服务营销学服务员工管理

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Logo,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,服务员工管理,2,内部营销,3,员工顾客企业循环,1,服务人员,目 录,1,服务人员,1.1,服务人员的作用,服务的不可分割性使得服务人员成为服务的一部分，服务人员的职业素质直接影响到服务营销的效果，你要想让员工怎么对待顾客，你首先应该怎么对待你的员工。因此，作为内部顾客的员工，既是内部营销的对象，又是外部服务营销成败的关键。,1,服务人员,1,服务人员,1.1,服务人员的作用,利润及其增长主要由顾客的忠诚来激发和推动；顾客的忠诚是顾客满意的直接结果；顾客满意与否在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；服务的价值是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的；而员工的满意度则又来源于一个能使员工有效服务于顾客的高质量的服务支持体系和相应的政策。,说明内部质量是基础，服务企业制胜的关键在于充分培育员工和努力服务顾客。,1,服务人员,1.2,服务人员的分类,服务企业的员工可分为两类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工。,一般的在很多情况下，两个或更多的职能部门直接与顾客接触。那这些平行的过程之间应该协调配合，使顾客感觉到的只是一个惟一的服务过程。否则如果各职能部门相互推诿，把顾客从一个部门推倒另一个部门，组织没有承担起服务的责任，只能让顾客被迫接受组织所提供的现有服务，结果，形成一种很恶劣的质量。,1,服务人员,1.2,服务人员的分类,那些与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大。他们是组织与顾客间桥梁的边界支撑，在顾客看来，他们即代表着服务。服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供证据。,与顾客直接接触的服务人员,(,一线员工,),1,服务人员,一线人员只要在服务岗位上，不管自身状况如何，他就必须对各种类型的顾客做出职业性的情感付出。情感付出指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。这意味着要对根本是陌生的顾客和也许永远不再光顾的顾客微笑、注视、表示真诚的兴趣并进行友善的交谈。,与顾客直接接触的服务人员,(,一线员工,),1,服务人员,服务表现同样依赖那些幕后员工的活动，他们虽在顾客的视线之外，但同等重要。后台服务员工在完成基本任务时表现出的技能水平，影响到顾客对服务质量的评价，尤其是当这些员工无法完整充分地履行其职责时，虽然后台员工的形象或举止并不被顾客所特别注意。,不与顾客直接接触的服务人员,1,服务人员,如果内部,服,服务不够,好,好，就会,破,破坏向外,部,部提供的,服,服务但,是,是，通常,很,很难使参,与,与支持其,他,他职能的,内,内部服务,部,部门中的,员,员工认识,到,到他们的,业,业绩对最,终,终服务质,量,量的重要,性,性。他们,从,从未看见,过,过“实际,的,的”顾客,，,，他们容,易,易认为他,们,们所服务,的,的对象只,不,不过是同,事,事而已，,他,他们所进,行,行的服务,无,无论如何,也,也不会影,响,响外部的,业,业绩。处,理,理应该为,“,“其他员,工,工”（而,不,不是最终,顾,顾客）服,务,务的那些,人,人的态度,，,，一种方,法,法是引人,“,“内部顾,客,客”的概,念,念。该概,念,念将顾客,服务提供,者,者之间的,关,关系引入,企,企业内部,。,。,内部顾客,1,服务人员,内部所开,展,展的工作,提,提供了一,种,种全新的,视,视角。“,只,只有当顾,客,客满意时,考虑的仅,仅,仅是满意,，,，而不论,顾,顾客是外,部,部的还是,内,内部的,工作才被,顺,顺利地完,成,成了。”,内部顾客,1,服务人员,1.3,服务人员,的,的条件,台湾以销,售,售训练见,长,长的林有,田,田先生则,认,认为，合,格,格销售人,员,员应当具,备,备五,A,四,力,力,。,。,五,五,A,是,指,指,善,善,于,于,分,分,析,析,(analysis),、,善,善,于,于,接,接,触,触,(approach),、,频,频,于,于,联,联,系,系,(attach),、,主,主,动,动,攻,攻,击,击,(attack),和,有,有,利,利,共,共,享,享,(account),，,四,四,力,力,是,是,指,指,情,情,报,报,力,力,、,、,行,行,动,动,力,力,、,、,吸,吸,引,引,力,力,和,和,说,说,服,服,力,力,。,。,美,国,国,盖,盖,洛,洛,普,普,公,公,司,司,总,总,结,结,了,了,最,最,佳,佳,销,销,售,售,人,人,员,员,具,具,备,备,四,四,种,种,重,重,要,要,才,才,能,能,：,：,促,成,成,购,购,买,买,决,决,定,定,的,的,能,能,力,力,；,；,内,内,在,在,的,的,激,激,励,励,；,；,自,自,我,我,约,约,束,束,的,的,工,工,作,作,习,习,惯,惯,：,：,同,同,顾,顾,客,客,建,建,立,立,关,关,系,系,的,的,能,能,力,力,。,。,1,服,务,务,人,人,员,员,如,果,果,业,业,务,务,员,员,不,不,能,能,让,让,客,客,户,户,下,下,单,单,，,，,关,关,系,系,技,技,巧,巧,的,的,产,产,品,品,知,知,识,识,毫,毫,无,无,意,意,义,义,。,。,促,成,成,购,购,买,买,决,决,定,定,的,的,能,能,力,力,麦,基,基,说,说,：,：,“,“,高,高,手,手,都,都,清,清,楚,楚,，,，,要,要,想,想,把,把,成,成,功,功,率,率,提,提,高,高,三,三,倍,倍,、,、,失,失,败,败,率,率,也,也,得,得,提,提,高,高,三,三,倍,倍,。,。,善,善,于,于,成,成,交,交,的,的,业,业,务,务,员,员,就,就,像,像,是,是,优,优,秀,秀,运,运,动,动,员,员,。,。,不,不,怕,怕,失,失,败,败,，,，,不,不,成,成,交,交,不,不,罢,罢,休,休,。,。,”,”,国,际,际,商,商,业,业,机,机,器,器,公,公,司,司,地,地,操,操,作,作,部,部,总,总,经,经,理,理,助,助,理,理,乔,乔,恩,恩,贾,奇,奇,说,说,：,：,“,“,善,善,于,于,成,成,交,交,的,的,人,人,有,有,高,高,度,度,的,的,自,自,信,信,，,，,相,相,信,信,自,自,己,己,在,在,做,做,该,该,做,做,的,的,事,事,。,。,一,一,个,个,人,人,要,要,是,是,对,对,他,他,的,的,产,产,品,品,没,没,信,信,心,心,，,，,那,那,他,他,很,很,可,可,能,能,做,做,不,不,了,了,多,多,长,长,时,时,间,间,的,的,销,销,售,售,对,对,真,真,正,正,了,了,解,解,产,产,品,品,的,的,精,精,明,明,的,的,业,业,务,务,员,员,来,来,说,说,，,，,成,成,交,交,并,并,不,不,难,难,因,因,为,为,你,你,是,是,在,在,让,让,聪,聪,明,明,人,人,，,，,也,也,就,就,是,是,你,你,的,的,客,客,户,户,，,，,买,买,你,你,确,确,信,信,对,对,他,他,们,们,的,的,企,企,业,业,有,有,益,益,的,的,东,东,西,西,”,”,1,服,务,务,人,人,员,员,优,秀,秀,的,的,业,业,务,务,员,员,具,具,备,备,强,强,大,大,的,的,内,内,在,在,驱,驱,动,动,力,力,。,。,不,不,惜,惜,一,一,切,切,去,去,达,达,成,成,交,交,易,易,。,。,他,他,们,们,常,常,常,常,天,天,不,不,怕,怕,地,地,不,不,怕,怕,，,，,能,能,跟,跟,首,首,席,席,行,行,政,政,总,总,监,监,一,一,类,类,人,人,物,物,打,打,交,交,道,道,，,，,而,而,且,且,还,还,能,能,让,让,人,人,愿,愿,意,意,再,再,见,见,到,到,他,他,他,他,们,们,有,有,猎,猎,人,人,般,般,渴,渴,望,望,猎,猎,物,物,的,的,本,本,能,能,。,。,内,在,在,激,激,励,励,1,服,务,务,人,人,员,员,自,我,我,约,约,束,束,的,的,工,工,作,作,习,习,惯,惯,乔,恩,恩,贾,奇,奇,说,说,：,：,“,“,优,优,秀,秀,的,的,业,业,务,务,员,员,总,总,是,是,执,执,着,着,地,地,了,了,解,解,有,有,关,关,客,客,户,户,的,的,一,一,切,切,细,细,节,节,，,，,他,他,们,们,为,为,顾,顾,客,客,制,制,定,定,条,条,理,理,清,清,楚,楚,的,的,计,计,划,划,，,，,然,然,后,后,及,及,时,时,、,、,自,自,觉,觉,地,地,贯,贯,彻,彻,到,到,底,底,好,好,业,业,务,务,员,员,做,做,事,事,从,从,来,来,不,不,拖,拖,尾,尾,巴,巴,如,如,果,果,他,他,们,们,说,说,六,六,个,个,月,月,后,后,会,会,跟,跟,进,进,拜,拜,访,访,某,某,位,位,客,客,户,户,，,，,六,六,个,个,月,月,以,以,后,后,他,他,们,们,肯,肯,定,定,会,会,出,出,现,现,客,客,户,户,门,门,口,口,”,”,销售,培,培训,公,公司,FarberTrainingSystems,Inc.,总裁,BarryFarber,说，,“,“其,实,实优,秀,秀的,销,销售,人,人员,起,起早,贪,贪黑,，,，为,一,一项,提,提议,能,能熬,到,到夜,里,里两,点,点。,别,别人,都,都下,班,班了,他,他还,在,在不,停,停地,打,打电,话,话，,这,这么,干,干才,会,会有,好,好运,气,气,你,你可,以,以叫,他,他们,工,工作,狂,狂，,但,但对,他,他们,而,而言,，,，这,才,才是,工,工作,。,。”,1,服务,人,人员,真正,的,的销,售,售人,员,员说,话,话、,做,做事,应,应像,一,一位,母,母亲,，,，有,谁,谁不,信,信任,母,母亲,呢,呢？,建立,关,关系,的,的能,力,力,咨询,培,培训,公,公司,阿,阿克,里,里沃,斯,斯公,司,司总,裁,裁兰,德,德尔,墨菲,说,说：,“,“出,色,色的,业,业务,员,员首,先,先必,须,须是,位,位诊,断,断专,家,家，,他,他总,是,是能,够,够从,大,大处,着,着眼,，,，思,考,考客,户,户企,业,业的,发,发展,方,方向,，,，以,及,及他,怎,怎样,才,才能,帮,帮客,户,户达,到,到目,的,的。,”,”,1,服务,人,人员,1.3,服务,人,人员,的,的条,件,件,其他,条,条件,标准,的,的服,务,务用,语,语,标准的礼,仪,仪形态,标准的职,业,业化形象,比如当你,到,到柯达的,专,专洗店去,冲,冲洗胶卷,的,的时候，,你,你会发现,他,他们的员,工,工穿着标,准,准统一的,黄,黄色制服,，,，给你一,种,种很职业,化,化的感觉,相对于,其,其他牌子,或,或者没有,牌,牌子的彩,色,色胶卷冲,扩,扩店来讲,，,，你会觉,得,得他们的,层,层次是不,一,一样的：,有,有些大型,的,的手机连,锁,锁店部配,有,有统一的,工,工作服，,甚,甚至对头,发,发的长短,颜色部,有,有所规范,，,，体现出,职,职业化的,素,素质。标,准,准的职业,化,化形象。,IBM,估计是全,球,球对于员,工,工的服装,要,要求最为,严,严格的一,家,家公司。,它,它要求销,售,售人员去,拜,拜访客户,的,的时候必,须,须穿西服,，,，西服的,颜,颜色必须,是,是深色的,，,，衬衫要,穿,穿白色的,，,，领带要,深,深色的，,皮,皮鞋只能,是,是黑色的,，,，而且必,须,须要有鞋,带,带。为什,么,么要这样,要,要求,?,因为,IBM,站在客户,立,立场上考,虑,虑，希望,自,自己的员,工,工给人一,种,种很沉稳,、,、很干练,而,而且传统,的,的感觉，,因,因为这种,传,传统的感,受,受会让客,户,户觉得值,得,得信赖,1,服务人员,1.4,服务人员,的,的服务技,巧,巧,服务人员,在,在提供服,务,务时，主,要,要应用业,务,务技能与,社,社交技巧,。,。服务员,工,工的业务,技,技能，是,指,指他们对,其,其完成工,作,作的精通,程,程度。服,务,务员工的,社,社交技巧,，,，是指他,们,们与顾客,及,及同事的,沟,沟通方法,。,。,1,服务人,员,员,1.5,服务人,员,员的职,能,能,服务人,员,员在服,务,务活动,中,中有两,个,个努力,目,目标。,一是尽,力,力说服,服,服务对,象,象购买,产,产品，,二是尽,力,力迎合,顾,顾客的,心,心理，,建,建立良,好,好的人,际,际关系,。,。,服务人,员,员的两,大,大职能,1,服务人,员,员,1.5,服务人,员,员的职,能,能,销售方,格,格中的,纵,纵坐标,表,表示服,务,务人员,对,对顾客,的,的关心,程,程度，,横,横坐标,表,表示服,务,务人员,对,对完成,销,销售任,务,务的关,心,心程度,两个,坐,坐标的,坐,坐标植,都,都是从,1,到,9,方格,图,图中（,见,见图）,，,，数值,越,越大，,表,表示关,心,心的程,度,度越大,布莱,克,克和蒙,顿,顿把销,售,售人员,的,的心理,态,态度分,为,为五个,基,基本类,型,型。,服务人,员,员的销,售,售方格,1,服务人,员,员,1.5,服务人,员,员的职,能,能,服务人,员,员的销,售,售方格,1,事不关己型即表中的（,1,1,）型,2,顾客导向型，即表中（,1,9,）型,3,强力推销型，即表中（,9,1,）型,4,推销技巧型，既表中（,5,5,）型,5,解决问题型即表中（,9,9,）型,1,服务人,员,员,1.6,真实瞬,间,间,真实的,瞬,瞬间是,指,指在特,定,定的时,间,间和特,定,定的地,点,点，服,务,务供应,方,方抓住,机,机会向,顾,顾客展,示,示其服,务,务质量,由于,顾,顾客光,顾,顾一家,服,服务组,织,织时，,他,他要经,历,历一系,列,列的“,真,真实的,瞬,瞬间”,。,。例如,，,，乘坐,飞,飞机航,班,班，乘,客,客从抵,达,达机场,开,开始，,直,直到取,回,回行李,离,离开机,场,场为止,，,，要经,历,历许多,这,这样的,瞬,瞬间。,虽然顾,客,客所得,的,的全部,价,价值并,非,非完全,在,在真实,瞬,瞬间中,产,产生，,其,其中很,大,大一部,分,分是通,过,过组织,的,的支撑,部,部门事,先,先创造,的,的。但,是,是从顾,客,客角度,看,看，真,实,实瞬间,中,中发生,的,的事情,决,决定了,一,一切。,如,如果顾,客,客不满,意,意他所,接,接受的,服,服务，,那,那么事,先,先创造,的,的价值,就,就会消,失,失的无,影,影无踪,。,。,真实,瞬,瞬间,的,的内,涵,涵,1,服务,人,人员,1.6,真,实,实,瞬,瞬,间,间,在,服,服,务,务,竞,竞,争,争,中,中,，,，,联,联,系,系,员,员,工,工,与,与,顾,顾,客,客,构,构,成,成,的,的,每,每,一,一,种,种,关,关,系,系,都,都,属,属,于,于,真,真,实,实,瞬,瞬,间,间,服,服,务,务,供,供,应,应,者,者,的,的,成,成,功,功,就,就,在,在,此,此,时,时,决,决,定,定,，,，,而,而,销,销,售,售,和,和,交,交,叉,叉,销,销,售,售,也,也,取,取,决,决,于,于,这,这,个,个,瞬,瞬,间,间,。,。,如,如,果,果,这,这,些,些,真,真,实,实,的,的,瞬,瞬,间,间,使,使,得,得,顾,顾,客,客,对,对,联,联,系,系,员,员,工,工,、,、,经,经,营,营,系,系,统,统,和,和,物,物,质,质,资,资,源,源,以,以,及,及,整,整,个,个,组,组,织,织,留,留,下,下,了,了,美,美,好,好,的,的,印,印,象,象,，,，,那,那,么,么,顾,顾,客,客,关,关,系,系,就,就,会,会,得,得,到,到,强,强,化,化,。,。,它,它,有,有,可,可,能,能,持,持,续,续,更,更,长,长,的,的,时,时,间,间,并,并,得,得,到,到,更,更,多,多,的,的,业,业,务,务,。,。,相,相,反,反,，,，,买,买,卖,卖,双,双,方,方,相,相,互,互,作,作,用,用,处,处,理,理,不,不,当,当,，,，,也,也,就,就,是,是,顾,顾,客,客,经,经,历,历,了,了,负,负,面,面,的,的,真,真,实,实,瞬,瞬,间,间,，,，,就,就,会,会,破,破,坏,坏,顾,顾,客,客,关,关,系,系,并,并,导,导,致,致,经,经,营,营,业,业,绩,绩,滑,滑,坡,坡,。,。,真实瞬间,的,的意义,2,内部营销,3,员工顾,客,客企业,循,循环,1,服务人员,目 录,2,内部营销,2.1,内部营销,的,的内涵,内部营销,是,是指组织,员,员工看作,其,其内部顾,客,客，设法,对,对员工的,需,需求予以,满,满足，并,向,向员工促,销,销组织政,策,策与组织,本,本身，使,其,其能以营,销,销意识参,与,与服务,内,内部营销,的,的主要目,的,的在于鼓,励,励高效的,市,市场营销,行,行为，建,立,立这样一,个,个营销组,织,织，通过,恰,恰当的营,销,销，使内,部,部人员了,解,解、支持,外,外部营销,活,活动，使,其,其成员能,够,够而且愿,意,意为企业,创,创造“真,正,正的顾客,”,”。,总而言之,：,：内部营,销,销是一种,将,将员工视,为,为顾客的,管,管理哲学,。,。,2,内部营销,2.2,内部营销,的,的内容,内部营销,包,包括两种,类,类型的管,理,理内容：,态,态度管理,和,和沟通管,理,理。,内部营销,的,的态度管,理,理主要体,现,现在对员,工,工态度的,有,有效管理,及,及对员工,的,的顾客意,识,识和服务,意,意识产生,的,的动机进,行,行管理。,服务管理,者,者、一线,员,员工和后,勤,勤人员需,要,要有充分,的,的信息来,完,完成与他,们,们职位相,符,符的工作,，,，为内部,和,和外部的,顾,顾客提供,服,服务。,2,内部营销,2.3,内部营销,的,的程序,1,，内部营,销,销必须是,战,战略管理,的,的组成部,分,分,;,2,，内部营,销,销过程应,该,该受到组,织,织结构和,管,管理层的,支,支持,;,3,，高层管,理,理者必须,始,始终如一,积,积极地支,持,持内部营,销,销过程。,内部营销,的,的准备,2,内部营销,2.3,内部营销,的,的程序,任何追求,市,市场导向,和,和在真实,瞬,瞬间创造,美,美好印象,的,的商业组,织,织必须使,金,金字塔扁,平,平化,也就是说,，,，减少职,权,权的等级,层,层次，以,便,便对顾客,需,需求直接,做,做出反应,。,。,重塑组织,结,结构,重塑组织的另一方面是建立经营系统、规章制度和工作流程,2,内部营销,2.3,内部营销,的,的程序,人员招聘,是,是第一重,要,要的。,服务人员,的,的招募,服务兴趣,服务能力,适当考虑外部形象,面试提问,心理测试,情景模拟,2,内部营销,2.3,内部营销,的,的程序,服务组织,应,应花些时,间,间去帮助,员,员工为成,功,功地完成,工,工作而做,好,好准备。,如,如果服务,员,员工没有,接,接受过适,当,当的和必,要,要的培训,，,，没有工,作,作经验或,者,者没有从,事,事过高档,服,服务的实,践,践就应,让,让其接受,培,培训。否,则,则，任何,激,激励员工,以,以改善企,业,业竞争地,位,位的某种,特,特定行动,的,的努力都,可,可能失败,。,。,服务人员的,培,培训,2,内部营销,2.3,内部营销的,程,程序,1,，进行态度,培,培训。,2,，明确目标,培,培训。,3,，知识导向,培,培训。,服务人员的,培,培训,商务培训部,为,为世界各地,的,的新加坡航,空,空公司员工,和,和代理处人,员,员提供培训,新招募的,一,一线员工都,要,要参加一个,了,了解计划和,一,一个杰出地,面,面服务研讨,会,会，这些是,在,在新加坡举,行,行的，每三,个,个月各个地,区,区中心也要,进,进行一次,四,四年之内所,有,有的新职员,都,都要到新加,坡,坡接受态度,培,培训“我,们,们告诉员工,，,，消费者是,我,我们的衣食,父,父母，”一,位,位培训经理,解,解释，“我,们,们这样告诉,他,他们，别认,为,为顾客很麻,烦,烦，他们才,是,是我们的雇,主,主。要让员,工,工做顾客的,朋,朋友。”,一个寓言说,明,明了在对工,作,作有了全面,理,理解之后所,产,产生的激励,的,的巨大影响,：,：有两名采,石,石工在切削,花,花岗岩石块,，,，一个过路,人,人问他们在,干,干什么第,一,一个人显得,垂,垂头丧气、,无,无精打采，,“,“我是在把,这,这块该死的,石,石头劈成石,块,块“第二,个,个人却非常,自,自豪，得意,之,之情溢于言,表,表，“我们,要,要建造一座,大,大教堂，我,是,是其中一员,。,。”,2,内部营销,2.3,内部营销的,程,程序,每个公司由,于,于实际情况,不,不同，都会,有,有自己的激,励,励政策和措,施,施。激励政,策,策和其他人,力,力资源政策,的,的不同之处,在,在于：激励,政,政策有更大,的,的风险性，,如,如果它不给,公,公司带来正,面,面的影响，,就,就很可能带,来,来负面的影,响,响。所以在,制,制定和实施,激,激励政策时,，,，一定要谨,慎,慎。,服务人员的,激,激励,2,内部营销,2.3,内部营销的,程,程序,对于授权，,不,不同的组织,有,有不同的高,招,招。不过总,的,的来说，应,遵,遵循以下几,点,点：,服务人员的,授,授权,1,权责同授，交待明确,2,分小权集大权,3,授权并保持控制,2,内部营销,2.3,内部营销的,程,程序,在内部营销,方,方案中，只,有,有培训活动,是,是不够的。,为,为了在该方,案,案中获得持,久,久的效应，,高,高层管理者,、,、中层管理,人,人员和主管,的,的角色是极,其,其重要的。,加,加拿大,IBM,信息和服务,公,公司副总裁,，,，唐纳德,迈耶斯指出,：,：“我们相,信,信，有效的,领,领导方式是,可,可以激励人,们,们实现公司,的,的目标。”,管理支持和,内,内部的互动,沟,沟通,2,内部营销,2.3,内部营销的,程,程序,改善服务环,境,境，也是内,部,部服务的一,个,个主要策略,。,。改善服务,环,环境，包括,服,服务地点的,优,优选，房屋,装,装修，环境,的,的美化，服,务,务设备、工,具,具和用品的,更,更新、维护,等,等。,改善服务环,境,境,实验结果表,明,明，优美的,生,生产环境对,提,提高生产效,率,率是十分明,显,显的。如门,窗,窗安置适当,明净漂亮,可,可提高劳动,效,效率,4%,以上，照明,符,符合标准可,提,提高生产效,率,率,10,左右，内,外,外环境整齐,清,清洁可提高,生,生产效率,6,以上，等,等,等。这些数,据,据准确与否,，,，我们可暂,且,且不议，但,我,我们起码可,认,认识到：环,境,境对人的影,响,响是巨大的,，,，它总是以,某,某种方式唤,起,起人们的情,绪,绪反应，一,个,个好的工作,环,环境对服,务,务人员可以,起,起到一种激,励,励作用，提,高,高他们积极,工,工作的情绪,，,，这种情绪,反,反应会直接,影,影响到员工,对,对企业的态,度,度，只有工,作,作得好，才,与,与好的环境,相,相称，情绪,愉,愉快时，人,的,的潜能和创,造,造力会发挥,得,得更好。,2,内部营销,3,员工顾客,企业循环,1,服务人员,目 录,3,员工顾客,企业循环,3.1,失败的循环,失败的循环,意,意味着。在,许,许多服务组,织,织和一味地,追,追求提高生,产,产效率，为,达,达到这一目,的,的，它们常,采,采用简化工,作,作流程、尽,可,可能雇佣廉,价,价工人去做,那,那些重复性,的,的工作，因,为,为这样只需,极,极少量的培,训,训费甚至不,需,需要培训。,比,比如，许多,快,快餐店常常,被,被认为是这,样,样做的典范,；,；失败的循,环,环圈正是对,这,这一现象的,描,描述：有两,个,个同心圆但,互,互相干扰组,成,成的循环，,一,一个涉及员,工,工的失败，,一,一个涉及顾,客,客服务的失,败,败。,3,员工,顾,顾客,企,企业循,环,环,3.1,失败的,循,循环,图中员,工,工循环,的,的失败,开,开始于,提,提供较,低,低技术,水,水平的,工,工作窄,设,设计，,强,强调的,不,不是服,务,务观念,，,，只强,调,调自身,规,规则，,控,控制质,量,量技术,的,的使用,，,，支付,给,给员工,较,较低的,薪,薪水必,然,然伴随,着,着服务,组,组织在,聘,聘用和,培,培训时,的,的费用,最,最小比,，,，最后,产,产生的,结,结果是,员,员工由,于,于缺乏,解,解决顾,客,客问题,的,的能力,而,而变得,厌,厌倦工,作,作，并,感,感觉不,满,满，终,于,于形成,不,不良的,服,服务态,度,度，最,终,终导致,员,员工提,供,供较低,质,质量服,务,务或者,离,离开服,务,务组织,。,。这一,循,循环至,此,此，必,然,然形成,服,服务组,织,织较低,的,的利润,，,，接着,发,发生的,事,事情对,服,服务组,织,织更加,不,不利，,由,由于低,利,利润率,，,，迫使,其,其聘用,更,更低支,付,付的员,工,工去工,作,作，接,下,下去的,情,情况会,更,更糟。,3,员工,顾,顾客,企,企业循,环,环,3.1,失败的,循,循环,顾客循,环,环从重,复,复吸引,新,新顾客,开,开始，,而,而这些,新,新顾客,正,正是那,些,些对员,工,工表现,感,感到不,满,满意而,转,转变的,顾,顾客，,这,这些顾,客,客无法,对,对服务,提,提供者,建,建立忠,诚,诚，迅,速,速转移,目,目际。,不,不满意,顾,顾客的,离,离去是,极,极其令,服,服务组,织,织焦虑,的,的，它,会,会影响,以,以忠诚,顾,顾客为,基,基础而,带,带来的,可,可观的,利,利润。,对,对于有,责,责任感,的,的管理,者,者而言,，,，必须,认,认识到,顾,顾客循,环,环失败,的,的消极,意,意义。,没,没有一,个,个服务,组,组织去,努,努力改,变,变这种,环,环境，,那,那么这,个,个失败,的,的循环,就,就无法,被,被打破,。,。,3,员工,顾,顾客,企,企业循,环,环,另一种,循,循环被,称,称平庸,的,的循环,，,，也不,是,是运行,良,良好的,雇,雇员循,环,环，大,多,多出现,在,在大型,的,的官僚,组,组织中,他们,对,对改进,服,服务表,现,现很少,感,感兴趣,，,，也害,怕,怕更多,的,的劳动,实,实践的,革,革新会,造,造成对,其,其管理,失,失去信,心,心，因,而,而不思,改,改变，,如,如图,144,所示。,3.2,平庸的,循,循环,3,员工,顾,顾客,企,企业循,环,环,员工循,环,环图，,开,开始于,员,员工希,望,望将其,整,整个工,作,作时间,都,都给予,这,这种官,僚,僚性的,组,组织,在,在那里,，,，工作,责,责任非,常,常小，,而,而且有,一,一定的,责,责任范,围,围和等,级,级，通,过,过工作,规,规则加,以,以表现,组织,中,中服务,员,员工薪,水,水的增,加,加和职,位,位提升,依,依据其,工,工龄长,短,短以及,工,工作中,很,很少犯,错,错误，,而,而不是,工,工作效,率,率的高,低,低。培,训,训也主,要,要集中,在,在规则,学,学习和,工,工作技,能,能方面,，,，不是,促,促进人,与,与人的,交,交流（,如,如与顾,客,客、与,其,其他员,工,工）。,由,由于缺,乏,乏灵活,性,性和员,工,工的主,动,动性，,工,工作变,的,的乏味,与失,败,败的循,环,环相对,照,照，平,庸,庸的循,环,环中员,工,工的待,遇,遇相对,较,较高，,而,而且工,作,作较安,全,全，这,使,使得员,工,工不情,愿,愿离开,3.2,平庸,的,的循,环,环,3,员工,顾,客,客,企,企业,循,循环,在顾,客,客循,环,环圈,中,中我,们,们可,以,以看,到,到，,顾,顾客,发,发现,对,对付,这,这样,的,的组,织,织自,身,身无,能,能为,力,力，,面,面对,缺,缺乏,灵,灵活,性,性的,服,服务,、,、员,工,工不,愿,愿意,努,努力,将,将其,服,服务,提,提供,的,的更,好,好的,情,情景,（,（员,工,工认,为,为“,这,这不,是,是我,的,的工,作,作”,）,），,顾,顾客,变,变得,不,不满,意,意其,服,服务,，,，但,顾,顾客,似,似乎,也,也没,有,有别,的,的选,择,择，,因,因为,服,服务,提,提供,者,者是,垄,垄断,者,者，,或,或者,别,别的,提,提供,者,者一,样,样糟,或,或更,糟,糟。,3.2,平庸,的,的循,环,环,3,员工,顾,客,客,企,企业,循,循环,一些,服,服务,组,组织,抛,抛弃,失,失败,的,的循,环,环和,平,平庸,的,的循,环,环中,的,的许,多,多不,利,利因,素,素，,代,代之,而,而起,的,的是,寻,寻求,适,适合,于,于员,工,工发,展,展又,有,有利,于,于满,足,足顾,客,客需,要,要的,新,新的,成,成功,的,的循,环,环。,3.3,成功,的,的循,环,环,3,员工,顾,客,客,企,企业,循,循环,在成,功,功的,循,循环,图,图中,，,，显,示,示出,服,服务,组,组织,对,对其,员,员工,的,的高,度,度重,视,视以,及,及由,此,此形,成,成了,良,良好,的,的员,工,工循,环,环和,连,连带,的,的顾,客,客循,环,环。,在,在员,工,工循,环,环中,开,始,始于,较,较宽,泛,泛的,工,工作,任,任务,的,的设,计,计、,以,以及,对,对前,台,台人,员,员的,恰,恰当,培,培训,和,和合,理,理的,授,授权,，,，根,据,据服,务,务员,工,工的,表,表现,给,给出,超,超过,平,平均,工,工资,的,的酬,劳,劳,井,井对,其,其员,工,工进,行,行扩,展,展培,训,训。,所,所有,这,这些,都,都会,使,使员,工,工有,工,工作,成,成就,感,感和,物,物质,上,上的,保,保证,，,，进,而,而产,生,生积,极,极的,自,自觉,的,的服,务,务观,念,念和,态,态度,。,。服,务,务员,工,工的,满,满意,和,和积,极,极服,务,务的,态,态度,，,，会,使,使员,工,工忠,于,于职,守,守，,并,并提,供,供高,质,质量,的,的服,务,务产,品,品，,会,会给,服,服务,组,组织,带,带来,丰,丰厚,的,的利,润,润，,而,而丰,厚,厚的,利,利润,更,更有,利,利于,提,提高,员,员工,的,的待,遇,遇和,争,争取,更,更多,的,的培,川,川机,会,会。,这,这是,一,一个,良,良性,的,的对,服,服务,企,企业,、,、对,顾,顾客,都,都互,利,利的,成,成功,的,的循,环,环。,3.3,成功,的,的循,环,环,3,员工,顾,客,客,企,企业,循,循环,在顾,客,客循,环,环圈,里,里，,开,开始,于,于服,务,务组,织,织反,复,复强,调,调顾,客,客忠,诚,诚和,满,满意,由,于,于有,良,良好,的,的服,务,务员,工,工的,运,运作,，,，顾,客,客进,入,入这,个,个服,务,务组,织,织消,费,费某,项,项服,务,务，,会,会感,觉,觉到,高,高度,满,满意,，,，这,样,样的,满,满意,会,会使,顾,顾客,与,与组,织,织的,关,关系,持,持续,，,，继,而,而可,以,以建,立,立顾,客,客忠,诚,诚，,忠,忠诚,的,的顾,客,客自,然,然不,会,会转,移,移购,买,买，,进,进而,给,给企,业,业带,来,来丰,厚,厚的,利,利润,在,顾,顾客,圈,圈和,员,员工,圈,圈之,间,间还,有,有许,多,多交,叉,叉，,比,比如,，,，员,工,工的,积,积极,服,服务,态,态度,会,会影,响,响顾,客,客满,意,意，,员,员工,低,低流,动,动和,高,高服,务,务质,量,量有,利,利于,长,长期,保,保持,顾,顾关,系,系以,及,及建,立,立顾,客,客忠,诚,诚等,3.3,成功的循,环,环,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday, January 5,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。21:00:4421:00:4421:00,1/5/20239:00:44PM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。1月-2321:00:4421:00,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。21:00:4421:00:4421:00,Thursday,January 5,2023,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2321:00:4421:00:44,January5,2023,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。05,一,一,月,月20239:00:44,下,下午21:00:441月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。一月239:00 下,午,午1月-2321:00,January 5, 2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2023/1/521:00:4421:00:44,05January 2023,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。9:00:44,下,下午9:00,下,下午21:00:441月-23,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。1月-231月-23,Thursday, January 5,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。21:00:4421:00:4421:00,1/5/2023 9:00:44 PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。1月-2321:00:4421:00,Jan-2305-Jan-23,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。21:00:4421:00:4421:00,Thursday,January5,2023,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。1月-231月-2321:00:4421:00:44,January 5,2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。05 一,月,月 20239:00:44,下,下午21:00:441月-23,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。一,月,月239:00,下,下,午,午1,月,月-2321:00,January5,2023,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2023/1/521:00:4421:00:44,05January2023,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。9:00:44,下,下午9:00,下,下午21:00:441月-23,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。21:00:4421:00:4421:00,1/5/20239:00:44 PM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。1,月,月-2321:00:4421:00,Jan-2305-Jan-23,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。21:00:4421:00:4421:00,Thursday,January5,2023,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。1月-231月-2321:00:4421:00:44,January5,2023,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。05,一,一月20239:00:44 下,午,午21:00:441月-23,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。一月 239:00,下,下午1月-2321:00,January5, 2023,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2023/1/521:00:4421:00:44,05 January 2023,17,、一个,人,人即使,已,已登上,顶,顶峰，,也,也仍要,自,自强不,息,息。9:00:44 下,午,午9:00 下,午,午21:00:441月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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