医院收费员礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院收费员礼仪,雷春华,一、医院收费礼仪的重要性,收费窗口,是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。窗口工作人员的形象即代表医院的形象，服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印象，收费人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的业务收入。随着社会主义市场经济的发展，医疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的市场竞争中生存和发展，必须加强收费礼仪的培训，让病人能够相信我们，信任我们，医院才能够增加收益，获得效益和培养良好的信誉。,为什么这样说？,因为,：,1、收费人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心 ，能拉近与患者的距离。,2、收费人员良好的职业素质和道德修养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。,3、收费人员优质的服务能让医院获得收益。,良好口碑,收费员存在的问题,收费员由于全心全意为顾客服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是不使用文明用语，有的是微笑礼仪服务不周到，有的是语调生硬，让人感到语言不规范；二是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。,收费员存在的问题,三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。四是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等,二、收费员礼仪要求,1、仪容、仪表、整洁大方自然，给人以精神振备，朝气蓬勃印象。,2、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。,3、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。,4、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。,5、接待来人周到热情，耐心解答。,6、精通专业业务知识，不多收，不漏收。,7、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等待时间。,8、院内各种业务密切配合，准确高效。,9、工作时责任心强，认真办理财务业务，严格执行财经法规。,10、迎接各项检查、规范，不卑不亢。,什么是礼仪？,礼仪,是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。,礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止和着装和语言礼仪 。,行业规范要求,每个行业都有自己的规范要求，作为医院要求我们通过自己的语言、动作、姿态、表情、仪容、仪表、行为举止等体现出我们对患者的尊重、欢迎、关注、友好，体现出我们视患者至上的服务意识，快捷的服务效率。,（一）仪容要求,清爽淡雅：,淡妆上岗，容貌的美丽和丑陋是天生的，但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰，可更显示出您对他人的尊重，对生活的热爱，增强自己的自信心。,（二,）,）仪,表,表着,装,装要,求,求,仪表包括身材,、,、容貌、,姿,姿态、风,度,度、个人,卫,卫生、修,饰,饰、服饰,等,等。,要求给人,以,以端庄、,稳,稳重、平,静,静之美。,我,我院着装,要,要求也很,严,严格。,（三）仪,态,态和举止,要,要求,仪态是指医护,技,技人员与,患,患者交往,活,活动中表,现,现出来的,姿,姿态和风,度,度，通过,言,言谈举止,，,，给人留,下,下的第一,印,印象。,要求：女生就,要,要文雅端,庄,庄、步伐,适,适度、轻,巧,巧，动作,敏,敏捷 。,男,男生稳重,大,大方，显,示,示出帅气,潇,潇洒的风,度,度。,1、体语（付,语,语言）：即无,声,声语言。,通,通过微笑,、,、眼神、,人,人体触摸,、,、空间距,离,离、头部,活,活动、手,势,势等来传,情,情达意。,2、眼神：,眼,眼,睛,睛,是,是,心,心,灵,灵,的,的,窗,窗,户,户,，,，,可,可,折,折,射,射,出,出,人,人,们,们,灵,灵,魂,魂,深,深,处,处,的,的,东,东,西,西,。,。,在,在,与,与,患,患,者,者,的,的,交,交,往,往,中,中,，,，,要,要,运,运,用,用,不,不,同,同,的,的,目,目,光,光,，,，,传,传,递,递,给,给,患,患,者,者,“,“,我,我,尊,尊,重,重,和,和,重,重,视,视,您,您,，,，,我,我,理,理,解,解,您,您,，,，,我,我,关,关,心,心,您,您,”,”,等,等,信,信,息,息,。,。,微,笑,笑,服,服,务,务：,微,微,笑,笑,是,是,一,一,种,种,无,无,国,国,界,界,的,的,世,世,界,界,性,性,语,语,言,言,，,，,它,它,虽,虽,无,无,声,声,，,，,却,却,可,可,以,以,表,表,达,达,出,出,欢,欢,悦,悦,、,、,同,同,意,意,、,、,赞,赞,许,许,、,、,尊,尊,重,重,、,、,同,同,情,情,等,等,多,多,方,方,面,面,的,的,信,信,息,息,。,。,自,自,然,然,、,、,亲,亲,切,切,、,、,真,真,诚,诚,的,的,微,微,笑,笑,可,可,起,起,到,到,安,安,抚,抚,患,患,者,者,，,，,增,增,强,强,信,信,心,心,的,的,作,作,用,用,当,你,你,在,在,微,微,笑,笑,的,的,时,时,候,候,，,，,你,你,的,的,眼,眼,睛,睛,也,也,要,要,“,“,微,微,笑,笑,”,”,，,，,否,否,则,则,，,，,给,给,人,人,的,的,感,感,觉,觉,是,是,“,“,皮,皮,笑,笑,肉,肉,不,不,笑,笑,”,”,。,。,眼,睛,睛,的,的,笑,笑,容,容,有,有,两,两,种,种,：,：,一是“,眼,眼形笑,”,”，一,是,是“眼,神,神笑”,。,练习,：取一,张,张厚纸,遮,遮住眼,睛,睛下边,部,部位，,对,对着镜,子,子，心,里,里想着,最,最使你,高,高兴的,情,情景。,这,这样，,您,您的整,个,个面部,就,就会露,出,出自然,的,的微笑,，,，这时,，,，您的,眼,眼睛周,围,围的肌,肉,肉也在,微,微笑的,状,状态，,这,这是,“眼形,笑,笑”,。然后,放,放松面,部,部肌肉,，,，嘴唇,也,也恢复,原,原样，,可,可目光,中,中仍然,含,含笑脉,脉,脉，这,就,就是,“眼神,笑,笑”,的境界,。,。学会,用,用眼神,与,与客人,交,交流，,这,这样你,的,的微笑,才,才会更,传,传神、,更,更亲切,。,。,3、站姿：站立,是,是最基,本,本的活,动,动形式,，,，是保,持,持仪态,美,美的基,础,础。,规范站,姿,姿：挺胸,收,收腹，,眼,眼睛平,视,视，,下,颌,颌,微,微,微,微,内,内,收,收,，,，,颈,颈,部,部,挺,挺,直,直,，,，,面,带,带,笑,笑,容,容,，,，,双,双,臂,臂,体,体,前,前,交,交,叉,叉,，,，,右,右,手,手,放,放,在,在,左,左,手,手,上,上,，,，,置,置,于,于,小,小,腹,腹,前,前,，,，,以,以,保,保,持,持,随,随,时,时,向,向,者,者,提,提,供,供,服,服,务,务,的,的,状,状,态,态,，,，,脚,脚,成,成,“,“V,”,”,字,字,形,形,，,，,双,双,膝,膝,和,和,脚,脚,后,后,跟,跟,靠,靠,紧,紧,。,。,不,不,可,可,以,以,东,东,倒,倒,西,西,歪,歪,，,，,或,或,倚,倚,墙,墙,靠,靠,壁,壁,，,，,一,一,副,副,无,无,精,精,打,打,采,采,的,的,样,样,子,子,，,，,另,另,外,外,双,双,手,手,不,不,可,可,以,以,叉,叉,在,在,腰,腰,间,间,或,或,环,环,抱,抱,胸,胸,前,前,，,，,貌,貌,似,似,盛,盛,气,气,凌,凌,人,人,。,。,4,、,、坐,姿,姿：,入,入,座,座,要,要,轻,轻,缓,缓,，,，,端,端,正,正,，,，,走,走,到,到,座,座,位,位,前,前,自,自,然,然,转,转,身,身,，,，,右,腿,腿,后,后,退,退,一,一,点,点,，,，,以,以,小,小,腿,腿,确,确,认,认,一,一,下,下,座,座,椅,椅,，,，,然,然,后,后,随,随,势,势,坐,坐,下,下,，,左,左,手,手,扶,扶,裙,裙,，,，,上,上,身,身,正,正,直,直,而,而,稍,稍,向,向,前,前,倾,倾,，,，,背,背,有,有,依,依,靠,靠,时,时,，,，,背,背,部,部,轻,轻,靠,靠,椅,椅,背,背,，,，,但,但,不,不,要,要,整,整,个,个,背,背,部,部,后,后,仰,仰,，,，,臀,臀,部,部,只,只,坐,坐,椅,椅,子,子,的,的,三,三,分,分,之,之,二,二,。,。,坐,坐,姿,姿,时,时,最,最,忌,忌,：,：,半,半,躺,躺,半,半,坐,坐,，,，,前,前,倾,倾,后,后,仰,仰,，,，,翘,翘,二,二,朗,朗,腿,腿,并,并,颤,颤,抖,抖,摇,摇,腿,腿,。,。,不,正,正,确,确,的,的,坐,坐,姿,姿,正,确,确,的,的,坐,坐,姿,姿,5,、,、走,姿,姿：,身,身,体,体,直,直,立,立,，,，,昂,昂,首,首,挺,挺,胸,胸,，,，,收,收,腹,腹,直,直,腰,腰,，,，,两,两,眼,眼,注,注,视,视,前,前,方,方,，,，,肩,肩,平,平,不,不,摆,摆,，,，,双,双,臂,臂,自,自,然,然,前,前,后,后,摆,摆,动,动,，,，,走,走,时,时,步,步,履,履,轻,轻,盈,盈,。,。,行,走,走,时,时,做,做,到,到六,不,不,要,要：,步,步,履,履,不,不,要,要,过,过,大,大,；,；,步,步,速,速,不,不,要,要,过,过,快,快,；,；,不,不,要,要,摇,摇,头,头,晃,晃,脑,脑,，,，,左,左,顾,顾,右,右,盼,盼,；,；,不,不,要,要,手,手,插,插,口,口,袋,袋,或,或,搭,搭,放,放,背,背,后,后,；,；,不,不,要,要,步,步,履,履,拖,拖,沓,沓,，,，,内,内,八,八,脚,脚,或,或,外,外,八,八,脚,脚,；,；,不,不,要,要,与,与,他,他,人,人,拉,拉,手,手,，,，,搂,搂,腰,腰,搭,搭,背,背,。,。,行,走,走,中,中,要,要,做,做,到,到：,（,（1,）,）,行,行,进,进,时,时,尽,尽,量,量,靠,靠,右,右,行,行,，,，,不,不,走,走,中,中,间,间,。,。,（2,）,）,与,与,上,上,级,级,、,、,患,患,者,者,相,相,遇,遇,时,时,，,，,要,要,开,开,口,口,打,打,招,招,呼,呼,或,或,点,点,头,头,示,示,意,意,致,致,礼,礼,。,。,（3,）,）,与,与,上,上,级,级,、,、,患,患,者,者,同,同,行,行,至,至,门,门,前,前,时,时,，,，,主,主,动,动,开,开,门,门,，,，,让,让,他,他,们,们,先,先,行,行,，,，,不,不,能,能,自,自,己,己,抢,抢,先,先,而,而,行,行,。,。,（4,）,）,与,与,上,上,级,级,、,、,患,患,者,者,上,上,下,下,电,电,梯,梯,时,时,应,应,主,主,动,动,开,开,门,门,，,，,让,让,他,他,们,们,先,先,上,上,或,或,先,先,下,下,。,。,（5,）,）,引,引,导,导,上,上,级,级,、,、,患,患,者,者,时,时,，,，,让,让,他,他,们,们,在,在,自,自,己,己,的,的,右,右,侧,侧,。,。,（6,）,）,上,上,楼,楼,时,时,上,上,级,级,、,、,患,患,者,者,在,在,前,前,，,，,下,下,楼,楼,时,时,他,他,们,们,在,在,后,后,，,，,三,三,人,人,同,同,行,行,时,时,中,中,间,间,为,为,上,上,宾,宾,。,。,（7）上级,、,、者迎面走,来,来或上下楼,梯,梯时，要主,动,动为他们让,路,路。,6、对话姿：交谈时应,微,微笑地注视,对,对方，表情,自,自然亲切，,语,语言得体，,口,口齿清楚，,音,音量适当。,上下级对话：上级可自,然,然站立，下,级,级应规范站,立,立，对话前,下,下级应向上,级,级点头行礼,。,。对话完毕,，,，上级应点,头,头还礼，以,视,视相互尊重,。,。,平级交流：双方可同,时,时规范站立,或,或自然站立,，,，交谈前互,相,相行礼，交,流,流完毕相互,行,行礼道别。,与患者,对,对话时：如遇,另,另一患,者,者有事,咨,咨询，,应,应点头,示,示意打,招,招呼，,或,或请患,者,者稍等,，,，不能,无,无所表,示,示，置,之,之不理,。,。可能,的,的话尽,快,快结束,谈,谈话，,招,招呼患,者,者，如,时,时间过,长,长，应,说,说“对,不,不起，,让,让您久,等,等了，,请,请问有,什,什么事,需,需要帮,忙,忙。”,不,不能一,声,声不吭,就,就离开,7、拾物姿：左脚,在,在前，,左,左脚全,脚,脚掌着,地,地，小,腿,腿基本,垂,垂直地,面,面，右,脚,脚提起,，,，前脚,掌,掌着地,，,，两腿,靠,靠紧向,下,下蹲，,臀,臀部向,右,右脚跟,蹲,蹲下，,左,左手提,衣,衣裙，,右,右手拾,物,物。,8递物姿,双手为,宜,宜，不,方,方便双,手,手并用,时,时，也,要,要采用,右,右手，,以,以左手,通,通常视,为,为无礼,；,；,将有文,字,字的物,品,品递交,他,他人时,，,，须使,之,之正面,面,面对对,方,方；,将带尖,、,、带刃,或,或其它,易,易于伤,人,人的物,品,品递于,他,他人时,，,，切勿,以,以尖、,刃,刃直指,对,对方。,9指引手,势,势,直臂式,：,：手臂,向,向外侧,横,横向摆,动,动，指,尖,尖指向,前,前方，,手,手臂抬,至,至肩高,，,，适用,于,于指示,物,物品所,在,在；,曲臂式,：,：手臂,弯,弯曲，,由,由体侧,向,向体前,摆,摆动，,手,手臂高,度,度在胸,以,以下，,适,适用于,请,请人进,门,门时；,横摆式,：,：即手,臂,臂向外,侧,侧横向,摆,摆动，,指,指尖指,向,向被引,导,导或指,示,示的方,向,向，适,用,用于指,示,示方向,时,时；,斜臂式,：,：手臂,由,由上向,下,下斜伸,摆,摆动，,适,适用于,请,请人入,座,座时。,10、使用文,明,明礼貌,用,用语,俗话说,，,，“良,言,言一句,三,三春暖,，,，恶语,伤,伤人六,月,月寒”,。,。在工,作,作中使,用,用通俗,性,性，礼,貌,貌性，,安,安慰性,，,，鼓励,性,性语言,，,，避免,简,简单生,硬,硬、,粗,粗鲁、,讽,讽刺、,侮,侮辱、,谩,谩骂性,语,语言，,常,常用“,您,您好，,请,请，对,不,不起，,谢,谢谢，,别,别客气,，,，请走,好,好，”,等,等，都,能,能令人,感,感到亲,切,切、融,洽,洽、不,拘,拘束。,三、公,共,共服务,礼,礼仪,迎来送,往,往礼仪,接受询,问,问礼仪,接受来,访,访礼仪,公共区,域,域礼仪,电梯礼,仪,仪,电话礼,仪,仪,在实施,培,培训的,过,过程中,，,，有一,个,个逐渐,适,适应的,过,过程，,在,在收费,员,员中流,传,传的一,句,句口号,是,是“勉,强,强成习,惯,惯，习,惯,惯成自,然,然”，,经,经过课,程,程培训,、,、体验,式,式训练,和,和立体,监,监督，,服,服务规,范,范在工,作,作中逐,渐,渐被固,化,化下来,了,了。心,态,态改变,了,了，妆,容,容规范,了,了，美,观,观得体,的,的工衣,穿,穿上了,，,，收费,团,团队感,觉,觉自我,形,形象提,升,升了，,你,你们自,信,信倍添,，,，在服,务,务流程,中,中更自,觉,觉地履,行,行规范,的,的要求,。,。,结束语,医院作,为,为一个,服,服务性,行,行业，,它,它的生,存,存发展,不,不仅靠,精,精良的,医,医疗技,术,术，也,要,要靠优,质,质的服,务,务。,衷心感,谢,谢收费,室,室全体,同,同仁对,门,门诊工,作,作的理,解,解和支,持,持！,衷心祝,福,福收费,室,室各位,姐,姐妹们,身,身体健,康,康，幸,福,福快乐,！,！兔年,吉,吉祥！,谢谢！,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。12月-2212月-22,Wednesday,December21, 2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。02:16:2302:16:2302:16,12/21/20222:16:23 AM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。12月-2202:16:2302:16,Dec-2221-Dec-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。02:16:2302:16:2302:16,Wednesday, December21,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2202:16:2302:16:23,December21,2022,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。21 十,二,二月 20222:16:23,上,上午02:16:2312月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十二月222:16,上,上午12月-2202:16,December21,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/12/21 2:16:2302:16:23,21 December2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。2:16:23 上午2:16,上,上午02:16:2312月-22,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。12月-2212月-22,Wednesday, December 21,2022,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。02:16:2302:16:2302:16,12/21/2022 2:16:23AM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。12月-2202:16:2302:16,Dec-2221-Dec-22,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。02:16:2402:16:2402:16,Wednesday,December21,2022,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。12月-2212月-2202:16:2402:16:24,December21,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。21,十,十二月20222:16:24 上,午,午02:16:2412月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十二月222:16 上,午,午12月-2202:16,December21,2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/12/21 2:16:2402:16:24,21 December2022,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。2:16:24 上午2:16,上,上午02:16:2412月-22,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。12月-2212月-22,Wednesday,December21, 2022,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。02:16:2402:16:2402:16,12/21/20222:16:24AM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。12,月,月-2202:16:2402:16,Dec-2221-Dec-22,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。02:16:2402:16:2402:16,Wednesday,December21,2022,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。12月-2212月-2202:16:2402:16:24,December21,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。21 十,二,二月 20222:16:24,上,上午02:16:2412月-22,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。十二月222:16,上,上午12月-2202:16,December21,2022,16,、,业,业,余,余,生,生,活,活,要,要,有,有,意,意,义,义,，,，,不,不,要,要,越,越,轨,轨,。,。2022/12/212:16:2402:16:24,21December2022,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,。,。2:16:24 上,午,午2:16 上,午,午02:16:2412月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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