汽车4S店电话技巧

*,BHMC电话使用技巧补充教材,内部资料 严禁外传 列入交接,北京现代特约店 使用技巧,学员手册(补充教材),适用学员：售后业务接待及主管,北京现代BHMC效劳宗旨,零距离的温暖,及时、准确、诚信,业务接待口号：,欢送光临北京现代,配合肢体语言45度鞠躬,使用技巧,课程目录,高品质的 效劳 4,-1 的目的 4,-2 的优点 5,-3 的重要性 6,-4 的使用须知 7,接听中的错误 8,-1 开始时的错误 8,-2发生在 问候的错误 9,-3在 转接中易犯哪些错误13,正确的 技巧17,-1 接听过程17,-2 20 黄金 22,-3 技巧化分标准用语 25,-4应掌握的技巧26,各类型的打 者及其对应技巧 27,处理 投诉 34,BHMC处理 程序及留言程序35,掌握 通话时应有的礼节,掌握 通话应有的标准用语,利用 技巧了解顾客需求,利用通话中时机，了解客户抱怨，降低客户投诉,使用技巧,课程目的,高品质的 效劳,高品质的 效劳,-1 使用的目的,缔造一个正面的MOT,建立顾客对你的信心,创造顾客在 中的舒适区,高品质的 效劳,-2 的优点,直接与亲身参与性,花费少,较少工作量,可接近性,更多接触的时机,便于快速作出决策,高品质的 效劳,-3 的重要性,你只能通过倾听，来了解顾客的感受,你只能通过语音、语调来表示自己的意思,显示情感的重要,帮助到达顾客的期望,提高公司的形象,增进你与顾客的相互合作,-4 使用须知,有所准备,态度,行为,辅助工具,转接 表及其他各种表格,高品质的 效劳,称呼时，使用顾客的姓名,使用 记录本,依照内部的管理方针,留下你的行踪,熟悉本公司的 系统,熟悉公司的人员姓名、职务新进人员尤为重要,接听中的错误,接听中的错误,-1 开始时的错误,吃东西,抽烟,喝饮料,员工毫无准备,铃声不断,不要让铃声响过2-4次,没有 记录本,没有笔,没有礼貌的微笑.,-2发生在 问候的错误,不友好的态度,顾客有权利得到礼貌周到的效劳。这一点，在 中也同样重要。在接 前首先微笑是非常有帮助的。顾客可以听见并产生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤其是在效劳部门工作，但顾客在 中却不能看到。也许，在某些情况下，让 铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，这样比不友好的接听会好些。,接听中的错误,不报姓名,此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。然而，顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是通报全名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法。,不报公司名称,这局部的问候含有两个不同的任务：,让顾客知道谁在接听,让顾客调整进入通话状态中但，请记住它有两种不同的可能性：,接听中的错误,第一种，是当你使用直线 与顾客通话时，告诉顾客公司的名字,第二种，是如果 是被转接给你的，你最好报出部门的名称,开始时，仅报出你自己的名字是不够的。,没有问候语,问候别人是最根本的礼节。仅有一种情况可以例外，就是公司内部 ，但，即使说了也没什么害处。,接听中的错误,没有询问顾客的需要,有些顾客没有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决问题。此时职员就当主动的询问顾客的需要。比方象这样：“我可以为你做什么？这就给顾客一个时机说出他们的需要，从问答中找到更多的信息。如果顾客仍然没能给出足够的信息，职员就应该提出进一步的问题。,接听中的错误,-3在 转接中易犯哪些错误,错误的问候,没有询问顾客需要,提问是对顾客表示兴趣的一个标志，也能帮助你实现顾客的愿望。对于顾客而言，没有比 被转来转去更坏的感觉了。介于这个原因，总机最重要的任务就是完整而准确的理解顾客的需要并将他转接给适宜的职员。,转接给不适合的人,接听中的错误,缺乏兴趣,有时，职员将顾客转接给同事时显得很快乐。当然，这样对待顾客是不正确的。职员应该让顾客感到他们是受欢送的。即使职员是在压之下，保持礼貌的询问和专业的事务处理是非常重要的。,没有通知顾客,给予顾客一个专业的印象，告诉顾客接通 的是谁。负责处理各种问题是非常重要的。,接听中的错误,没有总结,使顾客有被重视的感觉，并且为达成的协定提供反响信息。,没有根本的共识,对于顾客来说，实现他的愿望是最重要的。他会有被接受的感觉。然而，对于职员来说，他也需找到既满足公司又满足顾客的折衷方法。,接听中的错误,没有祝愿,我们通常给我们的朋友一些好的祝愿。顾客也应该有他们是我们公司的朋友的感觉。因此，我们应祝愿他,/,她度过一个愉快的日子、下午或假日。,没有友好的道别,能否留下一个好印象，最后的语言是非常重要的。职员应该微笑并对他们的来电表示感谢。,接听中的错误,正确的 技巧,正确的 技巧,-1 接听过程,问候顾客,公司名称,地点,接听人的姓名与职位,开场白,及时的接听,微笑,进行 咨询,使用顾客的姓名,在适当的时候请教顾客的职位,获得有关汽车的详细资料,寻求顾客的需求与关心的问题,确认顾客的需求,让顾客选择下一步,正确的 技巧,进行有关的效劳或产品介绍,介绍产品或效劳的本身特性与可给顾客带来的益处,告诉顾客可行性方案,提供给顾客选择权,报价,找出问题,寻求认同,邀请顾客来访,让顾客选择何时来访,告知访问中的安排,给出本A/S的资料,给出你和值班者的姓名,向对方重申来访将有助于对效劳的全面了解,正确的 技巧,结束通话,重述细节与目的,为顾客提供解决问题的方法,与顾客达成一致,用简短的总结来结束对话,感谢顾客打来 并祝愿,重复你的名字,.转接,及时接听,确认需将 转给谁,告诉同事顾客的姓名与情况,告诉顾客谁将来听,直接答复顾客的问题,确认顾客与同事已通上 ，才能挂机或结束,正确的 技巧,留言,询问顾客的需要,提出回电的建议,记下顾客的回电号码,给同事留下记录,尽快的回电等急/级度排列,组织好跟进工作,正确的 技巧,-220 黄金规那么,在 铃响了3遍或4遍这才迅速拿起 打 的人不喜欢等太久。,如果你要外出很长时间用不到 的话，记得将你的 转给别的人，让打 的人不必到处找来找去却落了一场空。,微笑着接听 ，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。,在应答 时，要作出问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。,当你打 的时候，要确定这个时间对对方来说很方便。,要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。,正确的 技巧,7.直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？从而尽量迅速地解决对方的需要。,8.可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。,9.如果可能的话，尽量迅速准确地答复对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做什么。,10.经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的、“我明白或“对这类的。,11.向对方重复一下他告诉你的姓名、号码、，以保证你记下的是正确的。,做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好：“好记性不如烂笔头。,向对方求证一下所有的重要信息，也就是他们正在讨论的问题。,正确的 技巧,不要把打来的 互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、号码和简单的信息；应该记下他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传到达适宜的人那里并要求他们回 。,全神贯注于打 给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。,将注意力集中放在当前的这个 上，不要问一些无意义的话来打断对方。,牢记通话双方都应该知道他们在与谁谈话。,18.双方协商好要采取的方案。,结束 时再确定一下你的记录。检查一下打 的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。,适当的结束方法。不管在什么环境下，都该在结束时证实一下讨论的所有问题，并感谢对方为此花费的时间和精力。,正确的 技巧,-3 技巧划分标准用语,按照 技巧划分标准用语,通话的流畅性及信息传递能力,建立良好的客户关系,通话的流畅性及信息传递能力,使用礼貌性的语言,正确发音,语法正确,恰当限制“唔、“啊等语气词的使用次数,良好的抑扬顿挫/语调,积极倾听客户所说的话并适当做出反响,防止打断客户允许客户倾诉,采用能够表达积极态度的说话方式,正确的 技巧,-4应掌握的技巧,使用技巧,目的,表现方式,举例说明,提问,表示兴趣并得到信息,开放式提问,决定问题的所在、理解或建立需求时；,请求打电话者解释需求或问题；,在获取更多的信息来决定一个行动时,封闭式提问,获取认同,安排维修作业（预约）时,积极的倾听,表示理解顾客使顾客感觉受到尊重,哦、是、我理解了,适时简洁重复顾客的话,正确的 技巧,各类型的打 者及其,对应技巧,各类型的打 者及其对应技巧,全面否认型,特点：针对偶尔遇到的情况而否认全 局，如何应付否认型的打 者：,表示理解,尽快引导客户说明投诉要点,听清并记录、告知用户解决方案并记录,达成共识，征求意见,例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？,喋喋不休型,特点：不厌其烦的表达同一件事，如何应付喋喋不休型的打 者：,采取适当时机终止客户的表达,引导客户回到投诉要点,快节奏讲明问题解决方案,注意：不要征求客户意见,迅速退出后尽快解决,例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？“你的问题我已详细了解了，我会采取种方式解决，解决后我会尽快通知您。,各类型的打 者及其对应技巧,缺乏信任型,特点：对解决问题报以疑心态度，如何应付缺乏信任型的打 者：,声明工作职责，加强用户信任,表示对用户的重视,确认用户所说的内容,明确解决方案与解决时限,达成共识,例如：用户只要求领导来接 为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为公司客户效劳中心的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。,各类型的打 者及其对应技巧,立竿见影型,特点：急性子用户，如何应付立竿见影型的打 者：,强调讲明对用户急迫心情的理解,让用户了解我们的工作程序,讲明时限,达成共识,例如：“针对您提出的问题我将采取方式，按照程序应该在天才完成，但我会尽快在小时天内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。,各类型的打 者及其对应技巧,推卸责任型,特点：掩盖事实真相，如何应付推卸责任型的打 者：,注意讲明用户事情根由,指明解决地点及方法,达成共识，告知其相关效劳,注意讲话严谨,例如：有的用户因使用不当或错误理解造成的CD机不能正常使用，却认为是产品质量问题。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为防止造成对您的CD机误操作，请您带着相关证件开车至公司办理。,各类型的打 者及其对应技巧,迷惑犹豫型,特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询，如何应付迷惑犹豫型的打 者：,聆听,找出用户所表达内容要点提问,针对要点进行简短的肯定或否认答复,注意尽量不要使用到双重否认句,例如：这类用户主要为咨询用户，答复此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释。,各类型的打 者及其对应技巧,发泄情绪型,特点：不停的咒骂，如何应付发泄情绪型的打 者：,聆听,平息用户情绪,落实要求,表示理解用户心情及处理,双方认可解决方案并最终达成共识,最后感谢用户,例如：偶尔在 中我们会遇到非常生气的用户，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，并首先要认定客户是有理的。要有礼貌的说：“我确实非常想帮助您，但是我不愿意听您用这种言语来讲话。请您不要再用这类言词好吗？可能使用户的情绪太冲动了，甚至没有意识到他她正在咒骂。听了上述说法之后的大多数客户会停止，接下来会好一些，对于少数的用户我们可以发出第二次警告，可重复刚刚讲的话，如果这一切都失败了，我们可以采取聆听方式，不作评论，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。,各类型的打 者及其对应技巧,处理 投诉,处理 投诉,处理方法,了解责任方。听完顾客投诉后，向客户致歉但不要一味的抱歉，弄清投诉的原因及