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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,如何处理顾客投诉,一、投诉产生的,原因,二、为什么,必须重视,处理投诉,三、处理投诉的,策略,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产,生不满而引起的抱怨。,WHAT,一、顾客投诉的原因,他的,期望没有得到满足,。,对他作出了某种,承诺而没有兑现,。,对他冷漠、粗鲁或不礼貌,。,没有,迅速准确,处理他们的问题。,客户预期：主要由,客户,需要、过去经历和对,企业,外沟通的承诺形成,客户体验,：主要,与产品使用、服务过程,的各因素有关,客户体验,超出,客户期望,，客户就会满意,+1,0,-1,-2,+2,很满意,很不满意,客户期望,评价,预期,体验,客户为何会不满,客户想要什么,亲切的关怀,产品的总体建议,度身定做的产品,客户真正得到的是什么,问题堆积,的产品,不连续的客户关怀,千篇一律、,标准化,了的产品,不协调的,就事论事解决方法,僵化、被动,的客户服务,二、为什么必须重视对顾客投诉的处理,当客户不满意时,4%的会说出来；,96%的会默默离开，,其中90%会永远也不买这个品牌或关注这家企业。,为企业提供了一种,市场反馈的机制,帮助企业,节约成本,帮助企业迅速,转换思路,您的礼物太贵重了,!,提供抱怨者，有奖,!,二、为什么必须重视对顾客投诉的处理,1.,收集珍贵的情报,二、为什么必须重视对顾客投诉的处理,2、恢复客户对企业的信赖感,避免引起更大的纠纷和恶性事件,想想这些统计结果,恶名昭彰！,一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告,8-12,人。,其中有,20%,还会转告,20,人之多。,当你留给他一个,负面,印象后，得有,12,个正面印象才能弥补。,惊奇吗?这却是事实！,70%的人会成为回头客！如果得到,有效的解决，,95%的会成为回头客！如果问题得到,及时,有效的解决,，,当抱怨被,圆满处理,后，他会将满意的情形，转告,5,人。,许多顾客往往从对投诉处理的状况去,判断企业优劣,。,投诉,得到有效处理,又会,有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，,若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！,三、处理投诉的步骤,1、让顾客,发泄,（聆听、认同、恭维、语调、道歉）,2、记录,投诉内容,3、,提出,解决方案,4、对顾客,跟踪调查,4.1 让顾客发泄,应该做的：,热情地,招呼,对方,诚挚,对待每一位顾客，接受抱怨,体谅,对方，让顾客发泄心中的不满乃至愤怒,用平静肯定的声音对顾客抱怨问题表示,理解,简要,重述,问题的要点，以表示你在认真地听,倾听的力量,倾听是,褒奖客户谈话,的一种方式，表达了,对他的尊重,，,能让客户认为你,很重视他,提出的问题；,同时也有助于企业真正,了解客户,的感受，认识客户的,关注点、困难点,。,微笑的力量,只有微笑才能,最迅速有效,地表 达你的,善意和魅力,是唯一不需要语言的,世界语言,当你笑时，整个,世界都在笑,；笑可以,增加你的面值,从今天起，直到你生命的最后一刻，,用心去笑吧,！,微笑的力量,蒙娜丽莎的微笑,4.1 让顾客发泄,不应该做的：,说,“,这种事情通常,不会发生,”,问,一些没有意义的问题，以期,寻找到顾客错误,争论,或,对抱怨漠不关心，言辞激烈，带,攻击性,让对方觉得你以前好像,总是,听到这样的事,顾客,不是,我们,争辩或斗智,的对象，当我们在,口头上,占了上风，那就是,失去,他的时刻,赢得争论的唯一途径是,避免,争论！,一个有时候意味着,挑战,你的人。,我们应当去接受挑战并,且,很高兴能使她转怒为喜,。,即使是她的错，我也应,委婉地、有礼貌地,指出她的错误。,一个既,能够使我成功,也能够,使我失败的人,只要我能,控制自己,的反应，就能轻松,把握自己,的命运！,返回,4.2 记录投诉要点 （商场）,发生了,什么,事？何时发生？,顾客购买产品的,时间,顾客不满的,原因,顾客的,使用,方法,导购人员是怎样向顾客,讲解使用方法,的？,顾客,希望,以何种方式解决问题,记下顾客的,联系,方式,4.3 提出互相可以接受的解决方案,应该做的：,首先提出一个,方案,然后说明它的,好处,注意用,建议的口吻,不应该做的：,引用,先例,想方设法用其他的东西,替代,顾客要求的东西,要求,顾客从你的角度看问题,如果客户对方案不满意，问问他的意见,抱怨的顾客不是要你处理问题，而是,要你解决问题,，,所以,如果,顾客觉得你的方案不是最好的解决办法时，,你一定要,问顾客希望如何,解决。,4.4 跟踪服务,如果想让你的服务,达到优秀,，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。,跟踪服务的,益处,：,强调你对顾客的,诚意,；,深深地,打动,你的顾客；,足以让顾客,印象,深刻；,加强顾客的,忠诚度,。,让顾客投诉变得简单,设立一条,热线电话,，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。,授权,柜台服务人员为顾客提供,迅速快捷,的出色服务。,设立,专访小组,，对顾客进行典型调查，以便,了解,顾客对工作改进的意见。,设置简便易行的,“,意见卡,”,，与顾客建立全方位,联系,。,
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