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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,读,懂,懂,顾,顾,客,客,心,心,课,程,程,大,大,纲,纲,第,一,一,单,单,元,元,顾,顾,客,客,是,是,企,企,业,业,的,的,衣,衣,食,食,父,父,母,母,第,四,四,单,单,元,元,留,留,住,住,顾,顾,客,客,的,的,心,心,第,三,三,单,单,元,元,读,读,通,通,顾,顾,客,客,的,的,心,心,第,二,二,单,单,元,元,了,了,解,解,顾,顾,客,客,的,的,心,心,第,一,一,单,单,元,元,顾,顾,客,客,是,是,企,企,业,业,的,的,衣,衣,食,食,父,父,母,母,顾,客,客,的,的,价,价,值,值,谁,是,是,顾,顾,客,客,顾,客,客,类,类,型,型,一,、,、,顾,顾,客,客,的,的,价,价,值,值,一,名,名,忠,忠,实,实,顾,顾,客,客,的,的,终,终,生,生,价,价,值,值,凯,迪,迪,拉,拉,克,克,(Cadillac),必,胜,胜,客,客,失,去,去,顾,顾,客,客,就,就,失,失,去,去,一,一,切,切,，,，,顾,顾,客,客,满,满,意,意,就,就,赢,赢,得,得,了,了,市,市,场,场,332,，,000,美,元,元,8,，,000,美,元,元,二,、,、,谁,谁,是,是,顾,顾,客,客,顾,客,客,是,是,愿,愿,意,意,为,为,你,你,的,的,服,服,务,务,付,付,钱,钱,的,的,人,人,关,键,键,的,的,顾,顾,客,客,在,在,市,市,场,场,上,上,只,只,占,占,20%,，,但,但,是,是,他,他,们,们,却,却,能,能,影,影,响,响,其,其,余,余,80%,的,顾,顾,客,客,三,、,、,顾,顾,客,客,类,类,型,型,（,（,一,一,）,）,按,时,时,间,间,分,分,过,去,去,（,（,曾,曾,经,经,购,购,买,买,过,过,）,）,的,的,老,老,顾,顾,客,客,现,在,在,（,（,正,正,在,在,交,交,易,易,）,）,的,的,新,新,顾,顾,客,客,未,来,来,（,（,可,可,能,能,发,发,生,生,交,交,易,易,）,）,的,的,潜,潜,在,在,顾,顾,客,客,按,所,所,处,处,位,位,置,置,分,分,内,部,部,顾,顾,客,客,（,（,从,从,业,业,人,人,员,员,、,、,基,基,层,层,员,员,工,工,、,、,主,主,管,管,甚,甚,至,至,股,股,东,东,）,）,外,部,部,顾,顾,客,客,（,（,显,显,著,著,型,型,、,、,隐,隐,藏,藏,型,型,）,）,三,、,、,顾,顾,客,客,类,类,型,型,（,（,二,二,）,）,显,著,著,型,型,顾,顾,客,客,具,备,备,足,足,够,够,的,的,消,消,费,费,能,能,力,力,对,某,某,种,种,商,商,品,品,具,具,有,有,购,购,买,买,的,的,需,需,求,求,了,解,解,商,商,品,品,的,的,信,信,息,息,和,和,购,购,买,买,渠,渠,道,道,可,以,以,为,为,从,从,业,业,者,者,带,带,来,来,立,立,即,即,的,的,收,收,入,入,隐,藏,藏,型,型,顾,顾,客,客,目,前,前,预,预,算,算,不,不,足,足,，,，,或,或,不,不,具,具,消,消,费,费,行,行,为,为,能,能,力,力,可,能,能,拥,拥,有,有,消,消,费,费,能,能,力,力,，,，,但,但,没,没,有,有,购,购,买,买,商,商,品,品,的,的,需,需,求,求,可,能,能,具,具,有,有,消,消,费,费,能,能,力,力,，,，,也,也,可,可,能,能,具,具,有,有,购,购,买,买,商,商,品,品,的,的,需,需,求,求,，,，,但,但,缺,缺,乏,乏,商,商,品,品,信,信,息,息,和,和,购,购,买,买,渠,渠,道,道,会,随,随,着,着,环,环,境,境,、,、,个,个,人,人,条,条,件,件,或,或,需,需,要,要,的,的,变,变,化,化,，,，,而,而,成,成,为,为,显,显,著,著,型,型,顾,顾,客,客,第,二,二,单,单,元,元,了,了,解,解,顾,顾,客,客,消,费,费,者,者,需,需,求,求,知,知,多,多,少,少,消,费,费,者,者,购,购,买,买,动,动,机,机,消,费,费,者,者,购,购,买,买,决,决,策,策,五,五,个,个,阶,阶,段,段,一,、,、,消,消,费,费,者,者,需,需,求,求,知,知,多,多,少,少,（一）,马,马斯洛,的,的需求,层,层次论,（二）,深,深入了,解,解消费,者,者的需,求,求,（三）,消,消费者,的,的行为,差,差异,（四）,消,消费需,求,求对购,买,买行为,的,的影响,Maslow,的,的需要,层,层次理,论,论,自我,实现,尊敬,社交,安全,生理,消费需,求,求对购,买,买行为,的,的影响,1,、,消费需,求,求决定,购,购买行,为,为,2,、消费,需,需求的,强,强度决,定,定购买,行,行为实,现,现的程,度,度,3,、需求,水,水平不,同,同影响,消,消费者,的,的购买,行,行为,消责需,求,求,-,购买动,机,机,-,购买行,为,为,-,需求满,足,足,-,新的需,求,求,二、消,费,费者购,买,买动机,（一）,不,不同年,龄,龄消费,者,者购买,动,动机的,差,差别,（二）,不,不同性,别,别消费,者,者购买,动,动机的,差,差别,不同年,龄,龄层购,买,买动机,的,的差别,青年消,费,费者购,买,买动机,的,的特点,1,、购买,动,动机具,有,有时代,感,感,2,、购买,范,范围广,泛,泛，购,买,买能力,强,强,3,、具有,明,明显的,冲,冲动性,4,、购买,动,动机易,受,受社会,因,因素的,影,影响,老年消,费,费者购,买,买动机,的,的特点,1,、追求,舒,舒适与,方,方便,2,、较强,的,的理智,性,性与稳,定,定性,3,、经济,基,基础雄,厚,厚,不同性,别,别购买,动,动机的,差,差别,女性消,费,费者购,买,买动机,的,的特点,1,、具有,较,较强的,主,主动性,、,、灵活,性,性,2,、具有,浓,浓厚的,感,感请色,彩,彩,3,、购买,动,动机易,受,受外界,因,因素影,响,响，波,动,动性较,大,大,男性消,费,费者购,买,买动机,的特点,1,、动机,形,形成迅,速,速、果,断,断、具,有,有较强,自,自信性,2,、购买,动,动机具,有,有被动,性,性,3,、购买,动,动机感,情,情色彩,比,比较淡,薄,薄,消费者,的,的购买,决,决策五,阶,阶段,认,识,需,要,信,息,搜,索,购,买,决,定,购,后,评,估,评,估,选,择,第三单,元,元,读,读通顾,客,客的心,消费者,的,的购买,心,心理七,阶,阶段与,对,对策,顾客的,购,购买心,理,理特性,满意,顾,顾客,为,为何,要,要“,跳,跳槽,”,”,一、,购,购买,心,心理,七,七阶,段,段与,对,对策,（一,）,）注意,（二,）,）兴趣,（三,）,）欲望,（四,）,）信赖,（五,）,）决心,（六,）,）购买,（七,）,）,满,满足,二、,顾,顾客,的,的购,买,买心,理,理特,性,性,1,、想,要,要获,得,得健,康,康、,时,时间,、,、金,钱,钱、,安,安全,感,感、,赞,赞赏,、,、,舒,舒适,、,、青,春,春与,美,美丽,、,、成,就,就感,、,、自,信,信心,、,、成,长,长与,进,进步,、,、长,寿,寿。,2,、希,望,望成,为,为好,的,的父,母,母、,容,容易,亲,亲近,的,的、,好,好客,的,的、,现,现代,的,的、,有,有创,意,意的,、,、对,拥,拥有,财,财产,的,的骄,傲,傲、,对,对他,人,人有,影,影响,力,力、,有,有效,率,率的,、,、被,认,认同,的,的。,3,、希望去,做,做表达他,们,们的人格,特,特质、保,有,有私人领,域,域、满足,好,好奇心、,模,模仿心、,欣,欣赏美好,的,的人或事,物,物、获得,他,他人的情,感,感、不断,地,地改善与,进,进步。,4,、希望拥,有,有别人“,有,有”的东,西,西、别人,“,“没有”,的,的东西、,比,比别人“,更,更好”的,东,东西。,三、满意,顾,顾客为何,要,要,“跳槽”,（一）顾客满意,与,与顾客忠,诚,诚的关系,（二）有效运用,顾,顾客满意,程,程度调查,顾,客,客,满,满,意,意,与,与,顾,顾,客,客,忠,忠,诚,诚,的,的,关,关,系,系,高,度,度,竞,竞,争,争,的,的,行,行,业,业,低,度,度,竞,竞,争,争,的,的,行,行,业,业,第,四,四,单,单,元,元,留,留,住,住,顾,顾,客,客,的,的,心,心,真,诚,诚,挚,挚,爱,爱,顾,顾,客,客,心,心,“,心,心,”,”,引,引,顾,顾,客,客,三,三,招,招,如,何,何,留,留,住,住,不,不,满,满,意,意,的,的,顾,顾,客,客,顾,客,客,购,购,买,买,后,后,不,不,要,要,将,将,其,其,弃,弃,之,之,不,不,顾,顾,如,何,何,钻,钻,进,进,顾,顾,客,客,心,心,里,里,一,、,、,真,真,诚,诚,挚,挚,爱,爱,顾,顾,客,客,心,心,（,一,一,）,）,顾,顾,客,客,与,与,商,商,家,家,的,的,情,情,感,感,孕,孕,育,育,（,二,二,）,）,诚,诚,实,实,用,用,心,心,对,对,待,待,顾,顾,客,客,案,例,例,分,分,析,析,诚,实,实,用,用,心,心,对,对,待,待,顾,顾,客,客,首,先,先,：,：,言,言,为,为,心,心,声,声,我,能,能,为,为,你,你,做,做,些,些,什,什,么,么,？,？,“,要,什,什,么,么,?,”,“,不,买,买,东,东,西,西,来,来,干,干,什,什,么,么,?,”,（潜台词）,其次，对顾,客,客的爱心表,现,现在我们的,行,行为上,再次，对顾,客,客的爱心表,现,现在我们对,待,待不同顾客,的,的态度上。,二、“心”,引,引顾客三招,当顾客正为,购,购物的场所,而,而优柔寡断,时,时,促使,他,他对,你,你产,生,生信,任,任感,是,是最,主,主要,的,的,当顾,客,客为,选,选购,商,商品,的,的品,种,种型,号,号优,柔,柔寡,断,断时,最需,要,要的,就,就是,旁,旁人,有,有力,的,的忠,告,告,当顾,客,客对,某,某一,商,商品,在,在买,与,与不,买,买之,间,间犹,豫,豫不,决,决时,必须,事,事先,为,为她,(,他,),设计,一,一套,理,理由,三、,如,如何,留,留住,不,不满,意,意的,顾,顾客,第一,步,步：,要对,顾,顾客,所,所经,历,历的,不,不便,事,事实,进,进行,道,道歉,和,和,承,承,认,认。,第二,步,步：,是倾,听,听、,移,移情,、,、问,一,一些,开,开端,问,问题,。,。,第三,步,步,：要,针,针对,问,问题,提,提出,一,一种,公,公平,的,的化,解,解方,案,案。,第四,步,步：,要针,对,对带,来,来的,不,不便,或,或造,成,成的,伤,伤害,给,给予,顾,顾客,一,一些,具,具有,附,附加,价,价值,的,的补,偿,偿。,第五,步,步：,要遵,守,守诺,言,言。,第六,步,步：,要有,跟,跟进,行,行动,。,。,四、,顾,顾客,购,购买,后,后不,要,要将,其,其弃,之,之,不,不顾,（一,）,）你,了,了解,顾,顾客,购,购买,后,后的,心,心理,变,变化,吗,吗？,（二,）,）消,费,费者,购,购买,后,后的,行,行动,你了,解,解顾,客,客购,买,买后,的,的心,理,理,变,变化,吗,吗？,1,忠,爱,爱,2,了,解,解,/,评价,3,欣,赏,赏,/,甘愿,4,重,新,新评,价,价,采购,后,后的,行,行为,满,意,采取行动,不采取行动,重复购买,告诉他人,不,满,意,不采,取,取行,动,动,承受,心,心理,压,压力,采取,行,行动,停止,购,购买,、,、,要求,商,商家,补,补偿,、,、向,周,周围,人,人诉,说,说
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