商务沟通与有效人际关系拓展

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,商务沟通与人际关系拓展训练,华人顶尖演说家,吴娟瑜老师主讲,原生家庭与人际关系,原生家庭,（原来出生的家庭）,泛指你的父母,和你的兄弟姊妹,所组成的家庭,原生家族,包括了爷爷、,奶奶,、外公、外婆、叔伯,姑舅和阿姨们，还有堂兄弟,姊,妹、表兄弟姊,妹等亲族关系。,父母,沟通良好,关系良好,子女安全型,关系紧张子女,取悦型,关系疏远子女,离开,型,关系攻击子女,对,抗型,沟通不佳,根据心理治疗中的人际相处一书作者,爱德华泰勒,所说,，有些人因为童年得不到足够,的爱和满足，于是分别以取悦型离开型,或对抗型来处理个人焦虑；长大成人后，这,些人仍继续沿用这些模式。,摘自商务沟通与人际关系拓展,吴娟瑜着，123页,沟通模式3类型,1.2.3.,取悦型,离开型,对抗型,承诺困难语词讨好,保持距离沟通中断,抱怨连连情绪不满,安全型,沟通模式,商务人士的最佳选择,一、情绪稳定,二、容许客户有不同的看法,三、沟通讯息清楚,四、适时说NO,五、信守承诺,肢体语言 55,语 调 38,内 容 7,美国加州大学,阿尔伯特梅拉宾沟通研究,关怀的眼神,微笑,点点头,握手,敞开肢体语言训练,一、肌肉放松,二、大笑训练,三、yes讯息No讯息对照,四、创造相同的身体频率,五、放松带来友谊,拓展人际关系,3,大目标,（家人是第一客户）,一、维持美满的家庭气氛,（客户与你一见如故）,二、创造良好的客户关系,（,人脉,=,钱脉,）,三、创造巅峰的销售业绩,透过不断学习成长，改善原生家庭曾,经,带,给你的负面影响。,回头带引原生家庭共同成长，创造,安全型的人际关系，开始踏上成功商,务沟通的第一步。,安全距离法,1,社会领域,1.25公尺3.5公尺,个体领域,0.5公尺1.25公尺,亲密领域,0.5公尺以内,公众领域 3.5公尺以外,美國文化人類學家,愛德華赫爾E.T.Hall,公众领域：,陌生人,社会领域：,客户、邻居、泛泛之,交,等,个体领域：,同事、同学、朋友等,亲密领域：,配偶、子女、兄弟姊妹等,尊重对方有安全的,自主空间,一、有足够安全感的人，容易敞开心扉。,二、自主空间，因人而异,三、男性商务人士对待女性同事女性客,户需要礼貌的安全距离,口语权调整法,2,口语权定义,一、主导话题,二、改变话题,三、结束话题,口语权的困惑,一、单方面的表达，没有双方真正的交流。,二、我说你听的结果，可能造成对方心,里感到不受尊重。,三、口語支配,权造成强势沟通。,如何改善口语权,一、聆听客户的内在声音,二、深层聆听训练,三、尊重女性同事,女性客户的,口语权,同伴意识沟通法,3,主管建立同伴意识的四个步骤：,一、承认自己也会犯错,二、认同对方的感觉,三、多用我们，少用区分彼此的,你、我,四、让部属提供意见,同伴意识沟通法的好处：,一、快速凝聚团队共识。,二、有同伴意识，沟通流畅，绩效高。,三、客户或员工比较能体谅理解你的需,求。,四、带领团队中的离群员工有被接纳的机,会，重整团队士气。,从肢体语言,如何建立同伴意识？,一、一同喝杯咖啡茶,二、手的礼貌触动（拍拍肩、握握手等）,三、视当地民情、视对方可接受程度而拥抱,四、促膝而谈,五、其它,主动趋前法,4,什么情况下需要缩短距离，创造友善关系？,一、远远看到对方时,二、当对方招手时,三、对方迎面而来却疏忽你时,四、当对方有心事，无精打采时,潜意识的微妙引导，创造和谐互动,一、举手投足之间的带领,二、调动椅子,三、侧边坐的亲切感,四、其它,主动趋前法的好处,5,一、创造交流的机会,二、主动关心,三、表现真心热忱,四、熟悉度创造信赖感,五、见面三分情,同理心沟通法,同理心,是指在和客户互动过程中，最短时间内,做到,认同理解对方的心意。,1.自说自话,1.多聆听客户的需求,2.听不到客户的内在声音,2.将心比心,3.客户渐行渐远,3.快速建立信赖,4.失去沟通的桥梁,4.完成正面交流,自我导向,利他导向,陪客户下楼，再带领客户上楼的诀窍,+？,(,同理心,),及时逆转法,6,购买心理探索,一、客户对消费有恐惧感,二、客户习惯讨价还价,三、客户需对主管有交待，一定有杀价,的动作,四、客户对产品仍有疑虑,五、客户想攀交情，希望降价,商务人士需避免客户自我挫折感，因而降低购买意愿,了解客户的心态,引导客户的心态,接受客户的心态,示范句：,一、对，,贵,有贵的道理，像你这样身份的人才买,得起。,二、没错，你希望再便宜一点，但是便宜没好,货，恐怕您将来向领导不好交待啊！,自我调适：,一、帮助客户完成交易，这是我的,责任,二、一样米养百种人，客户有不同意见,这是可以,理,解的。,分段式沟通法,7,商务沟通四大原则,1找对时间,2找对地方,3找对人（客户）,4说对的话,什么情况下，需要,分段式沟通法？,一、客户正在压抑愤怒的情绪时,二、客户非常坚持己见时,三、客户面无表情时,四、客户已出声吵闹时,五、客户不断地对你说不,时,分段式沟通法,的好处,一、缓和气氛,二、各自冷静思考,三、重新找到可以沟通的共识,四、分段完成也是沟通,五、分段式沟通做到收场的动作,二选一法,8,当客户的自我价值感被提升时，购买,意愿会提高。,自我价值感是指客户在和您互动,沟通时，感到自己很不错、感到很开心，,充满自信心。,创造客户的自主权,一、二选一,二、多选一,好处：,一、柔性又不失积极,二、客户备受尊重，有参与感,三、创造客户信守承诺，减少商场纠纷,回避型客户更需要,二选一法,一、回避型客户不擅长表达内心感受，借,用此法可以清楚表达需求。,二、商务人士借用此法更关心客户、协助,客户，创造双赢空间,善用问句法,9,一、擅长沟通者，往往擅长聆听，而聆听来自善用问句。,二、一问再问还要问收集客户的讯息。,善用问句的技巧,一、等候客户表达完整,才,问下一句。,二、若有不知如何,回,应的情况，可以用,反,问句方式，再三收集客户的需,求。,三、,反,问句的用法，例如：您认为呢？,您的建议呢？,问的好，问的巧,一、让客户感到心里舒服,二、让客户乐于继续沟通,三、和客户共同成长,提供画面法,10,为增强沟通效果，给一个画面比给一句,直述句,有效。,一、口述的画面,二、照片的画面,三、影片的画面,画面法,的好处,提供想象的空间,增加沟通的趣味,补足内容的说服力,留下深刻的印象,从肢体语言如何做到提供画面法？,一、视沟通对象人数多寡，决定肢体动作,的大小。,二、视沟通对象的接受度，决定肢体动作,的幅度。,三、用肢体语言补足沟通时的画面时，,需让客户感到清楚而舒服。,提供数字法,11,商务沟通时可能的盲点：,语意模棱两可，例如常用字有：,等一下,再说,差不多,可能吧！,也许,马上（却超过十分钟以上）,数字法,的好处,加强沟通信息的明确度,双方可以有效地配合,数字管理有凭有据,关键要领例句,一、请问我在下周二，还是下周三来拜访，,您比较方便？,二、所以，您这批货是确定要3000份了？,三、我目前陷在车阵，估计在七点三十分,前一定会到餐厅。,四、您方便讲电话吗？我只要三分钟就可,以讲完。,创意变化法,12,严肃的气氛,严肃的脸庞,严肃的语词,造成了沟通的障碍,弹性互动,创造商务沟通过程中：,真心的关心,有趣的表达,轻松的气氛,做个创意沟通的人,一、练习说笑话,二、不出语词，只用语调和肢体动作表达,也是创意沟通,三、创意带来商机,以退为进法,13,商务沟通的大忌：,一、咄咄逼人,二、得理不饶人,三、理直气壮,放下主观意识,一、容许客户有不同的看法,二、容许客户犯错,三、容许双方有重新沟通的机会,权威型性格者,一、习惯性支使,二、不理会善意建议,三、恶意批判,理直气和带引,一、内心自我调适,二、认真聆听,三、提供冷静省思的空间,借路沟通法,14,借路沟通的运作方式,一、担心当事人心里不好受，所以找人传话,二、担心自己当场失控，所以拜托他人去沟通。,借路沟通的负面效果,一、,责任,转,嫁,现象：,增加传话人的心理负担,二、传话失真现象：,传话人加油添醋,三、刻板观念现象：,造成多角冲突,四、关系疏离现象：,缺乏直接真诚交流,情势所逼、必要状况才借路沟通。,职责所在,勇于面对,尽量,直接沟通,传言沟通法,15,葡萄藤式的沟通,一、非正式管道传递信息,二、有放风声的人,三、沟通信息似是而非、未经证实,放风声的人,带着怒气,破坏关系,带着善意,提前宣导,恶意中伤,造谣,试探反应,预告,组织内若有人放风声，通常有三类型反应：,责怪型,都是你多嘴,疏远型,我是局外人,，这件事和我无关,积极型,我该如何解决呢！,谣言止于智者,谢谢你，这些话我们就说到此为止吧！我们来聊点别的。,巧妙拒绝法,16,拒绝的艺术,一、对事不对人,二、时间拿捏得体，以免拖延，开口更形,困难。,三、适度拒绝，是为了善待自己,四、绝不说谎地拒绝,5,大情况需要巧妙拒绝,一、对方的要求违反法律,二、对方的要求超过你的权限,三、对方的要求侵犯你的隐私权,四、对方的要求增加你体力负荷,五、对方的要求让你心神不安,被巧妙拒绝的客户，仍对您体谅接受，这是因为：,一、被拒绝的过程中有充分的交流和了解,二、客户学会尊重,三、拒绝者不要显现内疚，责任才能适时,均分。,直截了当法,17,直截了当法需用正面语言：,一、可以保护客户的自尊心,二、可以提振自己的生命能量,三、可以双方快速彼此接纳,四、可以带动对方成长,1.加油哦！,1.,你很笨,2.我建议你这样做。2.怎么教，你都不会,3.有什么我可以帮得 3.你总是不明白,上的忙吗？,4.,你已经做得不错的是 4.你做事不够尽力,可以再加强的是,正面语言,负面语言,直截了当法创造,你好，我也好的局面,小动作识别法,18,细心观察客户的身心情绪秘密,小动作，例如,1.,拨弄鼻子,8.,打哈欠,2.,摸头发,9.,闭眼睛,3.,看手表,10.,转动身躯,4.,起身接电话,11.搓揉雙手,5.,打嗝,12.清喉嚨,6.,声音突然提高或压低,13.其他,7.,突然转身向他人,小动作、学问大,一、小动作代表客户身心分离,二、识别了小动作,三、潜意识正面引导客户安定情,绪,四、创造客户身心合一的安全感,五、客户的身心安全感加速购买意愿,切忌个人也有,不当的,小动作,造成客户的困扰,关闭信号攻击法,19,攻击信号的前奏：,一、语言起冲突,二、态度反常,三、气氛凝重,攻击信号的正式出现,一、面露凶光,二、声调突然激烈,三、双拳紧握,四、一步步向前逼近,五、眼睛正在寻找攻击物品,关闭攻击信号法,以静制动,转变情境,一、轻声细语,二、蜷缩身体,三、眼光柔和,四、适时坐下,最佳原则,降低攻击性缓和气氛,中止沟通法,20,6,种需要中止沟通的人,1.语无伦次者,2.语言乏味者聊,聊最近的新鲜事吧！,3.喋喋不休者,瞬间沉默、暂停,回,应,4.唾沫横飞者,重新找个安全的位置,5.搬弄是非者,抱歉，这个部分我不想听，我们谈,点别的吧！,6.话不投机者,总之无论如何,您的意思是,您的结论是,中止沟通时的艺术：,切勿伤了对方的自尊心。,商务人士掌握中止沟通3原则,一、不愠不怒,二、不慌不忙,三、不知不觉,总结,21,世纪,商务沟通,双赢世纪,