客舱服务规范

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,文库专用,*,客舱服务规范,张宗磊,文库专用,2,预先准备流程,飞行中队,派遣科,集体准备,个人准备,接受任务,安全规则,个人网上预先准备,个人仪容仪表准备,航前准备会,航班性质,心理和思想准备,个人携带物品准备,航前准备会,飞行直接准备阶段,文库专用,3,航班任务书,航班性质、,航线,/,航段、,航班号、,机型、,机号、,机长姓名、,乘务组人员、,飞机起飞时间、,签到准备、,机组乘车时间。,航班性质,正班,：,正常,的航班；,加班,：,非正常,航班；,包机,：某个团体或者个人,承包,的航班；,专机：某个团体或个人,有特定级别身份指定的,专用,航班；,急救,：对于突发事件,(,如医疗事故，赈灾,),等情况下的,临时增补,航班；,补班,：正常行班无法在正常时间段内,完成的,后补,航班。,文库专用,4,1,、心理与思想准备,了解机场名称、方位、离城距离；,飞行时间、距离与高度；,了解航线相关知识；,熟悉所飞机型的,应急设备,和,服务设备,以及,应急处置程序,，熟悉重要旅客、特殊旅客的服务；,熟悉各号,岗位职责和区域职责,；,执行国际,/,地区航班，应了解所到国家及地区海关，边防,(,移民局,),，检疫的相关规定。,个人准备,文库专用,5,2,个人应携带物品准备,证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。,资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。,物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。,3,个人网上预先准备,于飞行前一天,18:00,以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临时接受任务，可根据实际情况进行。,4,个人仪容仪表准备,化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。,个人准备,文库专用,6,集体准备,乘务长请示机长对乘务组的要求并于航班起飞前,一小时五十分钟,到达准备室主持乘务组准备会。,1,航前准备会的组织,介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告，并对本次航班的各项工作提出要求。,这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。,乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取,CF,包（航线资料、业务通告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻表、交接单等）。,文库专用,7,2,航前准备会的内容,（,1,）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专业化形象；,（,2,）检查乘务员个人准备情况；,（,3,）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序的准备情况；,（,4,）练习空防预案；,（,5,）重申危险品处置程序；,（,6,）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和行政方面的信息；,（,7,）根据各岗位职责进行合理分工；,（,8,）拟订服务程序，提出服务要求；,（,9,）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前,1,小时到达工作岗位。,文库专用,8,各号位乘务员主要职责（以波音,737-300/700,四名乘务员为例）,乘务员号位,主 要 职 责,1,号,（乘务长,PS,）,分配各乘务员号位，指定广播员；,确认好号位乘务员工作情况；,签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单；,负责核对人数；,负责,L1,门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务；,指挥预位装置操作、指挥应急处置。,2,号,(SS2),检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；,配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；,负责,R1,门滑梯、迎送旅客、核对人数。,3,号（,SS3,）,检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；,配合,4,号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）；,负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；,负责,L2,门滑梯操作、管理翼上出口。,4,号,(SS4),检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；,负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（,L2,门上客时）；,负责,R2,门滑梯操作；,协助乘务长对后舱的管理，协助,3,号完成后舱服务。,迎客,站姿端正，微笑，目光亲切注视旅客,鞠躬30度,五指并拢，向每位旅客指示方向,遇到需要帮助的旅客登机时，应该立即提供帮助或将旅客领至分管区乘务员手中。,文库专用,9,数客,目光亲切，表情日然放松,向旅客点头示意,文库专用,10,安排旅客入座,可长乘务员按各自岗位区域站立，面带微笑，主动与旅客问候,积极疏通客舱过道，帮助旅客寻找座位引导入座,头等舱旅客上机后，主动帮助提拿行李，引导入座，应根据地面提供的旅客名单称呼其姓氏，遇要客时，称呼其姓氏和职务,文库专用,11,头等、公务舱地面迎客服务,服务项目,热毛巾提供,头等、公务舱旅客上机后应及时服务,待旅客坐定后提供热毛巾，温度在,40-50,使用专用盛器，将毛巾折叠，排列盛塔型，送至旅客手中,文库专用,12,登机饮料提供,面带微笑，根据航线主动向旅客提供登机饮料以示欢迎,使用各类专用杯子,确保玻璃杯内外清洁、明亮、完好无损,送饮料时，先拉出作为扶手内的小桌板，垫上杯垫，将饮料放在杯垫上，航徽朝着旅客,文库专用,13,香槟提供,冰镇后再提供,冰镇温度,5-7,度,开启香槟避免摇晃，注意安全,介绍香槟品名,使用香槟杯，倒四、五成满,文库专用,14,收回毛巾和杯子,使用,1/2,托盘和毛巾夹收,旅客用手递上毛巾时，用托盘收回,收回时事先应征得旅客同意,起飞前应及时收回旅客使用过的杯子,文库专用,15,关机门前：,广播员：（待上客完毕后）,禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电子设备的关闭情况,乘务长关机门前确认,机组、乘务组人员到齐,机供品、餐食到齐,地面服务员通知旅客已全部登机,各种随机文件已齐备,使用内话系统请示机长关机门,文库专用,16,关机门后,乘务长下达乘务员就位指令,负责机门乘务员立即站至各自的紧急出口等待命令,乘务长下达安全把手待命指令、滑翔梯预位,负责机门乘务员：,正确操作待命把手,互相确认，并做手势表示“,ok,”,使用区域内话机向乘务长报告待命情况,乘务长向机长报告待命情况,文库专用,17,有视频系统的机型,乘务长：,将客舱灯光调至50%,外场乘务员：,各自站立负责区域与旅客一同观看并做到,随时回答旅客的问询,观察客舱中的动态,行为不干扰旅客收视,文库专用,18,无视频系统的机型：,乘务长：,将客舱灯光调至100%,广播员：,进行安全演示广播,演示乘务员：,站在各自服务区域的第一排过道中，向旅客正确演示救生衣、氧气面罩、安全带、安全须知及紧急出口位置,语言与动作相一致，整齐划一,文库专用,19,客舱检查,广播员：,欢迎词、安全检查广播,外场乘务员：,每位旅客系好安全带,扣好靠过道空座上的安全带,小桌板、脚蹬全部收起，扣好,调直座椅靠背,行李架门全部关好锁紧,文库专用,20,松散物品固定好，过道、紧急出口禁止放行李物品,禁止吸烟,扣好门帘，打开遮阳板,确认洗手间内无人、放下马桶盖板,关闭洗手间,确认视频系统关闭,确认电子设备已关闭,灯光调至100%,文库专用,21,服务舱检查,关闭所有电源,固定好松散物品,固定餐车，锁好所有的箱、车、柜门及锁扣,扣好门帘打开遮阳板,灯光调至,10%,文库专用,22,自我安全检查,乘务员坐在规定座位上,系好安全带,致礼：,（仅限于日本航线）,乘务长：,航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“叮咚”,将客舱灯光调至100%,确认乘务员到位后，进行广播,乘务员：,按岗位区域站在各自的过道中,文库专用,23,报刊杂志提供,：,地面提供报纸、杂志,上课前，乘务员将各种报纸、杂志平放在小推车上，放于廊桥上或直接摆放在服务台上，供旅客自由选择，平飞后送多余的报纸、杂志。,空中提供：,将各种报纸整齐排列在托盘上，左手握住托盘下端托盘横放靠在平臂上，报纸面对旅客，用右手递送。,将报纸、杂志整齐排列在小推车上，两名乘务员推一辆车，分别向旅客一一介绍,文库专用,24,餐品提供,餐谱与实际配备的餐食符合,整齐排列，将餐谱封面朝旅客加以介绍,正确翻到所提供的餐饮页,文库专用,25,预定热主菜：,使用订餐单，以,1/2,盘垫底,午餐谱订餐应主动向每位旅客介绍热主菜名,征求旅客对特定主菜烤制的要求,正确记录旅客预定的餐名和座位号,送热毛巾：,使用专用盛器,文库专用,26,桌布必须平整、干净,帮助旅客打开小桌板,平铺，动作轻,铺桌布：,餐桌摆放：,准备好长饮杯酒杯、餐巾包、面包盘、黄油盘等物品依次摆放,使用饮料车或托盘，从前往后服务,餐具在旅客面前一次摆放完成,餐前酒提供,如果饮料单，头等舱可视情况预定餐前饮料（酒）,介绍各种餐前饮料、餐前酒,送果仁、同时提供餐巾纸，果仁的牌名正对旅客,正确提供餐前酒,头等、公务舱根据旅客预定的主菜介绍酒类,熟练配制常见的不同名称鸡尾酒和混合饮料（酒）,随时加添饮料、酒类,饮料正常倒,7,成满，供餐倒,8,成，颠簸倒,6,成,开启果汁类饮料（除苹果汁）应先稍微摇匀后再提供,开启气体饮料，避免摇晃，倒时稍倾斜，速度适中不宜太快,文库专用,27,杯具使用要求,头等、公务舱使用玻璃杯,确保玻璃杯清洁、明亮,头等、公务舱在非用餐时间提供饮料和酒，要附杯垫,文库专用,28,饮料车使用要求,物品摆放确保安全、清洁、整齐、美观,车停要踩刹车,严禁将饮料车独自留在通道走廊,各种饮料、酒类商标完好无损，标签正对客舱,饮料车上物品齐全,严禁将食品包装纸盒放在饮料车上,头等、公务舱热主菜提供,陆续收回冷盘,剥去锡纸，使用托盘及时送出,确保热主菜送至前必须复述旅客所预定的主菜,递送时防止手指触碰磁盘内食物,文库专用,29,提供乳酪,主动介绍乳酪不同品名和产地,按照乳酪操作规则进行分割,根据乳酪品种分别使用刀具,多种芝士可与水果、红葡萄酒同时提供,使用饮料车,文库专用,30,提供水果,根据不同水果类别提供不同的餐具，分别送至头等、公务舱,集装切片水果提供时应注意摆盘美观,根据旅客人数选择使用饮料车和托盘,提供热饮,用开水冲泡咖啡和茶，咖啡、茶冲泡后应摆放8-10分钟再提供,提供前预先按咖啡和水的比例冲泡,咖啡、茶水盛入壶内，不应超过壶嘴,准备好放糖和奶,提供热饮确保安全，严防烫伤旅客，做到“一言二看三到位四确认”,头等、公务舱：,将冲制好的咖啡、茶放入各自的盛器中，附咖啡杯、杯托、勺摆放在饮料车上提供,文库专用,31,为个别旅客提供咖啡，应先冲制清咖啡倒入瓷咖啡杯内，使用1/2托盘放上糖缸和奶杯直接在旅客面前服务,严禁直接将糖和奶直接放入杯中送至旅客,红茶提供：,帮助旅客泡制呈深褐色后取出茶袋,头等、公务舱使用咖啡杯附杯托，用1/2托盘附上糖、鲜奶或淡奶和柠檬片,普通舱可根据旅客需求量使用水壶泡制,文库专用,32,文库专用,33,欢迎词,女士们，先生们：,欢迎你乘坐中国,XX,航空公司航班,XX_,前往,_,（中途降落,_,）。有,_,至,_,的飞行距离是,_,，预计空中飞行时间是,_,小时,_,分。飞行高度,_,米，飞行速度平均每小时,_,公里。,为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。,飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行,安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。）,本次航班的乘务长将协同机上,_,名乘务员竭诚为为您提供及时周到的服务。,谢谢！,起飞后广播,女士们，先生们：,我们的飞机已经离开,_前往_，沿这条航线，我们飞经的省份有_，经过