网络咨询医生培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,网络咨,询,询医生,培,培训,一,:,基本要,求,求,1,、真诚,关,关爱（,亲,亲切感,，,，让患,者,者能够,放,放下戒,备,备之心,）,）,2,、良好,的,的职业,素,素质（,不,不能带,有,有个人,情,情绪，,对,对于患,者,者要有,足,足够的,耐,耐心）,3,、一定,的,的专业,知,知识,(,熟悉相,关,关病种,的,的症状,以,以及临,床,床表现,，,，在一,定,定时间,内,内回答,患,患者的,疑,疑问,)4,、具有,一,一定的,回,回答技,巧,巧（能,够,够分析,和,和捕捉,患,患者的,心,心理，,具,具有一,定,定的应,变,变能力,）,）,5,、熟悉,医,医院情,况,况,(,各种疾,病,病的治,疗,疗方式,收费方,式,式,专家的,办,办公室,电,电话等,院,院内信,息,息,以及医,院,院周边,的,的路线,交,交通,),二,.,调整心,态,态,掌握主,动,动,1.,良好的,心,心态,调整好,心,心态,要有积,极,极主动,热,热情的,心,心态,平和的,心,心态,2.,以我为,主,主的基,本,本思路,引导患,者,者按你,的,的思路,走,走，能,够,够掌握,患,患者的,心,心理。,三、咨,询,询流程,1,、开始,语,语,问候,自,自,我,我介绍,8,、告别,语,语,7,、委婉,结,结束以,及,及,相关友,情,情提示,6,、院内,地,地址,路线引,导,导,5,、引导,患,患者,就诊意,识,识,4,、推销,院,院内的,技术以,及,及优惠,3,、抓住,问,问题重,点,点,答复以,及,及询问,2,、了解,病,病情,（倾听,和,和提问,）,）,即态度,道,道德,+,能力测,评,评。,例如针,对,对外地,患,患者，,有,有效的,咨,咨询是,为,为了维,护,护医院,的,的品牌,，,，同时,也,也收集,了,了不少,新,新病种,名,名词和,新,新的咨,询,询问题,的,的策略,。,。,网络咨,询,询人员,的,的能力,可,可以接,下,下来再,积,积累,但初始,的,的态度,决,决定了,该,该咨询,人,人员是,否,否能够,胜,胜任此,项,项工作,。,。,做好咨,询,询人员,的,的素质,测,测评，,为,为公司,准,准确定,位,位人才,。,。,四、网,络,络咨询,医,医生素,质,质测评,网络咨,询,询的最,高,高境界,是,是把没,有,有就诊,欲,欲望的,患,患者变,成,成就诊,欲,欲望强,烈,烈的患,者,者,把想就,近,近治疗,的,的患者,通,通过,“,自我营,销,销,”,本院的,品,品牌,(,专家,技术,环境,疗效,),之后促,使,使其来,院,院根治,。,。最后,达,达成网,络,络预约,。,。,合理的,运,运用医,学,学专业,知,知识和,营,营销之,间,间的灵,活,活贯通,，,，这并,不,不是一,种,种忽悠,，,，而是,实,实质提,供,供方便,的,的就诊,。,。,五、网,络,络咨询,医,医生的,职,职位目,的,的,“,咨询”,好,好比一,个,个棋手,与,与另一,个,个棋手,的,的对弈,，,，分析,对,对方的,下,下一步,很,很关键,，,，同时,“,“见招,拆,拆招”,的,的技能,也,也应熟,练,练掌握,。,。,如果你,感,感到棘,手,手的时,候,候，可,以,以借助,“,“咨询,是,是个团,队,队的力,量,量”将,整,整篇聊,天,天记录,发,发出来,，,，众人,来,来分析,。,。不同,的,的人编,辑,辑语言,的,的能力,是,是不一,样,样的，,在,在短时,间,间之内,出,出招，,也,也许无,心,心插柳,柳,柳成荫,；,；不要,等,等到冥,思,思苦想,用,用什么,词,词汇来,回,回答咨,询,询者问,题,题的时,候,候，反,而,而落到,有,有心摘,花,花花不,开,开的结,局,局。,你与多,个,个人下,棋,棋的时,候,候，面,对,对每个,人,人不同,的,的风格,，,，怎么,理,理清思,路,路，调,整,整好心,态,态去积,极,极面对,？,？这是,网,网络咨,询,询必要,的,的因素,网络咨,询,询注重,团,团队的,意,意识（,相,相互之,间,间技巧,交,交流必,不,不可少,）,）,六、网,络,络咨询,医,医生的,宏,宏观思,路,路,网络咨,询,询医生,是,是网上,的,的导医,，,，是医,院,院的名,片,片，指,引,引患者,进,进行有,针,针对性,的,的就诊,，,，突出,就,就诊的,便,便捷之,径,径。,良好的,第,第一印,象,象会给,予,予患者,无,无比的,信,信任度,，,，加上,患,患者较,强,强的就,诊,诊意识,，,，最终,达,达成肯,定,定：选,择,择我院,就,就诊。,网络咨,询,询医生,的,的素质,代,代表了,医,医院的,网,网上形,象,象，一,言,言一行,都,都是医,院,院在网,上,上的窗,口,口。,七、网,络,络咨询,医,医生的,形,形象,1,、,网络咨,询,询自身,定,定位,首先自,身,身的定,位,位：咨,询,询医生,。,。而非,专,专家或,客,客服。,因,因如果,是,是专家,，,，会促,使,使患者,对,对专家,过,过分依,赖,赖，会,没,没完没,了,了的问,问,问题，,认,认为在,网,网上就,可,可以看,专,专家，,而,而不一,定,定要去,医,医院。,如,如定位,是,是客服,，,，会导,致,致患者,认,认为你,的,的医学,专,专业水,平,平不够,，,，不屑,于,于向你,咨,咨询病,情,情，会,认,认为你,帮,帮助不,了,了他。,所,所以我,认,认为定,位,位为咨,询,询医生,最,最合适,。,。,2,、对话,过,过程中,加,加入亲,切,切感和,真,真诚感,在咨询,中,中要注,重,重拉近,我,我们与,患,患者的,距,距离，,给,给其亲,切,切感和,真,真诚感,。,。如：,“,“我是,张,张医生,，,，请问,怎,怎么称,呼,呼你？,”,”,“,我是王,先,先生”,，,，那么,在,在后面,的,的回复,中,中都可,以,以加上,王,王先生,。,3,、打消,患,患者戒,备,备心理,因很多,患,患者的,戒,戒备心,理,理较强,，,，担心,上,上当受,骗,骗，所,以,以我们,在,在回复,的,的过程,中,中适当,加,加一些,温,温馨提,示,示，让,患,患者感,到,到被关,怀,怀，感,到,到我们,是,是在为,他,他们着,想,想，从,而,而不设,防,防。如,前,前列腺,炎,炎，需,忌,忌烟酒,，,，不吃,辛,辛辣刺,激,激性食,物,物，避,免,免长时,间,间开车,或,或骑车,，,，以免,加,加重身,体,体不适,。,。另如,鼻,鼻炎，,可,可适当,参,参加体,育,育锻炼,、,、增强,体,体质，,每,每日清,晨,晨可用,冷,冷水洗,脸,脸，以,增,增强鼻,腔,腔粘膜,的,的抗病,能,能力。,案例片,段,段,陈医生,在,在线,01-1109:30:11,好的，,有,有不清,楚,楚的可,以,以再和,我,我们联,系,系,客人,01-1109:31:00,嗯，谢,谢,谢,陈医生,在,在线,01-1109:31,：,20,要少吃,辛,辛辣刺,激,激性食,物,物，多,吃,吃水果,和,和蔬菜,，,，注意,休,休息,客人,01-1109:31:30,哦，好,的,的,客人,01-1109:32:30,谢谢，,88,4,、提预,约,约技巧,:,“不知,你,你什么,时,时候方,便,便，我,看,看能否,在,在你方,便,便的时,候,候帮你,预,预约到,科的专,家,家。”,这,这样较,婉,婉转，,让,让患者,觉,觉得我,们,们是在,帮,帮他，,想,想为他,解,解决问,题,题，而,不,不是求,他,他来我,们,们医院,看,看病。,同,同时会,让,让患者,觉,觉得约,到,到我院,的,的专家,是,是很难,得,得的，,而,而不是,很,很随意,就,就能看,到,到的，,他,他们才,会,会珍惜,这,这次预,约,约。,案例片,段,段一,吴医生,在,在线,01-3109:22:13,你看什,么,么时候,有,有时间,？,？我帮,你,你看看,在,在你比,较,较方便,的,的时候,，,，能否,预,预约到,妇,妇科的,专,专家。,客人,182,01-3109:23:38,你们医,院,院在哪,里,里啊,?,吴医生,在,在线,01-3109:23:58,新疆路,3,号。,案例片,段,段二：,王医生,在,在线,01-2817:52:17,这样吧,，,，在网,络,络上我,无,无法直,接,接看到,你,你的情,况,况，所,以,以没有,办,办法为,你,你进行,诊,诊断和,治,治疗，,这,这样，,我,我这里,可,可以帮,你,你看看,是,是否能,为,为你预,约,约到临,床,床经验,丰,丰富的,专,专科医,生,生亲自,为,为你分,析,析病情,。,。,客人,1311,01-2817:52:45,好啊,王医生,在,在线,01-2817:53:33,你什么,时,时候有,时,时间帮,你,你看一,下,下医生,的,的排班,客人,1311,01-2817:53:52,明天下,午,午吧,王医生,在,在线,01-2817:54:29,你叫什,么,么名字,？,？,客人,1311,01-2817:56:00,我叫阿,丽,丽,5,、欲擒,故,故纵：,在遇到,外,外地患,者,者或本,身,身意向,不,不强、,非,非常精,明,明的患,者,者时，,可,可使用,此,此术。,患,患者心,理,理：你,越,越拉他,，,，他越,不,不敢来,，,，因为,他,他害怕,有,有陷阱,。,。相反,你,你越推,他,他，他,越,越觉得,你,你没有,居,居心，,没,没有企,图,图，会,适,适当向,你,你靠近,，,，那么,我,我们的,目,目的就,会,会逐步,达,达到。,案例片,段,段：,客人,1073,2007-09-09 19:06:23,我在惠,州,州，离,你,你们医,院,院很远,李医生,在,在线,2007-09-09 19:07:05,没关系,，,，你可,以,以到附,近,近正规,医,医院看,客人,1073,2007-09-09 19:08:07,请问你,们,们医院,在,在深圳,哪,哪里？,我,我想有,时,时间还,是,是去你,们,们那,6,、换位,思,思考：,可以通,过,过在网,上,上以患,者,者身份,向,向其它,医,医院医,生,生咨询,来,来体验,作,作为一,名,名患者,的,的感受,，,，如“,我,我希望,这,这位医,生,生给我,怎,怎样的,回,回答？,”,”“我,想,想从医,生,生这里,了,了解什,么,么？”,“,“这位,医,医生回,复,复得怎,样,样？”,等,等等。,所,所以要,求,求咨询,医,医生在,回,回复的,过,过程中,，,，一定,要,要从患,者,者的角,度,度出发,，,，抓住,患,患者的,心,心态。,7,、热情,服,服务，,口,口碑营,销,销：,1,）遇到,我,我院不,治,治疗的,疾,疾病时,，,，可以,帮,帮他们,寻,寻找合,适,适的医,院,院，而,不,不是冷,漠,漠的结,束,束对话,。,。,案例片,段,段：,客人,587,01-3109:38:28,我是想,咨,咨询一,下,下强直,性,性脊柱,炎,炎,刘医生,在,在线,01-3109:39:23,不好意,思,思，我,院,院治疗,不,不了，,可,可以到,别,别的医,院,院问问,客人,587,01-3109:39:49,您知道,深,深圳哪,家,家比较,好,好吗,?,刘医生,在,在线,01-3109:40:38,可以问,问,问北大,医,医院或,者,者是人,民,民医院,客人,587,01-3109:41:15,哦,谢谢您,您肯定,是,是个好,医,医生,!,刘医生,在,在线,01-3109:41:39,不客气,01-3109:42:31,客人对,本,本次对,话,话作出,评,评价,选择的,条,条目是,:,非常满,意,意,评价的,具,具体说,明,明,:,非常好,!,2,）遇到,患,患者咨,询,询一些,保,保健知,识,识或生,活,活常识,时,时，我,们,们也会,适,适当的,回,回复，,而,而不是,不,不理睬,。,。因为,这,这些客,人,人虽然,