ISOTS16949质量体系常识培训教材( 64页)

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ISO/TS 16949,质量体系常识,第一章,ISO/TS16949,的概述,第二章,八项质量管理原则,第三章 过程管理,第四章 如何贯彻,ISO,管理体系,第五章 质量管理体系之精髓,目 录,第一章,ISO/TS16949,的概述,目的,理解,ISO/TS16949:2009,的背景、需求及其变化,ISO9000:2008,标准族与,ISO/TS16949,概述,理解主要定义和主要定义的变化,ISO/TS：,指,International Organization for Standardization /,Technical Specification,（国际标准化组织中的技术规范）的英文简称。,I : (,International,),国际,S : ( Standardization ),标准化,O :,(,Organization,),组织,T : ( Technical ),技术,S :,( Specification ),规范,ISO/TS,的概念,注,1,：制定国际标准工作通常由,ISO,的技术委员会完成，技术,委员会的主要任务是制定国际标准。由技术委员会通过,的国际标准草案提交各成员团体投票表决，国际标准的,公布需要至少,75,的参加投票的成员团体批准。,注,2,：,ISO,技术规范（,ISO/TS,）代表一项由一个技术委员会成,员达成的协议，如果它已获得至少,2/3,委员会成员的表,决通过，就可获得公布许可。,注,3,：,ISO/TS 16949,技术规范已通过,ISO,技术委员会,2/3,成员的,投票表决，每隔三年,ISO,技术委员会要对其进行一次评,审，以决定其是否可修订成为国际标准，或撤除。对决,定继续使用的,ISO/TS,，六年后再次评审，那时必须决定,其是修订成为国际标准，还是要撤除。,ISO/TS 16949,的定义,为减少汽车供应商不必要的资源浪费和有利于汽车公司全球采购战略的实施，由,国际汽车特别工作组,( IATF:International Automotive Task Force),和,日本汽车制造商协会,( JAMA:Japan Automobile Manufacturers Association),在,ISO/TC176,的质量管理和质量保证技术委员会的支援下以,ISO9001,版质量管理体系,为基础结合,QS-9000 (,美国,),VDA6.1(,德国,),EAQF(,法国,):,和,AVSQ(,意大利,),等汽车工业标准为基础的一份共通的汽车业品质管理体系统要求,ISO,是国际标准化组织（,International Organization for Standardization,）的简称。,ISO,并不是简写，而是一个名字，源自于希腊字,isos,，,其意义是,“,相同,”,，,iso,的字根如,“,对称,isometric,”,是指两边等距，法律面前人人平等则是,“,isonomy,”,。,从,“,相同,”,到,“,标准,”,，这是国际标准化组织选择名称时重要的考量。,此外取名,ISO,也是为了减少各国在简称上的困扰，如英文是,International Organization for Standardization,，如简写应该是,IOS,；法文全程是,Organisation internationale de normalisation,如简写则是,OIN,。所以说不论如何，,ISO,还是叫做,ISO,。,IATF,的概念：,IATF:,指,International Automotive Task Force,I :,（,International,） 国际,A :,（,Automotive,） 汽车,T :,（,Task,） 特别,F :,（,Force,） 工作组,IATF,的定义：,一个由,汽车制造商,及其,各自贸易协会,组成的专门机构，旨在向全球的汽车顾客提供不断改进的高质量的产品。,IATF,的汽车制造商（ 即：八大整车厂,OEMs,）：,BMW,（德国宝马汽车公司）,Fiat,（意大利菲亚特汽车公司）,Ford,（美国福特汽车公司）,Daimler-Chrysler,（美国戴姆勒克莱斯勒汽车公司）,GM,（美国通用汽车公司）,PSA,Peugeot Citroen,（法国标志雪铁龙汽车公司）,Renault,（法国雷诺汽车公司）,Volkswagen,（德国大众汽车公司）,VDA 6.1,QS-9000,AVSQ,EAQF,我们怎么办？还有,没有更好的办法？,EAQF,1994,（法国）,ISO9,001,:,1994,VDA 6.1,199,9,（德国）,AVSQ,1995,（意大利）,QS-9000,199,8,（美国）,ISO9,001,:,2000,ISO/TS 16949 : 1999,ISO/TS 16949 : 2002,汽车行业特定要求,（核心工具五大手册）,顾客特殊要求,BS 5750,part1,part2,part3,第一版,第二版,英国的,BS5750,国家级质量管理标准,第三版,ISO/TS 16949 : 2009,ISO/TS16949:2009,QS-9000:1998,VDA6.1:1999,ISO 9001,ISO/TS16949:2009,体系标准及其证书不能替代,QS-9000:1998,、,VDA6.1:1999,、,EAQF:1994,和,AVSQ:1995,等标准及其证书,。因为,ISO/TS16949:2009,标准并非,100,完全涵盖,QS-9000:1998,、,VDA6.1:1999,、,EAQF:1994,和,AVSQ:1995,等标准中的所有内容,。但是，企业的质量管理体系符合了,ISO/TS16949:2009,标准和相应的顾客特殊要求以及,IATF,认可的注册程序，就会被认为具有国际同等效力而得到,IATF,顾客成员的接受和认可，企业不需要再进行其它多个体系证书的认证。按照其它程序所获得的第三方认证机构颁发的,ISO/TS16949:2009,证书将不会得到,IATF,的认可。,关于企业进行,ISO/TS16949,技术规范认证的说明,按照,IATF,的认可规则所获得,ISO/TS16949,技术规范的认证，包括顾客特殊要求（如果有），将获得,IATF,的顾客成员的承认。,IATF,认 可 的 注 册,顾 客 特 殊 要 求,满 足,ISO/TS 16949,要 求,企业的质量管理体系,ISO/TS,16949,的适用范围,ISO/TS16949,技术规范与,ISO9001,质量管理体系要求相合，规定用于：汽车行业相关产品的设计和开发、生产、以及安装和售后服务（如有关时）的质量管理体系要求。,ISO/TS 16949,技术规范适用于汽车顾客所指定产品和,/,或服务零件的组织的制造场所：,部件或材料,;,b),热处理件、喷漆、电镀、或其它最终加工服务,;,c),其它顾客规定的产品；,ISO/TS 16949,技术规范适用于,整个汽车行业供应链；,内容概述,1),一个中心：以顾客为中心,2),两个基本点：顾客满意和持续改进,3),三个方面：,TS16949,包含要求：,标准要求；顾客要求；,IATF,要求,三个代表：管理者代表、顾客代表、质量负责人（,管理者代表负责公司质量管理体系建立和保持的整体管理工作；顾客代表负责在公司内部代表顾客，确保顾客要求得到实现；质量负责人负责保证产品质量。确保质量问题得到及时处理及纠正。）,三个过程：,COP/SP/MP,三种审核：体系,/,过程,/,产品,三个目标：持续改进；强调缺陷预防；减少变差和浪费,4),四大体系：,QS9000,、,VDA,、,EAQF,、,AVSQ,5,）五大模块（过程,),质量管理体系；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进,6),七大基本文件,文件资料管理程序；质量记录控制程序；内部审核控制程序；不合拍品控制程序； 纠正措施控制程序；预防措施控制程序；培训管理程序,7),八项基本原则,以顾客为关注焦点；,领导作用；,全员参与；,过程的方法；,管理的系统方法；,持续改进；,基于事实的决策方法；,与供方互利的关系,ISO/TS,16949,的目标,1),在供应链中持续不断的改进,a,）质量改进,b,）生产力改进,c,）成本的降低,2),强调缺点的预防,a,）,SPC,的应用,b,）防错措施,3),减少变差和浪费,a,）确保存货周转及最低库存量,b,）质量成本,c,）非质量的额外成本,(,待线时间，过多搬运,. etc),（一）产品质量先期策划（,APQP,）,/,控制计划（,CP,） （二）失效模式及后果分析（,FMEA-DFMEA/PFMEA,） （三）生产件批准程序（,PPAP,） （四）测量系统分析（,MSA,） （五）统计过程控制（,SPC-Ppk/Cpk/Cmk/PPM,）,汽车业的核心工具（五大手册）,行业特殊要求,ISO/TS 16949,-,产品和过程批准程序,国际汽车质量管理体系要求,顾客支持参考手册,1.,五大工具手册,APQP,PPAP,FMEA,MSA,SPC,2.,控制计划,程序文件,作业指导书,其 它 文 件,ISO 9001,整车厂,(OEMs),特殊要求,质量手册,国际质量管理体系要求,顾客相关质量管理体系要求,第一层次：规定体系要求、方法和职,责，包括对顾客需求的保证,第二层次：规定何人、何事、何时,第三层次：规定如何做,第四层次：结果,体系运作的证据,质量管理体系文件结构,以顾客为关注焦点,（,Customer-centered Organization,）,领导作用,（,Role of leadership,）,全员参与,（,Participation of All,）,过程方法,（,Process Approach,）,管理的系统方法,（,Systematic Management,）,持续改进,（,Continual Improvement,）,基于事实的决策方法,（,Fact-based Decision Making,）,与供方互利的关系,（,Reciprocal Relationship with Suppliers,）,第二章,八项质量管理原则,ISO/TS16949,内容特色,更强调,:,客户导向,员工激励与品质意识,目标成本,降低成本之要求,提升供货商制程绩效之监督,可靠度目标,更多地方体现精益生产之精神,原则一：以顾客为关注焦点,组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,组织所需采取的活动：,1.,全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；,2.,确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。,3.,确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。,4.,满足顾客要求并争取超越顾客的期望。,5.,测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。,6.,处理好与顾客的关系，力求顾客满意。,7.,确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。,原则二：领导作用,领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,最高管理者应采取的措施：,1.,考虑所有相关方的需求和期望。,2.,为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。,3.,在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。,4.,在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。,5.,使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。,6.,为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。,7.,激发、鼓励并承认员工的贡献。,8.,提倡公开和诚恳的交流和沟通。,9.,实施为达到目标所需的发展战略。,原则三：全员参与,各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,使员工进行的活动：,1.,使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。,2.,教育员工要识别影响他们工作的制约条件。,3.,在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。,4.,应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。,5.,启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。,6.,在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。,原则四：过程方法,将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望结果。,实施活动：,1.,识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。,2.,确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。,3.,确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。,4.,对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。,5.,评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。,原则五：管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,主要措施：,1.,以过程方法建立体系，实现目标。,2.,了解过程之间的相互依存关系。,3.,确定特定活动的目标，以及如何运作。,4.,对体系进行测量和评估。,所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。,原则六：持续改进,持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。,主要措施：,1.,在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。,2.,持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。,3.,对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。,4.,使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。,5.,应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。,6.,承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。,原则七：基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。,主要措施：,1.,通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。,2.,通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。,3.,采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。,4.,应确保数据和信息能为使用者得到和利用。,5.,根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。,原则八：与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,主要措施：,1.,识别并选择重要供方。,2.,权衡长、短期利益，确立与供方的关系。,3.,与重要供方共享专门技术和资源。,4.,创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。,5.,确定联合改进活动。,6.,激发、鼓励和承认供方及其成果。,实施,ISO/TS 16949,标准对组织的好处,1.,全球共同接受的质量要求，为组织和供应商开发提供保持一致性的共同途径。,2.,在汽车市场实现全球互相认可，为组织质量管理体系的有效性进行持续改进奠定了基础。,3.,调合汽车供方的质量要求，为促进汽车业界对质量要求的全面理解提供了共同的沟通语言。,4.,以一套共同的质量管理体系，避免多重认证审核，减少供方质量管理体系评审的次数和由于多重,OEMs,审核带来的成本和时间。,5.,建立稳健的、增值的质量管理体系，对过程能力和经营业绩及绩效进行评估，提高收入，降低成本。,1.,提高企业产品的设计质量和改进产品质量；,2.,有效利用人、机、料，提高生产效率，减少返工和投诉；,3.,减少生产和环境故障，提高企业形象；,4.,提高职工质量意识，建立企业文化，增强用户信心；,5.,提高管理水平，符合市场要求，满足有关法律、法规的要求。,ISO9001,能给企业带来的好处,第三方认证机构必须书面审查评估的内容和项目,1,),.,公司人数,2).,认证的现场（生产）,3).,支持现场,4).,是否有产品设计责任,5).,体系认证范围,6).,公司的过程：描述过程的顺序及界面,7).,过去,12,个月的主要指标趋势,：,顾客满意度,员工激励或意识,产品实现过程,供应商评估绩效,8).,内部审核结果及改正计划,(,过去,12,个月,),9).,管理评审结果,(,过去,12,个月,),10).,顾客抱怨状况,(,请将顾客对公司过去,12,个月的抱怨资料列出,),11).,具有资格的内部审核员名单,12).,认证审核过程中需被审核的顾客特殊要求,13,),.,目前已通过的管理体系认证,14).,质量手册,第三章,过程管理,什么是过程？,为完成预期目的的具有指导性的系列活动,将输入转化成设计输出的一系列增值的活动,达到顾客满意的一系列活动,ACTIVITY,“,Value Added,”,Output,Input,ISO 9000,条款,0.2,过程方法描述到：,任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个,过程,活动,输入,输出,资源,管理,什么是过程方法,?,过程方法：将系统中单一过程、过程组合和它们之间的相互关系运用过程的概念去识别、应用、控制的方法称为过程方法，运用过程方法可以更高效地得到期望的结果。,用,过程方法,的审核是从,QS-9000,转换到,ISO/TS 16949,的,关键,!,汽车行业体现,增值,、体现,顾客导向,。,按照顾客导向过程展开组织需要的各个相关支持过程和管理过程。,过程方法,理解要点：,过程由活动构成,活动的构成方式决定过程的效率和结果,过程应具有增值的功能,过程的增值需要资源的保证,过程应在策划和受控条件下进行,ISO 9001:2008,质量管理体系模式图：,顾客要求,管理职责,测量、分析、改进,资源管理,产品实现,顾客满意,产品,质量管理体系的,持续改进,过程方法,O,I,I,O,O,O,I,I,O,I,1,O,5,4,3,1,2,6,顾客导向过程形成了组织的“章鱼图”模式,4,5,3,6,2,1,服务中心,过程方法的“章鱼图”,文件的评审,批准,发布,发放,文件的更改,控制,文件的标识,版本管理,文件的归挡,保存,保存期的要求,外来文件的管理,顾客工程规范的及时评审,发放和实施要求,作废文件的管理,过程的分类,过,程,顾客导向过程,支持性过程,管理过程,输入与输出都和顾客有关的过程,.,即关键过程,每一个关键过程都会有一个或多个的支持性,过程补充,大致都有内部的顾客和供方,.,对组织或质量管理体系管理的过程,.,Customer Oriented Processes,(,COPs,),Management Processes,(,MPs,),Support Processes,(,SPs,),C,ustomer,O,riented,P,rocess,S,upport,P,rocess,M,anagement,P,rocess,顾客要求评审,文件,控制,经营计划管理,产品,和过程设计,记录控制,方针与目标管理,生产,培,训,纠正和预防,交付,供应商评估与选择,持续改进,安装,采购,內部,质量管理体系审,核,收,款,检验与试验,产品审,核,客户投诉,库房,管理,过程审,核,客户退货,设备,管理,管理,评审,客户满意度,工装,管理,投标,监控和测量装置管理,不合格品控制,生,产,管理,客户导向流程，支持流程，管理流程间相互关系,顾客,要求,顾客,满意,品质管理体系的持续改进,客户导向流程,COP,支持流程,SP,管理流程,M,P,接口,过程方法的特征,一个过程可以通过一连串独立的、相互协调的特性识别出来。对有效实施质量管理，过程有以下六个特征,:,一个过程所有者存在,这个过程被定义,这个过程被文件化,过程之间的连接被建立,这个过程被监控和改进,记录并维持,过程定义,过程分析-龟形图分析法,WHO,MEASUREMENT,WHAT,谁主导？,谁配合？,输出,产品、服务,等,效率,绩效测量,时间,成本,等,指标,怎么,做,方法,、,程序,OUTPUT,INPUT,HOW,Process,过程,（,COP,、,MOP,、,SP),硬件,软件,环境,等,输入,材料,、,需求,、顾客及法规,要求等,例：不合格品控制过程分析“乌龟图”,过程管理,火车旅程,目的地,:,业务目标,/,企业战略,火车头,:,顾客满意,燃 料,:,持续改进,轨 迹,:,过程管理,乘 员,:,公司职员,车 票,:,文件管理体系,剩余,/,浪费的过程,额外产品,等待时间,搬运浪费,Seven Waste,E & W,产品,缺陷,损耗浪费,加工,浪费,浪费,存货,健康有竞争力的过程,灵活的,定义的过程能够适合顾客的改变,有效的,汇集顾客的需求和期望,有效率,以最小的资源生产期望的产品,可控的,能够解决过程的改变,危险,没有长期的计划,过程需求没有定期的再评价,过程分析没有有效利用,仅仅关注过程输出，没有关注整个过程,TS,审核种类,该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到。,“,该说的要说到,”,，其含义是：要求员工做到的一定要形成制度、指令，一切按照规范的要求来运作。,“,说到的要做到,”,，其含义是：凡是形成的规范、制度，一定要不折不扣地执行。,“,做到的要见到,”,，其含义是：执行结果一定要留下记录，,“,没有记录就没有发生,”,。,第五章,质量管理体系之精髓,所追求的原则是：做事有依据，做完有证据。,其注重的是,“,事先预防,”,，而非,“,事后补救,”,。,通过体制保证执行力。,它的执行过程也是,PDCA,的循环过程，围绕,5W2H,进行；,追求的是客户满意；,成果体现于不断改进、创新。,P,DC,A,循环,“,P,D,C,A,”,循环是一个管理的过程：,其作用在于使工作更具有计划性、条理性及可持续提升绩效,P,D,C,A,管理,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,PLAN,：首先改善你的操作，通过找出事件中存在的问题（确定应着手的问题点），得出解决这次问题的方案,DO,：首先在小范围内改变设定去解决问题，在测试中判定这一改变是否可行,CHECK,：判定所希望的效果达成与否，同时，继续确定变动因素，从而判定任何可能出现的问题,ACT,：如果试验成功，将此变动纳入正常工作中，如果不成功重新开始,P,阶段,5M1E,分析方法,5M1E,是什么？,1) Machine 2) Material 3) Method 4) Men 5) Measure 6) Environment,1.,机器,:,机器的老化，新机台,2.,材料,:,供应商的更换,材料的替代,材料机械性质或化学性质之变动,材料尺寸变动,3.,方法,:,流程之变更,作业立法之变更,工具夹具不当,4.,操作员,:,操作员熟练度,操作员习惯性,操作员有没有依照作业标准作业,操作员之体力与情绪操,作员的工作场所及使用工具,5.,测量,:,测量手法,测量仪器精确度,6.,环境因素,:,电源稳定度,水质稳定度,温度,湿度,空气粉尘,照明度,地板及工作场所清洁,工作场所物品之摆放,5W2H,方法,what,：工作的内容和达成的目标,why,：做这项工作的原因,who,：参加这项工作的具体人员，以及负责人,when,：在什么时间、什么时间段进行工作,where,：工作发生的地点,how,：用什么方法进行,how,much,：需要多少成本,意义：做任何工作都应该从,5w2h,来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。我们的汇报也应该用,5w2h,，能节约写报告及看报告的时间。,Smart,原则,s,：,specific,具体的,m,：,measurable,可测量的,a,：,attainable,可达到的,r,：,relevant,相关的,t,：,time,based,时间的,人们在制定工作目标或者任务目标时，考虑一下目标与计划是不是,smart,化的。只有具备,smart,化的计划才是具有良好可实施性的，也才能指导保证计划得以实现。,二八原则,巴列特定律：,总结果的,80%,是由总消耗时间中的,20%,所形成的,按事情的,“,重要程度,”,编排事务优先次序的准则是建立在,“,重要的少数与琐碎的多数,”,的原理的基础上。,举例说明：,80%,的销售额是源自,20%,的顾客；,80%,的电话是来自,20%,的朋友；,80%,的总产量来自,20%,的产品；,80%,的财富集中在,20%,的人手中；,这启示我们在工作中要善于抓主要矛盾，善于从纷繁复杂的工作中理出头绪，把资源用在最重要、最紧迫的事情上。,The End!,Thank You!,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH,内容总结,ISO/TS 16949质量体系常识。理解主要定义和主要定义的变化。注1：制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会完成，技术。注2：ISO技术规范（ISO/TS）代表一项由一个技术委员会成。从“相同”到“标准”，这是国际标准化组织选择名称时重要的考量。所以说不论如何，ISO还是叫做ISO。part1,part2,part3。APQP,PPAP,FMEA,。4.满足顾客要求并争取超越顾客的期望。6.处理好与顾客的关系，力求顾客满意。8).内部审核结果及改正计划(过去12个月)。9).管理评审结果(过去12个月)。12).认证审核过程中需被审核的顾客特殊要求。汽车行业体现增值、体现顾客导向。文件的评审,批准,发布,发放。每一个关键过程都会有一个或多个的支持性。其注重的是“事先预防”，而非“事后补救”。DO：首先在小范围内改变设定去解决问题，在测试中判定这一改变是否可行。5.测量:测量手法测量仪器精确度。谢谢观看/欢迎下载,