服务管理对企业级应用的重要性二

Slide Title,Xansa have been,Add value to the design,Add value to the design,Xansa 2001,服务管理对企业级应用的重要性,并不能因其是新的而且是套装的就忽略基本的业务准则,ITSMF,会议,Brighton 2002,Xansa -,集成专家 传递商业价值,IT,咨询,业务咨询,外包,流程管理咨询,议程,企业级应用生命周期,供应商的承诺及市场分析人员的评论,服务管理如何支持企业生命周期,案例探讨,结论,定义,在本讲中，,EAS,（,Enterprise Application System,）是指企业级的套装应用系统。比如,：,Supply Chain Management,供应链管理,SCM,I2, Manugistics,Enterprise Resource Planning,企业资源规划,ERP,SAP, Oracle, Peoplesoft,Customer Relationship Management,客户关系管理,CRM,Siebel,企业级应用生命周期,规划演变,实施变革,实施,EAS,套装包,业务和,EAS,解决方案的持续改进,EAS,战略决策,业务演变历程,服务规划,服务演变,服务运营,当前状态,演变过程,目标状态,业务,企业级应用生命周期,规划,实施企业级应用的战略意图,演变,实施进程的推展,运营,业务对已实施企业级应用的依赖,企业级应用客户的特征,应用不仅独特而且可能经过客户化了,期望支付最小的支持成本,可观的,licence,费用,可观的新技术设施投资,从套装系统供应商处获得战略建议,对完全依赖应用的高度焦虑,期望更有效地管理复杂数据,第三实施方可能会继续跟进,流程和技术交织在一起,实施后随即产生变化,提供标准化和业务灵活性的跨国实施,创建更可靠的支持行业标准实践的应用软件,业务驱动,企业级应用基础上的业务,战略层,确保业务持续运营,预期并利用新的商业机会以保持竞争力,最大化,ROI,优化组织能力,利用业务重构,运营层,达到服务目标,管理运营风险和复杂度,提高用户满意度,柔性响应快速变化的需求,提高运营效率,控制内部和外部成本,维护客户化知识和相关技能,供应,商,商的,承,承诺,及,及市,场,场分,析,析人,员,员的,评,评论,供应,商,商承,诺,诺的,是,是,极少,的,的,IT,支持,即,即可,成,成功,地,地支,撑,撑业,务,务运,营,营中,的,的应,用,用套,件,件,提供一,线,线支持,的,的内部,专,专家队,伍,伍有助,于,于决定,在,在大型,实,实施项,目,目中所,出,出现问,题,题应该,提,提交给,供,供应商,还,还是内,部,部支持,团,团队,供应商,提,提供的,售,售后服,务,务支持,是,是跟,license,费绑定,的,的，而,且,且,:,不熟悉,任,任何客,户,户化部,分,分和接,口,口部分,一般提,供,供基于,互,互联网,的,的远程,支,支持,更好的,支,支持需,要,要更高,的,的有偿,服,服务等,级,级,客户需,要,要按人,天,天制付,费,费才能,修,修改“,标,标准系,统,统”外,的,的问题,升级信,息,息是标,准,准化的,，,，并不,怎,怎么适,应,应每个,客,客户的,实,实际情,况,况,Gartner,对,SAP,的评论,是,是,SAP,所提供,的,的支持,最,最好是,作,作为三,线,线支持,服,服务,根据实,施,施情况,客,客户最,好,好自己,提,提供一,线,线和二,线,线支持,有选择,地,地对支,撑,撑日常,运,运营的,服,服务进,行,行战术,外,外包是,有,有利的,这些服,务,务包括,特,特定的,SAP,技能、,系,系统管,理,理以及,最,最终用,户,户的桌,面,面支持,从长远,观,观点看,待,待外包,合,合作伙,伴,伴关系,并,并实现,自,自助式,人,人员安,排,排；比,如,如可以,根,根据实,际,际情况,象,象全职,人,人员那,样,样随时,获,获得关,键,键资源,优化所,有,有使用,SAP,组织中,部,部署的,正,正式问,题,题解决,流,流程。,对,对此,ITIL,的相关,流,流程是,个,个良好,的,的参考,。,。,确保保,存,存了所,有,有支持,事,事件和,问,问题的,详,详细记,录,录。这,些,些历史,数,数据对,与,与,SAP,的后期,接,接洽至,关,关重要,。,。,移动效,率,率界限,NelsonHall-,市场对,ERP,的要求,支持、,升,升级和,优,优化服,务,务,-,使用最,新,新版本,的,的不到,1/3,但都认,识,识到升,级,级的好,处,处,在组织,内,内进行,推,推广,改善投,资,资效益,提高服,务,务水平,提供面,向,向未来,商,商业挑,战,战的平,台,台,EAS,生命周,期,期中的,服,服务管,理,理,战略层,立项,流程变,革,革决策,未来组,织,织设计,和,和能力,规,规划,运营层,建立应,用,用架构,和,和进行,应,应用筛,选,选,选择实,施,施团队,和,和供应,商,商,设计实,施,施过程,最小化,变,变革过,程,程中的,业,业务中,断,断,确保未,来,来应用,和,和流程,的,的可管,理,理性,服务规划,服务战略,变革过程综合,服务模式设计,服务规,划,划：实,施,施的战,略,略意图,服务规,划,划管理,服务规划,服务评估,服务战略及转包,服务战略,立项,变革规划,变革过程综合,组织设计和能力规划,服务度量,流程和基础设施,服务模型设计,战略层,确保有,效,效的后,期,期投资,预算压,力,力,上线时,业,业务可,持,持续性,风,风险,时间压,力,力下的,折,折中选,择,择,运营层,满足上,线,线期限,要,要求,保留适,当,当的错,误,误和问,题,题,按预期,满,满足用,户,户,拓展业,务,务和,IT,团队,避免业,务,务变动,服务演变,变革过程综合,服务创建与测试,迁移,服务演,变,变：实,施,施推展,服务演,变,变管理,服务演变,变革过程综合,过程治理,可维持性咨询,工作设计,服务创建和测试,组织变革,流程和基础设施,知识获取,迁移,目标服务模拟,目标服务执行,端到端服务测试,战略层,明确预,期,期收益,锐意进,取,取,标杆对,比,比与成,果,果评估,改善决,策,策过程,运营层,非常高,的,的服务,期,期望,处理越,来,来越大,的,的复杂,性,性,降低错,误,误和问,题,题级别,建立显,著,著变更,的,的沟通,渠,渠道,降低成,本,本,保持所,需,需技能,控制支,持,持和变,更,更,服务运营,收益驱动的变革治理,服务管理与报告,服务演变管理,支撑,战术咨询,战略统筹咨询,入门服务,优化,管理服务合作伙伴,服务运,营,营：产,生,生业务,依,依赖,服务运,营,营管理,Service Evolution,入门专项区域,独立测试,数据管理,培训,战术决策,局部方案建议,战略决策,对供应商和市场的认识,明确并识别收益,统筹与创新,优化,软件包升级,内部推广,功能增强,实施改善,服务管理与报告,收益驱动的变革治理,服务演变管理,规划,演变,战略规划,优化协同,综合支撑,管理服务合作伙伴,运营,建议与修正,效率改善,维护,支撑,服务运,营,营,企业应,用,用管理,服,服务组,件,件概要,服务规划,服务战略,变革过程综合,服务模式设计,服务演变,变革过程综合,服务创建与测试,迁移,服务运营,收益驱动的变革治理,服务管理与报告,服务演变管理,支撑,战术咨询,战略统筹咨询,入门服务,优化,管理服务合作伙伴,案例探,讨,讨,EAS,服务战,略,略与模,式,式,-,全球化,的,的,EAS,采用,ITIL,流程,强调全,球,球支持,组,组织的,设,设计,本地、,核,核心、,核,核心,+,外围模,式,式,ITIL,流程在,全,全球的,工,工作机,理,理,规定本,地,地、外,围,围和核,心,心团队,的,的职责,考虑时,区,区和语,言,言问题,根据预,定,定的电,话,话请求,、,、问题,和,和变更,数,数目确,定,定职员,安,安排,CRM/ERP,中的服,务,务战略,和,和变革,过,过程综,合,合,软件选,型,型之前,就,就要面,对,对复杂,的,的有多,个,个客户,化,化接口,的,的,CRM/ERP,程序,提供高,层,层组织,结,结构的,战,战略,假定的,ITIL,流程,强调转,包,包战略,基础设,施,施和应,用,用支持,在,在运营,模,模式中,如,如何进,行,行转包,内包，,外,外包，,有,有没有,雇,雇佣保,障,障条款,，,，部分,还,还是全,部,部,服务和,转,转包战,略,略一般,用,用于风,险,险评估,和,和过程,规,规划,EAS,内部专,家,家队伍,的,的设计,和,和支持,支持,SAP,实施,支持服,务,务运营,按照服,务,务运营,的,的模式,进,进行设,计,计,外部资,源,源补充,内,内部管,理,理和运,行,行,XansaEAS,运营上,的,的共享,服,服务,为,28,个客户,在,在全球,的,的,10,000,个最终,用,用户提,供,供支持,团,团队,个性化,-,知晓所,有,有客户,化,化和接,口,口、定,制,制服务,水,水平、,指,指定服,务,务语言,多种沟,通,通渠道,-,门户,、,电话、,传,传真或,者,者,email,在产品,专,专家的,帮,帮助下,使,使用通,用,用流程,，,，并通,过,过共享,服,服务降,低,低成本,定制的,升,升级、,产,产品扩,展,展和优,化,化等方,面,面的独,立,立建议,联络供,应,应商,专注于,商,商业利,益,益,XansaPeoplesoft,服务运,营,营,实施一,年,年内的,支持,BPM,外包的,BT,薪酬管,理,理服务,运,运营,采用,OracleHR/Payroll-,是欧洲,最,最大的,薪,薪酬系,统,统,支持财,政,政服务,上,上主要,的,的,BPM,运作,-,每个月,要,要出,100,000,个工资,单,单,做了很,多,多编程,工,工作以,支,支撑该,服,服务,在过去,的,的,3,年中每,年,年都减,少,少,10- 15%,的成本,在支撑,上,上减少,的,的预算,可,可以用,于,于进行,商,商业战,略,略转变,的,的优化,项,项目,服务管,理,理对企,业,业级应,用,用的重,要,要性,EAS,服务,-,框架性,方,方法,企业级,应,应用需,要,要一个,以,以保障,成,成功的,服,服务运,营,营为目,的,的、以,服,服务规,划,划和服,务,务演变,为,为发端,的,的组件,化,化框架,EAS,的规模,和,和复杂,度,度需要,可,可信的,流,流程,服务管,理,理在流,程,程导向,上,上一直,没,没有改,变,变,-ITIL,和,BS15000,都是可,用,用的,服务管,理,理与很,多,多其他,组,组件结,合,合成这,一,一框架,服务规划,服务战略,变革过程综合,服务模式设计,服务演变,变革过程综合,服务创建与测试,迁移,服务运营,收益驱动的变革治理,服务管理与报告,服务演变管理,支撑,战术咨询,战略统筹咨询,入门服务,优化,管理服务合作伙伴,支撑,-,建议和,错,错误修,正,正,支撑,-,维持和,改,改善,优化,基本保,障,障,应用,业务关,注,注点,稳定性,成本控,制,制,成本降,低,低,灵活性,收益,持续改,善,善,EAS,服务,-,业务运,营,营方法,战略统,筹,筹咨询,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。20:59:3220:59:3220:59,1/5/20238:59:32PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。1月-2320:59:3220:59,Jan-2305-Jan-23,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。20:59:3220:59:3220:59,Thursday,January5,2023,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。1月-231月-2320:59:3220:59:32,January 5,2023,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。05 一,月,月 20238:59:32,下,下午20:59:321月-23,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。一月 238:59,下,下午1月-2320:59,January 5,2023,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2023/1/520:59:3220:59:32,05January2023,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。8:59:32,下,下,午,午8:59,下,下,午,午20:59:321,月,月-23,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。20:59:3220:59:3220:59,1/5/20238:59:32PM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。1月-2320:59:3220:59,Jan-2305-Jan-23,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。20:59:3220:59:3220:59,Thursday,January5,2023,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。1月-231月-2320:59:3220:59:32,January5, 2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。05,一,一,月,月20238:59:32,下,下午20:59:321月-23,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。一月238:59 下,午,午1月-2320:59,January 5, 2023,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2023/1/5 20:59:3220:59:32,05 January2023,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。8:59:32,下,下,午,午8:59,下,下,午,午20:59:321,月,月-23,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。20:59:3220:59:3220:59,1/5/20238:59:32PM,11,、越是,没,没有本,领,领的就,越,越加自,命,命不凡,。,。1月-2320:59:3220:59,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。20:59:3220:59:3220:59,Thursday,January 5,2023,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。1,月,月-231,月,月-2320:59:3220:59:32,January5,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。05,一,一,月,月20238:59:32,下,下午20:59:321月-23,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,。,。,。,。一,月,月238:59,下,下,午,午1,月,月-2320:59,January5,2023,16,、业余,生,生活要,有,有意义,，,，不要,越,越轨。2023/1/520:59:3320:59:33,05January 2023,17,、一个,人,人即使,已,已登上,顶,顶峰，,也,也仍要,自,自强不,息,息。8:59:33 下,午,午8:59 下,午,午20:59:331月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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