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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,新经济时代人际关系新变化,谢吉杭,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master title style,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master title style,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,（一）基本原则,（二）具体原则,（三）核心原则,（一）领导魅力理论：,全面增强人际吸引力，提升人格魅力,（二）柏恩PAC理论：,合理保持人际交往中的PAC心理状态,提升把握处理心态的能力,（三）约,.,哈里窗口理论：,恰当地“自我暴露”,提升信息的含金量,三、核心人际沟通技巧与艺术,（一）积极地赞美技巧,赞美的艺术,（二）有效地倾听技巧,倾听的艺术,（三）积极有效批评的技巧,批评的艺术,（四）主动地化解人际冲突的技巧,C互动教学,人际有效与深度沟通技巧,A,互动教学一、人际关系管理与沟通的原则,B互动教学,二、人际沟通的策略方案,单元,单元人际沟通实务,一、人际关系管理沟通的原则,（一）基本原则,1、平等,尊重,原则,2、互惠,双赢,原则,3、诚信,宽容,原则,（二）具体原则,1、人际距离,适度亲近,原则,2、人际信息,公开透明,原则,3、人际交往,美好期待,原则,一、,人际关系管理沟通的原则,（三）合金法则,黄金法则：你想要别人怎样待你，你也要怎样待人,白金法则：别人希望你怎么待他，你就怎么对待他,换位高位,二、人际沟通的策略方案,（一）领导魅力理论增强个人的人际吸引力，提升人格魅力,（一）,增强个人的人际吸引力,提升人格魅力,人际吸引力因素分析,仪表性吸引,相似性吸引,相近性吸引,报偿性吸引,互补性吸引,人格性吸引,领导魅力理论,二、人际关系管理与沟通的策略方案,个人吸引力,相互吸引力,主导吸引力,策略提案,领导魅力理论,性格魅力,学识魅力,工作魅力,仪表魅力,边缘魅力,品格,魅力,高度与难度,形象口碑度,认同契合度,魅力,3度,(二)柏恩PAC理论合理保持人际交往中的PAC心理状态 提升把握处理心态的能力,PAC分析理论,PAC分析理论,又称为交互作用,分析理论、相互作用分析理论、,人格结构分析理论、人际关系,心理分析理论。,沟通分析之父之称的艾瑞克柏恩(Eric Berne)于1964年在人们玩的游戏 一书中，提出了这个著名的理论。,（二）保持合理人际交往状态 提升把握处理心理状态的能力,项目,类型,（美）柏恩（Eric.Berne）,PAC,人际交往分析理论,人 格,特 征,行为,风格,言语语气,及表达方式,体态语,P,（parent）,父母状态,A,（adult）,成人状态,C,（child）,孩童状态,Parent,“,父母,”,状态,人格,特征,以权威、,优越感,为标志,人格受经验和规则支配,语言,方式,言语语气：,行为,风格,主观专断 滥用权威,统治控制 批评训斥,表达方式及习惯用语：,体态语：,人格,特征,以,客观,为标志,人格受理智支配,语言,方式,言语语气：,行为,风格,成熟稳重 自主行为,实事求是 注重事实依据,遇事冷断 处事逻辑,表达方式及习惯用语：,体态语：,“,成人,”,状态,Adult,人格,特征,以服从、缺乏理性为标志,人格受情绪和冲动支配,语言,方式,言语语气：,行为,风格,缺乏主见 任性撒娇,遇事畏缩 感情用事,待人接物态度不稳定,表达方式及习惯用语：,体态语：,“,儿童,”,状态,Child,人际交往基本形式：平行互补性交往交叉性交往,平行性互补性交往,交叉性交往,运用PAC理论改善人际关系与沟通的策略提案,在一般情况下，成人的心理,状态是解决问题的主要途径，,以不变应万变。,人际交往的过程是个复杂的,过程，存在着许多矛盾和冲突。,保持动态的心态结构，以变应变,。,1、积极强化,A状态和A反应,2、增加平行互补性 交往，减少交叉性交往；3、运用自身状态激发对方 状态，转化形成平行交往,4、保持合理的PAC 组合心理状态：高P高A低C与地P高A高C,（三）约,.,哈里窗口理论 恰当地,“,自我暴露,”,，提升信息的含金量,（三）,约,.,哈里窗口理论：恰当地,“,自我暴露,”,提升信息的含金量,所谓自我暴露，又叫自我揭示，是一个人主动提出自己的情感、思想、经验与他人分享。是一种人们自愿的、有意的把自己的真实情况暴露给别人的行动，它所透露的情况是他人不可能从其他途径获得的。,反馈,自我暴露,未知,（自我克制）,自知,人不知,（自我保护）,人知,自不知,（自我暴露）,自知,人知,（自我实现）,多,多,少,少,Jone-hary Window,约哈里窗口理论：四种沟通风格,自我暴露的原则及要领,对等交互,循序渐进,负主正次,恰当地自我暴露,暴露技巧,主动坦诚缺点,虚心接纳批评,请求对方帮助,三、,核心人际沟通技巧与艺术,三、,核心人际沟通技巧与艺术,（一）积极地赞美技巧 赞美的艺术,1、内涵,2、要领,3、技巧,（二）有效地倾听技巧 倾听的艺术,1、内涵,2、要领,3、技巧,（三）积极地批评技巧,批评的艺术,1、内涵,2、要领,3、技巧,（四）主动地化解人际冲突技巧,（一）积极地赞美技巧,赞美的艺术,人性中最本质的愿望就是希望,得到赞美。,心理学家 威廉,詹姆斯,赞美他人是一种能力，被人赞美,是一种魅力，能力与魅力的组合,就是美丽！,每个人都希望得到别人的认可和,赞美。真诚的赞美是最动听的语言，,能让生活少一点矛盾，多一点和谐。,卡耐基人性的弱点,赞美的真谛,赞美的原则及要领,差异化,切入点,及时性,因人而异,表达方式要有新意,真心 真实 真诚,最感兴趣最感骄傲最不留意,感情 感觉 感受,积极地赞美,赞美技巧,行为与事件,转述与引用,具体与细节,（二）有效地倾听技巧,倾听的艺术,倾听属于有效沟通的必要部分，,以求思想达成一致和感情的通畅,倾听是一种关心:会关心他人的人,才会倾听；倾听是表达爱的最佳行为。,国际倾听协会关于倾听的定义：,倾听是接受口头及非语言信息、,确定其含义和对此做出反应的过程。,倾听的真谛,3、清除消极地身体反应,僵硬型,厌烦型,焦虑型,高傲型,倾听的原则及要领,1、排除外界干扰因素2、营造倾听心理氛围,有效地倾听,倾听技巧,关注与投入,共鸣与激励,反馈与插话,澄清 确定 变向,（三）主动地化解冲突技巧,1、冲突的基本理念,冲突的内涵界定,冲突的定义：指行为主体间矛盾和对抗的心理状态和行为过程，这种矛盾和对抗可以发生在个体内部，也可以发生在个体之间、群体之间、组织之间乃至个体与组织之间等，它是一个动态的不断变化的过程。,冲突的内涵：动态界定 静态界定,冲突的性质,有益的、建设性冲突,有害的、破怀性冲突,（1）双方对实现共同的目标,都十分关心和积极热心;,（2）彼此乐意了解对方的,意见和观点；,（3）大家围绕共同关心的问题,讨论，即以争论问题为中心；,（4）互相交换情况,不断增加。,（1）双方对赢得自己观点胜利,十分关心，对自己观念倾心；,（2）不愿或排斥听取,对方意见和观点；,（3）由问题争论转向,人身攻击,（4）互相交换情况不断减少，,以至完全停止，背后不负责任,的言论增多。,（一）领导管理者应保持宽容与大度的心态；,1、正确对待抱怨和牢骚,2、冷处理不满，给下属自我认识,和提高的时间，适时给与解释,（二）化解人际冲突技巧；,1、主动致歉，勇于认错,2、表达解决问题的期待,3、善待输赢，讲求姿态,赢方采取低姿态表示歉意和提供补偿承诺,输方采取高姿态表示祝贺和提供资源帮助,（三）领导管理者对冲突对方施加压力和影响力。,1、用团队精神和利益对对方施加压力,2、用人格力量施加影响力和感化对方,3、主动地化解化人际冲突的技巧,批评的艺术:方法与技巧,批评既是一种重要的激励方式；又是一门有效沟通的管理艺术。,艺术有法，而无定法；,运用之妙，存乎一心,更多地取决于一些微妙的、甚至难以言传的感应和领悟，特别注重对批评对象、时机、场合和方式的选择。,批评的真谛,因人而异；对症下药,批评的四要素,及时具体,愿意接受,改进工作,增进关系,批评的,2、保护自尊心增强自信心,3、针对绩效不针对个人特质,4、强化批评的建设性,批评准则,1、了解想法给予话语权,批评的艺术：方法与技巧,多血质型员工：强制力、监控性的严厉批评,粘液质型员工：持续力、分段式的商量讨论批评,抑郁质型员工：激励力、提醒式的间接暗示批评,胆汁质型员工：说服力、包容性的严厉批评,
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