酒店服务心理学-第十章客人的心理需求和服务策略

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Click to edit Master text styles,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Click to edit Master title style,模块五：中期效劳心理,工程十：客人的心理需求和效劳策略,学习目标,了解和掌握效劳双重性的内涵,掌握酒店客人的角色特征,掌握酒店客人需求心理的特点,掌握提供满足客人需求的心理策略,一、客人的心理分析,一效劳的双重性,二客人的角色特征,三客人需求心理,一效劳的双重性,1.人际交往的双重性,功能上满足把事情办成功，或者使问题得到解决；,心理上满足得到他人对自己的关心、理解和尊重。,2.效劳的双重性,功能效劳帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到平安、方便和舒适的效劳；物质条件人员素质,心理效劳能让客人获得心理上的满足的效劳。效劳人员是否有爱心、责任心是否善解人意、具亲和力,二客人的角色特征,客人是具有优越感的人,客人是情绪化的“自由人,客人是来寻求享受的人,客人是最爱讲面子的人,三客人需求心理,1.客人在旅游中的“三求心理,求补偿在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感；,求解脱在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张；,求平衡通过旅游纠正日常生活中的失衡；在旅游中保持必要的平衡。,2.客人在酒店中的心理需求,求便利心理,求平安心理,求卫生心理,求安静心理,求公平心理,求知情心理,二、提供效劳的心理策略,为客人提供心理效劳有两条要诀:,让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；,让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。,一让客人觉得你和蔼可亲,态度谦恭,讲究措辞,善于运用“无声语言,敏锐的洞察力,二做客人的一面“好镜子,在人际交往中，人们相互之间起着“镜子的作用；,“扬客人之长和“隐客人之短。,