沟通心理学课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,主讲：赵慧,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,主讲：赵慧,*,2024/10/15,主讲：赵慧,1,沟通心理学,2022/10/11主讲：赵慧1沟通心理学,第一章：绪论,管理的秘诀，就是沟通，沟通，再沟通！,杰克,韦尔奇,第一章：绪论管理的秘诀，就是沟通，沟通，再沟通！,2024/10/15,主讲：赵慧,3,沟通的重要性,管理的,98%,是人性；,人性的,98%,是面子；,矛盾的,98%,是误会；,成功的,98%,是沟通,2022/10/11主讲：赵慧3沟通的重要性管理的98%是人,2024/10/15,主讲：赵慧,4,沟通的重要性,成功,（,EE+CT+SP,）,DD,b,EE,：教育和工作经验,CT,：创造性思考,SP,：推销自我的能力,DD,：目标和驱动力,b,：个人的机遇,2022/10/11主讲：赵慧4沟通的重要性成功（EE+,2024/10/15,主讲：赵慧,5,沟通的重要性,沟通可以满足人的心灵需求,是社会性的动物，不能脱离其它个体而存在，每个人都有与人沟通、被人倾听和理解的心理需求。,如果失去了与人沟通的机会，人们会出现一些生理症状，比如产生幻觉、丧失运动技能，而心理则会失调，产生孤独、焦虑、抑郁等不良情绪。,2022/10/11主讲：赵慧5沟通的重要性沟通可以满足人的,2024/10/15,主讲：赵慧,6,感觉剥夺实验,2022/10/11主讲：赵慧6感觉剥夺实验,2024/10/15,主讲：赵慧,7,受试者在感觉剥夺试验七天后，出现了经典的病理心理现象：出现错觉、幻觉，感知综合障碍及继发性情绪行为障碍；对刺激过敏，紧张焦虑，情绪不稳；思维迟钝；暗示性增高；体诉多，各种神经症症状；,另外，美国心理学者的,“,感觉剥夺试验,”,，也说明一个人在被剥夺感觉后，会产生难以忍受的痛苦，各种心理功能将受到不同程度的损伤，经过一天以上的时间才能逐渐恢复正常。,2022/10/11主讲：赵慧7受试者在感觉剥夺试验七天后，,2024/10/15,主讲：赵慧,8,沟通的重要性,沟通是建立和谐人际关系的桥梁。,社会心理学研究表明人和人的熟悉能增加相互之间的好感，而沟通是增加熟悉感的最佳途径。,沟通能帮助人们消除人和人之间的误解，并积累重要的人脉关系，从而为自己的事业的成功打下基础。,2022/10/11主讲：赵慧8沟通的重要性沟通是建立和谐人,2024/10/15,主讲：赵慧,9,沟通的重要性,沟通是有效决策的基础,沟通可以促进信息的交换，扩展我们看问题的广度和深度，为正确的决策打下基础,通用电器总裁杰克,.,韦尔奇的,“,全员决策,”,制度,2022/10/11主讲：赵慧9沟通的重要性沟通是有效决策的,2024/10/15,主讲：赵慧,10,沟通的重要性,沟通是取得理解与支持的法宝,理解，给人以安慰；支持，给人以力量。获得理解与支持最直接的方法就是沟通。,二战期间 英国首相丘吉尔,美国总统罗斯福发表“炉边谈话”,2022/10/11主讲：赵慧10沟通的重要性沟通是取得理解,2024/10/15,主讲：赵慧,11,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境,即赋予信息含义的任何东西。,一、沟通的定义,2022/10/11主讲：赵慧11沟通是人们分享信息、思想和,2024/10/15,主讲：赵慧,12,（,1,）共享说：,强调沟通是传者与受者对信息的分享,美国传播学家施拉姆,（,2,）交流说：,强调沟通是有来有往的双向活动,美国学者霍本,（,3,）影响（劝服）说：,强调沟通是传者欲对受者施加影响的行为,美国学者露西和彼得森,（,4,）符号（信息）说：,强调沟通是符号（信息）的流动,美国学者贝雷尔森,2022/10/11主讲：赵慧12（1）共享说：强调沟通是传,2024/10/15,主讲：赵慧,13,具体地说，沟通包括以下三层意思,（,1,）沟通首先是信息的传递,（,2,）信息不仅要传递，还要被充分理解,（,3,）沟通在信息传递、被充分理解的基础上，更要在过程中互动反馈,2022/10/11主讲：赵慧13具体地说，沟通包括以下三层,2024/10/15,主讲：赵慧,14,社会测量法,莫雷诺,测量人际关系，对每一社会距离尺度数量化。,其具体做法是，请各个成员给群体中每个人评分。最后统计每个人所得的分数。,这分数表示了社会距离，得分越多表示与别人的社会距离越近，否则就越远。,社会距离越近，则表示关系密切，反之则疏远,2022/10/11主讲：赵慧14社会测量法莫雷诺,2024/10/15,主讲：赵慧,15,指数分析,指数分析以一个,综合指数,表示团体的社会结构关系，它能够精确表示团体不同特性。公式如下：,个人社会测量指数个人被选次数,/(n-1),n,为团体成员人数，分母,n,一,l,表示每个人不能自己选自己。,运用这一公式，可以估算出团体中每一成员的社会测量指数，了解每个人在团体结构中所处的位置。,在矩阵分析中，成员和的指数分别为：,2/(5-1) =0.50 4/(5-1) =1.00,2022/10/11主讲：赵慧15指数分析 指数分析以一个综,2024/10/15,主讲：赵慧,16,指数分析,成员之间相互选择，表明了团体内聚力的程度，因此，可以运用团体社会测量指数作为整个团体的内聚力指标，公式如下：,团体社会测量指数,=,相互选择数目,/,所有可能的互相选择总数,其中分母,“,所有可能的互相选择总数,”,即从,n,个成员中选取两个的所有可能的次数。,2022/10/11主讲：赵慧16指数分析 成员之间相互选,2024/10/15,主讲：赵慧,17,二、沟通的过程,信息发射,有效表达,言语,非言语,书面,信息传递,传递方式,面对面,电话,会议,演讲,信息接收,信息接收,言语,非言语,书面,信息反馈,讲明白,听清楚,做正确,2022/10/11主讲：赵慧17二、沟通的过程信息发射有效,2024/10/15,主讲：赵慧,18,三、沟通的基本要素,沟通的基本要素：发送者、接收者信息、渠道、反馈、环境,沟通障碍,发,讯,人,受,讯,人,讯,息,认识不清,听不清楚,发讯不当,听不明白,态度不好,听不进去,2022/10/11主讲：赵慧18三、沟通的基本要素沟通的基,2024/10/15,主讲：赵慧,19,1.,发言,者,2.,发言讯息,內容,3.,何,种,媒介,4.,收,听,者,5.,回,应,效果效率？,WHO SAYS,WHAT,IN,WHICH,CHENNEL,TO,WHOM,WITH,WHAT EFFECT ?,沟通,5W,2022/10/11主讲：赵慧191.发言者 2,2024/10/15,主讲：赵慧,20,一、发讯人的三大障碍,1.,认识不清：,（,1,）对于受讯人了解不够；,（,2,）对于讯息不够清楚；,（,3,）所用的文字和语言不够明确；,（,4,）不太明白沟通的主旨；,（,5,）对于沟通的功能有所怀疑。,2022/10/11主讲：赵慧20一、发讯人的三大障碍,2024/10/15,主讲：赵慧,21,2.,发讯不当：,（,1,）选错时间；,（,2,）选错地点；,（,3,）选错方法；,（,4,）选错讯息；,（,5,）选错受讯人；,（,6,）选错语气；,（,7,）发出讯息太多或者太少；,（,8,）所发讯息不足以引起受讯人的注意和兴趣。,2022/10/11主讲：赵慧212.发讯不当：,2024/10/15,主讲：赵慧,22,3.,态度不好：,（,1,）对于讯息报排斥或者不想沟通的态度；,（,2,）对于受讯人报有不愿意沟通的态度；,（,3,）沟通不充分，不理会受讯人是否了解；,（,4,）发讯人自己言行不一致。,二、受讯人三大障碍：,1.,听不清楚：,（,1,）环境不好，影响讯息收取；,（,2,）受讯人心不在焉；,（,3,）受训人身体疲乏；,（,4,）受讯人听不懂发讯人的发音；,（,5,）受讯人精力不集中，或者只是假装在听。,2022/10/11主讲：赵慧223.态度不好：,2024/10/15,主讲：赵慧,23,2.,听不明白：,（,1,）讯息太复杂；,（,2,）讯息未经组织和整理，容易引起混淆；,（,3,）受讯人只顾自己思考要说什么；,（,4,）受讯人假装明白其实不明白。,3.,听不进去：,（,1,）不喜欢发讯人；,（,2,）不接受发讯人的语气或者状态；,（,3,）不想听这一类讯息；,（,4,）自以为已经知道；,（,5,）自己有恐惧、担忧、焦虑一类的消极情绪；,（,6,）根本不希望沟通。,2022/10/11主讲：赵慧232.听不明白：,2024/10/15,主讲：赵慧,24,三、讯息的障碍：,认知性,知识,经验,问题,目标,观念,情绪性,感情,气氛,态度,动机,目的,混 淆 不 清,讯息通路的障碍,导 致,需要充分考虑受讯者的立场,需要考虑教育程度和专业背景,2022/10/11主讲：赵慧24三、讯息的障碍：认知性知识,2024/10/15,主讲：赵慧,25,（,1,）沟通双方角色互换,-,主体性,（,2,）沟通双方符号划一,（,3,）沟通双方情境相融,-,情感性,（,4,）沟通双方影响互伴,-,互动性,-,社会性,四、沟通的基本特征,2022/10/11主讲：赵慧25 （1）沟通双方角色互,2024/10/15,主讲：赵慧,26,五、沟通的目的,1.,沟通不是说给人听,你未必肯听,我说给你听,我说得很正确，你不一定十分了解,就算真的了解，不保证会采取预期行动,所以，不可存心说服别人,沟通我说给你听,你不一定听的进去,2022/10/11主讲：赵慧26五、沟通的目的1.沟通不是,2024/10/15,主讲：赵慧,27,2.,沟通是建立关系的过程：,（,1,）沟通建立关系正常发展,（,2,）由沟通建立的两种关系：,统御式关系：使对方接受或者屈服,对称式关系：使对方产生相同的反应,小问题：在沟通过程中，建立哪种关系比较好？,答：没有统一的答案，视情况而定。在同级或者近似级别的人群中，建立对称式关系较好；在有上下级区分的人群中，建立统御式关系很有必要。建立哪一种关系要视沟通的目的而定。,2022/10/11主讲：赵慧272.沟通是建立关系的过程：,2024/10/15,主讲：赵慧,28,（,1,）说明事物：,陈述事实 引起思考 影响见解,（,2,）表达情感：,表现观感 流露感情 产生反应,（,3,）建立关系：,暗示情意 友善,/,不友善 建立关系,（,4,）有所,“,企图,”,：,通过关系 明示,/,暗示 达到目的,2022/10/11主讲：赵慧28（1）说明事物：,2024/10/15,主讲：赵慧,29,（,1,）按照对媒介的依赖程度：直接和间接,（,2,）按照沟通的符号形式：语言和非语言,（,3,）按沟通的组织程度：正式和非正式,（,4,）按沟通信息有无反馈：单向和双向,（,5,） 口头和书面,（,6,） 上行、下行及平行,六、沟通的类型,2022/10/11主讲：赵慧29（1）按照对媒介的依赖程度,2024/10/15,主讲：赵慧,30,七、沟通的层次,沟而不通：对牛弹琴,沟而能通：有效沟通,不沟而通：,高层次的境界,低层次的能力,2022/10/11主讲：赵慧30七、沟通的层次沟而不通：对,第二章：沟通理论与效应,沟通模式,行为模式、心理模式,沟通理论,需求层次理论、,PAC,、人际知觉理论,沟通效应与定律,登门槛效应、皮格马利翁定律,第二章：沟通理论与效应沟通模式行为模式、心理模式,2024/10/15,主讲：赵慧,32,图解,人际关系状态,相互作用水平,零接触,弱,强,单向注意,双向注意,表层注意,轻度卷入,中度卷入,深度卷入,莱文格和斯诺克,2022/10/11主讲：赵慧32图解人际关系状态相互作用水,2024/10/15,主讲：赵慧,33,第一阶段：注意与选择阶段,任务：从零接触到单向注意或双向注意,问一问：,哪些人是我们愿意交往的呢？,第二阶段：接触阶段（普通朋友）,任务：从注意向情感沟通的轻度卷入过渡,问一问：,你的朋友中哪些是普通朋友？,你与这些朋友是怎样认识的？,这些朋友中哪些人是你想继续深交的？,人际沟通的过程,第三阶段：融合阶段,任务：从轻度卷入到中度和深度卷入过渡,问一问：,你好朋友有哪些？,你与好朋友是怎样认识的？,你是否将与好朋友的交往方式迁移到与陌生人的交往中？,2022/10/11主讲：赵慧33第一阶段：注意与选择阶段第,2024/10/15,主讲：赵慧,34,人际吸引的形成与发展,注意,认同,相容,交往,组织关系网,（,1,）筛选,（,2,）排队,（,3,）分类,2022/10/11主讲：赵慧34人际吸引的形成与发展注意,2024/10/15,主讲：赵慧,35,人际交往的行为模式,（,1,）由管理、指导、教育行为导致对方的尊敬和顺从等反应,（,2,）由帮助、支持、同情等行为导致信任和接受反应,（,3,）由赞同、合作、友谊等行为导致协助和友好等反应,（,4,）由尊敬、赞扬、求助等行为导致劝导或帮助等反应,2022/10/11主讲：赵慧35人际交往的行为模式 （1,2024/10/15,主讲：赵慧,36,（,5,）由怯懦、礼貌、服从等行为导致骄傲或控制等反应,（,6,）由反抗、怀疑、厌倦等行为导致惩罚或拒绝等反应,（,7,）由攻击、惩罚、责骂等行为导致仇恨和反抗等反应,（,8,）由夸张、拒绝、自炫等行为导致不信任或自卑等反应,人际交往的行为模式,2022/10/11主讲：赵慧36 （5）由怯懦、礼貌、服,2024/10/15,主讲：赵慧,37,人际交往的心理模式,2022/10/11主讲：赵慧37人际交往的心理模式,2024/10/15,主讲：赵慧,38,A,我不好，你好！,我好，你不好！,C,B,我不好，你也不好！,D,我好，你也好！,2022/10/11主讲：赵慧38A我不好，你好！我好，你,2024/10/15,主讲：赵慧,39,（一）我不好,你好，我不行,你行,表现：在交往中总认为自己不行，对自己缺乏自信，认为别人都比自己强。,（二）我不好,你也不好，我不行,你也不行,表现：不喜欢自己也不喜欢别人，看不起自己也看不起别人，既不会去爱别人也不能体验和接受他人的爱。,（三）我好,你不好，我行,你不行,表现：充满优越感，骄傲自大，自以为是，总以为自己是对的，而别人不行，别人是错的。自己对别人好而别人对自己不好。为此常常愤愤不平，把人际交往中失败原因都归为他人的责任。,（四）我好,你也好，我行,你也行,表现：充分体会到自己拥有一种强大的理性能力，并对生活价值有着恰当的理解，是相信自己与相信他人、爱自己与爱他人的统一，能客观悦纳自己和他人，并努力去改变他们能改变的能力，善于发现自己、他人和世界的光明面，从而使自己保持一种积极、乐观、进取、和谐的精神状态。,你的人际交往的心理模式属于哪一种？,2022/10/11主讲：赵慧39（一）我不好你好，我不,2024/10/15,主讲：赵慧,40,自我实现,尊重需要,爱和归属需要,安 全 需 要,生 理 需 要,一、需求层次理论,2022/10/11主讲：赵慧40自我实现尊重需要爱和归属需,2024/10/15,主讲：赵慧,41,二、人际角色,PAC,理论,2022/10/11主讲：赵慧41二、人际角色PAC理论,2024/10/15,主讲：赵慧,42,PAC,本性意识,人际角色,父母意识,父母角色（,P,）,成人意识,成人角色（,A,）,儿童意识,孩童角色（,C,）,2022/10/11主讲：赵慧42PAC本性意识人际角色父母,2024/10/15,主讲：赵慧,43,父母角色（,P,）,特征：统治人、训斥人等权威式的作风,表现：凭主观印象办事，独断专行，滥用权威,言语：“你应该。”、“我认为。”、“你必须。”,成人角色（,A,）：如一台资料处理计算机，在自身经历的基础上，对各种外界刺激资料加工分类、决定取舍。,特征：富有理智和逻辑性。既不会感情用事，又不至用长者姿态主观地省事度人；而是以客观的态度理性地就事论事，并力求逻辑地、整体地看问题和预测可能的结果。,表现：待人接物冷静、慎思明断、对自己负责、对他人尊重,言语：“我个人认为。”、“我的想法是。”,孩童角色（,C,）,特征：像婴儿表现着小时候的特点，表现都是即兴式的，不负责任、自我中心,表现：要么服从和任人摆布，要么喜怒无常、感情用事，一会儿天真可爱，一会儿乱发脾气,言语：“我要。”、“我想。”、“我不管。”、“我就是要。”、“我有什么办法。”,2022/10/11主讲：赵慧43父母角色（P）成人角色（A,2024/10/15,主讲：赵慧,44,PAC,角色对垒,（,1,）,P,对,P,各持己见、以我为主、不易协调,（,2,）,A,对,A,平等对待、互相切磋、取得协调,（,3,）,C,对,C,每偶顾忌，既不作决定、也不承担责任,（,4,）,P,对,C,居高临下、命令或斥责、要求顺从,（,5,）,A,对,C,以理服人、期望与引导对方,2022/10/11主讲：赵慧44,2024/10/15,主讲：赵慧,45,角色转换,因时转换,因事转换,因人转换,因境转换,适度发展,适时发展,整合发展,2022/10/11主讲：赵慧45角色转换因时转换因事转换因,2024/10/15,主讲：赵慧,46,每个人的人格角色中都包括“父母”（,P,）、“成人”（,A,）、“孩童”（,C,）三种角色状态，在不同的人身上，三种角色所占比重不一定都是均衡的。,角色不均,角色固定,“,角色分布不平衡”会给人际交往带来种种不顺畅甚至冲突。而由“角色分布不平衡”引起的“角色固定”，不仅伤害别人，破坏人际交往环境，甚至引发心理问题，有损个人身心健康。,角色整合,三种人际交往角色没有优劣之分，都有积极一面和消极一面，关键在于根据时间、地点、环境来调整这三种角色。,成功的交往需要双方注重,P,、,A,、,C,的良好”匹配“，需要相互之间根据现实情境调整自身角色，形成协调的人际角色交往。每个人都必须避免”角色固定“，以免造成人际沟通的障碍，影响个人的心理健康。,2022/10/11主讲：赵慧46 每个人的人格角色中,2024/10/15,主讲：赵慧,47,三、人际知觉理论,知觉,是直接作用于感觉器官的事物的整体在脑中的反映，是人对感觉信息的组织和解释的过程。,人际知觉：,是在人际沟通中人与人种种特性的互相认知，是根据人的外观行为来推测、判断人的心理状态、行为动机、性格特征以及人与人关系的过程。,2022/10/11主讲：赵慧47三、人际知觉理论,2024/10/15,主讲：赵慧,48,人际知觉的相关理论,图式加工理论,当代认知心理学认为，对客体和事件的知觉不是外界刺激的简单复制品，其中有些因素被注意到，有些因素被忽略。,潜在个性理论,每个人都在自己过去的经验中形成潜在的个性理论，也就是关于各种特质之间相互关系的潜在的构想。,核心特质理论,各种特质在形成印象上的重要性是不同的。,S.E.,阿施把影响大的特质称为核心特质。,人际交往印象整理的平均法和累加法,2022/10/11主讲：赵慧48人际知觉的相关理论,2024/10/15,主讲：赵慧,49,印象整饰,注意仪表,(,卡耐基,),鞋擦过了没有？裤管有没有线？梳好头发没有？,衬衫扣子都扣好了吗？剃须了吗？,衣服皱纹是否注意到？,注意谈吐,(,艾根,),S,坐或站要面对别人,O,姿势要自然开放,L,身体微微前倾,E,目光接触,R,放松,2022/10/11主讲：赵慧49印象整饰注意仪表(卡耐基),2024/10/15,主讲：赵慧,50,风格是一种人外在体现的为人处事的方式。人们往往忽视自己的风格而追逐其他人的风格。,四、沟通风格理论,2022/10/11主讲：赵慧50 风格是一种人外在体,2024/10/15,主讲：赵慧,51,对不同风格的人应采取的沟通方式,与支配型的人沟通,战略、目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题更容易引起他谈话兴趣,对他们讲话时要直截了当，坚定果断，但要表示出对他们的尊重,沟通时注重效率与业绩成果,2022/10/11主讲：赵慧51对不同风格的人应采取的沟通,2024/10/15,主讲：赵慧,52,与表现型的人沟通,对表现者给予关注及兴趣,对他们的积极表现要多加赞赏,对他们讲话时要认真倾听，在打断前对他们的好的说法加以肯定,2022/10/11主讲：赵慧52与表现型的人沟通,2024/10/15,主讲：赵慧,53,与随和型的人沟通,与他们沟通时，力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心,亲情、友情方面的话题对他们有吸引力,讲话时要面带微笑，和蔼可亲,鼓励他们多发表看法,2022/10/11主讲：赵慧53与随和型的人沟通,2024/10/15,主讲：赵慧,54,与分析型的人沟通,他们喜欢书面沟通，并配以事实、数据、图表、符号、附件说明等,沟通前最好给他们准备的时间，他们不喜欢仓促行事,对他们要讲明事情的,“,理由,”,2022/10/11主讲：赵慧54与分析型的人沟通,2024/10/15,主讲：赵慧,55,人际效应,首因效应,门坎效应,近因效应,刻板效应,晕轮效应,投射效应,定势效应,刺猬效应,名片效应,仰巴脚效应,2022/10/11主讲：赵慧55人际效应 首因效应,2024/10/15,主讲：赵慧,56,沟通定律,自我暴露定律,互惠定律,相似,-,互补定律,相互吸引定律,皮格马利翁定律,邻里定律,心理控制定律,欲扬先抑定律,交往适度定律,2022/10/11主讲：赵慧56沟通定律自我暴露定律,第三章：自我沟通,自我认知,性格、气质、需求,自我体验,自尊,自我调控,目标管理、情绪管理、压力管理,第三章：自我沟通自我认知性格、气质、需求,2024/10/15,主讲：赵慧,58,与不同类型性格人的交往策略,1.,与活泼型性格的人交往：,多倾听少诉说,多提醒少责怪,要有合理的计划与规则,2022/10/11主讲：赵慧58 与不同类型性格人的交往策,2024/10/15,主讲：赵慧,59,2.,与完美型的人交往：,应尊重他的时间计划，他很需要有一个单独的空间。对小细节很在意，需要别人对他的理解。,反复的肯定与夸奖，夸奖要有具体对象。,2022/10/11主讲：赵慧592.与完美型的人交往：,2024/10/15,主讲：赵慧,60,3.,与力量型性格的人交往：,因为他总会认为,“,听我的没错,”,，如果你听了他说之后，觉得哪里不好一定要说出来。,工作中要学会和力量型的人明确分工的界限。,尽快行动起来。,2022/10/11主讲：赵慧603.与力量型性格的人交往：,2024/10/15,主讲：赵慧,61,4.,与和平型性格的人交往：,要充分的尊重他,不要强迫他做决定,充分理解他的,“,无能,”,2022/10/11主讲：赵慧614.与和平型性格的人交往：,2024/10/15,主讲：赵慧,62,胆汁质：偏爱快言快语，不喜欢吞吞吐吐,多血质：喜欢全盘托出，不高兴藏藏掖掖,粘液质：喜欢深思熟虑，讨厌信口开河,抑郁质：习惯含蓄隐晦，难接受直言重语,与不同类型气质人的交往策略,2022/10/11主讲：赵慧62胆汁质：偏爱快言快语，不喜,2024/10/15,主讲：赵慧,63,第四章：说与听,说话的艺术,表达理解能力,倾听的技巧,表达理解能力,冲突的解决,问题解决能力,人际融合能力,2022/10/11主讲：赵慧63第四章：说与听说话的艺术,2024/10/15,主讲：赵慧,64,语,气,语,调,声,音,补,白,非言语系统,辅助语言,形体动作,眼神交流,沟通距离,音速,、,音量、音调,其他,亲,昵,区,个,人,区,社,交,区,公,众,区,2022/10/11主讲：赵慧64语语声非言语系统辅助语言形,2024/10/15,主讲：赵慧,65,辅助语言,声音补白：,用于填充句子或做掩饰的声音，表明暂时停顿以及搜寻正确词语,形体动作：,心理学研究结果发现，人的肢体语言传递的信息达,70%,以上,，如坐姿、坐位、手势、握手方式、面部表情。,2022/10/11主讲：赵慧65辅助语言声音补白：用于,2024/10/15,主讲：赵慧,66,（一）语速、语音、语调方面,1,、声音不够大或太小,2,、语速偏快或过快,3,、说话语速有点慢，跟不上节奏,4,、有时说话声太大,5,、声音不大，说话没震撼力,6,、儿化音重,7,、扬声提不上去，降音重,8,、音调无区别,你是否存在以下缺点？,-,自我检查,2022/10/11主讲：赵慧66（一）语速、语音、语调方面,2024/10/15,主讲：赵慧,67,（二）表达形式方面,9,、没清脆发音,10,、地方口音较明显,11,、发音不标准,12,、吐字不清,13,、有时候表达意思不够清楚,14,、说话时不大注重中文语法,15,、语句不流畅,16,、拖泥带水，不简洁,17,、条理不清晰或没条理,18,、说话不精辟,19,、词汇不丰富,20,、用词不当,21,、累加无用词汇,22,、不善表达,23,、说话有点随便,2022/10/11主讲：赵慧67（二）表达形式方面,2024/10/15,主讲：赵慧,68,（三）习惯性表达,1,、插嘴,2,、沉默,3,、爱拐弯,4,、容易激动,5,、说话损人,6,、爱随便说话,7,、废话有时多,8,、不习惯拒绝,9,、抢他人的话,10,、喜欢自问自答,11,、喜欢重复说过的话,12,、习惯于坚持己见,13,、喜欢与人争吵,14,、有时会争辩，固执己见,15,、喜欢跟别人争辩,16,、不大与人争辩,17,、因为小事和对方争辩，沉不住气,18,、喜欢钻牛角尖,19,、爱以自我为中心,20,、有时候说些过激的话,21,、会说一些没必要的谎话,22,、说话比较直，有时让人很难堪,23,、说话容易滔滔不绝，不给别人机会,24,、不喜欢跟陌生人交流,25,、对不喜欢的人，不会重视对方的说话,26,、对熟悉的人不喜欢听对方说话,27,、有时会突然沉默或转移话题不易被接受,28,、遇到自己特别感兴趣的话题会忍不住打断别人的讲话,29,、生气时说话有些冲，常说些较伤人的话,“,不关你的事,”,2022/10/11主讲：赵慧68（三）习惯性表达,2024/10/15,主讲：赵慧,69,（四）眼神、表情和肢体语言,1,、很少有眼神交流,2,、不正面看人,3,、不看别人眼睛,4,、眼神闪烁,5,、表情太夸张,6,、表情不够丰富,7,、容易笑，不够严肃,8,、喜欢容易无目的的笑,9,、小动作多,10,、喜欢抓头发,11,、说话动作不对,12,、说话时喜欢颤抖双腿,13,、遇到着急的事就会用手摸头,14,、争辩某事就会用手摸头,2022/10/11主讲：赵慧69（四）眼神、表情和肢体语言,2024/10/15,主讲：赵慧,70,（五）习惯性附加信息,1,、爱叹气,2,、很少用礼貌语,3,、不喜欢说,“,谢谢,”,4,、很少说道歉或致谢的话,5,、口头禅太多,6,、对多人说话容易拉音,7,、有时带脏字或粗话,8,、习惯性带,“,嗯,”,字,9,、经常加,“,啊,”“,嗯,”“,呀,”,感叹词,10,、紧张时会有习惯用语,“,嗯,”“,那个什么,”,2022/10/11主讲：赵慧70（五）习惯性附加信息,2024/10/15,主讲：赵慧,71,（六）其它,1,、胆小,2,、有点害羞,3,、缺乏感情，机械性重,4,、跟陌生人话题不多,5,、话少，不爱说话,6,、说话不多，没有话题,7,、说话很拘泥,8,、紧张、表情不自然,9,、有些底气不足，不够自信,10,、缺乏幽默,11,、不太会注意场合,2022/10/11主讲：赵慧71（六）其它,2024/10/15,主讲：赵慧,72,传递,理解,互动,讲明白,听清楚,做正确,一、说话的艺术,2022/10/11主讲：赵慧72传递 理解互动讲明白听清楚,2024/10/15,主讲：赵慧,73,（一）了解对象,基本情况,年龄、性别、文化程度、职业职务、少数民族、外客, 身份和地位,上下级、晚长辈、师生、男女士, 个性特征, 心理状态, 沟通喜好,2022/10/11主讲：赵慧73（一）了解对象 基本情,2024/10/15,主讲：赵慧,74, ,需要和兴趣状态, ,情绪状态, ,知识经验状态,心理状态,对方苦闷时，善于倾听；,对方悲伤时，善于安慰；,对方高兴时，善于助谈。,2022/10/11主讲：赵慧74 需要和兴趣状态心,2024/10/15,主讲：赵慧,75,沟,通,喜,好,有人喜欢阅读，不喜欢聆听,；,有人听不明白，但看的清楚；,有人爱接电话，不喜欢打字；,按照对方习惯，选择正确沟通道路。,2022/10/11主讲：赵慧75沟有人喜欢阅读，不喜欢聆听,2024/10/15,主讲：赵慧,76,沟,通,喜,好,视觉型沟通,；,听觉型沟通；,感觉型（触觉型）沟通；,2022/10/11主讲：赵慧76沟视觉型沟通；听觉型沟通；,2024/10/15,主讲：赵慧,77,（二）考虑场合,选择,适应,利用,2022/10/11主讲：赵慧77（二）考虑场合 选择,2024/10/15,主讲：赵慧,78,1.,说实在话,3.,说妥当话,产生的效果,：,产生的效果：,不容易接受 既不欺骗也不太实在,听者容易生气 用意在于,使人听进去,自己没有退路 对人际关系有帮助,2.,有意欺骗,自己也可以心安,产生的效果：,根本没有人格,自己也觉得羞耻,让别人瞧不起,常惹起麻烦,（三）说话技巧,2022/10/11主讲：赵慧78（三）说话技巧,2024/10/15,主讲：赵慧,79,言语沟通的关键技巧,：,礼貌,认同,赞美,感激,幽默,尊重,倾听,2022/10/11主讲：赵慧79 言语沟通的关键技巧：礼,2024/10/15,主讲：赵慧,80,认同,：最基本的沟通,认同是接纳的基础,（,1,）站在对方的角度看问题,（,2,）理解他人的困境,词序转换,屡战屡败,屡败屡战,2022/10/11主讲：赵慧80 认同：最基本的沟通,2024/10/15,主讲：赵慧,81,认同,：最基本的沟通,信任是接纳的核心,尽量从别人的观点、立场出发，以他所喜欢或习惯的方式来跟他交流，去满足他的认知、情感需要。建立信任关系后，再慢慢将沟通内容其引导到你要沟通的方向上去 承认差异、尊重差异,通过一切可能的信息，让对方感觉到我们很相像，我们是同一类人。,2022/10/11主讲：赵慧81 认同：最基本的沟通,2024/10/15,主讲：赵慧,82,赞美,：人的心理需求,（,1,）必须出自真诚,（,2,）应有独到之处,（,3,）应真实具体,（,4,）要找准时机,（,5,）尝试背后赞美,最重要的法则：它要使人感觉自己很重要！,2022/10/11主讲：赵慧82赞美：人的心理需求,2024/10/15,主讲：赵慧,83,感激,：人情的回报,感激有多种形式，可以是物质的、精神的、行动的，感激会让对方感到你没有忘记他对你的关照，觉得他在你心目中有一定位置，从而更加愿意与你交往，形成良性互动。,2022/10/11主讲：赵慧83 感激：人情的回报,2024/10/15,主讲：赵慧,84,幽默,：解除尴尬的应变能力,幽默是一种良好的心理素质和出色的语言艺术，也是一种机制的应变能力，特别是在尴尬的场合中它是一种润滑剂。在人际交往中，幽默的言行往往会激发别人对你产生兴趣，还可以启发自己和别人的智慧。,“,幽默是智慧的闪现,”,莎士比亚,2022/10/11主讲：赵慧84 幽默：解除尴尬的应,2024/10/15,主讲：赵慧,85,具有起码的幽默感,听了别人说的小幽默能领会而发笑,相当不错的幽默感,自己能来点幽默，让别人在笑声中有所领悟,最高品味的幽默感,能以善良的人性和平等的意识，自己拿自己开玩笑,自嘲,2022/10/11主讲：赵慧85具有起码的幽默感,2024/10/15,主讲：赵慧,86,尊重,尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养,（,1,）尊重不分对象 （,2,）尊重对方需要,（,3,）采用含蓄暗示 （,4,）尊重个体差异,2022/10/11主讲：赵慧86尊重,2024/10/15,主讲：赵慧,87,倾听,：理解的前提,在人际沟通中，有时听比说更重要，要正确理解别人，必须先听懂对方，要听懂则必须,专注地听,，不随便打断对方的谈话，并不时用言语或非言语的方式给对方简短的回应，不明白时要礼貌地询问对方真正的意思以免曲解别人的意思。专注的倾听能使人感到自己的重要，能鼓励对方表达自己的想法，能促进真诚的沟通，产生良好的沟通效果。,2022/10/11主讲：赵慧87 倾听：理解的前提,2024/10/15,主讲：赵慧,88,倾听的过程,接受信息过程中的听与倾听,选择性注意某种信息,倾听过程中联系自我,倾听过程中记忆内容的选择,2022/10/11主讲：赵慧88倾听的过程接受信息过程中的,2024/10/15,主讲：赵慧,89,倾听的四种方式,（一）获取信息式倾听,1,、清楚对方所讲的中心思想,2,、明白支持性主要观点,3,、预言接下来说的内容,4,、所讲的观点联系自我的经验,5,、所讲的内容与已知内容的相似点和区别,6,、对讲者观点、思想的质疑,2022/10/11主讲：赵慧89倾听的四种方式（一）获取信,2024/10/15,主讲：赵慧,90,倾听的四种方式,（二）批判式倾听,1,、判断说话者的动机,2,、对观点进行质疑和提问,3,、能够区分事实与观点,4,、偏见对于倾听的影响,5,、评价信息,2022/10/11主讲：赵慧90倾听的四种方式（二）批判式,2024/10/15,主讲：赵慧,91,倾听的四种方式,（三）情感移入式倾听,1,、识别情感,2,、倾听叙述,3,、让对方找到解决问题的办法,（四）享乐式倾听,（五）倾听应答,2022/10/11主讲：赵慧91倾听的四种方式（三）情感移,2024/10/15,主讲：赵慧,92,用心听道理,不在意方式,理性倾听,真诚注视,不计较,:,态度、,语气,情绪、,方式,纠正错误时，讲究时机和方法,偶尔插话,2022/10/11主讲：赵慧92用心听道理不在意方式理性倾,2024/10/15,主讲：赵慧,93,人际沟通中的两性差异,人际沟通：男性喜欢成群结队,女性喜欢三三两两,男 性,女 性,人际沟通意识，男性略晚于,女性,女性交际能力强，在生理、 心理早于男性,男性在追求异性时喜欢比自,己年轻的女性。,选择社交对象方面：男性选,择同事约,71%,女性寻找异性时喜欢比自,己年长（身高）的男性。,女性选择亲人、朋友约,52%,社交动机方面：男性出于某,种乐趣占,71%,。,社交动机方面：女性满足情,感交流占,92%,。,男性人际交往距离稍远。,女性与人际交往距离较近,2022/10/11主讲：赵慧93人际沟通中的两性差异 人际,2024/10/15,主讲：赵慧,94,人际沟通中的两性差异,男性注重事情的结果,女性在意事情的过程,男 性,女 性,男性多喜欢直截了当,女性则喜欢含蓄婉转,男性处理事情多从理性出发,男性情感粗枝大叶,女性则多以感情为基础。,女性情感多细腻温情,2022/10/11主讲：赵慧94人际沟通中的两性差异 男性,