质量工程师中级第一章概论

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一章 质量管理概论（中级）,大纲教材要点习题,第一章 质量管理概论,本章介绍,第一节 质量的基本知识*,第二节 质量管理的基本知识*,第三节 方针目标管理*,第四节 质量经济性分析*,第五节 质量信息管理*,第六节 质量教育培训*,第七节 质量与标准化*,第八节 卓越绩效评价准则*,第九节 产品质量法和职业道德规范*,质量问题是经济发展中的一个,问题。,a,关键,b,战略,c,决定性,d,重要,质量,质量定义,特性,6,（固有、赋予）、要求,3,、内涵,4,、相对性,/,等级,质量特性,定义（过程,3,、产品,4,区分,2,）、产品质量特性,4,类,(,硬件,4,软件,6,服务,5,流程,2),、常用,3,概念,3,（符合,/,适用,/,广义）,、表格,理念,4,人（休、戴、朱、石）,第一节 质量的基本知识,一、质量的概念,1,质量的概念,一组,固有特性,满足,要求,的程度。,（,1,）关于,“,固有特性,”,特性,指,“,可区分的特征,”,。,物的特性,(,机械性能,),感官的特性（气味、噪音、色彩）,行为的特性（礼貌）,时间的特性（准时性、可靠性）,人体工效的特性（生理或有关人身安全的特性）,功能的特性（飞机的最高速度）,特性可以是,固有,的或,赋予,的。,固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（螺丝的直径、机器的生产率、接通电话的时间等）,赋予特性不是固有的，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品增加的特性。,(,产品的价格、硬件产品的供货时间、售后服务等,),产品的固有特性与赋予特性是相对,的，某些产,品赋予特性可能是另一些产品的固的特性。,1.,下列论述中错误的是,(B),。,A.,特性可以是固有的或赋予的,B.,完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性,C.,产品可能具有一类或多类别的固有的特性,D.,某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性,2,下列产品特性属于固有特性的是。,C,A,产品的价格,B,售后服务要求,C,接通电,话,的时间,D,彩电的供货时间,3,、特性是指可区分的特征,下列特征属于物理的特性有,.A,A,机械,性,能,B,噪声,C,色彩,D,飞机的最高速度,4,、电视图像的色彩属于。,A,物理特性,B,感官,特性,C,人体功效特性,D,功能特性,多,1.,下列属于固有特性的是,(BD),。,A.,产品的价格,B.,产品的说明书,C.,产品的售后服务要求,D.,产品的化学性能,（,2,）关于,“,要求,”,要求指,“,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,”,。,“,明示的,”,可以理解为是规定的要求。, “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关 方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。, “必须履行的”是指法律法规要求的或强制性标准要求的。,要求可以由不同的相关方提出,。可以是多方面的。,不同的相关方对同个产品提出的要求是可能不同的。,质量定义中的固有特性指,。,A,可区分特性,B,物理特性,C,行为特性,企业在确定产品要求时,应该,。,A,只考虑顾客要求,B,兼顾各相关方要求,C,只考虑社会要求,质量的内涵,质量具有经济性、广义性、时效性和相对性,质量的经济性,质量的广义性,质量的时效性,质量的相对性,质量具有,四个特性,质量的经济性,价廉物美,。,质量的广义性,在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的,产品、过程和体系,都可能提出要求。,质量的时效性,由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的,需求和期望是不断变化的,，组织应不断调整对质量的要求。,质量的相对性,组织的顾客和其他相关方可能对,同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。,质量的优劣,满足要求程度的一种体现,同一等级基础上比较,单：,1,、由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是随着时间不断变化的，这体现了质量的 （,A,）,A,、,时效,性,B,、广泛性,C,、主观性,D,、相对性,2,、由于组织的顾客和其他相关方对同一产品的功能提出不同的需求，或对同一功能提出不同的需求，这成为质量的（）,A,、经济性,B,、时效性,C,、,相对,性,D,、广义性,3,、质量是一组（）满足（）的程度。,A,、固有特性标准,B,、特性固有要求,C,、固有,特,性 要求,D,、特性标准,4,、以下不属于质量定义范畴的固有特性的是：（,B,）,A,、酒店的入住率,B,、设备的销售价格,C,、零件的尺寸,D,、产品寿命,5,、下列特性中属于固有特性的是（）,A,、价格,B,、保修期,C,、噪音,D,、礼貌,6,、,(C),是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。,A.,类别,B.,级别,C.,等级,D.,档次 答案：,C,7,银行对顾客有效的保密性要求，属于。,B,A,明示的要求,B,通常隐含,的要求,C,必须履行的要求,D,法律规定的要求,2,与质量相关的概念,（,1,）组织,组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。,（,2,）,过程,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,过程由输入、实施活动和输出,三环节组成,。,（,3,）,产品,过程的结果。,四种通用产品类别,服务,无形（与顾客接触，完成活动的结果）,软件,无形（方法、论文、程序）,硬件,有形,量具有计数特性,流程性材料,有形,量具有连续的特性（液体气体线状板状等）,许多产品由不同类别的产品构成，区分,取决于其主导成分。,依产品存在形式分,过程的组成环节不包括,(),。,C,A.,输入,B.,输出,C.,转化,D.,实施活动,多,1,.,产品的类别有,(ABCDE),。,A.,服务,B.,硬件,C.,软件,D.,流程性材料,E.,上述四类的组合,1,计算机操作系统程序属于产品。,A,硬件,B,软,件,C,有形,D,无形,E,服,务,（,4,）顾客,顾客是指接受产品的组织或个人。,（,5,）顾客满意,顾客对其要求已被满足的程度的感受。,（,6,）,相关方,与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。,（,7,）体系,体系是指相互关联或相互作用的一组要素。,（,8,）,质量特性,产品、过程或体系与要求有关的固有特性。,反映产品质量特性多样,:,性能、适用性、,可信性,、安全性、环保、经济性、美学性,硬件产品质量特性,4,内在特性,(,结构、性能,),、外在特性（外观、形状）、经济特性（成本、维修时间费用）、其他（安全、环保、美观等）,服务质量特性,5,可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性,软件质量特性,6,功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性,流程性材料质量特性,2,定量、定性,P,硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性等其它方面的特性。,服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。,服务特性分为,五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。,软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。,软件质量特性包括,：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性和可移植性等。,流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性。,常用的质量特性分类,关键质量特性,，指若超过规定的特性值要求，会直接影响,产品安全性或产品整机,功能丧失的质量特性。,重要质量特性,，指若超过规定的特性值要求，将造成产品,部分功能丧失,的质量特性。,次要质量特性,，指若超过规定的特性值要求，暂,不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失,。,单：,1,、某组织是经营大型机械的贸易公司，以下哪个最不可能是该组织的顾客（,D,）,A,、地区代理商,B,、零售商,C,、该公司的员工,D,、收取税收的税务部门,2,、组织的基本任务是（,A,）,A,、向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品,B,、采取措施激励全体员工的工作热情,C,、配备必要的人力和物力资源,D,、建立系统的管理模式,3,、特性有多种类别，车辆装载能力属于（）特性,A,、物理的,B,、人体工效的,C,、,功能的,D,、感官的,4,、若超过规定的特性值要求，将会直接影响产品安全性或造成产品整机功能丧失的质量特性是属于（） 、关键质量特性,B,、重要质量特性,C,、一般质量特性,D,、次要质量特性,5,若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为,(B),。,A.,关键质量特性,B.,重要质量特性,C.,次要质量特性,D.,一般质量特性,多：,1,、,_,属于产品质量的固有特性,a.,精度,b.,色泽,c.,交货期,d.,结构,2,、质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表证，这里的“其他相关方”是指,_ a.,员工,b.,供方,c.,合作伙伴,d.,竞争对手,3,由于质量具有,_,，因此，质量没有最好，只有更好。,a.,满足性,b.,广义性,c.,时效性,d.,相对性,4,、下面关于质量定义中“要求”的叙述，正确的是（）。,A,要求可由不同的相关方提出,B.,要求必须明示,C,要求可以是多方面的,D.,要求不能代表期望,二、质量概念的发展,具有代表性的质量概念主要有：,“,符合性质量,”,，,“,适用性质量,”,和,“,广义质量,”,1,符合性的质量概念,（,1,）“符合”现行标准的程度作为衡量依据。,（,2,）“符合”的程度反映了产品质量的一致性。,2,适用性的质量概念,（,1,）适合,顾客需要的程度,作为衡量的依据。,（,2,）要求从“,使用要求”和“满足程度”,两方面理解质量的实质。,3,广义质量的概念,（,1,）,GB/T 19000-ISO 9000,：,2000,版标准对,“,质量,”,一词的定义。,（,2,）综合了,符合性和适用性的含义,。,4,广义质量概念与狭义质量概念的对比,朱兰将广义质量概念与狭义质量概念的对比见表,1.1-1,所示。,表,1.1-1,广义质量概念与狭义质量概念的对比,*,质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。,1,、广义的质量将质量看作是,。,a,经济问题,b,技术问题,c,业务问题,d,a,b,c,2,、适用性的质量概念要求人们从（）方面去理解质量的实质。,a,使用要求,b,符合标准,c,满足程度,d,符合规格,质量管理,管理职能,4,（含义,/,关系,3,）、三角形（层次,/,活动,/,技能）,定义,5,活动,/,理解,3,、方针目标、策划（目的,/,包括）、控制、保证（与控制区别）、改进（目的对象）,质量管理发展,3,阶段（标志）、,TQM,（含义、突出、基础）,第二节 质量管理的基本知识,一、,管理概述,管理：指挥和控制组织的协调的活动,1,管理职能,管理的主要,职能是计划、组织、领导和控制,（,1,）计划,确立组织目标，制定实现目标的策略。,（研究活动条件内部能力外部环境,/,制定业务决策,/,编制行动计划）,（,2,）组织,确定组织机构，分配人力资源。 （机构结构设计,/,人员配备,/,组织运转,/,监视运转）,（,3,）领导,激励并管理员工，组建团队。,（完成目标的关键,/,创造内部环境）,（,4,）控制,评估执行情况，控制组织的资源。,（承上启下作用）,逻辑关系看,顺序,管理过程看,控制同时编制修改计划，新一轮,职能作用看,计划前提、组织保证、领导关键、控制手段,四关系相辅相成密切联系整体,2,管理层次和技能,（,1,）管理幅度,管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。,（,2,）管理层次,高层、中层、基层,（,3,）管理层次的创新,扁平化、虚拟扁平化,（,4,）组织活动,作业活动、战术活动、战略计划活动,（,5,）管理技能,技术技能、人际技能、概念技能,高层,中层,基层,战略计划活动,战术活动,作业计划活动,概念技能,人技,+,概念,技术,+,人际,管理层次图,二、质量管理,1,质量管理：,“,在质量方面指挥和控制组织,的协调的活动,”,。,在质量方面的指挥和控制活动，通常包括,制定,质量方针和质量目标,及,质量策划,、,质量控制,、,质量保证,和,质量改进,。,理解：,以质量管理体系为载体，,围绕产品形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的,主线,质量管理涉及到组织的各个方面,2,质量方针和质量目标,质量方针是指,“,由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。,”,质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。,3,质量策划，,是质量管理的一部分，,致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,质量策划：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划,1,、致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的过程是（）。,A,、质量方针目标管理,B,、质量策划,C,、质量保证,D,、质量控制答案：,B,4,质量控制，,是质量管理的一部分,，致力于,满足质量要求。,（,1,）适用于对组织任何质量的控制。,（,2,）质量控制不是检验。,（,3,）是确保生产出来的产品满足要求的过程。,5,质量保证,，是质量管理的一部分，,致力于,提供质量要求得到满足的信任。,（,1,）对达到预期质量要求的能力提供足够的,信任。,（,2,）不是保修、保换、保退。,（,3,）质量保证分为内部和外部两种。,6,质量改进,，是质量管理的一部分，,致力于,增强满足质量要求的能力。,（,1,）目的,增强组织满足质量要求的能力。,（,2,）对象可涉及组织的质量管理体系、过,程和产品及其他方面。,三、质量管理的发展,（一）质量管理发展阶段回顾,1,质量检验阶段,质量检验事后把关，无法在生产过程中起预防、控制作用。,2,统计质量控制阶段,（,1,）特征：数理统计方法与质量管理的结合,（,2,）过分强调质量控制的统计方法。,3,全面质量管理阶段,（,1,）全员、全过程、全企业,（,2,）全面质量管理,1961,年美国费根堡姆提出,全面质量管理：以质量为,中心,，以全员参与为,基础,，,目的,在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方,受益,而达到,长期成功的一种管理途径,。,多：,1,、如果按阶段划分，现代质量管理大致经历了,(),阶段。,A.,质量检验,B.,质量保证,C.,质量策划,D.,全面质量管理,E.,统计质量控制,2,、质量管理发展大致经过的阶段有,(ACD),。,A.,质量检验阶段,B.,质量控制阶段,C.,统计质量控制阶段,D.,全面质量管理阶段,E.,质量经营管理阶段,3.,全面质量管理的基础工作有,(ABCDE),。,A.,标准化工作,B.,计量工作,C.,质量信息工作,D.,质量责任制,E.,质量教育工作,4.,全面质量管理的基本要求有,(ABCD),。,A.,全员的质量管理,B.,全过程的质量管理,C.,全企业的质量管理,D.,多方法的质量管理,E.,经验式的质量管理,单：,1,、四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是（）。,A,先,计划,，继而组织，然后领导，最后控制,B,先组织，继而领导，然后计划，最后控制,C,先控制，继而组织，然后领导，最后计划,D,先组织，继而控制，然后计划，最后领导,2,、管理的主要职能不包括以下哪一项（,D,）,A,、计划,B,、领导,C,、控制,D,、决策,3,、“,创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程，,主要应当发挥管理职能中的（）职能。,A,、计划,B,、组织,C,、领导,D,、控制答案：,C,4,全面质量管理的思想是以,(),为中心。,A,全员参与,B,质,量,C,顾客,D,过程,多：,1,、管理的主要职能是计划、组织、领导和控制，下面对其理解正确的是（）。,A,计划确立组织目标，制定实现目标的策略,B,组织激励并组织机构，组建,团队,C,组织确定组织机构，分配人力资源,D,领导激励并管理员工，组建团队,E,控制评估执行情况，控制组织的资源,2,、,质量策划是质量管理的一部分，致力于,_,以实现质量目标,? a.,制定质量,目标,b.,满足顾客要求,c.,实施持续改进,d.,规定必要的,运行过程,和相关资源,单：,1,、有效的管理幅度不会受到以下哪个因素的影响（）,A,、行业的,竞争,形势,B,、工作环境与工作条件,C,、管理者的素质及下属的工作能力,D,、管理者的工作内容,2,、关于中层管理者所需的技能，正确的是（）,A,、需要较强的概念技能和,技术,技能,B,、需要更多的人际技能和概念技能,C,、需要更多的技术技能和人际技能,D,、需要较强的概念技能,3,、管理者的“综观全局，认清为什么要作某事的能力”中的能力是指：。,A,技术能力,B,人际能力,C,概,念,能力,D,组织能力,（二）质量管理专家的质量理念,1.,休哈特的质量理念,第一张控制,/,产品质量不是出来的，是出来的,/,质量控制重点,（,1,）波动有二个分量，第一个分量是偶然,波动，第二个分量是异常波动。,（,2,）异常波动可以用有效方法发现，并剔除，偶然波动不会消失，除非改变基本过程。,（,3,）基于,3,限的控制图可把偶然波动和异常,波动区分开来。,（,4,）,PDCA,循环也由休哈特提出。,戴明循环。,2.,戴明的质量理念,（,1,）主要观点：,引起效率低下和不良质量的,原因主要在公司的管理系统 而不在员工。,（,2,）戴明总结出质量管理,14,条原则,3,朱兰的质量理念,（,1,）关于质量的观点：质量来源于顾客的需求。,对质量的定义：,质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的,“,产品特性,”,。,质量意味着无缺陷。,（,2,）朱兰质量管理三部曲,质量策划、质量控制、质量改进,4.,石川馨的质量理念,（,1,）认为质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。,（,2,）认为,TQC,在日本就是全公司范围内的质量管理。,（,3,）认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命。内容可归纳,6,项：,质量第一,面向消费者,下道工序是顾客,用数据、事实说话,尊重人的经营,机能管理,单选,：,1,、著名的质量管理专家朱兰提出的质量管理三步曲是指（,C,）,A,、质量保证质量控制质量改进,B,、质量控制质量保证质量改进,C,、质量策划质量控制质量改进,D,、质量策划质量改进质量保证,2,、最早提出全面质量管理的概念的是（）,A,、菲根堡姆,B,、休哈特,C,、朱兰,D,、戴明,3,、顾客的满意水平是（,C,）,A,、可感知效果和产品的质量之间的差异函数,B,、产品的质量和可感知效果之间的差异函数,C,、可感知效果和期望值间的差异函数,D,、产品的质量和期望值间的差异函数,4.,美国质量管理专家朱兰博士提出的,质量管理三部曲,包括质量策划质量控制和,(C),。,A.,质量保证,B.,质量检验,C.,质量改进,D.,质量监督,5.,认为,引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工,的质量专家是,(A,),。,A.,戴明,B.,朱兰,C.,石川馨,D.,克劳斯比,第三节 方针目标管理,一、方针目标管理的基本知识,（一）方针目标管理的概念,1.,方针目标管理,方针目标管理是,企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标,，充分调动,职工积极性,，通过,个体与群体,的自我控制与协调，以实现个人目标，,从而保证实现共同成就的一种科学管理方法,。,2,方针目标管理的,特点：,（,1,） 强调系统管理,层层设标，建立体系；,（,2,）强调重点管理,重点目标，重点事项；,（,3,）注重措施管理,不能空泛，落实措施；,（,4,）注重自我管理,分权参与，自我控制。,（二）方针目标管理的原理,理论依据是行为科学和系统理论。,1,马斯洛的,“,需要层次论,”,，将人的需要分为：生理,安全,社会,尊重,自我实现等五个需要。,2,目标管理以行为科学中的,“,激励理论,”,为基础而产生的。,3,目标管理以激发，调动人的积极性，实行系统管理。,1.,方针目标管理的理论依据是,(D),。,A.,行为科学,B.,泰罗制,C.,系统理论,D.A+C,（三）方针目标管理的作用,1,实现企业经营目的落实经营决策的根本途径。,2,调动职工参与管理积极性的重要手段。,3,提高企业整体素质的有效措施。,二、方针目标管理的实施,企业方针目标管理包括：方针目标的,制定,、,展开,、动态管理、,考评,四个环节。,（一）方针目标的制订,1,制订要求,（,1,）企业方针目标是由,总方针、目标和措施构成的有机整体；,（,2,）选择重点、关键项目作为目标；,（,3,）目标应有,挑战性,；,（,4,）指导思想,三并重,：长远目标与当前目标，社会效益与企业效益，发展生产与提高福利。,2,方针目标制订的依据,（,1,）顾客需求和市场状况；,（,2,）对顾客、公众、社会的承诺；,（,3,）法令、法规、政策；,（,4,）竞争对手情况；,（,5,）经济发展动向与宏观要求；,（,6,）中长期规划、经营目标；,（,7,）企业质量方针；,（,8,）上年问题点。,3,方针目标制订的程序,宣传教育,搜集资料，,提出报告,确定问题点,起草草案,组织评议,审议通过,4,方针目标的修改,主客观环境变化，条件丧失、修改方针目标或措施,（二）方针目标的展开,1,方针目标展开的要求,（,1,）搞好,方针、目标和措施,三个层次的衔接、对应；,（,2,）,纵向按管理层次展开,横向按关联部门,；（,3,）目标量化；,（,4,）,方针展开到,企业、部门两级,，,目标、措施展开到,考核层,；,（,5,）立足改进。,2,方针目标展开的程序,横向展开（矩阵图）,纵向展开（系统图）（企业：,四各层次,）,开展协调活动,规定实施的经济考核办法,签字仪式,1.,方针目标横向展开应用的主要方法是,(B),。,A.,系统图,B.,矩阵图,C.,亲和图,D.,因果图,2,、方针目标展开程序包括（）。,A,横向展开,B,纵向展开,C,开展协调活动,D,规定实施的经济考核办法,E,签字仪式,F,以上皆有,3,、方针目标管理通过个体与群体自我控制与协调，这里个人指（）。,A,个人,B,部门,C,岗位,D,班组,（三）方针目标的动态管理,1.,下达计划任务书。,2.,建立跟踪和分析制度。,3.,抓好信息管理。,4.,开展管理点上的,QC,小组活动。,5.,加强人力资源的开发和管理。,（四）方针目标的,考评,1,方针目标管理的考核,（,1,）,重点,对上一时段的成果和部门、职工作出的贡献作考核；,（,2,）对象,基层单位、职能部门、班组和个人；,（,3,）,内容,一对进度实现、工作态度和协作精神，二对规章制度执行情况。,2,方针目标管理的,评价,（,1,）,考核在执行过程中进行，评价是对全过程的综合评价。,（,2,）,内容,方针执行，目标实现，措施实施，问题解决，工作协调，主管工作，整体管理。,3,方针目标管理的,诊断,（,1,）与考核、评价的,共同点,：提高方针目标管理,有效性,。,（,2,）,区别：诊断侧重提出改进建议并帮助解决；考核侧重对结果作出鉴定意见和处罚决定；评价侧重评价贡献和业绩。,（,3,）主要内容：,考察目标实现可能性。,督促目标实施、加强考核检查。,协调各级目标、保持一致性。,评价并提出整改建议。,方针目标管理,方针目标管理含义,3,构成,3,特点,4,理论依据,25,需求,4,转变,作用,3,四环节*,制定,要求,4,（值,/,重点关键,/,三并重）,依据,8,程序,6,展开,要求纵向,横向,方针展开到,2,目标措施展开到,2,展开程序,横向？图,纵向？图,/,四个层次,动态管理,考评,考核,重点,/,对象,/,内容,2/,时间：月,评价,成果,/,绩效,时间：年,内容,7,诊断,共同点,区别,内容,1,、方针目标要进行横向和纵向展开，其中纵向展开一般采用（）。,A,、矩阵图,B,、系统图,C,、关联图,D,、鱼刺图答案：,B,解析：横向展开采用矩阵图，纵向展开采用系统图。,2,方针目标展开过程中纵向自上而下地逐级展开，则主要方法是。,A,关联图,B,矩阵图,C,系,统,图,D,网络图,3,方针目标横向展开应用的主要方法是。,A,系统图,B,矩阵图,C,亲和图,D,因果图,4,企业制订的方针目标应包括三个方面，并使其有机统一起来。,A,总方针、方针、目标,B,总方针、目标、分目标,C,总方针、目标、措施,D,目标、分目标、措施,5,企业方针目标管理包括方针目标的四个环节。,A,制订、展开,、动态,管理、考评,B,宣传教育、搜集资料、找出问题、起草草案,C,横向展开、纵向展开、考核、评价,D,宣传教育、搜集资料、横向展开、纵向展开,6,、以作为指导，从实现经营总目标出发，去协调企业各个部分乃至每一个人的活动，就成为目标管理的核心内容。,A,激,励理论,B,行为科学,C,系统思想,D,重点管理,第四节,质量经济性分析,一、质量的经济性,利益方面考虑：,对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性。,对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。,在成本方面考虑：,对顾客而言，,必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、仃机损失和修理费以及可能的处置费用。,对组织而言,，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险。,（一）质量与经济,伴随质量概念不断演变，从符合性到追求顾客满意，质量经济性也越来越重要，成为一个重要课题。,（二）质量经济性管理,一是增加收入、利润和市场份额；,二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。,1,质量经济性管理的原则,从下图看出：,质量经济性管理,原则,是：,从组织方面,降低经营资源成本，实施质量,成本管理；,从顾客方面,提高顾客满意度，增强市场竞,争力。,开发新产,品或服务,开拓现有产品或服务的营销,增加,收入,开发产品或服务技术,革新,改进产品或服务,减少进入市场的时间,开发特有的产品或服务,提高满意和忠诚度,赢得信誉,增加市场份额,重新设计过程能力,提高现行过程能力,提高技能,提高组织经济效益,减少浪费,减少废品和返修,减少仃工损失,降低超支,减少污染,减少顾客退货,降低符合性成本,降低非符合性成本,降低,成本,实施质量经济管理，改进经济效益的层次结构,质量经济性应体现组织的宗旨,组织的经济效益的提高。,（,1,）,增强顾客满意：开发新产品，改进现有产品的市场营销。,（,2,）,降低过程成本：降低符合性成本，降低非符合性成本。,组织的一个永恒目标应当是。,A, 增加收入,B,降低成本,C,不断开发新产品,D,持续,改进,总体业绩,2.,质量经济性管理程序,（,1,）识别和（或）评审过程,组织的角度,顾客的角度,（,2,）改进的管理,管理评审,识别机会,进行成本和（或）收益分析,策划和实施改进,否,否,是,开始,确定,/,评审过程,识别影响顾客满意的因素,监测顾客满意度,编制顾客满意度报告,编制过程成本报告,监控费用,识别过程活动,管理评审,识别机会,是否确定为改进机会,进行成本,/,收益分析,改进建议是否采纳,是,策划和实施改进,是,质量经济性管理实施程序示意图,二、质量成本,（一）,质量成本的基本概念,质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。,（二）质量成本分类,1,PAF,分类：,按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。,质量成本的预防、鉴定和故障（,PAF,）模型的构成：,质量成本,投入,故障,预防成本：为预防故障所支付费用,鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而,进行试验、检验和检查所支付,的费用,内部故障（损失）成本：产品在交付前不,能满足质量要求所造成,的损失,外部故障（损失）成本：产品在交付后不,能满足质量要求所造成,的损失,（损失）,有时还须考虑外部活动成本：为提供满足顾客需求的客观证据所支付的费用（质量保证）。,2,符合性分类,（,1,）符合性成本：,在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用。,（,2,）非符合性成本：,由于现行过程的故障造成的损失。,（,3,）为了与预防，鉴定和故障成本分类保持一致，,也可作如下的分类：,质量成本,符合性,预防成本,鉴定成本,(,预先审查,),非符合性,鉴定成本,(,查明故障,),故障（损失）成本,(,内部,+,外部,),（三）,质量成本模型,最佳质量成本模型图表示了故障成本、鉴定成本与预防成本以及总质量成本之间的关系。,（四）质量成本管理,（,1,）确定过程,（,2,）确定步骤,（,3,）确定质量成本项目,（,4,）核算质量成本,（,5,）编制质量成本报告,（五）质量成本分析,1,结构比,在进行质量成本分析时经常会使用质量成本结构比例指标。,2,相关比,三、质量成本构成,（一）,预防成本,1,质量策划费用。,2,过程控制费用。,3,顾客调查费用,。,4,质量培训费以及提高工作能力的费用。,5,产品设计鉴定费用,/,生产前预评审费用,。,6,质量体系的研究和管理费用。,7,供应商评价费用,。,8,其它预防费用。,（二）,鉴定成本,1,外购材料的试验和检验费用。,2,实验室或其他计量服务费用。,3,检验费。,4,试验费。,5,核对工作费。,6,试验、检验装置的调整费。,7,试验、检验的材料与小型质量设备的费用。,8,质量审核费用。,9,外部担保费用。,10,顾客满意调查费,。,11,产品工程审查和装运发货的费用。,12,现场试验费。,13,其他鉴定费用。,（三）,内部故障（损失）成本,1,报废损失费。,2,返工或返修损失费。,3,降级损失费。,4,停工损失费。,5,产品质量事故处理费。,6,内审、外审等的纠正措施。,7,其他内部故障费用。,（四）,外部故障（损失）成本,1,投诉费。,2,产品售后服务及保修费。,3,产品责任费。,4,其他外部损失费。,1,、质量成本管理的步骤为,(),。 核算质量成本,;,确定步骤,;,确定质量成本项目,;,确定过程,;,编制质量成本报告,A.,B.,C.,D.,答案：,C,2,、其他预防费用不包括,(),。,A.,质量及可靠性组织机构的行政管理费用,B.,经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费,C.,零缺陷计划预防性措施费用,D.,厂房设备维护等预防性措施费用 答案：,B,四、劣质成本,1.,劣质成本组成：,劣质成本,预防成本（不增值部分）,鉴定成本,（不增值部分）,故障（损失成本）（内部故障,+,外部故障）,质量经济性,质量经济性,利益成本关系考虑,提高经济效益,增加收入,/,降低成本,基本原则,组织顾客考虑,程序,核心,综合考虑顾客满意和组织的过程成本，综合考虑顾客和组织的利益,质量成本,概念,/,提出人,/2,费用（满意,/,没有满意）,PAF,分类,符合性分类,模型图,质量成本分析,构成,32,劣质量成本,含义,/,概念,1.,顾客需求调查费应计人,( ),。,A.,鉴定成本,B.,预防,成,本,C.,内部故障成本,D.,外部故障成本,2.,内审和外审的纠正措施费应计人,(,),。,A.,预防成本,B.,鉴定成本,C.,内部故障,成,本,D.,外部故障成本,多,1.,质量成本是指为,(BC),。,A.,生产成本,B.,确保和保证满意的质量而导致的费用,C.,没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失,D.,人工成本,E.,原材料成本,2.,下列哪些费用为预防成本,(ABD),。,A.,过程控制费用,B.,供应商评价费用,C.,质量审核费用,D.,零缺陷计划费用,任意选择：,1,、顾客在成本方面必须考虑（）。,A,购置费,B,运行费,C,保养费,D,维修费,E,以上皆有,2,、企业提高经济效益主要考虑（）。,A,增加收入,B,降低成本,C,引入外资,D,银行贷款,E,以上皆有,3,、质量成本按活动过程分包括（）。,A,内部运行成本,B,外部运行成本,C,符,合,性成本,D,非符合性成,本,E,以上皆有,4,、符合性成本包括（）。,A,预防成,本,B,鉴定成本,C,故障成本,D,以上皆有,5,、质量体系研究和管理费指用于质量体系的（）。,A,设计费,B,管理费,C,辅助费,D,保险费,第五节 质量信息管理,信息指有意义的数据，是质量管理的依据和基础。,一、质量信息,质量信息是有关质量方面有意义的数据。,产品形成中存在,物流和信息流,两种运动过程。,信息源,传递,接受、处理,反馈,信息流示意图,1.,信息源,信息源指信号或消息序列的产生者。,通过需求分析收集对过程控制和体系有效运行起作用的数据：,顾客满意度评价,产品的符合性,过程能力和产品质量现状及其发展趋势,纠正、预防措施和持续改进,2,信息传递,是指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。,三部分组成：信源,信道,信宿,3,信息处理,原始数据（信息） 有意义的信息,“,加工”,4,信息反馈,信息反馈是双向的。,处理后的信息作为二次信源。,二、,质量信息系统,组织的活动有三种：作业活动、战术活动、战略计划活动。,战略,计划活动,（如管理评审）,战术活动,（如质量策划等）,作业活动,（如质量控制等）,质量信息系统结构,1,作业活动：在作业层上,主要关注点：收集、验证并记录质量数据,和信息。,特点：重复性、可预见性、历史性、详细,性、来源内部化、形式结构化（表,式）、高精确度。,2,战术活动：在战术层上,主要是监督和控制。,特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可,比性、概要性、内部及外部信源。,3,战略计划活动,高层管理者利用管理评审等活动获得质,量战略信息并确定质量目标（中,长期）。,特点：随机性、异常信息、预测性、概,要性、数据外部化、形式非结构,化及主观性。,三、,质量信息管理,（,1,）识别信息需求。,（,2,）识别并获取内外部的信息来源。,（,3,）转换为有用的知识。,（,4,）确定并实现组织的战略和目标。,（,5,）确保适宜的安全性和保密性。,（,6,）评估收益，进行改进。,1,、信息处理的输出是（）。,A,、来自过程的原始数据,B,质量控制方法,C,、与控制、改进和决策,相关的,信息,D,、统计技术、改进工具答案：,2,、在产品形成的过程中，信息流是（）物流而产生的。,A,、先于,B,、 伴随,C,、 落后于,D,、独立于,3,、,(),是双向的，即将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。,A.,信息源,B.,信息传递,C.,信息处理,D.,信息反馈 答案：,D,4.,质量信息传递大体由,(A),组成。,A.,信源,-,信道一信宿,B.,信源,-,信道,-,反馈,C.,信源,-,信道,-,新信源,D.,信源,-,信道,-,信源,5.,质量信息系统的作业层的特点之一是,(D),。,A.,不可预见性,B.,阶段性,C.,概要性,D.,可预见,第六节 质量教育培训,一、,质量教育培训内容,1,质量意识教育；,质量概念,质量法律、法规,质量的意义、作用,质量责任,2,质量知识培训；,是质量管理培训内容的主体。,不同层次培训。,3,技能培训。,是质量管理培训中的重要组成部分。,不同层次人员培训。,二、,质量教育培训的范围,高层、中层、基层所有人员,高层管理者培训,管理人员和关键岗位员工培训,特殊职能部门人员培训,广泛的基础培训,三、,质量教育培训的实施,（一）识别培训需求,1,明确现有岗位工作的目标和对人员知识,能力的要求，考虑未来发展和人员素质,提高的需要，以及人员的实际绩效水平,与要求的差距。,2,未来发展新知识技能的需要,（二）设计和策划培训,培训的制约条件,培训的方式,（三）提供培训,培训前,提供支持,培训中,提供有关工具、设备、文件、软件、食宿安排，获得知识能力,培训后,收集反馈信息，不断改进,（四,）,评价培训结果,评价方式：,学员自我评价,培训者训后评价,管理者跟踪评价,1,、组织对质量教育（）过程的管理可分为培训前、培训中、培训后三个阶段。,A,、培训需求识别,B,、培训设计,C,、培训提供,D,、培训效果评价答案：,C,2,、下列环节哪一个不是质量管理培训实施的基本环节,( ),。,A.,识别培训的需要,B.,编,制,培训管理文件,C.,提供培训,D.,评价培训有效性,1.,培训有效性的评价方式是,(ABD),。,A.,自我评价,B.,训后评价,C.,课堂评价,D.,跟踪评价,2.,质量管理培训内容包括,(ACD),。,A.,质量意识培训,B.,统计技术培训,C.,质量知识的培训,D.,技能培训,第七节 质量与标准化,标准：,为在一定的范围内获得最佳秩序，对活,动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性,文件,。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。,标准化：,为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的,活动,。,一、我国标准的体制,（一）,标准分级,所谓标准分级就是根据标准适用范围的不同，将其划分为若干不同的层次。,按,中华人民共和国标准化法,规定，我国标准分为,四级：即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。,1,国家标准,是由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。,（,1,）强制性国家标准代号为,“,GB,”,（,2,）推荐性国家标准代号为,“,GB/T,”,（,3,）国家标准的编号由国家标准的代号，,国家标准发布的顺序号和国家标准发,布的年号三部分构成。,2,行业标准,是指中国全国性的各行业范围内统一的标准。,（,1,）行业标准代号由国务院标准化行政,主管部门规定。,（,2,）行业标准编写由行业标准代号，标,准顺序号及年号组成。,3,地方标准,指在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准。,地方标准的代号，由汉语拼音字母,“,DB,”,加上省、自治区、直辖市行政区划代码前两位数、再加斜线、顺序号和年号共四部分组成。,DB 31/133-2008,4,企业标准,指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。,（,1,）企业标准由企业制定，由企业法人,代表授权的主管领导批准、发布，,由企业法人代表授权的部门统一管理。,（,2,）企业产品标准，应在发布后,30,日内办,理备案。,1,标准的定义为：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和反复使用的规则、导则或,_,。,A,程序文件,B,特殊,文件,C,质量手册,D,技术法规,2,、标准是一种特殊性文件，其特殊主要表现在一个方面：是根据科学、技术和制定的文件。,A,管理,B,经济发展,C,经验,成,果,D,法律法规,（二）标准性质,按标准的性质区分，,标准可分为强制性和推荐性两种性质，对应称为强制性标准和推荐性标准。,1,强制性标准,强制性标准，是指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。,（,1,）,“,强制性标准必须执行，不符合强制性,标准的产品，禁止生产、销售和进口,”,。,（,2,）强制性标准可分为全文强制和条文强制,两种形式。,2,推荐性标准,（,1,）,所谓推荐性标准，是指生产、交换、使,用等方面，通过经济手段调节而自愿采,用的一类标准又称自愿性标准。,（,2,）一经接受采用，或各方面商定同意纳入,商品，,经济合同之中,，就成为各方共同,遵守的技术依据，,具有法律上的约束力，,各方面必须严格遵照执行,。,二、标准的制定,（一）制定标准的原则：,1,认真贯彻国家有关法律法规和方针政策。,2,充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合,效益。,3,合理利用国家资源，推广先进技术成果。,在符合使用需求情况下，简化、选优、通,用和互换，技术先进、经济上合理。,4,相关标准要协调配合。,5,有利于保障社会安全和人民身体健康，保,护消费者利益，保护环境。,6,积极采用国际标准和国外先进标准。,（二）制定标准的对象,1,“,重复性事物,”,是制定标准对象的基本属性,。,2,标准制定的对象,（,1,）国家标准制定对象,（,2,）行业标准制定对象,（,3,）地方标准制定对象,（,4,）企业标准制定对象,3,标准制定的程序（九个阶段）,4,标准的备案,（,1,）标准的备案，是指一项标准发布以后,由,申请备案的单位在规定期限内，按,照备案的要求和程序，将标准文本报,送到备案受理机构,，进行登记和归档，以备查阅。,（,2,）,备案规定：,行业标准和地方标准报国务院标准化行政主管部门备案，,企业的产品标准须报当地政府标准化行政主管部门和有关主管部门备案。,标准备案含义,负责制定标准的部门单位,在规定时间按规定要求向规定部门备案,受理备案部门,对于相关法律法规上级标准相抵触的,提出？,修改建议,限期改进,停止执行标准,5,标准的复审,（,1,）标准的复审工作一般是由标准制定单,位组织进行。,（,2,）,标准复审一般不超过,5,年,（,3,）,复审的结果,确认标准继续,有效,予以,修订,，修订标准的程序和制定标准基本一样。,予以,废止,。,三、标准化的常用形式,比较常用的标准化形式有简化、统一化、通用化、系列化等。,（一）简化,是指在一定范围内,缩减,对象（事物）的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。,（二）统一化,是把同类事物两种以上的表现形态,归并,为一种或限定在一个范围内标准化形式,（三）通用化,是指在互相独立的系统中，选择和确定具有,功能互换性或尺寸,互换性,的子系统或功能单元的标准化形式。,（四）系列化,通常指产品系列化，它是对,同一类产品中的一组产品同时进行标准化,的一种形式。是标准化的最高形式。,四、,企业标准化,所谓企业标准化是指以提高经济效益为目标,以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻、实施和管理维护标准的一种有组织,活动,。,（一）企业标准化的基本任务,（二）企业标准体系的构成,企业技术标准（主体）,企业管理标准,企业工作标准,（三）企业标准的贯彻实施与监督,1,、对企业标准贯彻实施进行监督的主要内容不正确的有,(),。,A.,国家标准、行业标准和地方标准中的强制性标准，企业必须严格执行,;,不符合强制性标准的产品，禁止出厂和销售,B.,企业生产的产品，必须按标准组织生产，按标准进行检验,C.,企业研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进，,都必须,进行标准化立项,D.,企业应当接受标准化行政主管部门和有关行政主管部门依据有关法律、法规，对企业实施标准情况进行的监督检查,2,、我国标准的性质分为强制性和（）两种。,A,参考性,B,建议性质量工程师报名时间,C,推,荐,性,D,参照性 答案：,3,企业标准体系的构成，以技术标准为主体，包括管理标准和。,A,营销管理标,B,人员管理标准,C,工作,标准,D,国家和国际标准,4,强制性标准形式可分为和条文强制形式。,A,等同采用形式,B,全文强制,形式,C,修改采用形式,D,参照采用形式,5,我国标准采用国际标准或国外先进标准的程度分为等同采用和两种。,A,参照采用,B,修改,采用,C,相应采用,D,等效采用,五、采用国际标准和国外先进标准,（一）基本概念,（,1,）国际标准。,（,2,）国外先进标准。,（二）采用国际标准和国外先进标准的原则,和一般方法。,1,原则：,（,1,）采用标准，符合国情，符合法律、法规和方针,政策、技术先进、经济合理、安全可靠；,（,2,）以相应国际标准为基础；,（,3,）尽可能等同采用国际标准；,（,4,）一个标准尽可能采用一个国际标准；,（,5,）尽可能与相应国际标准的制定同步；,（,6,）应同我国技术引进、技术改造、新产品开发、,老产品改进相结合；,（,7,）制定、审批、编号、发布、出版、组织实施和,监督按我国有关法律、法规和规定制度执行；,（,8,）如果没有相应的国际标准或不适用时，可采用,国外先进标准。,2,采用国际标准的一般方法,认可法,封面法,完全重印法,翻译法,重新起草法,包括（引用）法,（三）,采用国际标准的程度和表示方法,1.,等同采用,2.,修改采用,等同采用，修改采用表示方法,等同采用 符号，缩写字母,idt,或,IDT,修改采用 符号,=,，缩写字母,mod,或,MOD,六、世界贸易组织与贸易技术壁垒（,WTO/TBT,）,协议,（一）贸易技术壁垒（,TBT,）的基本概念,（,1,）,贸易技术壁垒（,TBT,）是指,：由于各国,或地区制定或实施的技术法规、标准、,合格评定程序及标签标志等技术要求，,如果制定或实施不当，可能给国际贸易,造成的障碍。,（,2,）,技术法规和标准,（,3,）,合格评定程序,（二）贸易技术壁垒（,TBT,）协议的主要内容,（,1,）,各成员要保证其技术法规、标准和合格,评定程序的制订、批准和实施不给国际,贸易造成不必要的障碍。,（,2,）,各成员要保证其技术法规，标准和合格,评定程序的透明度。,（三）贸易技术壁垒（,TBT,）协议规定的正当目标,（,1,）国家安全要求,（,2,）保护人身安全或健康,（,3,）