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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,創造客戶,價,價值的10堂課,創造客戶,價,價值,利用客戶,價,價值來面,對,對這個經,營,營環境日,益,益險惡的,世,世界。,藉由服務,建,建立客戶,價,價值。,體認到創,造,造客戶價,值,值是不容,易,易的。,千萬不要,採,採取短視,與,與狹隘的,解,解決方案,。,。,任何產業,都,都出現一,個,個現象，,現,現在的客,戶,戶願意花,錢,錢，但他,們,們要求比,過,過去更高,的,的價值。,企業可以,藉,藉由提昇,產,產品與服,務,務的品質,、,、降低價,格,格，或同,時,時採行兩,種,種方式中,的,的任何一,種,種，來提,供,供優越的,客,客戶價值,，,，並成為,市,市場的領,導,導者。,服務是建,立,立客戶價,值,值與創造,較,較高利潤,的,的主要手,段,段。,透過優質,的,的服務來,創,創造並保,有,有忠誠了,客,客戶，乃,企,企業第一,要,要務，因,為,為這些活,動,動報酬率,相,相當高。,成功的企,業,業會發展,出,出一套獨,一,一無二的,客,客戶價值,定,定位，該,定,定位反映,企,企業的目,標,標與能力,，,，並滿足,與,與取悅客,戶,戶。,綜觀全局,具有清楚,的,的核心目,標,標。,了解市場,的,的需求與,期,期望。,建立價值,定,定位。,將營運、,品,品質、人,事,事與資訊,系,系統整合,於,於企業的,營,營運目標,及,及價值定,位,位中。,客戶價值,架,架構,決定經營,方,方向,設定經營,的,的目標與,策,策略，可,為,為企業營,運,運提供方,向,向。,以商業流,程,程為基礎,，,，建構營,業,業功能之,目,目標策略,。,。,設定SMART目,標,標。,全面性整,合,合。,事業整合,模,模型,優勢應被,利,利用來達,成,成目標，,劣,劣勢則會,阻,阻礙目標,的,的達成。,提到優勢,，,，幾乎所,有,有的公司,都,都能解釋,出,出他們之,所,所以成功,的,的原因，,對,對於劣勢,，,，卻很難,確,確認。,自我評量,是,是擬定公,司,司未來策,略,略的基礎,。,。,服務導向,的,的企業必,須,須積極尋,求,求方法增,加,加產品品,質,質及服務,品,品質，以,降,降低價格,，,，同時提,供,供更多的,價,價值給客,戶,戶。,成功的關,鍵,鍵因素是,指,指企業經,營,營中必須,保,保持最佳,狀,狀態的關,鍵,鍵領域，,這,這些領域,需,需要管理,階,階層持續,的,的關注。,威名：量,購,購議價空,間,間、庫存,、,、物流、,資,資訊。UPS：資,訊,訊、物流,。,。,客戶不會,在,在意公司,多,多大、多,有,有錢，他,關,關心的是,公,公司能否,幫,幫他省錢,，,，以及讓,他,他的生活,品,品質更好,。,。,目標確立,後,後，必須,發,發展商業,流,流程來協,助,助達成目,標,標。,目標V.S.策略,：,：策略落,差,差，就是,現,現有流程,績,績效與預,期,期結果存,在,在落差，,導,導致企業,在,在達成經,營,營目標策,略,略、提供,客,客戶價值,、,、以及打,敗,敗競爭對,手,手上感到,後,後繼無力,。,。,所有的目,標,標在本質,上,上都必須,符,符合SMART原,則,則：,特定的(Specific),可衡量的(Measurable),可達成的(Attainable),相關的(Relevant),有期限的(Time-Bound),整合過程,中,中本來就,會,會產生反,對,對意見及,百,百家爭鳴,的,的現象，,但,但為策略,目,目標尋求,共,共識仍是,必,必要的，,因,因為它能,將,將策略目,標,標轉化成,一,一系列連,貫,貫的任務,與,與活動，,促,促成企業,內,內部不同,部,部門或事,業,業單位間,的,的合作協,調,調。,確認目標,客,客戶，評,估,估其需求,與,與期望,由外而內,的,的思考。,了解客戶,期,期望是動,態,態的。,由內而外,的,的思考。,蒐集期望,與,與績效表,現,現，轉化,為,為改善的,行,行動計劃,。,。,客戶是誰,？,？,若想大小,通,通吃，就,註,註定失敗,。,。,目標市場,若,若不精確,，,，企業將,很,很難找到,客,客戶。,企業需了,解,解不同類,型,型的客戶,，,，因其偏,好,好可能不,同,同。,80%的,利,利潤來自20%的,客,客戶。,客戶需要,什,什麼？,客戶希望,期,期望被滿,足,足，第一,次,次甚至每,一,一次都超,乎,乎他們的,期,期望。,消費者,最,最基本,的,的要求,就,就是最,高,高品質,，,，最低,價,價格，,及,及越快,越,越好的,服,服務。,產品品,質,質提供,的,的是產,品,品或服,務,務的內,容,容，而,服,服務品,質,質則是,產,產品或,服,服務如,何,何被提,供,供。當,客,客戶無,法,法辨識,產,產品差,異,異時，,服,服務品,質,質就變,成,成決勝,關,關鍵。,想盡辦,法,法滿足,基,基礎的,、,、客戶,指,指定的,、,、及隱,藏,藏的三,種,種客戶,期,期望。,奇異融,資,資支援,付,付款服,務,務。Dell,：,：自組,電,電腦、,製,製程、,物,物流、,價,價格、,速,速度。,客戶需,求,求是否,被,被滿足,？,？,優秀企,業,業深刻,了,了解客,戶,戶的期,望,望，並,監,監督自,己,己的表,現,現，以,確,確認客,戶,戶並沒,有,有因失,望,望而離,開,開。,客戶訴,怨,怨資料,缺,缺乏有,系,系統的,整,整理，,會,會限制,訴,訴怨的,的,的可利,用,用性。,套用競,爭,爭對手,的,的經驗,，,，是另,一,一種了,解,解客戶,的,的方法,。,。,了解客,戶,戶最在,意,意的產,品,品及服,務,務特色,，,，就是,找,找出客,戶,戶滿意,的,的關鍵,要,要素。,業務及,客,客服人,員,員站在,第,第一線,，,，傾聽,期望、,收,收集資,訊,訊，需,進,進一步,匯,匯整分,析，才,不,不會浪,費,費。,Levis每,週,週拜訪,孩,孩子，,觀,觀察如,何,何將產,品,品融入,客,客人風,格,格。,界定價,值,值定位,提供客,戶,戶價值,才,才是成,功,功的關,鍵,鍵。,設計出,致,致勝組,合,合。,組織全,員,員動員,。,。,商場上,成,成功的,因,因素：,能夠了,解,解客戶,心,心目中,的,的價值,元,元素。,能夠超,越,越競爭,者,者，持,續,續提供,該,該價值,。,。,價值的,面,面項：,產品品,質,質。,服務品,質,質。,價格。,成功的,企,企業會,提,提供價,格,格，產,品,品與服,務,務優點,相,相結合,的,的夢幻,組,組合。,低價策,略,略：,客戶進,來,來就是,為,為了折,扣,扣，並,不,不一定,是,是為了,一,一件上,衣,衣。,產品及,服,服務策,略,略：,我們的,焦,焦點不,再,再是價,格,格競爭,，,，而是,讓,讓客戶,對,對我們,的,的產品,及,及服務,品,品質感,到,到驚艷,。,。,消費者,付,付出高,價,價，公,司,司也提,供,供相對,應,應的附,加,加價值,服,服務。,產品、,服,服務、,價,價格皆,優,優的策,略,略：,正確評,估,估目標,市,市場的,需,需求與,期,期望(,外,外而內)，以,及,及來自,經,經理人,提,提出顛,覆,覆性的,創,創意，,來,來為客,戶,戶增加,價,價值(,內,內而外)。,MarineMax,不,不二價,遊,遊艇，,提,提供教,學,學、船,長,長、24hr,現,現場服,務,務、2,年,年保固,的,的免費,維,維修。,設計商,業,業流程,增加營,運,運效益,。,。,以系統,方,方法增,強,強營運,效,效益。,為流程,排,排定優,先,先順序,。,。,了解現,況,況。,整合典,範,範學習,。,。目標,遠,遠大且,確,確實執,行,行。,良好的,推,推動計,劃,劃。,客戶對,企,企業功,能,能本身,並,並不感,興,興趣，,他,他們關,注,注的是,直,直接與,其,其互動,的,的流程,，,，及隨,後,後的結,果,果。,好的企,業,業不會,設,設計複,雜,雜的營,運,運模式,；,；相反,的,的，他,會,會設計,適,適用的,流,流程，,搭,搭配適,當,當的人,力,力配置,，,，以最,好,好的科,技,技及品,質,質方案,來,來輔助,流,流程。,核心流,程,程跨越,傳,傳統組,織,織架構,，,，由不,同,同的人,，,，於不,同,同部門,，,，不同,地,地點而,執,執行完,成,成。其,效,效率要,佳,佳，讓,客,客戶感,到,到方便,，,，才是,為,為客戶,提,提供卓,越,越價值,的,的流程,。,。,改造商業流,程,程的步驟：,界定經營方,向,向。,界定核心商,業,業流程。,培養深度流,程,程知識。,學習世界級,的,的標準。,設計新的商,業,業流程。,推動新的商,業,業流程。,排定流程的,優,優先順序尤,其,其重要，企,業,業無法同時,改,改造所有的,商,商業流程。,持續的典範,學,學習可以確,保,保企業跟上,市,市場的腳步,，,，不至於給,對,對手突如其,來,來的舉動給,擊,擊敗。,新流程也許,需,需要打破存,在,在已久的組,織,織層級，讓,管,管理位階減,少,少；授權員,工,工，改變他,們,們從前聽命,行,行事的被動,工,工作模式，,負,負擔更多決,策,策的職責。,新流程可能,引,引發相當大,的,的變革，不,僅,僅完全改變,組,組織文化，,其,其影響力甚,至,至在專案結,束,束後仍餘波,盪,盪漾。,有效管理與,訓,訓練人員,運用嚴謹的,人,人才篩選方,式,式。,領導員工，,持,持續溝通公,司,司目標。,提供教育訓,練,練。,運用支援性,的,的商業流程,，,，減少壓力,。,。,進行績效評,估,估，獎勵優,良,良表現。,激發,員,員工,工,工作,動,動力,的,的因,素,素中,，,，,薪,薪水,排,名,名在,高,階,階經,理,理人,的,的領,導,導力,及,有,機,機會,運,運用,所,所學,技,技巧,這,兩,兩個,因,因素,之,之後,。,。,偉大,的,的企,業,業會,不,不斷,的,的與,員,員工,溝,溝通,，,，建,立,立組,織,織一,體,體的,共,共鳴,。,。,減少,員,員工,工,工作,壓,壓力,，,，同,時,時維,持,持優,良,良的,服,服務,水,水準,，,，其,中,中一,個,個方,法,法就,是,是建,立,立清,楚,楚順,暢,暢的,工,工作,流,流程,。,。,企業,精,精神,是,是無,形,形且,不,不容,易,易複,製,製的,資,資產,，,，若,缺,缺乏,此,此精,神,神，,企,企業,將,將喪,失,失它,最,最有,價,價值,的,的核,心,心能,力,力。,西南,航,航空,招,招募,時,時篩,選,選積,極,極、,態,態度,正,正面,、,、幽,默,默、,喜,喜與,人,人相,處,處的,員,員工,。,。,推動,品,品質,計,計劃,不要,對,對品,質,質太,過,過自,滿,滿。,了解,品,品質,可,可以,改,改善,生,生產,力,力和,利,利潤,。,。,推動,改,改善,品,品質,的,的基,本,本原,則,則、,技,技巧,與,與工,具,具。,不要,放,放棄,持,持續,的,的改,善,善計,劃,劃。,企業,也,也許,不,不會,因,因為,高,高品,質,質而,爭,爭取,到,到訂,單,單，,但,但缺,乏,乏高,品,品質,將,將立,即,即喪,失,失客,戶,戶。,品質,帶,帶來,生,生產,力,力增,加,加、,成,成本,降,降低,、,、營,收,收成,長,長及,更,更高,利,利潤,。,。,建置,資,資訊,系,系統,發展,資,資訊,科,科技,，,，可,提,提升,客,客戶,價,價值,。,。,與客,戶,戶建,立,立關,係,係。,用資,訊,訊取,代,代硬,體,體資,產,產。,善用,資,資訊,科,科技,提,提昇,售,售後,服,服務,。,。,資訊,科,科技,為,為企,業,業提,供,供了,發,發展,流,流程,創,創新,的,的工,具,具，,為,為客,戶,戶創,造,造美,好,好購,物,物經,驗,驗。,資訊,系,系統,的,的核,心,心,電,電腦,及,及寬,頻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