,证券,部,部,3.6.5,3.6.5.1,做好,重,重要,档,档案,管,管理,工,工作,档案,归,归档,及,及时,性,性,档案,管,管理,质,质量,各部,门,门,各部,门,门,3.6.7,3.6.7.1,3.6.7.2,提供,优,优质,的,的信,息,息技,术,术服,务,务,硬件,系,系统,建,建设,、,、维,护,护项,目,目完,成,成率,软件,系,系统,建,建设,、,、维,护,护项,目,目完,成,成率,硬件,系,系统,故,故障,次,次数,软件,系,系统,故,故障,次,次数,信息,中,中心,信息,中,中心,信息,中,中心,信息,中,中心,3.6.8,3.6.8.1,3.6.8.2,3.6.8.3,3.6.8.4,2022/12/24,33,内部,营,营运,方,方面,的,的关,键,键成,功,功因,素,素和,绩,绩效,指,指标,因,因果,关,关系,图,图(,续,续),人机,比,比,人均,飞,飞行,时,时间,员工,出,出勤,率,率,外审,一,一次,性,性通,过,过,内审,一,一次,性,性未,通,通过,项,项,质量,体,体系,文,文件,的,的完,善,善性,和,和实,用,用性,企管,证,证券,部,部,企管,证,证券,部,部、,公,公司,各,各部,门,门,企管,证,证券,部,部、,公,公司,各,各部,门,门,人力,资,资源,部,部、,公,公司,各,各部,门,门,人力,资,资源,部,部,客舱,部,部、,飞,飞行,大,大队,3.7.1,3.7.2,3.7.3,3.8.1,3.8.2,3.8.3,关键,成,成功,因,因素,关键,绩,绩效,指,指标,主要,负,负责,部,部门,提高,员,员工,工,工作,水,水平,加强,公,公司,质,质量,体,体系,管,管理,工,工作,3.7,3.8,2022/12/24,34,提高,员,员工,技,技能,和,和满,意,意度,创建,良,良好,的,的企,业,业文,化,化,持续,提,提高,员,员工,技,技能,水,水平,提高,员,员工,满,满意,度,度,提高,组,组织,运,运行,能,能力,4,4.1,4.2,4.3,4.4,学习,和,和成,长,长方,面,面的,关,关键,成,成功,因,因素,和,和绩,效,效指,标,标因,果,果关,系,系图,关键成功,因,因素,关键成功,因,因素,提高员工,忠,忠诚度,4.5,提高公司,信,信息化能,力,力,4.6,2022/12/24,35,创建良好,的,的企业文,化,化,持续提高,员,员工技能,水,水平,提出合理,化,化建议数,量,量,企业文化,评,评分,新入职员,工,工培训人,数,数,培训质量,评,评分,公平公正,性,性评价,建设良好,的,的意见和,建,建议反馈,系,系统,提高企业,文,文化认同,度,度,新入职员,工,工企业文,化,化培训,组织有效,的,的培训,公平、公,正,正组织公,司,司专业技,术,术晋级鉴,定,定,4.1,4.2,4.1.1,4.1.2,4.1.3,4.2.2,4.2.3,学习和成,长,长方面的,关,关键成功,因,因素和绩,效,效指标因,果,果关系图(续),核心指标,一般指标,关键成功,因,因素,关键成功,因,因素,关键绩效,指,指标,主要负责,部,部门,提高员工,满,满意度,员工满意,度,度评分,提高员工,满,满意度,视员工的,意,意见和建,议,议,4.3,4.3.1,4.3.2,意见和建,议,议反馈率,员工培训,时,时间数,确保员工,参,参加适当,的,的培训,4.2.1,人力资源,部,部、公司,人力资源,部,部、公司,人力资源,部,部,人力资源,部,部、公司,高,高管、各,部,部门,企管证券,部,部,人力资源,部,部、培训,实,实施单位,人力资源,部,部,人力资源,部,部,2022/12/24,36,学习和成,长,长方面的,关,关键成功,因,因素和绩,效,效指标因,果,果关系图(续),核心指标,一般指标,关键成功,因,因素,关键成功,因,因素,关键绩效,指,指标,主要负责,部,部门,提高员工,忠,忠诚度,员工流失,率,率,减少员工,流,流失,留,住,住优秀员,工,工,4.4,4.4.1,人力资源,部,部,关键员工,流,流失率,减少关键,员,员工流失,，,，保留公,司,司核心人,才,才,4.4.2,公,司,司,高,高,层,层,提,高,高,组,组,织,织,运,运,行,行,能,能,力,力,部,门,门,间,间,有,有,效,效,沟,沟,通,通,评,评,分,分,提,高,高,部,部,门,门,间,间,有,有,效,效,沟,沟,通,通,4.5,4.5.1,公,司,司,高,高,层,层,、,、,企,企,管,管,证,证,券,券,部,部,公,司,司,内,内,部,部,团,团,队,队,合,合,作,作,评,评,分,分,增,强,强,公,公,司,司,内,内,部,部,团,团,队,队,合,合,作,作,4.5.2,提高公司信,息,息化能力,信息规划方,案,案的合理性,和,和前瞻性,提高公司信,息,息化规划的,合,合理性和前,瞻,瞻性,4.6.1,流程自动化,比,比率,公司信息化,程,程度,4.6.2,公司、信息,中,中心,公司高层、,企,企管证券部,各系统之间,信,信息相互利,用,用率,提高公司信,息,息集成度,4.6.3,4.6,信息中心,公司、信息,中,中心,2022/12/24,37,市场部绩效,考,考核指标,关键成功因素,指标,指标定义/公式,评分规则及标准,信息来源,降低可控客运销售费用,实际客运销售费用和预算之间的差异率,（实际销售费用-预算额）/预算额*100%,1）目标值=0,得90分,2）比目标值每提高,百分点，减,分；,3）比目标值每降低,百分点，加,分，最高120分,4） 目标值的,百分点，不得分；,5）介于其中按线性关系计算,财务报表、预算报表,提高客运业务市场份额,客运市场份额,客运销售收入/客运行业销售总额*100%,1）=目标值,得90分,2）比目标值每提高,%，加,分，最高120分；,3）比目标值每降低,%；减,分；,4）发展速度低于行业发展速度，额外减,分；,5）发展速度高于行业发展速度,%，额外加,分；,6）介于其中按线性关系计算,业务报告、行业统计数据,严格按公司的地面接待服务标准执行,客户地面接待服务调查评分,客户地面接待服务调查评分结果,1）=目标值,得90分,2）比目标值每提高,分，加,分，最高120分；,3）比目标值每降低,分；减,分；,4）介于其中按线性关系计算,神秘客户调查评分,提高市场研究水平,市场研究报告质量,考核者评分,考核者直接评分,市场研究报告,不断提高公司盈利航班及航线数量,航班（航线）盈利比率,盈利航班（航线）数量全部航班（航线）数量,1）=目标值,得90分,2）比目标值每提高,百分点，加,分，最高120分；,3）比目标值每降低,百分点；减,分；,4）介于其中按线性关系计算,财务相关统计报表,提高客户重复消费的比例,公司常旅客消费积分,当期常旅客消费积分的增长额,1）=目标值,得90分,2）比目标值每提高,%，加,分，最高120分；,3）比目标值每降低,%；减,分；,4）介于其中按线性关系计算,常旅客消费积分系统记录,提高公司收入质量，防止过度低价竞争,机型小时收入,机型客运收入/机型飞行小时,1）=目标值,得90分,2）比目标值每提高,%，加,分，最高120分；,3）比目标值每降低,%；减,_,分；,4）高于行业平均水平，额外加 _分；,5）低于行业平均水平，不得分；,6）介于其中按线性关系计算,财务帐户及相关统计报表,2022/12/24,38,机务部绩效,考,考核指标,关键成功因素,指标,指标定义/公式,评分规则及标准,信息来源,控制与降低物资采购和储存成本,采购成本和仓储成本与预算的差异率,（采购和仓储成本实际发生额-预算额）/预算额*100%,1）,目标值=0,得90分,2）比目标值每提高,百分点，减,分；,3）比目标值每降低,百分点，加,分，最高120分,4） 目标值的,百分点，不得分；,5）介于其中按线性关系计算,财务报表、预算报表,降低公司总体维修费用,实际发生维修费和预算的差异率,（实际维修费-预算额）/预算额*100%,1）目标值=0,得90分,2）比目标值每提高,百分点，减,分；,3）比目标值每降低,百分点，加,分，最高120分,4） 目标值的,百分点，不得分；,5）介于其中按线性关系计算,财务报表、预算报表,避免因机务原因造成航班延误,航班延误率（机务原因）,延误航班次数（机务原因）总航班次数*100,1）=目标值,得90分,2）比目标值每降低,%，加,分，最高120分；,3）比目标值每提高,%；减,分；,4）介于其中按线性关系计算,运行中心相关记录,加强安全管理，确保公司安全运行,机务维护事故征候万时率,民航相关定义标准,1）=目标值,得90分,2）比目标值每降低,，加,分，最高120分；,3）超过目标值，不得分；,4)低于行业平均水平，额外加,分，高于行业平均水平，额外减,分,5）介于其中按线性关系计算,航空安全监察部相关统计资料,加强安全管理，确保公司安全运行,发生差错、一般差错及严重差错次数,民航相关定义标准,1）=目标值,得90分,2）比目标值每降低,，加,分，最高120分；,3）超过目标值，不得分；,4)低于行业平均水平，额外加,分，高于行业平均水平，额外减,分,5）介于其中按线性关系计算,航空安全监察部相关统计资料,不断提高机务人员的维修维护水平,重复故障次数,重复发生故障次数,1）=目标值,得90分,2）比目标值每降低,次，加,分，最高120分；,3）比目标值每提高,次；减,分；,4）介于其中按线性关系计算,机务工程部工作记录,不断提高机务人员的维修维护水平,故障误判次数,误判故障次数,1）=目标值,得90分,2）比目标值每降低,次，加,分，最高120分；,3）比目标值每提高,次；减,分；,4）介于其中按线性关系计算,机务工程部工作记录,提高采购物资合格率，有效满足公司机务及航班运行需要,采购物资一次入库合格率,(1-一次入库不合格品数量)采购总数量*100,1）=目标值,得90分,2）比目标值每提高,%，加,分，最高120分；,3）比目标值每降低,%；减,分；,4）介于其中按线性关系计算,采购记录和采购质检报告,提高库存管理水平，减少仓储损失,库存盘点帐实相符率,库存盘点帐物相符的金额库存盘点的物资总额,1）=目标值,得90分,2）比目标值每提高,%，加,分，最高120分；,3）比目标值每降低,%；减,分；,4）介于其中按线性关系计算,库存盘点纪录,2022/12/24,39,飞行大队绩,效,效考核指标,关键成功因素,指标,指标定义/公式,评分规则及标准,信息来源,降低部门可控管理费用,部门