客服部SSI、CSI培训资料

書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,客服部SSI、CSI培训资料,前 言,随着消费者消费水平的提高对产品的需求量日益增加，汽车市场竞争越来越激烈，产品品种和功能差异化也越来越小，销售服务、售后服务水平及用户满意度成为衡量厂家品牌竞争力的重要因素之一；国内主要汽车生产厂商越来越重视服务品牌的竞争，对用户满意度的重视程度越来越高。用户服务意识的增强，对厂家或特约店提供的销售、售后服务要求逐渐提高，特别是经济发达的中心城市。,优质的服务是提高用户对品牌和经销商的忠诚度和拥护度,CSI：汽车售后服务满意度指数,合利丰售后CSI工作流程,一、客服部在SA当日接待客户完工交车前，对客户进行现场满意度调查给客户解释评分项目及评分标准，没有评给满分的客户调查表第一时间由SA与客户进行沟通处理。,二、由前台主管梁健冰每日根据专营店系统数据安排SA进行修后关怀服务，了解客户车辆使用状况及维修后对本店的意见及建议，SA应仔细聆听记录下客户的每一个抱怨，每一个意见，每一个建议，在回访记录表上字迹工整填写清楚回访客户进厂维修时间及回访日期等客户信息以方便核对。,三、前台主管每日根据SA上交的3DC回访记录表填写信息对3DC回访的数量及真实度进行核对（前台SA的3DC回访记录台数总合为两日前到店维修的入厂台次经核实后如有发现回访不真实不符者对相应的SA给予处罚）,四、于当日下午6点前或次日上午12点前，前台主管将收到3DC记录表进行核对回访台次、回访时间、核对检查完毕后及时交到客户服务部与何卓玲进行交接,五、客服部在收到3DC回访记录表后根据客户信息及3DC回访时间对客户进行7DC回访（3DC回访后的3天内）进行CSI成绩模拟测试根据13项考核因子对客户进行逐项询问（包括3DC回访的落实度、现场满意度调查情况）；,六、客服部通过电话回访仔细记录下客户的每一个抱怨，每一个意见，每一个建议填写好7DC回访记录表于次日上午12点前将回访记录表交于前台主管，前台主管根据记录表上客户反映的问题对客户进行工作处理，对客户反映的情况做出针对性的解决方案提交服务部经理通过整改使公司各项工作不断提升；,七、客服部7DC回访到客户有抱怨、意见、投诉，当天17：40前填写好客户抱怨处理单，交给CA、SA。,八、业务相关部门对于客服部反馈的客户抱怨、投诉必须在2天之内完成回访、填写客户投诉处理单并反馈客服部。,如遇特殊情况需延期处理，请务必在开始处理后的第二天通知客服部，再由客服部汇报总经理审批。,逾期不交者将对相关人员罚款处理。,序号,CSI调查因子,类型,1,详细地解释维修保养的内容和收费情况,满意度,2,修后关怀,落实度,3,提醒定期保养,落实度,4,接车过程迅速（您等待被招呼的时间，与服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件）,满意度,5,服务顾问礼貌/友善,满意度,6,维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）,满意度,7,顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心）,满意度,8,灵活地安排希望维修保养的时间,落实度,9,完成整个维修/保养所花的时间,满意度,10,维修/保养完成很彻底,落实度,11,准确专业地回答您对维修提出的疑问,满意度,12,提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车）,满意度,13,总体满意度,满意度,2010年厂家CSI回访因子及重点因子,序号,SSI,因子,目标,现,状（问,题点）,改善对策,1,解释维修项目和费用（满意度）,97,对费用的产生没有逐项解释清楚，没有告知客户我店与外面的维修项目的不同。追加项目没有向客户解释清楚。,加强对维修项目以及零件保修期的解释，让客户明白在,4S,店与在外面修理厂的不一样。如有追加项目的，向客户解释清楚增加的费用。,2,接车过程迅速（满意度）,97,客户服务代表站岗不积极，客人到店时没能第一时间接待。,实施轮流站岗值班制度。,3,顾客休息区的舒适（满意度）,97,服务接待不够及时，设备不够齐全，有部分客户反映电脑上网速度慢；沙发不够舒适。,当休息室服务人员休息时，SA应主动接待客户跟进休息室服务，完善设备设施；,4,维修/保养花费时间（满意度）,97,客户服务代表估算所需时间过短，让客人觉得一等再等。追加项目后没有告知客人会延长维修时间。,客户服务代表要在工作中训练出准确估算所用时间。如有追加项目的，告知客人会延长维修时间。,5,交车过程迅速（满意度）,97,客户服务代表没有提前准备单据，到结算时才匆忙打单；没有及时跟进车辆进度。,在快到估算时间时跟进车辆情况，提前做好结算前的各项准备。,6,总体满意度,97,对费用的产生没有解释好；客户服务代表站岗不积极；设备不够齐全；客户服务代表估算所需时间不合理，车间人手不足；追加项目后没有告知客人会延长维修时间等等方面，以致总体满意度提不上去。,针对1月CSI成绩我店将实行以下改善项目：1、加强对维修项目以及零件保修期的解释，如有追加项目的，向客户解释清楚增加的费用。2、实施轮流站岗值班制度。3、完善设备设施，开通数码电视。4、客户服务代表要在工作中训练出准确估算所用时间。5、在快到估算时间时跟进车辆情况，提前做好结算前的各项准备。,SSI：汽车销售满意度指数,合利丰售后SSI工作流程,一、由信息员廖国凤录按照实际交车情况将信息录入系统,二、以系统交车日期为准，交车后的两天内CA（销售顾问）对客户电话回访，进行售后关怀服务了解客户车辆使用状况及对本店销售服务的意见及建议，仔细聆听客户的每一个疑问、每一个抱怨，每一个意见，准确专业地回答客户提出的每一个疑问；,三、客服部按照系统交车日期进行7DC回访（以系统录入交车日期为准7日内）进行SSI成绩模拟测试根据13项考核因子对客户进行逐项询问（包括3DC回访的落实度、现场满意度调查情况），凡7DC回访到客户修后关怀为否项对相应的CA给予50元/次处罚，并限期1天内对客户进行回访。,四、客服部7DC回访到客户有抱怨、意见、投诉，当天17：40前填写好客户抱怨处理单，交给CA。,五、业务相关部门对于客服部反馈的客户抱怨、投诉必须在2天之内处理完毕、填写客户投诉处理单并反馈客服部。,如遇特殊情况需延期处理，请务必在开始处理后的第二天通知客服部，再由客服部汇报总经理审批。,逾期不交者将对相关人员罚款处理。,3、SSI回访因子,（粉色部分为合利丰暂定重点因子）,序号,SSI,调查因子,类型,1,销售人员礼貌、热情,满意度,2,销售人员的汽车专业知识,满意度,3,购车时圆满回答您的疑问,满意度,4,清晰解释所有购车书面文件,满意度,5,完成所有购车书面文件的速度,(,包括等待办理书面文件的时间,),满意度,6,完成购车书面文件的整个过程是否容易,落实度,7,是否在承诺的时间交车,落实度,8,您这部车的车况,/,整洁程度,(,干净,无凹陷,划痕,等,),满意度,9,交车时详细的解释,(,如用户手册,配置等,),满意度,10,完成交车过程所需时间,(,包括检查配置、用户手册等,),满意度,11,交车时对您的关注程度,满意度,12,交车后，专营店有没有人和您联系，确保您购车及用车的满意状况,落实度,13,总体满意度,满意度,序号,CSI,因子,目标,现,状（问,题点）,改善对策,1,销售人员礼貌、热情,（满意度）,97,缺乏主动服务意识，当客户进入展厅时，其他销售顾问没有主动向客户表示欢迎，若无其事的忙碌自己手上的工作，或者闲聊。,提高销售人员的服务意识和商务礼仪知识，实施轮流站岗值班制度。,2,购车圆满回答客户提出的疑问（满意度）,97,回答客户提出疑问时不够专业,每天早会组织CA进行班前学习，进行心得交流总结。新员工可,每周定期进行各车型绕车介绍的培训演练,，从演练中锻炼新员工的沟通能力以及业务知识的交流，促进工作成熟性。,3,新车的车况,/,整洁程度,(,干净,无凹陷,划痕,等,),（满意度）,97,新车清洗不够干净，尾灯安装不牢固等。,在交车前做好新车交车检查，包括新车车况和整洁程度以及要交客户的资料,4,新车售后关怀（满意度）,97,话术不正确，部分客户误解为只是工作业务来往交谈,按照正确的售后回访话术和客户做修后关怀交谈,5,交车时详细的解释,(,如用户手册,配置等,),完成交车过程所需时间,(,包括检查配置、用户手册等,),97,对车辆的主要配置解释得不够详细，用户手册没有向客户解释而是交给客户后让客户回去自己看。,1.建立客户与销售顾问打分表;认真讲解车的各项使用功能和注意事项及磨合期的使用，让客户签字确认满意 2.加强服务意识,加强时间管理,尽量在交车时间内专注服务,避免交车时间过长。,销售部3DC回访话述,XXX先生（小姐）：您好！我是东风日产合利丰专营店的销售顾问XXX。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）,首先非常感谢您选择购买了我们的XX（车型），按厂家要求我们现在和您进行售后回访，请问您对我们的接待服务是否非常满意？不知道您在这段时间的使用过程觉得我们的车怎么样呢？如果在实际使用的过程有任何的问题都欢迎您给电话我，我会尽全力去协助你解决问题的。谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持，再见！（等待客户挂电话后再挂电话。）,提醒：为了更好地爱护您的车辆，在一个月内或1000公里左右车辆应该要做首保，首保是免费的，请您在进站的时候带着您的保养手册，我们的服务顾问和维修技师会为您的车做一次全面的检查。,另外，XXX先生（小姐）我们东风日产厂家每个月都会对我的服务进行考核评价，如果您幸运的被抽的话，请您给我每个评分项目打9.5分以上。厂家对我们销售人员的考核的要求很高（所有的评分项目在9.5分以上我们才算合格，10分才算满意）希望您在接到厂家的回访调查电话帮我每个评分项目打9.5分以上并且凭的通话记录我们会有精美的 礼品赠送给您。再次感谢您对我工作的支持！,如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候进站，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。,如何处理3DC回访中所遇到解答不了的问题,结 束 语,中国的事情可大可小,是因为你的专业和责任心，你才赢得了客户的尊重,是因为你给了客户足够的尊重，你才能圆满完成任务,令人满意的SSI、CSI评估结果是我们共同的目标,谢 谢！,