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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,市场营销策划,心态与思维方式力量之神,or,魔鬼？,市场营销的基本理念,对客户的理解,优质客户服务,客户关系管理,渠道与终端建设,课程纲要,学习知识,掌握技巧,改变态度,树立目标,职业化营销经理人,业绩,心态与思维方式力量之神,or,魔鬼？,环境,技能,知识,行为,态度,环境,市场营销学中产品的含义,产品的三个组成部分,企业利润的来源,产品（服务）清单,竞争壁垒,=不断创新+优质服务+,CRM,标准化,市场营销的基本理念,顾客从我们手里买走的是什么？,现状分析,目标市场,商品定位,营销战略,市场定位,商品研发,价格战略,定价,价格调整,商品战略,生命周期,商品企划,功能延伸,品牌企划,商品研发,促销战略,广告战略,媒体战略,促销战略,公关战略,人员实践,事件营销,通路战略,代理商,经销商,特许经营商,零阶通路,物流战略,营销目标,定位战略,市场渗透,4,P,整合,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4,C,整 合,营销整合战术,顾客选择我们的产品,实地执行,市场沟通,铺市网点,陈列,销量,品牌定位,试用及忠诚,市场细分,促销宣传品,陈列设计,陈列位置,生活观念,产品好处,竞争信息,市场推广战略,销售计划的制定与实施,市场调研,SWOT,分析,目标市场细分,目标市场,市场定位,数字化市场目标,内部环境,消费行为,竞争状况,社会环境,优、劣势,机会和问题,市场细分,竞争地位,目标选择,市场定位,市场占有率、销售量、销售利润率,销售计划制定过程与考虑因素,优先顺序-渠道与特殊通道,少,多,1,4,2,3,小,资源投入,对利润/量的影响,大,销售计划失效或失败的原因,3,4,2,1,规划设计,过程执行,0,对客户的理解,谁是顾客？,顾客有几种细分方法,如何认识并了解顾客的不同需求,顾客需求综合分析与管理,顾客需求变化特征,顾客购买决策过程,谁是顾客？,顾客是：,上帝,苯蛋,老师,认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要,再来一,管牙膏。”,对顾客进行战略上的思考,并非所有的客户都是有价值的,问题：,客户是谁？,每类客户对公司的价值？,各类客户的盈亏平衡点？,客户的过去、现在和潜在价值,“客户”价值的定义/标准？,客户关系的货币和非货币价值,顾客有几种细分方法？,营销学中的市场与顾客细分,-内外部,-贡献,-购买意愿与素质,-内/外在价值型,-价格与价值导向,-需求层次,市场细分对企业经营的指导,CRM,在工作中的辅助作用,-交接,-壁垒,拜访目的,行动计划,预期结果,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,顾客类型分析,如何认识并了解,因为有需求，所以有企业、产品与服务,不同的客户有不同的需求,同一客户在不同时间的需求可能不一样,客户的需求是运动、变化的,客户需求可以被激发而产生,需求有隐性的,需求有层次划分,顾客的不同需求,优质客户服务,服务营销的实质分析,优质服务的四个步骤,什么是顾客满意？,顾客满意与忠诚,保持顾客忠诚度的要素,以顾客为中心的战略真实一刻,对顾客进行战略上的思考,优质服务的四个步骤,确定目标客户群,细分客户群,与客户互动接触,调整产品或服务,以满足客户需要,什么是顾客满意？,期望,VS,获得（反馈）,营销的目的：不断地使客户保持长期满意,标准化,VS,个性化,努力满足最有价值的客户,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,服务体验,飞行员、空姐 -服务人员,乘客 -服务顾客,机舱环境、座椅 -服务设施,飞行全程 -服务过程,什么使顾客满意？,顾客满意与忠诚,企业经营主体的转变：终身客户,对满意的定义,“满意陷阱”与转移成本,对忠诚的理解,顾客需求分析与顾客细分,影响顾客满意度的主要因素,沟通 /真实一刻 /环境,安全度/期望值/对比,生意/绩效考核/追踪监督/服务,对顾客需求的感知偏差,前后台的设计,时间,:,smile service,speed service,客户满意度与忠诚度,影响顾客满意度的主要因素,虚伪冷漠,反应慢,损害竞争对手的声誉,不易做生意或下订单,对您的顾客想当然,话说得太满,思想消极懈怠,急于多做几笔生意,专业包装或形象不够,解释您为什么“不能”的借口太烂,锱铢必较,商品品质不良,固步自封,差劲的训练,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,个人,程序,B,个人,程序,C,程序,个人,D,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,客户满意度的影响因素,4,5,1,经理的感知,顾客需求,顾客感觉,程序设计,员工认同度,顾客接触,3,2,影响客户满意度的因素,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,期望值,重要的因素,不太重要的因素,服务体系,内部体系,服务设施或服务环境,服务人员,服务项目,A,服务项目,B,顾客,A,顾客,B,顾客看不见,顾客可看见,直接接触,间接接触,技术表现,与组织的互动,情感要素,核心,流程与系统支持,客户满意度的影响因素,情感因素,与组织的互动,技术表现,流程和支持,尊重,欣赏,认同,更好到接待,友善,有益,谦逊,价格,+,_,及时供应,精确性,获得信息,服务保证,运输,担保,支付选择,营业时间延长,迷惑,失落,失望,粗鲁,漠不关心,错误地对待,延迟,阻塞,排队等待,不灵活性,复杂性,文牍主义,+,+,+,+,_,_,_,_,产品性能,产品质量,核心产品/服务,服务效率,-,识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求,预测顾客需求，需,要领先顾客一步！,预定时间,等候时间,回应时间,服务时间,交货时间,保证时间,修正之速度,延迟时间,优质客户服务标准,品牌关系,疏远的关系,私人化程度,面对面关系,客户关系管理,关系的特征,究竟什么是关系？,-,关系的本质是以人为中心,-,舒服的家人关系,VS,电信公司的帐单,-,被囚禁,VS,关注情感及需求,不存在情感,-,看似物理行为的等待中的情感变化,-,声讯应答系统,VS,真正的关系,双向互动的关系建立与协议数据库,实施关系营销的具体策略,设立顾客关系管理机构,个人联系,定制营销,俱乐部营销规划,数据库营销,频繁营销规划,退出管理,实用的顾客关系管理策略,CRM,的概念,IT,概念到营销概念,CRM,在,IT,概念下的发展,成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析,CRM,软件的基本评价标准：主动的动态的,CRM,CRM,在营销概念下的发展,CRM,与四种不同企业类型,激烈的市场竞争下营销的演变,广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销,转移成本,CRM,客户档案,客户细分,CRM,工作步骤,客户关怀,动态数据库,客户资料内容,姓名,英文名,昵称,性别,年龄（生肖）,生日（星座）,出生地,宗教信仰,性格类型,兴趣爱好,受教育情况,知识面,审美观点,理想,特殊嗜好,消费习惯,口味,喜欢的颜色,忌讳,交通工具,主要纪念日,家庭住址,家庭成员情况,级别,全年销售额,所在行业,职位,收入水平,电子信箱,电话,工作方式,工作地域特征,入网时间,历史服务资料,使用增值业务情况,产品结构,组织结构,信用度,营销模式,网址,价格体系,销售政策,产品态度,企业性质,客户管理层面的竞争法宝,*是否使用过同类产品？,*是否知道本公司产品？,*对本公司产品了解多少？了解什么？,*对其他公司同类产品了解多少？,*是否知道其他人在用该产品？,*是否知道使用该产品如何获得价值？,*是否知道产品质量不好的后果？,*是否知道产品或服务的时间质量的影响？,*对方在采购决策中的影响力是多少？,*采购决策的人数？,客户状态分析表-,客户意愿评估,*客户的学历状况如何？,*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？,*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？,*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？,*客户从事商业活动的时间？,*客户是否经历过坎坷？,*客户在行业中的位置？发展趋势如何？,*客户周围的人对他的评价和认知如何？,*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？,*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？,客户状态分析表-,客户素质评估,销售型营销渠道,服务与销售为一体,的服务营销渠道模式,客户关系管理,为导向,客户满意服务,为目标,渠道与终端建设,时间的,迅速性,技术的,准确性,经销商需要什么？,承诺的,可靠性,VS,员工,经销商的烦恼,永远的无名英雄,不知道自己的未来、生存空间在哪里,100%的经营风险不断增加,厂家的承诺不能100%兑现,低层次的价格竞争，总是没钱赚,旺销产品生产厂家苛刻的合作要求,销售成本不断上升,客户的要求越来越多,没有任何支持的完全借助通路力量,选择与目标相匹配的合作伙伴,主孰有道?,将孰有能?,天地孰得?,法令孰行?,兵众孰强?,士卒孰练?,赏罚孰明?,-老板的观念,-部门主管的能力,-顺时势,好门市,-规章制度是否健全,-资金强,人力多,-人员的技能及培训,-规章的执行力度,信息,促销,交易谈判,订货,融资,承担风险,物流,付款,所有权转移,服务,检核渠道的标准,对渠道的考量,故步自封型,被动接受型,主动出击型,夫妻店型,事必躬亲型,企业管理型,经营规模大,资历和经验,资金实力,客户多,选择经销商的误区,如何选择渠道成员,选择经销商的条件,经销商的,配送能力,经销商的,管理能力,经销商的,营销思路,经销商的,投入程度,事业,VS,生意,具,备,配,送,意,识,组,建,配,送,机,构,低,成,本,配,送,建,立,区,域,中,心,人,员,配,送,终,端,帐,款,货,品,与经销商合作的基本要点,原则：协调厂家和经销商的利益,具体事项：,积极而专业地销售,价格控制,促销合作,提供销售数据 竞争品牌信息,在经销商那里建立你的情感帐户,有效沟通,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?,带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。,14,、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。,15,、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获,;,勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋,!,16,、人生在世：可以缺钱，但不能缺德,;,可以失言，但不能失信,;,可以倒下，但不能跪下,;,可以求名，但不能盗名,;,可以低落，但不能堕落,;,可以放松，但不能放纵,;,可以虚荣，但不能虚伪,;,可以平凡，但不能平庸,;,可以浪漫，但不能浪荡,;,可以生气，但不能生事。,17,、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。,18,、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的
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