顾问式销售培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾问式销售,1,1,我们对销售的误区,销售,=,收入吗？,淹没在产品训练中。,“能说会道”不等于销售。,2,神圣的销售,所有行业都需要销售技巧。,最高级的管理技巧是把工作“推销”给团队成员。,3,如何卖电脑,（现场练习）,你现在用哪个牌子的笔记本？,你过去用哪个牌子的？,你不满意笔记本哪个部分？列出来：,如果买新笔记本，你考虑哪些条件？,将这些条件重要顺序排序。,对每一个条件尽量用数量表达。（如价格、功能、速度、配置参数）,标出特点。,你第一次发现笔记本不满意的是在什么时候？（大概日期）,你什么时候第一次考虑买新笔记本？,什么时候买了台新笔记本？,你看过其它笔记本吗？,从那里了解笔记本的相关信息的？（朋友、广告、网络,）,如果有机会重新做决定，你会做相同的决定吗？,4,顾客做决策的,8,大循环,顾客决定购买前的,4,个决定：,我到底要不要解决问题？,我要采取什么行动解决问题？,我将找哪位信得过的人跟我一起做决定？,我今天买吗？,5,顾客,6,1,、满足阶段,在这个阶段，顾客不认为自己有问题。,坏消息：,处在满足阶段的顾客卖给他产品的,可能性很小,好消息：,处在满足阶段的顾客非常少，顾客,常常处于“无知的幸福阶段”,完全满足的占,2%-5%,。,顾客可能是骗子。,这个阶段又称为蜜月期，太短了，顾客马上就要面临问题。,7,2,、认知阶段,牢骚期：“的确不怎么好，但还不到非常糟糕的地步！”,96%,的“无知”顾客，其中,79%,处于认知阶段,顾客没有需求，只有问题,问题是需求的前身，找到顾客的问题才能刺激他的需求,人不解决小问题，人只解决大问题,。,小问题不断累积成大问题，某个导火索成为压死骆驼的最后一根稻草。,灾难性的突发事件,发生这两种情况之一，就进入决定阶段,顾客是基于问题，而不是基于需求才作出决定,你销售的不是产品，是问题的解决方案,顾客买的是问题的解决方案,8,3,、决定阶段,销售人员通常只面向遇到大问题的顾客（少量），,而不是面向潜在问题的顾客（大量）,顾客通常处在第二和第三阶段之间，,所以需要把顾客的小问题说成大问题,问题愈大、需求就愈高，顾客愿意支付的价格,就愈高,做决定慢，改变决定快，这是每个人的天性！（顾客容易反悔）,9,3,、决定阶段,小问题累计成大问题，压垮骆驼的最后一根稻草出现了。,不断出现的新突发事件带来的恐惧起了作用。,基本上拖延后做决定时，已经太晚了。,顾客闪电般的改变，让我们无法判断，但顾客不通过这个阶段，是不可能更进一步的。,决定一：我到底要不要解决问题？,第一个,Yes,：要不要买？,10,4,、衡量标准阶段,顾客已经经历过某种危机，因此希望马上找到解决方法。,决定阶段的重点是问题，,衡量需求阶段的重点是需求,顾客面对的问题，决定了他们的需求。,顾客是基于问题，而不是需求做决定，问题越大，需求越大，顾客愿意支付的价格就越高。,认知、决定、衡量标准紧密相联。,90%,的客户在这,3,个阶段。,你需要哪些条件（我的需求清单是什么）？,11,5,、明确定义阶段,通过发问，了解顾客的明确要求，给与明确的回复,销售人员通常试图影响顾客的定义，而最棒的销售人员是了解顾客的明确定义,当你了解顾客的明确定义时，顾客认为你是站在他的需求角度考虑，而不是推销产品,12,5,、明确定义阶段,把衡量标准阶段的条件缩小一些，进行详细评估。,不是每一个顾客愿意做，他们大多数面对如何评估，相当模糊。,顾客越评估，决策越安全。,你对每个条件的定义是什么？,决定二：我要采取什么行动解决问题？,第二个,Yes,：买什么？,13,6,、寻找阶段,坐在办公室里接到顾客主动打来的电话，他就是处在这个阶段。,顾客要做的两件事：,哪些产品能够解决问题？,哪里能够买到这个产品？（到不同店看相同产品。）,决定三：我将要找哪一位信的过的人（渠道）和我一起做决定？,第三个,Yes,：跟谁买？,14,7,、选择阶段,经过漫漫徘徊，最后承诺自己去解决问题。,选择后心情非常的愉快。,决定四：我（今天）立即买吗？,第四个,Yes,：马上买吗？,15,8,、重新考虑阶段,“购买后的后悔”无法避免，但发生时间的长短是问题。,严重性与金额大小有关系。买一台,5000,快的电脑和买一栋,50,万的房子是不一样。,看卖电脑第,10,题，,25%,的人回答是否定的。,买过后悔即重新考虑的阶段，顾客继续在决定循环中前进，又回到满意阶段。,16,顾客,17,顾客做决策的,8,大循环,为什么业务员训练会失败,18,业务员训练会失败,分不清楚产品介绍和销售过程,混淆个人销售风格和销售过程（乔吉拉德、徐鹤宁下跪）,把员工激励当做是业务训练,认为销售训练应该给销售观念（忽视练习）,依赖销售脚本（给了话术没给方法）,认为本公司业务很好（不要求业务员太高技能、施乐公司的转型）,太热衷销售培训，每月一个新讲师带来冲突,公司的远景不明朗，让每个销售员看不到前景。,19,你对销售员的定义,完成顾客要他们做的事。,满足顾客需求，同时提供解决方法。,第一次就把事情做对。,说服顾客解决现存在的问题。,连接顾客需求和产品利益。,20,销售的定义,回顾买电脑的案例。,如果顾客根据需求做决定，那么在卖电脑的问题,3,的问题，与问题,4,的需求中发现：你的需求就是你目前的问题。,顾客不是根据需求做决定，而是根据问题做决定。,21,你处在决定循环的哪个阶段？,对于你的电脑，你觉得：,它很完美，毫无缺点。,它并不完美，但已够用，目前用的很舒服，还没计划买新的。,感到厌烦了，虽然现在还没有联系销售代表，但就要换了。,积极寻找解决方法，你已经联系了销售代表，也看了好几款了，你对感兴趣的品牌做了记录，你准备买新电脑了。,蜜月期。在,6,个月内刚买了电脑，不希望有任何不满。,22,你处在决定循环的哪个阶段？,现在答案揭晓，每一个选项就代表决定循环的某一个阶段。,a.,它很完美。,满足阶段,b.,它并不完美，但已够用。,认知阶段,c.,感到厌烦了。,决定阶段,d.,积极寻找解决方法,衡量标准、明确定义、寻找阶段,e.,蜜月期。,选择和重新评估阶段,23,8%,我们的顾客在哪里？,24,我要开发,79%,啃不动的顾客,25,停止被动销售,“接受订单”的被动心态对业务员非常危险，因为业务员展现能力的方法在于能够辨别潜在的顾客。,大部分的客户对自己的需求一无所知，而他们只会把你引导到价格竞争的战场，使你动弹不得。,有人问：想像我学习如何对没有购买意愿、回应缓慢、甚至不愿意坐下来谈话的顾客做生意，你也这么想的话，其实真正要学的是,如何停止“接受订单”的被动心态，开始学习真正的销售。,“接受订单”的被动心态的危害：会让顾客的危险在业务员那里引爆。,26,沟通,27,不会问问题与讲述的区别,讲：问,1,：,1,理想化,顾客说了很多话。,2,：,1,很好比例,销售员适当表达。,4,：,1,业务员说太多话。,卖自己不熟悉的产品，能够集中精力放在销售过程上。卖自己的产品，成绩就很差。,一旦对产品熟悉，他就很想谈自己产品。,28,询问技巧,开放式问题,你用什么设备？,节省你要问的问题。,让顾客说话。,医生看病,封闭式问题,你会不会用这个设备？,掌控聚焦顾客的谈话方向。,测试确认回馈。,警察开罚单,29,顾客说的越多，他就会喜欢和他说话的人！,30,顾客,练习：顾客做决策的,8,大循环,31,背景探索,还有其它问题吗？,确认调查方向,形成问题,影响探测,测试理解程度,还有其它要注意的事吗？,承诺改变,详列并确认需求,还有其它需求吗？,排列优先顺序,将衡量标准变成明确需求,对明确需求的承诺,向我承诺,建议解决方案,确认利益,要求承诺,讨论后勤支援,向顾客再次确认,重新审视后勤支援,重新审视解决方案,重新审视改变,顾问,顾问销售的,8,大步骤,32,背景探测,还有其它问题吗？,确认分析方向,形成问题,扩大探测,测试理解程度,还有其它要注意的事吗？,承诺改变：,第一个,Yes,详列并确认需求,还有其它需求吗？,排列优先顺序,将衡量标准变成明确需求,对明确需求的承诺,:,第二个,Yes,向我承诺,第三个,Yes,建议解决方案,第四个,Yes,测试成交,成交,讨论售后服务,向顾客再次确认,重新审视售后服务,重新审视解决方案,重新审视改变,顾问,33,向装饰公司的王经理,推销,自动营销型网站,王经理的公司成立多年，在重庆品牌知名度不高；曾经聘请多名业务员，但团队管理难度大，业务员业绩不好，甚至出现业务员把单子给其他同行公司，赚取更多提成的情况。,现在，你作为公司优秀的项目推广人员，向他销售自动营销型网站。,34,顾问销售的,8,大步骤,35,1,顾客,=,满足阶段；顾问,=,研究阶段,36,只要严格执行研究阶段，这个阶段就提供一个难得的机会，让你去认识、研究顾客的世界。,人是向人卖东西的。人们只喜欢他喜欢的人。,37,先找决策人,如果你想要有一段愉快的对话，就要知道：你说话的对象正不正确？,你可以决定做自动营销型网站吗？,除了你之外，还有谁对贵公司建设自动营销型网站负责呢？,38,研究阶段,目 的：将顾客带入认知阶段,步骤一：背景探测,步骤二：还有其他问题吗,39,步骤一：背景探测,原则一：,问开放型问题。,原则二：,避免谈顾客的问题。,你对你现在的电脑有什么不满？,顾客是骗子！,欢迎顾客自己谈问题，但记下来，不要管。,医生是如何为你看病的？,原则三：,展现你的优点（你最希望客户要的是什么？）,案例,IBM,电脑,什么配置的电脑符合你的要求？,（性能）,你现在用的电脑多久维修一次？,（服务）,你的电脑多久全面杀毒？,（安全）,神州电脑,你购买电脑的预算情况如何？,（价格）,大部分的产品除了一点点差异外，事实上都很类似，杰出的业务员就是要让顾客非常需要这些微小的差异，而且还要让顾客觉得这是他们自己想出来的点子。,40,步骤一：,案例,你对你现在的业务情况有什么不满？,顾客是骗子！,王总，贵公司成立多久了？,主要从事家装还是工装业务？,主要靠什么方式招揽业务？,王总，贵公司最多的时候聘请过多少名业务员？现在聘请多少业务员？,谁来管理业务员团队？管理效果好吗？,公司还采取哪些其他的业务拓展方式？,41,步骤二：还有其它问题吗？,我觉得已经了解你公司的状况了，你觉得还有什么是我应该知道的吗？,建议问出顾客,3,个以上的问题，不要急于马上解决顾客问题。,42,多少问题才会让顾客行动,43,研究阶段的原则,用开放型问题。,问题要避免引起其它麻烦。,展现公司的优势。,44,背景探索,还有其它问题吗？,确认调查方向,形成问题,影响探测,测试理解程度,还有其它要注意的事吗？,承诺改变,详列并确认需求,还有其它需求吗？,排列优先顺序,将衡量标准变成明确需求,对明确需求的承诺,向我承诺,建议解决方案,确认利益,要求承诺,讨论后勤支援,向顾客再次确认,重新审视后勤支援,重新审视解决方案,重新审视改变,顾问,45,2,顾客,=,认知阶段；顾问,=,分析阶段,46,因为少了根钉子，马蹄铁掉了；,因为少了个马蹄铁，马跑走了；,因为少了匹马，骑马的人不见了；,因为少了骑马的人，错失了一个讯息；,因为少了个讯息，打输了一场战役；,因为输了一场战役，输掉这场战争；,这全都是因为少了钉子,富兰克林,47,分析阶段,目的：将顾客带入决定阶段,步骤一：确认分析方向,步骤二：形成问题,步骤三：扩大问题,注意：,研究阶段不要谈问题，而分析阶段恰恰要谈问题，但切忌出现,“,问题,”,二字，一定要用开放式的问句来扩大问题,你要问哪些问题，顾客才能回答出你最想听的话（明确我最想要的结果是什么？）,48,警惕陷阱,请不要马上帮客户解决问题。,人不解决小问题，人只解决大问题。,这是销售中最具挑战、最困难、最被误解、也是存在最多灰色地带的阶段。,让顾客描绘远景,在上个阶段，尽量不要提及问题，但在这个阶段，情况恰恰相反。,顾客的问题是分析阶段的焦点。,如果你主动告诉顾客问题的所在，他们可能会说谎，并强调并非如此。因此就需要进行此阶段的,3,个步骤。,如果顾客害怕被推销产品，就是没有好好经历分析阶段。,49,步骤一：确认调查方向,封闭型问题：,你电脑有没有任何使用上的,问题,？,当,问题,得不到解决时候，你开心吗？,开放型问题：,最近你的,电脑,遇到什么样的,困难,？,当你不能顺利解决时，将发生什么困难？,如何软化问题？,问题,=,关心、阻碍、困难、限制、不满意、障碍、不适、挑战、麻烦,50,太早对问题做出结论后顾客的反应,顾问,：你最关心业务团队的哪方面？,顾客：,没有。虽然管理有点难度，但到目前为止，我们都应付的来。,（这似乎没有任何异样，因此需要在问题上多下点功夫。）,顾问：,我懂了，如果业务团队管理不好，,将会发生什么样的事情呢？,顾客,：哦，我想可能会使我们业绩下滑。,（结果！这就对了，现在我们已经确认一件顾客关心的事情，接下来顾客应该怎么做？我打赌,99%,的业务员会开始提供顾客解决方案）,顾客,：哦，我想或许会业绩下滑吧。,顾问：如果有我们公司，你将不会有任何的问题。我们已经发展出一种新的方案,（事情不应该是这样的，对那些不了解筐中道理的人，我想再次提醒：如果顾客真的如此聪明，完全了解自身的问题，那些为何要经过这么长的时间，他们都没有采取任何行动那？）,问题远不够严重。顾客不解决小问题，他们只处理大问题。,51,练习：确认调查方向,装饰公司的王经理,_,_,业务员的投入产出比大概是多少？,业务员有单子时通常都会给谁做,？,52,步骤二：形成问题,形成问题是分析阶段最重要的一个步骤，虽然这并不容易，但为了说服或销售，你一定得持续发展更多的问题。,形成问题的方式就是持续的问这个问题。,顾客通常不愿意谈他们的问题，但我要谈；顾客避免考虑某个特定问题的长远影响，但我可不；顾客总想逃避考虑“万一”的情况，但我会考虑。而这正是我的责任，一旦他们已经面临到问题，就不再需要业务员了，因为一切都 已经太迟了。,成交一切都是为了爱！如果不帮助顾客深挖问题，就是害顾客！你赚钱越多，帮助顾客越多，做善事越多，赚顾客钱,=,帮顾客忙！,53,形成问题的艺术,最近你是如何处理这个问题的？,你的员工说了些什么？,你的顾客对这件事有什么反映？,谁受到了影响？,他们说了些什么？,你的员工对这件事有什么感觉？,延长问题,反应、相关联、链接、影响、回应、感觉,54,如果他们哭泣，他们就一定会买,拳击赛第一回合：“弄清状况”,研究对手找弱点。,几个回合后：教练,“现在是狠狠挥拳的时候了。”,“对不起，我好像打伤了你的胸口，下次我会瞄准其它地方,”,教练：“趁胜追击吧，不要让他有机会喘息，伤口，攻击他的伤口！”,55,练习：形成问题,装饰公司的王经理,_,_,业务团队投入产出比较低公司怎么解决？,业务员把单子给同行公司做的情况有多少？,对公司的发展有何影响？,56,分析阶段 形成问题,3,原则,开放型问题,继续加强对顾客的关注,允许顾客自己描绘情况（问题带来的情况）,57,步骤三：扩大问题,顾客的困境已经形成问题，他们也更加了解当中的严重性。现在是问最后一个问题的时刻了,-“,致命一击”。,它提供了一个总结性的观点，在问了最后一个问题之后，你就不必在问什么其它问题。就像拳击手把对手击倒后，就不必一再挥拳了。,58,避免逻辑上的跳跃,顾问,：在把你的钉子在打进马蹄时，遇到了什么样的困难？（确认方向）,顾客,：这些钉子一直会断掉。,顾问,：你认为这些钉子对国家可能会带来什么样的影响？,顾客,：我不知道，不过我想这些马可能会乱跳一阵。,59,“形成问题”是设计让顾客一步步发现问题。,“扩大问题”则是设计让顾客仔细考虑问题可能产生全面性的结果。,60,符合逻辑的销售,顾问,：在你把钉子钉入马蹄时，遇到什么样的困难？（确认调查方向）,顾客,：这些钉子一直会断掉。,顾问,：通常多久发生一次？（形成问题）,顾客：,约有二成的机率。,顾问,：这对信差造成什么样的影响？（形成问题）,顾客,：有时他们就无法到达部队了,顾问,：如果碰到这样的情形，军队从哪里得到命令那？（形成问题）,顾客,：他们有时候就收不到了,顾问,；这样对军队的作战能力会有什么样的影响？,顾客,：恩，这个,在那些情况下他可能会带来伤害。,顾问,：整体而言，你认为这些破钉子对亡国会有什么影响（影响问题）,你现在可以卖给他全世界最好的钉子了！,一定要让你的顾客想解决现存的问题，你的解决方案才有意义。,61,影响问题的神奇用词,后果、结果、影响,62,我宁可帮助顾客躲掉一场灾难，也不要帮助他们收拾残局。,顾客总是在碰运气，期待问题不会变的更坏。当他们不能再承受时，他们就会出现在你们面前。有时这就意味着他们赌输了。,你有两个选择，你是想等问题变的更加严重，还是讨论一旦问题变严重时，后果将会如何？我关心我的顾客，所以：我宁可帮助顾客躲掉一场灾难，也不要帮他们收拾善后。,63,要改变一个人的行为，告诉他后果（痛苦）比告诉他价值（快乐）更有影响力。,抽烟,64,练习：影响问题,装饰公司的王经理,_,_,如果这种情况持续下去，将对公司产生怎样的影响？,然后呢。,65,分析阶段 扩大问题的,4,项原则,开放型问题。,包含一个主要的影响的形容词，用来支持你的意图。,允许顾客自己描绘情况。,先深挖一个问题，然后再深挖下一个问题，切忌,“浅尝辄止”,66,再次注意,不要引导证人,注意你的态度,控制自己，要表现出你了解顾客感受的样子。,小心一些“需求”,这个阶段，顾客有时会开始谈论他们的需求。你第一个反应可能是加入他们的谈话，但我建议你忍住。以后有的是时间讨论这些需求，现在讨论，绝对是战略上的错误。,每让顾客讲出一个需求，先让它从研究阶段开始。,谨慎使用“腰下攻击”,国家灭亡，对你家会造成什么影响？,“然后呢？”,67,三思而行,最大的问题将会最先解决。,当你探查顾客关切的事时，你对顾客的需求有很大的影响力。,不要极力探讨那些自己无法解决的问题。,但也不要漠视自己无法帮顾客解决的问题，除非是顾客迫切的需求，我仍然可以推荐比我还有能力帮助他们的人给顾客。,问问题前，先想想，三思而行。,68,要问顾客多少探查问题才够呢？,看顾客的反应,肢体语言,面部表情,顾客被说服了的暗示,这就是我为什么要改变？,我已经完全厌烦了？,可能反悔,至少,2,个问题后，再问第,3,个问题。,69,一个人即使和你想法相同，但他还是会违背他的意志。,父母：今年，你在学习交了哪些新朋友呢？（背景探测）,孩子：虽然我交了新朋友，但几乎都和老朋友一起玩，比如王明、小海。,父母：如果新朋友看到你房间的样子，你想他会,有何感觉,呢？（确定问题方向）,孩子：他们喜欢的，他们喜欢的就是我。,父母：但,如果,你的新朋友房间很整洁，而且是爱干净的人，那又会怎样呢？（形成问题）,孩子：好吧，如果是这样，我就不让他们看到我的房间。,父母：如果你不让朋友看到你的房间，你想他们会有什么感觉呢？（形成问题）,孩子：嗯，这样可能很难成为好朋友了。,父母：还有谁认识你这位新朋友呢？（形成问题）,孩子：李明，这个家伙老抢我朋友。,父母：你想，如果房间不够干净，不能让你朋友来玩，最后将会,有什么影响,？（扩大问题）,70,一个人即使和你想法相同，但他还是会违背他的意志。,顾问：贵公司现在聘请多少业务员呢？（背景探测）,顾客：,10,个。,顾问：业务员的,投入产出比,如何？（确定问题方向）,顾客：不太理想。,顾问：,如果,业务员的投入产出比不好，公司的经营利润会怎样呢？（形成问题）,顾客：对利润肯定影响很大，现在市场竞争激烈，本来利润空间就不大。,顾问：对公司整体员工的收入有什么影响？（形成问题）,顾客：嗯，大家的收入肯定就下降。,顾问：团队的稳定性会怎样？（形成问题）,顾客：队伍不容易稳定。,顾问：你想，如果业务员的投入产出比低，对公司的生存和发展将会,有什么影响,？（扩大问题）,71,72,问题一,问题二,问题三,研究阶段,背景探测,分析阶段,确认问题,形成问题,扩大问题,研究、分析阶段的对话模型,还有其它问题吗？,顾客：“我要解决这些问题,”,背景探索,还有其它问题吗？,确认调查方向,形成问题,影响探测,测试理解程度,还有其它要注意的事吗？,承诺改变,详列并确认需求,还有其它需求吗？,排列优先顺序,将衡量标准变成明确需求,对明确需求的承诺,向我承诺,建议解决方案,确认利益,要求承诺,讨论后勤支援,向顾客再次确认,重新审视后勤支援,重新审视解决方案,重新审视改变,顾问,73,3,顾客,=,决定阶段；顾问,=,确认阶段,事情开始明朗，如果前两个阶段问对问题，现在你的顾客不仅准备好要改变，而且还十分急切。,顾客决定前后不超过,60,秒，但还是不能轻视，要有,3,个重要的步骤。,74,确认阶段,目的：将顾客带入衡量标准阶段,步骤一：测试理解程度,步骤二：还有其他要注意的吗？,步骤三：承诺改变,-,第一个“,Yes”,承诺“要买”,75,步骤一：测试理解程度,测试销售人员对顾客问题的理解程度。,把顾客回答问题的答案，归纳性地复述一遍，检查自己的工作是否到位。,如果测试结果是,No,，回到分析阶段。,76,步骤一：测试理解程度,你的倾听技巧，将在这个步骤展现。,谈话也许,10-15,分钟。,不是重复先前问过的问题。,不需要提供详细的摘要，否则可能让你的顾客感到焦虑。,77,顾问：好了，我想我已经了解你在这方面关切的事，截至目前为止，就你告诉我的情况，你似乎并不满意现在的业务团队情况。业务员的投入产出比低，团队管理难度大，甚至还出现有的单子拿给同行的情况。,对顾客经历的回顾,缩短句子，几秒内说完。,78,步骤二：还有其它要注意的事吗？,不用大脑的步骤，但比一般人所认为的还有价值。,顾客刚刚经历了一连串相当受打击的调查，你也作出结论结束刚才的讨论。,你只需要问对方：“还有什么要注意的吗”这个简单的封闭型问题就行了。,79,步骤三：承诺改变,一句“你打算改变了吗？”你将可以看到先前的探测阶段是多么的成功。,顾客的决定一：是否要解决问题。,测试询问顾客是否经过了决定一：,“你想要看一些选择吗？”,“你觉得值不值得寻求解决方案了”,“你要不要解决这个问题了”,80,这个问题绝对不能错过。如果顾客给予正面的回答，这时你才取得可以继续前进的许可。销售过程中最困难，最具有挑战的一刻就是在你面前了，销售过程也准备继续向前迈进。,如果顾客的答复是负面的，那么我就要告诉顾客一些坏消息。在完全了解顾客拒绝改变的原因后，你就有机会重新在回到分析阶段。（你并没有介绍产品，只是站在顾客的角度帮助他分析问题，所以你并没有吧自己的路堵死）,所幸，顾客不会把它看作是走回头路。记得，你在这个确认阶段停留不到一分钟，从这儿回头，持续问题探测，并不会显得愚蠢。,真正愚蠢的也许是你通过了决定阶段，但是最后你还是被顾客拒绝了。那时顾客会意识到你往回走的动作。我就曾经亲耳听到顾客沮丧的说：“我们不是刚谈到这个事吗”,81,你可以在此自己检查自己的工作。,我并不能猜出别人的心思。我只是很确定如果是在探测问题这方面做的够好，顾客就会改变。现在就是我验收成果的机会。,82,成功,如果你一连串的问题探测做的够成功，现在你应该回听到顾客急迫的回应，举例来说：,顾问,：您愿不愿意寻求一些替代的方案了？,顾客,：这还用说吗！这是我今天打电话要你来的原因。,这种反应可不是你一厢情愿的想法，如果事先的问题问的好，一般顾客都回有如此的反应。,83,失败,如果问的不够好，没有碰触到顾客心中真正关心的事，你的到的反应会是：,顾问,：您愿不愿意寻求一些替代的方案了？,顾客,：喔。我想是吧，但我想你心中所想的方法会不会花很多钱。,听来顾客对销售顾问没有十足的承诺，这名顾客基本上是告诉你，准备在价格上听到它的拒绝吧！,同时他并不急着寻求解决方案。顾客常常是诉诸情感决定是否解决问题，如果没有急迫感，顾客可能在决定性的一刻踌躇不前。,84,最后的建议,这个阶段以快速又从容地提供你一个方法，了解顾客心中是否真的要解决问题。,在顾客还没有做出改变承诺前，你提出的任何解决方案都是在浪费时间。,85,练习,装饰公司的王经理,_,_,1.,就你告诉我的，业务员投入产出比低、不好管理、甚至拿单子给同行，这些情况影响公司的业绩，对吗？（测试理解程度）,2.,还有没有其它你关心的事，而我们没有讨论到？（还有其它要注意的事吗？）,3.,要不要针对这个情况采取一些行动呢？（承诺改变）,86,确认阶段的,4,项原则,结论集中在顾客的问题，并且避免谈到顾客的需求或是解决方案。,结论够精简，直接说到重点。,封闭型问题。,以顾客是否要解决问题为核心。,87,背景探索,还有其它问题吗？,确认调查方向,形成问题,影响探测,测试理解程度,还有其它要注意的事吗？,承诺改变,详列并确认需求,还有其它需求吗？,排列优先顺序,将衡量标准变成明确需求,对明确需求的承诺,向我承诺,建议解决方案,确认利益,要求承诺,讨论后勤支援,向顾客再次确认,重新审视后勤支援,重新审视解决方案,重新审视改变,顾问,88,4,顾客,=,衡量标准阶段；顾问,=,需求阶段,销售的艺术就在于引导顾客发现他们的需求，而且让他们觉得好像是他们自己发现解决问题的方法。这个阶段就是让你这么做的时候。,89,需求阶段,目的：将顾客带入明确定义阶段,步骤一：详列并确认需求,步骤二：还有其他需求吗,?,步骤三：排列优先顺序,90,步骤一：详列并确认需求,你仿佛已经花了一辈子的时间，通过前面几个阶段，现在终于可以开始和顾客讨论：“顾客的需求”了！,91,不要用“命令”,顾问：我知道你需要的是什么。你需要有更好的服务，据我了解，我想你要有更好的说明书以辅助购买产品。,业务员干涉了顾客对事情的看法的“所有权”。,这个需求听起来在也不像是顾客的，反倒是像业务员的。,将问题转变为需求，让顾客自己发现解答方案。,再次提醒你，推销是将想法深植到顾客心中，让他们觉得好像是自己想要的。,你一定要避免“告诉顾客他们的需求”的诱惑。,92,问题不要“开”的太大,业务员：所以让我们来解决这个问题吧？你认为应该怎么做呢？,93,正确示范,顾问：如果考虑公司的利润，你是不是想找一种投入产出比较高的业务推广方式？,顾客：对！就是这样。,顾问：很好，我们继续往下看。现在，你似乎还希望业务团队管理更容易的业务推广方式，对不对？,顾客：完全正确。我想使我的公司管理更轻松些。,94,步骤二：还有其它需求吗？,确立顾客有没有其它需求。,主动加上一条：服务！,95,如果这时还有他的需求从顾客口中崩出来，你也不必过于惊讶，毕竟这是顾客的需求清单，不是你的清单，你就把顾客其他的需求直接写入清单里面吧！,换言之，你要意识到可能会有问题在这个时候出现。,96,无法满足顾客的需求,刚开始使用步骤时，不时会被“还有什么需求吗”这个小问题给难倒了。你或许要问，怎么会呢？通常我的顾客会想到一些其他需求，这真是太好了，但偶尔他们想得到的需求是我无法满足他们的，这就不太妙了！,顾客也许会想到了一些你们无法满足的需求，不过，这个是值得承担的风险。,有几点理由：第一，顾客至上的销售过程就是以顾客需求为核心，如果为了逃避可能的风险，而有意避开这个步骤，那就太虚伪了。,97,单单这个理由，就可以使我在这个阶段持续核对顾客需求。由于迫使自己继续问这个问题，并对可能出现的影响采取行动。,我得到这个步骤中很有价值的一个教训：即使是这个步骤中最坏的情况，事实上都是好处。因为顾客可能在现在、稍后当你真正开始提供解决方案时，提出他的需求。如果让我选择，我宁可现在选择面对。,98,用顾客的角度来想想，当别人提供解决方案时，你会有何反应？假设我向你展示一部车，有着蓝色的车身和灰色的内部装饰，而我只有这种蓝灰组合的车款。当我向你介绍这台车时，你说你可以接受蓝色的车身，但希望内部的装潢颜色再淡些。,于是，当我开始询问你多喜欢浅色的内部装潢，并试图告诉你深色的好处时，我的动机就非常明显了。,你会想：“他这样说是因为他没有浅色的内装的车”，如果顾客想好打退堂鼓（而且是大部分顾客都是如此），这是刚好给了他们一个很好的理由。,99,可是当我问：“你还有其他需求吗”这个小问题时，并没有车子（或解决方法）展示在顾客面前，所以当我问你有多喜欢浅色内饰，并试着告诉你深色内饰的好处时，我的意图只在更了解你的需求。,有时我可以将这种需求重新命名；有时我可以将他放入问题的探索中；有时我可以停止努力把它视为拒绝；有时可以试着先不理会，稍后再来面对问题。,这阶段的下个步骤将帮助我逃出这个困境。如果我现在解决问题，将会比稍后面对有更大的机会。,100,步骤三：排列优先顺序,问题：顾客不满的描述。,需求：顾客的欲望或需要。,顾客表达需求：,我要,我想要,我很高兴拥有,我正在找的是,在本阶段，问题转换为需求。,101,小心废话一,确认阶段：,顾问：就让我直接这么说，到目前为止就你所告诉我的，你对业务团队的情况感到,不是很满意,，对吧？,顾客：没错，你说对了。,顾问：还有其他吗？,顾客：没有了，就是这样。,顾问：你想要寻求一些替代方案吗？,顾客：没错！,需求阶段：,顾问：好了！你对业务团队的情况感到,不满意。,顾客：是的。,顾问：还有其他的吗？,顾客：没有，我已经告诉你了！,顾问：那么，你是如何排定这些事的先后顺序？,顾客：我们可不可以不要在谈这些事情？,102,小心废话二,确认阶段：,顾问：就让我直接这么说。到目前为止就您所告诉我的，您对业务团队的情况不满意，对不对？,顾客：是的，你说的对。,顾问：还有其他的吗？,顾客：没有，就是这样而已。,顾问：你想开始寻找代替方案吗？,顾客：没错。,要求阶段,顾问：好了！您正在寻找改进业务团队的方法吗？,顾客：是的。,顾问：还有其他的事情吗？,顾客：没有，我都已经告诉你了。,顾问：那么你是如何排定这些事情的优先顺序？,顾客：我们可不可以往前走了？,103,正确示范,确认阶段：,顾问：让我直接这么说，到目前为止就你所告诉我的，你对业务团队的情况不满意，对吧？,顾客：没错，你说对了！,顾问：还有其他吗？,顾客：没有了，就是这样。,顾问：你想开始寻求替代方案吗？,顾客：没错。,要求阶段：,顾问：好了！您正在,寻找,投入产出比更高、管理更高效、又能避免业务道德风险的推广方法吗？,顾客：是的。,顾问：还有其他的事情吗？,顾客：没有就是这些。,顾问：那么，你是如何排列这些事情的优先顺序的呢？,顾客：嗯，我或许会认为提高投入产出比最为重要，其次才是管理高效、规避业务道德风险。,注意正确的遣词用句。,104,加入服务如何？,顾问：你还有其他需求吗？,顾客：没有了，就是这样而已。,顾问：好的，如果你同意的话，我想加一些东西在在这个需求清单上。先前你告诉我对现有的服务感到非常满意，我假设不管你的解决方法是什么，你还是希望能得到很好的服务，就算不能更好，但至少也要和现在的服务一样，对不对？,也许只是因为幸运，但从来没有任何一位顾客对我说：“不要，服务并不重要，不要把它放在我的需求清单上”,105,练习,装饰公司的王经理,_,_,好了，如果我们可以一起努力，试着找出一些对贵公司有帮助的解决方案。就我从你那儿听到的，希望能找到投入产出比较高、管理更高效、能避免业务道德风险的推广方式，我这样说对吗？,还有其他的吗？,现在，我认为这些需求是非常重要的，你是如何排列他们的优先顺序的了？,106,要求阶段的,5,项原则,这个确认需求的动作，要提供机会让顾客参与列出清单！,顾客的需求清单，要避免提到任何产品或特色的名字！,这份清单要只包含了需求，而没有问题。,问封闭型问题！,列出优先顺序！,107,背景探索,还有其它问题吗？,确认调查方向,形成问题,影响探测,测试理解程度,还有其它要注意的事吗？,承诺改变,详列并确认需求,还有其它需求吗？,排列优先顺序,将衡量标准变成明确需求,对明确需求的承诺,向我承诺,建议解决方案,确认利益,要求承诺,讨论后勤支援,向顾客再次确认,重新审视后勤支援,重新审视解决方案,重新审视改变,顾问,108,5,顾客,=,评估阶段；顾问,=,明确需求阶段,109,明确定义阶段,目标：将顾客带入选择阶段,将衡量标准转变成明确的需求,对明确需求的承诺,110,步骤一：将衡量标准转变成明确的需求,如果不做明确的评估，容易引起争执，顾客容易把问题归咎于你。,便于真正满足顾客需求。,问开放式的问题，也可以问封闭式的问题，引导顾客向你能满足顾客需求的方向回答。,111,开放型技巧,顾问：你说过你正在寻找好的服务，那么你是如何定义“更好的服务”呢？,顾客：我所谓“更好的服务”是指，,当我们打电话到你的办公室时，马上就可以得到帮助，或者你在十五分钟内就会回电话给我。,问了问题之后，重要的是展现良好的倾听习惯，同时写下顾客所说的话。如果你还是不清楚，就继续问下去。,112,封闭型技巧,协助顾客澄清他们的需求标准。对封闭型问题的价值在于，你对顾客的回应将有更多有影响。让我们用同样的例子来说明：每个公司都用自己的方式强调高品质的服务，也许你的公司是藉由使用电脑检查货品，来强调高品质的服务。在以下这个例子中，你将会看到封闭型问题用来引导顾客有更好的定义：,顾问：让我们再回头谈谈服务这方面。为了有更好的服务品质，我认为你的是指要正确地运送货物，不要产生任何错误而浪费时间，我说得对不对？,顾客：是的，我不想老是要打电话寻求服务。,113,步骤二：对明确需求的承诺,第二个,Yes,：承诺”买什么“？,在这个步骤，业务员将可以再从顾客那儿得到四大承诺中的第二个承诺。现在已经建立衡量标准，顾客的需求也已经被小心评估过，这是个受注目的时刻，让顾客承诺这些明确决定。你可以询问顾客：,顾问：,你的购买决定会不会使用这些标准来衡量？或者,顾问,：你之前提到你要解决问题，这些条件可以解决问题吗？,没有一个问题有侵犯的意思，它们只是要找出顾客可能存在的任何反对意见，并让你避免顾客中途变卦，或之后才又加入一些衡量标准。,114,练习,装饰公司的王经理,_,_,王总，您希望从哪些角度改善目前公司业务推广的情况？,是不是这样可以改进公司的业务情况呢？,115,明确定义阶段的,3,个原则,顾客的需求清单要避免写上任何产品或特色的名称。,如果顾客的需求都已经列在单子上了，要将它的更明确化！,在结束的测验中，使用封闭型问题。,116,背景探索,还有其它问题吗？,确认调查方向,形成问题,影响探测,测试理解程度,还有其它要注意的事吗？,承诺改变,详列并确认需求,还有其它需求吗？,排列优先顺序,将衡量标准变成明确需求,对明确需求的承诺,向我承诺,建议解决方案,确认利益,要求承诺,讨论后勤支援,向顾客再次确认,重新审视后勤支援,重新审视解决方案,重新审视改变,顾问,117,6,顾客,=,寻找阶段；顾问,=,解答阶段,118,解答阶段,目标：将顾客带入选择阶段,向顾问承诺：,第三个,Yes,，承诺“跟我买”？,塑造产品价值。,119,步骤一：向顾问承诺,测试成交：,如果我可以提供一个令你完全满意的解决方案，你有没有任何理由不让我做这笔生意呢？,如果我可以提供一个能符合你需要的解决方案，你愿不愿意向我购买呢？,如果我能提供给你一个解决方案，你会向我买吗？,要拒绝，现在既要知道：,测试成交就是设计引出来拒绝，而不是要避开他们。,120,步骤二：建议解决方案,FABEC,法则,特点,feature,：按顾客需求清单的排序介绍。,优点,advantage,：“乐于拥有”。,利益,benefit,：顾客获得的好处。,证明,explanation,：“这东西有用吗？”,确认,confirmation,：,这个产品是你需要的吗？,第四个,Yes,承诺“买我的产品”,121,“我喜欢这个方案”、“那当然啊”,顾问：这产品听来如何？,顾问：你认为他符合你的特别需求吗？,顾问：它看来合适你吗？,122,神奇的字眼,你说过,vs,你提到,你已经告诉我,vs,你曾告诉我,123,错误一：公司不允许我们帮顾客做选择,124,错误二：解说过头,125,重要练习：根据你的产品写测试成交的问句,特点,feature,：,优点,advantage,：,利益,benefit,：,证明,explanation,：,确认,confirmation,：,126,练习,装饰公司的王经理,_,_,如果我想到一个解决方案，能够完全符合你所想寻找的，我是否可以得到你愿意采纳这个方案的承诺呢？,我相信我可以帮助你达到这些目标。,127,解答阶段的,6,项原则,测试成交时，要求顾客向你承诺。,选取的特点介绍符合顾客的需求。,告诉顾客的优点，要有“乐于拥有”的基本特色。,建议的产品利益，符合顾客的特别需求。,在证明解决方案时，用包含顾客相关的用词。,针对每个建议做再次确认。,128,背景探索,还有其它问题吗？,确认调查方向,形成问题,影响探测,测试理解程度,还有其它要注意的事吗？,承诺改变,详列并确认需求,还有其它需求吗？,排列优先顺序,将衡量标准变成明确需求,对明确需求的承诺,向我承诺,建议解决方案,确认利益,要求承诺,讨论后勤支援,向顾客再次确认,重新审视后勤支援,重新审视解决方案,重新审视改变,顾问,129,7,顾客,=,选择阶段；顾问,=,成交阶段,130,成交阶段,步骤一：测试成交,步骤二：成交,步骤三：讨论售后服务,步骤四：向顾客再次确认,131,关于成交的误解,按照成交的步骤来，我就能成交。,成交的方法有很多，每种都有独到之处。,不需要顾客的承诺，你就可以成交。,成交唯一的价值，就是赚你钱。,132,步骤一：测试成交,顾问：如果你认同我给你的建议，你同不同意它将帮助你,，并得到你要的,133,步骤二：成交,“我很高兴能和你谈成这笔生意。”,“你是要用公司的账号打款，还是要用您个人的账号”,134,步骤三：讨论售后服务,有了顾客的承诺，你必须持续专注在正确的完成这笔生意。,唯一剩下的事就是，做好你刚做成生意的售后服务。,举例来说，像是如何运送、怎么培训顾客使用、有哪些后续行动等。在还没有完成这些售后服务前，你不该太过急促。,135,步骤四：向顾客再次确认,“你同不同意,”,“你愿不愿意,”,一句话再次重申好处。,136,没有成交，也请打一通电话,不论是多么有天分的业务员，还是不可能百分之百的做成每一笔生意。假设你尽了全力，但还是被拒绝了，接下来你要做些什么呢？,我建议你再打最后一通电话，这通电话并不是要你说服顾客再给你一次机会。顾客对任何业务员可能的“销售诡计”都小心提防，所以要注意自己说的话。,建议你利用这通电话感谢顾客的机会，并询问他你需要再改进的地方。最后，你可以问他是否同意让你在六个月之后（时间的长短可以视产品而定）再与他联络，做后续的追踪。,这通电话使下次再和这位顾客联络时，有一个好的开始。,137,练习,装饰公司的王经理,_,_,所以，在贵公司建设了自动营销型网站后，不仅可以提高业务的投入产出比，减少团队管理的烦恼，同时还可以有效避免业务道德风险，你同意这点吗？,网站建设和推广还需要一个过程，越早开始着手就越快产生效益，我们现在就签合同吗？,我们会先通知技术部门，让他们知道你的申请，然后，我们将,我想你会非常喜欢网络营销方式，我也一直期待贵公司能通过网络营销取得好的业绩。,138,成交阶段的,4,个原则,要再次确认产品的优点，发出成交的测试信号。,成交的问题简短，抓到重点！,封闭型问题。,成交阶段要有一个建设性的结束（打预防针）。,139,背景探索,还有其它问题吗？,确认调查方向,形成问题,影响探测,测试理解程度,还有其它要注意的事吗？,承诺改变,详列并确认需求,还有其它需求吗？,排列优先顺序,将衡量标准变成明确需求,对明确需求的承诺,向我承诺,建议解决方案,确认利益,要求承诺,讨论后勤支援,向顾客再次确认,重新审视后勤支援,重新审视解决方案,重新审视改变,顾问,140,8,顾客,=,重新考虑阶段；顾问,=,维持阶段,141,维持阶段,重新审视售后服务,重新审视解决方案,重新审视改变,142,步骤一：重新审视后勤支援,顾问,：王总，很高兴又和你见面了。我想你和我们公司合作已将近一个月的时间，我等不急想知道网络营销给你们带来多少业绩，但首先想了解你是否满意我们的服务？网站的建设有没有有没有按时完成呢？我们公司员工是否谦恭有礼？我们提供的训练。,当你再拜访顾客，并重新检查公司的售后服务后，只会发生两种情况。,第一，你也许会听到顾客回答一切都很好。这绝对可以产生愉快的情绪，让我们见面有好的开始。这些问题证明了完全遵守对顾客的承诺，顾客对你完全满意。,第二种情况也许并不是那么令人愉快。我假设你提供的解决方案实行起来并不太好，我并不打算告诉你。你不会因为这个情况而遭到顾客的责怪，因为事实上，你是会被责怪的。如果是你主动提这个问题，你的顾客会让你比较轻松地度过这个难关。,143,步骤二：检查解决方案,“现在告诉我上完课程后的进展的情况”,顾问：,我很高兴听课过程一切顺利，现在让我们看看产品本身。在购买过程中我们已经很了解你最重要的需求，我们所提供的说明文件是否符合你的期待呢？,我建议你在这个阶段依先前顾客需求的优先顺序，逐一检查每项需求。做好准备，你可能会听到对方不满意的声音，同时也要训练听话敏感度。,考虑这个事实：顾客购买这个产品受最主要产品的独特优势所影响，我不希望会出现任何纰漏，但你永远都不可能知道。但我仍然宁可自己去接受顾客的怒气，并协助他们解决问题。如果我不么做，另一个选择就是让我的竞争者代我承受。我相信自己去解决问题会是较好的方法。,144,步骤三：重新审视改变,检查需求清单,你的“信任”比“产品”更重要,得到推荐名单,方案差强人意，成交阶段就要求顾客的推荐名单。,方案符合顾客期望，我认为实行方案后将是向顾客要求推荐名单的理想时候时机。,你一定要做。,145,转介绍要问的具体,我只是想告诉你我是多么高兴和你合作，我会持续待在目前这家公司，如果你能提供一些资讯给我，我将会非常感动。,你知道最近谁刚结婚了？谁生了小孩？谁刚刚买了房子？谁刚开了一家新公司？,146,练习,装饰公司的王经理,_,_,很高兴再次和你见面，我想知道所有关于贵公司自动营销型网站的事情，我想先知道网站有没有按时完成？公司员工服务如何？,现在告诉我网站推广的情况。,采用网络营销后，贵公司的业务情况有什么改变呢？,147,维持阶段的,3,项原则,一开始避免谈到解决方案，而是关心方案完成的状况。,询问与你的承诺相关的问题。,询问顾客的改变。,148,背景探索,还有其它问题吗？,确认调查方向,形成问题,影响探测,测试理解程度,还有其它要注意的事吗？,承诺改变,详列并确认需求,还有其它需求吗？,排列优先顺序,将衡量标准变成明确需求,对明确需求的承诺,向我承诺,建议解决方案,确认利益,要求承诺,讨论后勤支援,向顾客再次确认,重新审视后勤支援,重新审视解决方案,重新审视改变,顾问,149,开 场 技 巧,150,电话第一次约见,自我介绍,顾客自己发现的优势最后影响力,对顾客有利的开场白,你好！我是,*,公司的顾问,*,，我们曾与您类似的公司合作，发现提升销售收入的方法。,（我们有非常多的方法，倒不如先了解目前你是如何运作的，有了详细的信息，我就可以提供适合你要的方法了。）,目的：,30,秒电梯原则,我今天想简单的问您一些问题，如果你在这些问题中发现任何需求，我经推荐产品给你，如果没有需求，我就会离开，不会再打扰你。,告诉顾客时间成本,“我可不可以占用您几分种时间？”,判断顾客层级,决策者,“我们和客户合作相当成功，并为他们找到增加利润的方法！”,决策者的影响者,“我们提供的方案曾给这些部门在速度和正确者方面革命性的改变！”,方案使用者,“我想你会发现我们推荐的产品，不仅使你的工作更轻松，还能让你,5,：,30,准时下班！”,151,电话第二次约见,正确示范,顾问：嗨！王总，很高兴再次见到你,对于上次没有机会碰面的朋友：你们好，我是,*,公司的,*,。（打招呼,在我和张总见面后，我们收集了一些能提升贵公司的业绩的一些想法。（对顾客有利的开场白）,今天，我要重新检查从王总那儿知道的需求清单，并告诉各位我们公司如何能符合这些需求。（目的）,这会谈只需要十五钟的时间（时间成本）,信守承诺：