5--人力资源管理

書式設定,*,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,第,五,五,篇,篇,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,第,五,五,篇,篇,人,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理:,选,人,人,、,、,育,育,人,人,、,、,用,用,人,人,、,、,留,留,人,人.,第,五,五,篇,篇,人,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,第,一,一,章,章,员,员,工,工,满,满,意,意,度,度,ES,第,二,二,章,章,服,服,务,务,经,经,理,理,的,的,领,领,导,导,才,才,能,能,第,五,五,篇,篇,人,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,第,一,一,章,章,员,员,工,工,满,满,意,意,度,度,员,工,工,满,满,意,意,度,度,员,工,工,的,的,工,工,作,作,设,设,施,施,工,作,作,满,满,意,意,度,度,交,流,流,激,励,励,个,人,人,发,发,展,展,第,五,五,篇,篇,人,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,第,一,一,章,章,员,员,工,工,满,满,意,意,度,度,员,工,工,是,是,一,一,家,家,成,成,功,功,的,的,企,企,业,业,最,最,重,重,要,要,的,资,资,产,产,。,。,员,工,工,满,满,意,意,度,度,他,们,们,可,可,以,以,提,提,高,高,企,企,业,业,的,的,运,运,营,营,，,，,并,并,使,使,企,企,业,业,得,到,到,持,持,续,续,的,的,发,发,展,展,和,和,成,成,功,功,。,。,第五篇,人,人力,资,资源管,理,理,第一章,员,员工满,意,意度,目,标,标,提高员,工,工工作,自,自觉性,和,和对公,司,司的忠,诚,诚度。,招聘高,能,能力的,员,员工。,提高生,产,产力和,工,工作质,量,量。,提高顾,客,客对客,服,服部的,信,信心。,第五篇,人,人力,资,资源管,理,理,第一章,员,员工满,意,意度,物质环,境,境-工作,条,条件和,环,环境-易,于,于工作(解决,不,不满),精神,环,环境-归,属,属感,、,、成,就,就感-自,觉,觉性(给,予,予动,力,力),工作,条,条件,和,和工,作,作环,境,境中,工,工资,和,和收,益,益是,其,其中,之,之一,，,，,工作,是,是否,有,有意,义,义、,工,工作,的,的成,就,就感,和,和成,功,功感,、,、来,自,自他,人,人的,承,承认,以,以,及其,他,他与,工,工作,相,相关,的,的有,益,益的,经,经历,是,是另,一,一方,面,面。,这两,个,个部,分,分就,像,像自,行,行车,的,的前,后,后轮,，,，即,使,使刺,破,破其,中,中一,个,个的,轮,轮胎,，,，,自行,车,车也,不,不能,正,正常,行,行驶,。,。,员工,满,满意,度,度的,两,两部,分,分:,第五,篇,篇,人,人力,资,资源,管,管理,第一,章,章员,工,工满,意,意度,5,实,实现,自,自我,的,的需,求,求,（个,人,人发,展,展和,实,实现,自,自我,）,）,4,被,被别,人,人尊,重,重的,需,需求,（声,望,望、,赏,赏识,、,、地,位,位）,3,社,社会,需,需求,（归,属,属感,、,、爱,好,好）,2,安,安全,需,需求,（,（安,全,全、,保,保护,）,）,1,基,基本,的,的物,质,质需,求,求（,饥,饥、,渴,渴）,避免危险、疼痛、,恐惧、疾病,饥饿、渴、性、,睡眠等需求,根本,没,没感,到,到压,力,力2.6%,感到,很,很大,压,压力,没感,到,到很,大,大压,力,力,很难,说,说,感到,一,一些,压,压力,工作,地,地点,上司,同事,家庭,地方团体,其它,第五篇,人,人力资源,管,管理,第一章员,工,工满意度,0,10,20,30,40,50,60,70,80,%,第五篇 人力资源管理,通过员工,的,的工作设,备,备就,可以知道,公,公司尊重,员,员工,的程度。,员工的工,作,作设施,第一章员,工,工满意度,分类,举例,1,结构,办公室、客服部、零部件储存室、服务指导咨询室,2设施和装备,衣帽间、淋浴间、厕所、员工休闲厅、车位、咖啡厅、会议室、培训室、图书室盥洗池,照明设备、空调、暖气、空气循环装置、热水提供、公用地址系统、垃圾废油处置、噪音控制,3,客服装置、工具和技术参考材料,工具和测试器（例如专业客服工具、引擎示波镜等）,l,装置（例如地板插座、研磨工具、防护垫、坐垫等）修理工具、客服公告、用户手册等,汽车杂志 工作程序控制平台、服务价格表,4,各种假期,法定节假日、带薪、病假,5,、报酬结构,薪水、统一费用、赡养费、养老退休金、其他各种补贴、员工购买折扣,6,、工作时间,年度工作时间、加班,7,、补贴,社会安全保险、额外补贴、员工设施（例如网球场）、着装,&,清洁费用,8,、培训,招聘标准、工作责任、培训计划、职业生涯岗位轮换、业绩评价,9,、工作制度,标准言行、待遇、着装要求，个人外表标准、奖励,10,、人际关系,机构内同事间的交流与协力、同其他部门工作组之间的交流,11,、其他,提议系统、为解决问题召开的团队会议,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,员工设施,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,员工设施,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,工作满意,度,度,目 标,提高服务,业,业绩（或,者,者顾客满,意,意指数、,客,客服质,量和客服,部,部的工作,效,效率）,提高客服,员,员工的忠,诚,诚度和稳,定,定性。,加强客服,员,员工的团,队,队合作能,力,力。,使员工得,到,到更多的,奖,奖励并提,高,高他们的,工,工作满意,度,度,和工作快,乐,乐感。,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,工作满意,度,度,达到目标,完成困难,的,的任务,被客户表,扬,扬,工作进展,顺,顺利,赞扬的产,品,品销售业,绩,绩,令人愉快,的,的假期,给予升职,对上司期,望,望很高,对同事友,善,善,挑战新的,任,任务,良好的公,司,司业绩,得到奖金,接受某人,的,的建议,得到家庭,的,的赞许,别人表扬,组成工作,价,价值感的,因,因素是什,么,么？,什么时候,员,员工有工,作,作满足感,？,？,员工的能,力,力和工作,的,的要求之,间,间存在差,距,距,.,交流（为,了,了培养彼,此,此之间的,信,信任）：,加速完成,任,任务的润,滑,滑剂,激励：阐,明,明目标和,人,人物并作,合,合适的解,释,释,个人修养,：,：对如何,实,实现目标,进,进行指导,如何提高工作满意度,:,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,工作满意,度,度,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,交流,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,交流,目标,客服经理,和,和员工之,间,间更深入,地,地交流和,产,产生的对,彼,彼此,的信任感,，,，可以产,生,生下列利,益,益：,通过激励,员,员工并提,高,高他们的,技,技术提高,服务业绩,。,。,产生愉快,而,而又干劲,十,十足的工,作,作氛围。,提高员工,稳,稳定度。,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,交流,重要性:,建立信任,的,的重要手,段,段,.,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,交流,员工信任,的,的经理,前提,重要前提,是,是总经理,对,对你的信,任,任。,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,交流,员工信任,的,的经理,影响信任,感,感的因素:,1、,话语,2、,对待员工的方式,3、,个人,发展,5、,管理,风格,4、,个性,是否值,得信任,理解员工,的,的需要激,励,励员工公,平,平对待员,工,工,创造良好,的,的交流和,人,人际关系,为个人发,展,展努力保,持,持你的智,慧,慧适应各,种,种变化,了解自己,弥补自己,的,的缺点,认可别人,设,设身处地,为,为别人着,想,想使命感,言,言行一致,以,以身作则,员工信任,的,的经理,见附件3,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,交流,服务经理,是,是否值得,信,信任的自,评,评卷,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,交流,使工作场,所,所充满生,机,机,前提,1,）客服经,理,理的授权,2,）展示自,己,己的领导,能,能力,“,不要犹豫,将,将本应属,于,于客服员,工,工的活交,由,由他们自,己,己完成”,“培训客,服,服员工并,给,给予他们,更,更多的授,权,权”,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,交流,使工作场,所,所充满生,机,机,建立和谐,关,关系并保,持,持交流,每个人都,有,有倾诉的,欲,欲望。通,过,过别人聆,听,听自己的,倾,倾诉，人,们,们可以得,到,到一些安,慰,慰并重新,得,得到工作,的,的动力。,有,有必要仔,细,细地听取,员,员工的倾,诉,诉。（听80的,时,时间，说20的,时,时间）,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,交流,加强交流,的,的方法,采取主动,问,问候他们,每天都和,他,他们说话,使晨报和,会,会议具有,新,新的形式,为与每个,客,客服员工,的,的会谈制,定,定计划,为员工创,造,造机会，,使,使他们说,出,出真实的,感,感受,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,交流,使工作场,所,所充满生,机,机,给予工作,相,相关的建,议,议,如果客服,经,经理愿意,倾,倾听或者,解,解决员工,的,的私人困,难,难，就会,建,建立起一,种,种家庭式,的,的管理氛,围,围。在世,界,界范围内,，,，顾客服,务,务和销售,业,业绩都很,杰,杰出的经,销,销商内部,都,都存在这,样,样一种充,满,满理解和,活,活力的氛,围,围。,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,交流,使工作场,所,所充满生,机,机,解决问题,的,的小组会,议,议,理解员工,的,的需要,由员工向,客,客服经理,汇,汇报,定期测评,(,附件,3),意见调查,(,附件,3),第一章员,工,工满意度,激励,什么是激,励,励?,引发和促,进,进人们去,进,进行某种,特,特定行为,的,的活动.,目标,功效和,业,业绩的提,高,高。,雇员的,保,保留率的,提,提高,第五篇 人力资源管理,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,激励的方,式,式,直接激励,经理直接作用给员工的方法,间接激励,要求不同条件的方法,提供操作技术说明、指令和技术支持。,提供培训,对个人量身定做目标。,对于业已取得的业绩进行表彰。,委派权威代表。,不吝啬鼓励、赞扬和肯定。,提供升迁和增加薪水。,给予信任和期望。,关心雇员的家庭。,实现其他方式的沟通。,遵循公司的理念、政策方针和计划。,做到正确操作；提供建议、警告和咨询。,做成公正的估值、估价。,保持工作车间的环境，使之整洁、有序,改进操作程序并建立使之得以不断提高的体系,保养装备、机器设备。,尊重雇员的意见（例如：采纳他们关于提高效率的,建议或者其他的一些意见）。,第五篇 人力资源管理,第一章员,工,工满意度,激,励,励,给,员,员,工,工,建,建,立,立,目,目,标,标,（,（,量,量,化,化,的,的,评,评,价,价,体,体,系,系,),解,释,释,目,目,标,标,和,和,目,目,标,标,的,的,受,受,益,益,鼓,励,励,员,员,工,工,在,在,处,处,理,理,工,工,作,作,中,中,充,充,满,满,信,信,心,心,有,规,规,律,律,的,的,监,监,控,控,受,受,益,益,率,率,，,，,把,把,结,结,果,果,反,反,馈,馈,给,给,员,员,工,工,。,。,并,且,且,在,在,需,需,要,要,的,的,时,时,候,候,给,给,员,员,工,工,建,建,议,议,和,和,支,支,持,持,。,。,给,予,予,赏,赏,识,识,和,和,在,在,项,项,目,目,成,成,功,功,完,完,成,成,的,的,时,时,候,候,给,给,予,予,肯,肯,定,定,激,励,励,的,的,步,步