客户抱怨预防及处理管理办法培训材料

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,服务中心整车服务部,2010年3月,客户抱怨预防及处理管理办法培训材料,目 录,第一部分 客户抱怨预防管理办法主要流程及规定第二部分 客户抱怨处理实施细则主要流程及规定第三部分 让渡服务管理办法规定,第一部分 客户抱怨预防管理办法主要流程及规定,一、各单位职能职责,（一）、服务商,1、负责维修及配件类客户抱怨预防信息提报、台帐建立；,2、负责维修及配件类客户抱怨预防信息的协调、处理过程及结果反馈；,3、负责通过配件互查功能、外购渠道解决配件类客户抱怨预防信息；,4、负责向服务中心反馈调度辖区市场资源或外购配件资源申请。,（二）、经销商,1、区域内客户抱怨预防的主体，体现“谁销售谁负责”原则；,2、负责销售过程中客户抱怨预防信息提报、台帐建立；,3、负责销售过程中客户抱怨预防信息的协调、处理及结果反馈；,4、负责当地地方行政部门、媒体的公关协调；,5、负责在出现媒体介入危机时，在第一时间上报欧曼公关传播部组织公司力量降低社会负面影响；,6、区域内抱怨预防相关工作的协调、调度；,7、区域内客户抱怨预防信息闭环处理及结果反馈,二、预防信息台帐建立,1、维修过程预防。,服务站在维修过程中，存在以下情况的：,A 服务商当日不能完成维修服务的车辆维修信息（含保内、保外）；,B 已于第一天提报遗留用户信息控制台帐，但车辆故障多日不能维修完毕的车辆维修信息（例如更换车架）；,C 不能在与用户约定时间内完成的；,D 同一故障在保修期内已维修超过两次的；,E 疑难故障服务站无解决方案的；,F 用户其他需求不能满足，可能导致抱怨的；,将以上信息及时登记入遗留用户信息控制台帐,2、配件供应抱怨预防。,A 客户购买配件、服务站（代理库）无库存储备的，不能在配件供应时长内向用户提供配件的。B 服务站为客户预约订购配件的信息。,将以上信息及时登记入遗留用户信息控制台帐,3、销售过程抱怨预防。,经销商在销售过程中，存在以下情况的：,A 售前、售中收到的用户服务、配件等方面的需求，不能及时解决的；,B 用户其他需求不能满足，可能导致抱怨的；,及时登记入遗留用户信息控制台帐,三、遗留用户信息控制台帐传递及处理方法说明,1、,服务商、经销商当天下午6点前将遗留用户信息控制台帐以电子文档形式，报所属市场部服务管理员，并按客户抱怨预防等级划分,（附件二）在台帐备注中注明等级。,2、服务商处故障车辆均可当天维修完毕，无遗留维修情况，服务商向市场部反馈台账时只需注明“无遗留”即可；,3、台帐中服务站详细说明处理过程、不能当天修复的原因及需要公司协调内容；,4、服务站如有需要公司解决的问题：要在台帐中明确注明需解决什么？如：配件不到位的需公司催促配件，注明订单号便于公司协调。、需要进行审批的，注明审批单号。、需要公司给予技术支持的，要详细说明故障原因；,5、市场部服务管理员于服务站反馈当晚对遗留问题进行汇总、落实，并提出处理意见。并于次日8点前报整车服务部服务调度科；,6、服务管理员在本辖区内调动服务或配件资源，如跨区域服务、服务站间调动配件、外购配件、协调供应商资源进行技术支持等可与本辖区调度电话沟通后直接安排。处理完毕后，以书面报告形式发传真至服务管理科结算相关费用。,7、服务管理员跨市场部调动服务或配件资源，与辖区服务调度联系，由辖区服务调度负责协调资源。并书面向服务管理科提交报告，批准后执行。,市场部服务站用户遗留信息控制台帐 日期：,序号,市场,部,维修,服务,站名,称,用户,姓名,电话,号码,车型,底盘,号,发动,机型,号,购买,时间,行驶,里程,维修,内容,当天,未完,成原,因,预计,完成,时间,是否,会产,生抱,怨,市场,部处,理意,见,需要,公司,解决,的问,题,服务,调度,科处,理意,见,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,四、预防信息处理时长要求,1、外出救援。,各单位接到救援报修预防信息后，10分种内向客户反馈；30分钟内完成派工工作；市内2小时，100公里内3小时，300公里以内12小时内必须到位服务（除特殊地区-无手机信号、人烟稀少、交通不便等地区）。,2、配件供应时长,A 配件储备要求及供应时长,配件类别,储备单位,供应时长,易损件,所有服务商、代理库、总库,12小时,常用件,星级服务商、代理库、总库,1天,非常用件,代理库、总库,2天,发动机、变速箱、桥总成,配件管理部配件采购科采购,一般地区2天，特殊地区3天,车架、驾驶室,配件管理部配件采购科采购,5天,特殊件（淘汰件及新产品）,配件管理部配件采购科采购,7天,B 配件计划提报时长为1小时。,服务商收到用户应急订购配件需求，如无储备，又不能在规定时间内解决，必须在1小时内向代理库提报计划。,代理库收到服务站需求计划，如无储备，又不能在规定时间内解决，必须在1小时内向配件管理部计划管理科提报计划。,配件管理部（总库）收到代理库需求计划，如无储备，又不能在规定时间内解决，必须在1小时内向采购科提报计划。,C配件管理部收到代理库、服务商需求计划，如无库存储备，对不影响车辆运营的非功能件，必须承诺到位时间，由服务商向客户作好解释工作；,对于影响客户车辆运营的功能件，在报采购科进行采购的同时，指令服务商站及区域代理库采取就地购买或改制等措施，以最快方式确保客户车辆恢复运营。运输鲜货车辆，在8小时内不能修复的，可采取租车转运等措施。,3、维修服务时长,A 用户到服务站修车等候时间不超过0.2小时：,B 各类故障及,主要总成件更换零部件(包括相关件调整)限时(小时)标准见下表：,维修处理时长,故障类别,修复时长,故障类别,修复时长,简单故障,2小时,车架,3天,一般故障,6小时,发动机解体,3天,重大故障,24小时,发动机,1天,特大故障,2天,中桥或后桥解体,1天,疑难故障（用户不配合造成延误除外）,7天,变速箱解体,1天,飞轮壳,1天,自卸举升部分,2天,（注：上表不包括需机加工修理的时间，如：车架校正等；因用户不配合造成延误时间的除外）,C 对于影响客户车辆不能运营的故障，服务站因待件不能在规定时间修复的，必须对客户车辆采取临时处理措施，以最快捷的方式确保车辆恢复运行，运输鲜货车辆，在8小时内不能修复的，可采取租车转运等措施。,D 对于不影响客户车辆运营的故障，服务站不能在规定时间修复的，必须对客户作好解释工作，并承诺修复时间。,五、考核,1、如因服务站、经销商、代理库未上报遗留用户信息控制台帐，产生抱怨的；或台账中没有登记，而呼叫中心接到投诉电话的，考核服务站500元/条，同时考核服务管理员100元/条；,2、如市场未及时提报遗留用户信息控制台帐，考核服务管理员200元/次，服务站、经销商、代理库未及时向市场部提报，考核服务站、经销商、代理库200元/次；,3、因配件供应不上，周边其它服务站有库存，而未通过库存互查功能调件导致客户抱怨升级的，考核相关服务站1000元/条；,4、外出救援未按规定时间到位，导致客户投诉的，考核责任单位300元/次；其他预防信息未及时处理，导致客户两次以上投诉的，考核责任单位300元/次。,5、配件供应按以下标准考核：,配件类别,库存储备不到位考核,标准,计划提报,（以系统为准）,处理时长考核,易损件,每一起考核储备责任单,位300元,以客户需求提出时,间及系统内计划提,报时间为准，每一,次未提报计划考核300元,以收到用户需求或系统内计划收到时间,为准，按,6.3.2.1,条所列“供应时长”为,准，功能件延迟1天对“储备单位”考核,100元/天，延迟2天对“储备单位”考核,200元/天，延迟超过2天的对“储备单位,”考核300元/天；非功能件每延迟1天考,核50元，延迟超过7天考核100元/天。,常用件,每一起考核储备责任单,位200元,非常用件,每一起考核储备责任单,位100元,其他件,不考核,注：计划未从系统中提报，考核责任单位500元每次，同时，每延长一天考核100元；配件发放错误，考核责任单位500元/次，同时，每延迟一天考核100元。,6、维修服务考核：每超时一天考核200元；配件待件考核储备责任单位。超过5天的，每天考核300元。,7、销售类、物流运输处理不及时，每天考核200元。超过5天的，每天考核300元。,8、改装类抱怨参照以上标准考核。,9、可采取外购配件、临时维修等措施快速对客户车辆进行处理维修，因责任单位原因未处理造成维修延误的，客户索赔额由责任单位承担。,10、如果不能在“保修手册”承诺时间完成，每延误一天补偿用户200元，由责任单位承担。,11、各单位未按时间节点反馈的，考核100元每次。,12、各责任单位未按规定时间处理完成或答复的，每延迟一天考核50元；超过规定时间3天以上未处理完成或答复的，每延迟一天考核100元。,第二部分 客户抱怨处理实施细则主要流程及规定,一、各单位职能职责,1、经销商,1.1负责区域内销售类客户抱怨信息的协调、处理及结果反馈；,1.2负责区域内客户纠纷的协调、处理及结果反馈；,1.3负责当地地方行政部门、媒体的公关协调；,1.4负责对本单位销售过程中产生抱怨存在的问题整改到位。,2、服务商,2.1负责区域内服务、配件类客户抱怨信息的协调、处理及结果反馈；,2.2负责区域内客户纠纷的协处理及结果反馈；,2.3负责通过配件互查功能、外购渠道解决配件类客户抱怨；,2.4负责向服务中心反馈调度辖区市场资源或外购配件资源申请。,2.5负责对本单位服务过程中产生抱怨存在的问题整改到位。,3、代理库,3.1负责区域内配件类客户抱怨信息的协调、处理及结果反馈；,二：,客户抱怨信息分类、责任界定标准及考核标准,序号,类别划分,具体描述,责任单位,考核金额,1,质量抱怨,1.车辆在强保期（按照各产品当期服务政策执行）内就出现质量问题；,各生产事业部,/,2.车辆存在质量问题给客户造成经济损失或无法正常使用车辆；,3.车辆重要部件、总成件出现（或存在）明显质量问题；,4.属公司正在立项处理或已出具方案但无效的质量问题。,2,服务抱怨,服务态度差：不能热情、积极的为客户提供服务，以及其他方面的服务不到位导致客户不满的；举例如下：,服务商,100-500,与客户发生口角、争执、甚至恶语伤人等；,因种种原因故意刁难客户；,推脱客户，不为客户提供服务；,不积极、热情地为客户服务，态度冷漠；,服务商某些方面服务不到位导致客户产生抱怨。,序号,类别划分,具体描述,责任单位,考核金额,2,服务抱怨,服务不及时：长时间不能提供服务或服务时间过长导致客户不满的；举例如下：,服务商,100-200,不能按承诺或约定的时间提供服务（包括维修和外出救援）；,服务商有储备配件，但未及时为客户更换；,配件到位后不及时通知客户维修；,因维修能力不足等原因，在实施维修前让客户长时间等待，且无安抚措施，导致客户抱怨,2,服务抱怨,维修水平差：服务商不能排除车辆故障或短时间内故障再次出现导致客户不满的；举例如下：,服务商,100-200,车辆故障反复多次维修不能彻底修复的（属公司疑难质量问题的不属此列）；,由于维修不当致使车辆产生新的故障或损坏；,在该服务商无法排除的故障到其他服务商得到彻底修复；,车辆维修后一周内发生同样故障。,序号,类别划分,具体描述,责任单位,考核金额,2,服务抱怨,服务违纪：未按照公司规定为客户提供服务的；举例如下：,服务商,100-2000,未实施强保而故意撕强保卡；,客户自作强保的强保材料发放不全；,强保项目不全；,实施强保违规收费。,正常情况下以各种不正当理由（未在服务商强保、未在指定经销商处购车等）拒绝为客户提供保修服务；,实施保修项目违规收费；,服务过程中存在向客户吃、拿、卡、要行为；,序号,类别划分,具体描述,责任单位,考核金额,2,服务抱怨,弄虚作假，伪造单据或客户签字骗取服务费用；,服务商,100-2000,未经同意情况下擅自使用非品牌配件用于强保、保修；,不按配件终端销售价格规定销售配件。,配件质量差：,由于配