连锁企业门店营运实务课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/7/19,#,中国人民大学,出版社,连锁企业,门,店营运实务,“十二五”职业教育国家规划教材,经全国职业教育教材审定委员会审定,CONTENTS,目录,项目一门店业态识别与商圈,调查,项目,二门店布局与商品,陈列,项目,三连锁门店补货和盘点作业,项目,四门店商品的分类与组合,项目,五门店促销活动的实施,项目,六连锁门店顾客投诉处理,项目,七连锁门店防损作业,项目,八连锁门店员工管理,项目,九连锁门店安全作业,门,店业态识别与商圈,调查,01,项目一,门店业态识别与商圈调查,通过,实地调研,掌握,门店的优势、劣势,并,撰写调研,报告,。,了解,如何对区域商圈进行判断和分析。,准确,识别连锁门店的业态类型,并,掌握该业态的特征。,学习目标,项目一,门店业态识别与商圈调查,任务一业态识别,门,店业态识别与商圈,调查,01,任务一业态识别,一、业态,概述,(,一,),业态的含义,目前,比较认可的对业态的表述是,:,零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态,。,(,二,),业态的组合要素,业态是根据零售商业企业的经营方式、商品结构、服务功能、选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所等多个复杂因素的特定组合来分类的,。,(,三,),我国零售业态的主要类型,国家质检总局和标准委员会联合发布的零售业态分类将零售业态分为,:,超市,、仓储会员店、百货店、食杂店、便利店,、邮购,、网上商店、自动售货亭、电话购物等。,二、连锁超级市场,(,一,),超级市场的,含义,其,核心的定义是,:,实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式,以销售生鲜食品、副食品和生活用品等为主,满足消费者对基本生活用品一次性购足需要的零售业态,。,我国规定,设立,连锁超级市场,其,门店应当,具备,下列,条件,:,(1),选址,在居民区、交通要道、商业区。,(2),以居民为主要销售对象,10,分钟左右可到达。,(3),商店营业面积在,1000,平方米左右。,(4),商品构成以购买频率高的商品为主。,(5),采取自选的销售方式,出入口,分设,结算,由设在出口处的收银机统一进行。,(6),营业时间每天不低于,11,小时。,(7),有一定面积的停车场地。,门,店业态识别与商圈,调查,01,任务一业态识别,1,.,以周边居民为主要销售对象,2.,品种,齐全,薄利多销,3.,购物,便利,环境,舒适,二、连锁超级市场,(,二,),超级市场的基本特征,(,三,),超级市场的业态,细分,1.,大型综合,超级市场,2.,标准食品,超市,3,.,传统食品,超市,4.,仓储会员店,5,.,折扣,店,门,店业态识别与商圈,调查,01,任务一业态识别,三,、连锁便利店,(,一,),便利店的,含义,国外,早期对便利店的定义是,:,运用超级市场经营管理技术和销售方式的食品杂货店,。,现代,的便利店则成为专门出售便利性商品和服务的商店,其核心定义为,:,采用超级市场的销售方式和管理技术,以食品、饮料和服务产品为经营内容,满足顾客便利性需求为主要目的的小型商店,。,门,店业态识别与商圈,调查,01,任务一业态识别,三,、连锁便利店,(,二,),便利店的业态特征,1,.,便利店的商品特征,(,1),食品类商品的特征。,食品类商品是便利店的主力商品,至少占全店商品构成的,50%,以上。在食品类的商品结构中,重点销售的是“速食品”和“饮料”两大,类,。,(,2),非食品类商品的特征。,非食品类商品的销售额占便利店总营业额的比重虽然不高,但品项很多,这是构成便利店商品结构的一个重要方面,。,(,3),服务性商品的特征。,通常,便利店在设置服务性商品时,都事先进行市场调研,评估消费需求的大小,坚持便利性与有利性相结合的开发标准,。,门,店业态识别与商圈,调查,01,任务一业态识别,2.,便利店的选址特征,由于便利店的商品与服务以“便利”为主,因此,便利店的商圈半径比较小,一般只有,300,米左右的距离,步行约,5,分钟,再远就谈不上“便利”了。便利店开店的地点比较自由灵活,有效地填补了市场的消费空隙,而且便利店门店的位置极其便利,顾客购物十分方便。,3.,便利店的时间特征,便利店的营业时间都比较长,一般要超过,16,个小时,有些已达到,24,小时全天营业,全年无休日。,门,店业态识别与商圈,调查,01,任务一业态识别,四,、连锁,百货商店,(,一,),百货商店的含义,各国对百货商店都给出了严格的定义。,德国对百货店的定义是,:,百货商店是供应大量产品的零售商店,主要产品是服装、纺织品、家庭用品、食品和娱乐品,;,销售方式有人员导购、自我服务,;,销售面积超过,3 000,平方米。,荷兰,对百货商店的定义是,:,百货商店是销售面积至少有,2 500,平方米,最少应有,175,名员工,至少有,5,个商品部的零售企业。,英国对百货商店的定义是,:,百货商店是设有多个商品部,营业额至少覆盖,5,大类产品,至少雇用,25,人的零售企业。,日本对百货商店的定义是,:,百货商店是从业员工超过,50,人,营业面积至少为,1 500,平方米、大城市要超过,3 000,平方米的零售企业,。,门,店业态识别与商圈,调查,01,任务一业态识别,四,、连锁,百货商店,(,二,),连锁百货商店的基本特征,1.,连锁百货商店的营销特征,(1),购物环境优美,服务体系完善。,(,2),优良的企业形象。,2,.,连锁百货商店的目标顾客特征,(1),中高档消费者。,(,2),追求时尚的年轻人。,(,3),流动人口,。,3.,连锁百货商店的商品特征,连锁,百货商店经营的商品不仅数量繁多,而且范围很广,品种繁多,种类齐全,一般以经营男女服装、儿童服装、服饰、家庭用品为主,。,门,店业态识别与商圈,调查,01,任务一业态识别,五,、连锁专业店和连锁专卖店,(,一,),连锁专业店的含义与特征,1.,专业店的含义,专业店指经营某一大类商品为主,并且配备具有丰富专业知识的销售人员和提供适当的售后服务,满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。,2,.,专业店的业态特征,专业店具有自身明显的业态特征,这使它具有其他业态不可比拟的优势,因此,在近年商业处于不景气的状况下,专业店却快速地发展起来。,(1),有限种类的专业化,。,(,2),周到灵活的服务,。,(,3),引导消费、创造需求,。,门,店业态识别与商圈,调查,01,任务一业态识别,五,、连锁专业店和连锁专卖店,(,二,),连锁专卖店的含义与特征,专卖店指专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌,适应消费者对品牌选择需求的零售业态,。专卖店,是以专业店为基础而发展起来的。,(,三,),专卖店和专业店的比较,1.,业态特征不同,专卖店与专业店的概念和经营内容是不一样的。“专卖店”是指专门经营某种商品品牌的商店,。“专业店”,是指专门经营某个种类商品的商店,。,2.,专卖店比专业店更具有个性化,品牌优势强,3,.,专卖店比专业店更具有扩展力,有利于连锁,经营,门,店业态识别与商圈,调查,01,任务一业态识别,项目一,门店业态识别与商圈调查,任务,二连锁门店的商圈调查,门,店业态识别与商圈调查,01,任务,二门店商圈调查,商,圈,调查的工作流程,一、商圈的概念及特征,商圈是指零售商店,(,或集聚的商店群,),吸引顾客的地理区域范围,一般和零售市场的空间范围,(,经济学观点,),、中心地的腹地或势力圈,(,地理学观点,),或涉及商业势力的商势圈概念同时使用。商圈是以零售商店为中心,沿着一定的方向和距离扩展,构成一定的辐射范围所形成的,对周围地区的消费者起主导作用,对较远处消费者也有吸引力,。,现实,的商圈多由单体零售店或者各种规模的商业中心形成。商圈具有以下特性,:,层次性,、,重叠性,、,不规则性,、,动态性。,二、门店商圈的概念,所谓门店商圈,是指门店有效吸引顾客优先选择到本店购物的消费者分布的地理区域,是门店营销的辐射范围。通常,门店商圈和其他商圈一样,也是由三个层次组成,其中,70%,左右的顾客来自核心商圈,25%,左右的顾客来自次级商圈,5%,左右的顾客来自边缘商圈。对于某一处的门店而言,核心商圈处于最靠近门店的区域,顾客密度最高,;,次级商圈位于核心商圈的外围,顾客较分散,;,边缘商圈的顾客最分散。,门,店业态识别与商圈调查,01,任务,二门店商圈调查,三、门店商圈调查的内容和步骤,(,一,),商圈范围的确定方法,美国零售业专家雷利认为,商圈规模因最临近商圈的人口的多少和距离店铺的远近而有所不同,店铺吸引力是由最临近商圈的人口和距离两方面发挥作用的,。,(,二,),商圈概况调查,在确定了商圈范围的基础上,需要对商圈概况进行详细的调查。首先要对人口数、户数资料、都市计划、建设指定用图、竞争分布图、竞争店等商圈概况资料进行收集,。,(,三,),商圈内顾客群调查,商圈内顾客群的调查主要是对其收入水平与消费能力的调查,。,(,四,),商圈内竞争店调查,商圈内竞争店调查的重点是商圈范围内的商业设施,对这些设施的概况要深入了解,。,门,店业态识别与商圈调查,01,任务,二门店商圈调查,四、目标门店商圈调查,SWOT,分析,连锁门店开展日常经营及各项决策活动,需以商圈调查和目标店调研为基础,使用,SWOT,分析法对连锁门店进行综合评价。,表为,某家连锁门店进入市场前所做的,SWOT,分析。,优势,(Strengths),劣势,(Weaknesses),与供应商的良好关系。,先进的管理模式及营运经验。,科学的品牌管理及促销技术。,系统的人员培训体制。,优于竞争对手的工作条件和个人发展前景。,在当地对供应商的控制能力暂时较弱。,进入该城市的速度落后。,在本市的先期知名度较低。,对本土市场的了解需要一定周期。,机会,(Opportunities),威胁,(Threats),本市经济高速发展,当地消费人群的收入不断提高,此处店址是本市内重点发展项目,在本市开店影响力巨大。,本市二三级市场不断成熟。,前期知名度及影响力可能影响到门店的盈利水平。,前期因只有一个门店,店面所有承担的营运费用较多。,如开本店,同业态零售业不会坐视不理,会加强竞争。,门,店业态识别与商圈调查,01,任务,二门店商圈调查,五、商圈饱和度分析,商圈所辐射的地区,购买力比较强,还有继续扩大的空间,有发展潜力。,门,店业态识别与商圈调查,01,任务,二门店商圈调查,门店,布局、氛围营造与商品陈列,02,项目,二,门店布局、氛围营造与商品,陈列,能运用动线设计促进连锁门店销售,提升门店业绩。,能根据门店业态合理规划功能布局。,能有效运用布局原则合理规划卖场,进行空间设计,营造卖场氛围。,学习目标,能灵活运用各种陈列方法和技巧进行商品生动化陈列。,门店布局,、氛围营造与商品陈列,02,任务,一,门,店,布局与动线设计,卖,场布局与动线设计的工作流程,项目二,门店布局、氛围营造与商品,陈列,任务,一,门店布局与动线设计,门店布局,、氛围营造与商品陈列,02,任务,一,门,店,布局与动线设计,一、大型超市卖场布局,(,一,),大型超市卖场功能布局,功能布局就是对用地空间进行组织,尽可能避免各功能区之间的矛盾,从而更加合理、更大限度地提高超级市场的运营效率。通常,大型超市的功能组成共分成八大部分,:,停车场、销售区、仓库区、卸货区、办公区、休憩广场、服务区、辅助区,。,关于,各功能区与大型超市环境的关系也有所要求。停车区要直接与大型超市的出入口相邻,销售区的出入口在面对停车场的同时也要靠近出入口,方便步行顾客的购物,办公区及辅助设施用房可布局在大型超市的后部,最好设单独的基地出入口。另外,卸货区应设单独的出入口,方便送货车出入,避免与其他交通工具互相干扰。,(,二,),大型超市销售区空间,设计,1.,出入口的设计,超级市场的出入口往往选择设在顾客流量大的一边。通常出口处大于入口处。入口处一般会放置推车、购物筐等工具,以方便购物,。