客户沟通技巧培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,有,效,效,沟,沟,通,通 技,巧,巧,沟通技,巧,巧,有效工,作,作沟通,的,的基本,步,步骤,课 程,的,的,主,主 要,内,内,容,容,第一章,沟,沟,通,通技巧,沟通的,定,定义,有效沟,通,通的原,则,则,沟通的,方,方式,一,沟,沟 通,沟通的,定,定义：,发信者,将,将信息,发,发送给,受,受信者,并,并得到,理,理解与,回,回复,沟通的,目,目的：,将信,息,息传,递,递出去,被理解,被考虑,得到答,复,复性行,动,动,沟通的,种,种类,沟通,语言,非语言,口头,书,书面,距离,方向,肢体,语言,身体,接触,单向沟,通,通,双向沟,通,通,沟通,单向沟,通,通双向,沟,沟通,单向沟,通,通,指发,信,信者与,受,受信者,的,的方向,位,位置不,变,变，双,方,方无论,在,在言语,上,上还是,在,在表情,动,动作上,都,都不存,在,在反馈,信,信息，,发,发指示,下,下命令,，,，电视,授,授课，,广,广播讲,座,座与报,告,告等都,带,带有单,向,向沟通,的,的性质,双向沟,通,通,指发,信,信者与,受,受信者,的,的位置,不,不断变,化,化，发,信,信者以,协,协商，,讨,讨论或,征,征求意,见,见的方,式,式面对,受,受信者,，,，信息,发,发出后,，,，又立,即,即得到,反,反馈,(一),营,营销,活,活动中,眼,眼神的,应,应用,眼,眼,神,神注视,的,的方向,和,和时间,长,长短，,可,可以传,达,达不同,的,的信息,。,。,眼,眼神,的,的功能,第,第一是,传,传达信,息,息。,眼神的,第,第二功,能,能是规,范,范互动,。,。两个,人,人正常,的,的交谈,中,中，有,左,左右时,间,间是一,方,方单独,看,看另一,方,方，左,右,右的时,间,间双方,互,互相对,视,视和眼,神,神接触,，,，若不,是,是如此,比,比例，,则,则沟通,必,必有怪,异,异。,眼,眼,神,神运用,的,的尺度,。,。要把,握,握尺度,，,，在营,销,销和商,务,务谈判,过,过程中,，,，重要,信,信息和,实,实质性,合,合作内,容,容的契,约,约中，,双,双方眼,神,神交流,的,的持续,时,时间最,好,好是四,到,到五秒,，,，太短,没,没诚实,感,感，太,长,长感觉,也,也不好,。,。,(二),营,营销,活,活动中,手,手势的,应,应用,手,手,势,势语言,也,也很重,要,要，在,交,交谈时,候,候，最,禁,禁忌的,是,是，用,一,一个手,指,指对着,对,对方比,划,划，这,对,对人很,不,不尊重,，,，这些,细,细节容,易,易造成,对,对方反,感,感，进,而,而销售,失,失败。,(三),营,营销,活,活动中,副,副语言,的,的应用,副,副语言,，,，就是,语,语言的,速,速度，,声,声音大,小,小等。,这,这也很,重,重要。,非 语,言,言,沟,沟 通,非语言,沟,沟通,(四),营,营销,活,活动中,人,人际距,离,离的应,用,用,商,商务,活,活动中,，,，人际,距,距离一,般,般分以,下,下几种,：,：,第,第一,是,是亲密,距,距离，,在,在米到,米,米之间,。,。这个,距,距离双,方,方是很,信,信任的,，,，属于,朋,朋友。,在,在这个,距,距离的,份,份上，,双,双方可,以,以谈回,扣,扣，谈,其,其他隐,性,性的福,利,利回报,等,等。,第,第,二,二是个,人,人距离,，,，在米,到,到米之,间,间。这,个,个距离,，,，双方,能,能看到,长,长的什,么,么样。,在,在这个,距,距离的,份,份上，,双,双方可,以,以谈“,伟,伟大友,谊,谊”，,在,在质量,，,，价格,都,都同等,的,的情况,下,下，这,种,种关系,可,可以起,到,到优先,被,被选择,的,的作用,。,。,第,第三,是,是商务,距,距离，,在,在米到,米,米之间,。,。这个,距,距离，,双,双方一,本,本正经,，,，道貌,岸,岸然，,做,做职业,状,状，就,产,产品成,交,交的价,格,格进行,讨,讨价还,价,价，对,产,产品和,售,售后服,务,务进行,斤,斤斤计,较,较。这,是,是商务,成,成交中,距,距离最,远,远的一,种,种。,第四种,是,是社会,距,距离，,在,在米之,外,外。这,种,种距离,，,，合作,基,基本难,成,成。有,的,的公司,会,会议室,大,大，双,方,方谈的,距,距离太,远,远，往,往,往影响,成,成功。,这说明,，,，商务,谈,谈判和,营,营销活,动,动中的,两,两个人,也,也是互,相,相吸引,的,的，距,离,离很关,键,键。,第一章,沟,沟,通,通技巧,沟通的,定,定义,有效沟,通,通的原,则,则,沟通的,方,方式,二,有,有,效,效,沟,沟,通,通,原,原,则,则,、要掌,握,握充分,的,的资料,，,，成功,的,的推销,员,员往往,在,在说服,之,之前就,已,已经对,商,商品、,顾,顾客、,市,市场等,进,进行了,解,解，因,此,此成功,率,率往往,很,很高。,、营造,适,适宜交,谈,谈的感,情,情氛围,，,，任何,人,人都有,情,情绪不,佳,佳的时,候,候，此,刻,刻，我,们,们应该,营,营造良,好,好的氛,围,围，改,善,善他的,心,心情状,况,况。,、用商,品,品能给,客,客户带,来,来的利,益,益打动,他,他。,、循序,渐,渐进的,沟,沟通。,、以诚,相,相待。,二,有,有,效,效,沟,沟,通,通,原,原,则,则,、有效,发,发送信,息,息,、重视,每,每一个,细,细节,、尽可,能,能减少,干,干扰,、应避,免,免的用,语,语,有效的,信,信息发,送,送,决定信,息,息发送,的,的方法,电话面,谈,谈会议,信,信函备,忘,忘录,何时发,送,送信息,时间是,否,否恰当,确定信,息,息内容,简洁强,调,调重点,熟,熟悉的,语,语言,?,?,?,?,?,谁该接,受,受信息,？,？,先获得,接,接受者,的,的注意,接受者,的,的观念,需,需要情,绪,绪,何处发,送,送信息,？,？,地点是,否,否合适,不被干,扰,扰,有效的,信,信息发,送,送,重视每,一,一个细,节,节,所谓细,节,节决定,成,成败，,沟,沟通的,时,时候一,定,定要重,视,视对方,的,的每一,个,个细节,表,表现，,一,一个动,作,作，一,个,个眼神,，,，一个,表,表情，,都,都能体,现,现出对,方,方对这,次,次沟通,的,的态度,，,，我们,要,要抓住,每,每一个,细,细节，,及,及时调,整,整谈话,的,的内容,，,，以达,成,成协议,。,。,尽可能减少,干,干扰,沟通时一定,要,要抓住重点,，,，要知道对,方,方关注的是,什,什么，重点,谈,谈其感兴趣,的,的事情，而,不,不是滔滔不,绝,绝的聊一些,无,无关紧要的,事,事情。这样,不,不仅浪费时,间,间，对达成,协,协议也是没,有,有帮助的。,应避免的用,语,语,冷淡的话,没感情的话,否定性的话,他人的坏话,太专业的用,语,语,过于深奥让,人,人理解不透,的,的话,第一章,沟,沟通技巧,沟通的定义,有效沟通的,原,原则,沟通的方式,四 沟,通,通 的 方,式,式,面对面,电话,传真,邮件,报告,电话销售怎,样,样跟客户沟,通,通？,第一，拨打,电,电话之前应,作,作好详细的,充,充分的准备,工,工作（包括,物,物品，态度,，,，资讯）。,第二，拨打,电,电话时，大,脑,脑一定要清,晰,晰，不可拐,弯,弯抹角地讲,一,一些无关紧,要,要事情。,第三，不管,自,自己情绪如,何,何，也不可,对,对顾客不礼,貌,貌。,第四，拨打,电,电话时应口,齿,齿清晰，明,确,确，条理分,明,明，要立场,坚,坚定，不可,似,似是而非。,第五，讲话,要,要有重点，,重,重要部分要,加,加重声音，,听,听上去要更,有,有力。,第六，听起,来,来很专业，,适,适时幽默，,缓,缓和主客之,间,间的紧张气,氛,氛。,第七，绝对,相,相信你的产,品,品适合顾客,，,，详细推介,产,产品带给顾,客,客的好处。,电话销售怎,样,样跟客户沟,通,通？,第八，约访,电,电话，切忌,第,第一次拨打,电,电话详谈产,品,品内容。,第九，称呼,对,对方名字一,定,定要热情，,说,说两三句话,要,要提及一下,对,对方的名字,，,，会显得友,好,好。,第十，尽量,少,少用专业术,语,语，及“嗯,、,、这个、那,么,么”等。,第十一，切,记,记不要逐字,逐,逐句阅读文,字,字材料，成,为,为照本宣科,的,的传声筒。,第十二，告,诉,诉顾客自己,的,的姓名、电,话,话、通讯地,址,址，以便顾,客,客跟你随时,联,联系。,注意：语速,不,不能太快或,太,太慢，根据,客,客户调整更,好,好。语言吐,词,词清晰、语,气,气平和中有,激,激情、耐心,中,中有爱心。,一,一定要注,意,意，不要以,为,为对方看不,到,到我们在态,度,度上就所倦,怠,怠，正因为,客,客户看不到,我,我们，我们,所,所有的一切,都,都只能靠声,音,音去传达。,更,更应该注意,态,态度与声音,的,的训练。,第二章,有,有效沟通的,基,基本步骤,步骤一,事,事前准,备,备,步骤二,了,了解需,求,求,步骤三,表,表达观点,步骤四,处,处理障碍,步骤五,达,达成协议,步骤一 ：,事,事前准备,明确沟通目,的,的,进行分析,制定行动计,划,划,创造良好的,沟,沟通环境,事前准备明,确,确沟通目的,你沟通所要,达,达到的目的,是,是什么?,获得客户的,认,认同，更好,的,的了解和满,足,足客户的需,求,求，,与客户成为,朋,朋友，推销,自,自己的产品,，,，最终达成,协,协议。,分 析,Strength,优 势,Weakness,劣 势,Opportunity,机 会,Threat,威 胁,自 身,环 境,事前准备分,析,析,事前准备,创,创造良好,的,的沟通环境,包括:,合适的地点,完善的资料,完善的设备,设,设施,事前预约,事前准备的,具,具体步骤,营销人员开,发,发新市场，,事,事前的准备,非,非常重要，,孙,孙子兵法曰,：,：知己知彼,，,，百战不殆,。,。准备充分,了,了谈判时才,能,能有的放矢,，,，才能立于,不,不败之地。,事,事前准备主,要,要包括两个,方,方面，第一,，,，对自己公,司,司和对目标,市,市场的了解,，,，知彼知己,，,，第二，个,人,人的准备，,主,主要是思想,上,上和仪表上,。,。,一、知彼知,己,己 、知已,（,（企业基本,情,情况与销售,政,政策） 包,括,括企业的发,展,展史、企业,文,文化、生产,、,、财务、法,律,律、销售等,基,基本知识，,（,（、知彼（,经,经销商、竞,争,争对手）,我,我们所说的,知,知彼是是指,了,了解市场、,了,了解竞争对,手,手，我们通,过,过市场调查,的,的方式得到,，,，主要有以,下,下几个重点,：,： （）风,土,土人情：包,括,括目标市场,的,的人文环境,、,、所处地理,位,位置、销售,人,人源数量及,水,水平、适合,的,的消费人群,等,等。 （）,市,市场状况：,主,主要指市场,容,容量及房屋,销,销售状况，,包,包括价位、,户,户型、新的,楼,楼盘推广情,况,况、销售量,（,（月度、年,度,度）等。,通,通过以上市,场,场调查，其,目,目的是熟悉,市,市场行情，,掌,掌握第一手,的,的客户资料,，,，确定潜在,目,目标客户群,。,。,事前准备的,具,具体步骤,二、 谈判,前,前的准备,自我形象设,计,计 ：,人的形象分,为,为外在形象,和,和内在形象,。,。,外在形象就,是,是指一个人,的,的仪表、服,饰,饰、举止等,外,外在表现。,作,作为营销人,员,员，如是男,士,士，要仪表,端,端正：头发,要,要梳理整齐,，,，领带要打,直,直，皮鞋要,擦,擦亮，指甲,要,要常剪，总,之,之要干净利,索,索，显得有,精,精神；如是,女,女士，可适,当,当化些淡妆,。,。服饰穿着,应,应得体大方,，,，服饰不见,得,得名贵，但,一,一定要干净,整,整洁，比如,要,要尽量穿职,业,业装，显得,有,有职业感，,穿,穿着不宜过,于,于暴露，以,免,免给客户不,稳,稳重的感觉,。,。,内在形象是,一,一个人内在,气,气质的外在,表,表现。作为,营,营销人员，,应,应该遵循“,礼,礼在先、赞,在,在前、喜在,眉,眉、笑在脸,”,”的处世原,则,则。礼在先,，,，就是要有,礼,礼貌，表现,的,的是一个人,的,的文化内涵,，,，能够让你,很,很快就被接,受,受；赞在前,，,，体现一个,人,人的谈吐水,平,平，它会让,你,你深受客户,“,“喜欢”；,喜,喜在眉，笑,在,在脸，则会,让,让你如沐春,风,风，左右逢,源,源。幽雅的,谈,谈吐，翩翩,的,的风度，将,让,让你的谈判,如,如鱼得水，,而,而给新客户,留,留下美好的,印,印象，并将,促,促成交易的,成,成功。,第二章,有,有效沟通的,基,基本步骤,步骤一,事,事前准,备,备,步骤二,了,了解需,求,求,步骤三,表,表达观点,步骤四,处,处理障碍,步骤五,达,达成协议,步骤 二,：,：了解需求,第一步：有,效,效提问,第二步：积,极,极聆听和回,应,应,第三步:,确,确认理解,问 题 的,类,类 型,封闭式问题,开放式问题,有效提问问,题,题的类型,封闭式问题,开放式问题,发生意外了,吗,吗？,你喜欢你的,工,工作吗？,你还有问题,吗,吗？,你有什么问,题,题？,你喜欢你的,工,工作的,哪些方面？,意外是怎样,发,发生的？,有效提问问,题,题 举,例,例,步骤 二,：,：了解需求,第一步：有,效,效提问,第二步：积,极,极聆听和回,应,应,第三步:,确,确认理解,顾客的需求,是,是多样的、,不,不断变化的,，,，有时连自,己,己也很难准,确,确地知道自,已,已的需求，,甚,甚至在某些,情,情况下，他,们,们还会隐藏,自,自己的真实,想,想法。另顾,客,客的性格不,同,同，也会影,响,响到他们对,需,需求的表达,。,。有的人直,接,接，有的人,含,含蓄，有的,人,人爱兜圈子,，,，有的有喜,欢,欢故弄玄虚,。,。因此需求,有,有时是直接,说,说出来的，,有,有时却是秘,密,密的，有时,还,还有附加的,需,需求。这些,复,复杂的因素,混,混在一起，,如,如果不仔细,去,去听，或者,只,只是直观地,从,从顾客的表,面,面意思去理,解,解，不深入,分,分析顾客的,言,言外之意，,很,很可能就无,法,法判断顾客,的,的真实需求,，,，只有积极,聆,聆听才能得,其,其要旨。,销售中如何,听,听、听什么,？,？,、要不断引,导,导和启发顾,客,客，为自己,创,创造听的机,会,会。,、要针对顾,客,客表达的意,思,思，予以确,认,认。,、学会理解,顾,顾客的肢体,语,语言，辩别,其,其意思表达,的,的真伪。,听的时候，,注,注意避免以,下,下几点：,、避免打断,顾,顾客的谈话,。,。,、避免和顾,客,客争辩。,、避免先入,为,为主，早下,结,结论。,积极聆听,聆听的程度,听而不闻,装作聆听,选择性聆听,设身处地聆,听,听,设身处地倾,听,听对下列情,况,况尤其重要:,当交流过程,中,中掺进强烈,的,的感情因素,时,时,当人际关系,紧,紧张或信任,度,度较低时,当我们不确,定,定我们是否,了,了解情况时,当情况过于,错,错综复杂或,我,我们不是很,熟,熟悉时,当我们不肯,定,定对方是否,明,明白我们想,表,表达的意思,时,时,聆听的过程,认同,感谢,恭维,保证,认同,用温和的问,候,候去认同顾,客,客，如称呼,顾,顾客的名字,：,：“我以前,接,接过您的电,话,话是吗？您,最,最近怎么样,？,？”,要回应顾客,所,所说的话。,如,如果你没有,反,反应，顾客,会,会觉得尴尬,、,、愤怒，当,然,然还会觉得,不,不被关注。,即,即使顾客对,你,你的问题答,非,非所问，你,也,也要尝试找,方,方法去认同,他,他的话,感谢,在电话交谈,中,中，你随时,可,可以向,顾客,表,表示,感,感谢,，,，在,谈,谈话,结,结束,时,时,应该,说,说：,“,“谢,谢,谢您,来,来电,话,话，,我,我非,常喜,欢,欢与,您,您交,谈,谈。,”,”等,等,等,恭维,在人,情,情层,面,面上,的,的恭,维,维，,但,但要,注,注意,说,说话,一,一定,要,要带,有,有诚,意,意，,不,不可,无,无中,生,生有.,在业,务,务层,面,面上,去,去确,定,定顾,客,客的,选,选择,，,，如,：,：“,我,我觉,得,得您,的,的选,择,择是,很,很明,智,智的,”,”,保证,如果,你,你可,以,以处,理,理难,题,题，,你,你应,该,该向,顾,顾客,保,保证,你,你会,负,负责,帮,帮她,协,协调,。,。,聆听,时,时的,回,回应,方,方式,被,被动,式,式聆,听,听,复,复述,赞,同,同式,聆,聆听,良,良好,的,的结,束,束语,被动,式,式聆,听,听,若想,让,让顾,客,客知,道,道你,明,明白,他,他说,的,的话,，,，最,简单,的,的方,法,法就,是,是被,动,动式,聆,聆听,，,，特,别,别是,当顾,客,客没,有,有向,你,你提,出,出询,问,问，,但,但你,又,又想,让顾,客,客知,道,道你,明,明白,他,他的,想,想法,，,，用,被,被动,式聆,听,听十,分,分有,用,用。,可,可以,用,用“,是,是的,”,”、,“,“我,明白,”,”等,词,词语,复述,复述,可,可以,帮,帮你,清,清楚,了,了解,顾,顾客,所,所说,的,的,话，,复,复述,时,时要,使,使用,不,不同,的,的字,眼,眼重,复,复顾,客所,说,说的,话,话，,例,例如,顾,顾客,说,说：,“,“我,打,打了,好,好,几次,电,电话,，,，可,一,一直,没,没有,答,答复,。,。“,你,你可,以,以,复述,：,：,“,“您,打,打过,电,电话,过,过来,还,还没,有,有得,到,到,答复,是,是吗,？,？”,复述,还,还可,以,以帮,你,你澄,清,清一,些,些复,杂,杂的,情,情节,，,，当,顾,顾客,在,在长,篇,篇大,论,论时,，,，这,是,是一,个,个圆,滑,滑的,总,总结,谈,谈话,的,的技,巧,巧，,你,你可,以,以说,：,：“,您,您看,，,，我,理,理解,的,的是,否,否正,确,确”,。,。,（重,复,复顾,客,客的,意,意思,）,）,赞同,式,式聆,听,听,有些,人,人总,喜,喜欢,抱,抱怨,，,，他,们,们不,一,一定,对,对服,务或,产,产品,不,不满,，,，而,可,可能,是,是不,满,满其,他,他的,一,一,些人,物,物或,事,事情,，,，这,时,时，,你,你可,以,以附,和,和他,的,的,看法,。,。,良好,的,的结,束,束语,在结,束,束谈,话,话时,，,，对,顾,顾客,所,所说,的,的话,要,要表,示,示认,同,同，,有,有时,顾,顾客,在,在谈,话,话中,会,会不,经,经意,的,的提,及,及一,些,些与,我,我们,的,的业,务,务不,相,相关,的,的事,情,情，,要,要留,心,心聆,听,听顾,客,客所,说,说的,，,，这,些,些“,线,线索,”,”可,能,能会,为,为你,提,提供,一,一些,资,资料,来,来做,结,结束,语,语，,即,即使,找,找不,到,到什,么,么特,别,别的,事,事情,，,，你,也,也可,以,以说,：,：“,欢,欢迎,您,您打,电,电话,来,来”,或,或“,谢,谢谢,您,您刚,才,才提,的,的建,议,议”,。,。,步骤,二,二,：,：,了,了解,需,需求,第一,步,步：,有,有效,提,提问,第二,步,步：,积,积极,聆,聆听,和,和回,应,应,第三,步,步:,确,确认,理,理解,目的:,强调,重,重点,确认,双,双方,的,的理,解,解是,否,否完,整,整一,致,致,表达,对,对所,讨,讨论,内,内容,的,的重,视,视,第三,步,步:,确,确认,理,理解,确认,是,是非,常,常重,要,要的,，,，又,是,是我,们,们常,常,常忽,略,略的,。,。,如,何,何,及,及,时,时,确,确,认,认,重要,事,事项,要,要作,书,书面,记,记录,使用,短,短词,短,短句,简,简单,易,易懂,突出,重,重要,信,信息,对涉,及,及时,间,间，,地,地点,，,，人,物,物的,加,加重,语,语气,第二,章,章,有,有,效,效沟,通,通的,基,基本,步,步骤,步骤,一,一,事,事,前,前准,备,备,步骤,二,二,了,了,解,解需,求,求,步骤,三,三,表,表,达,达观,点,点,步骤,四,四,沟,沟,通,通的,障,障碍,步骤,五,五,达,达,成,成协,议,议,表,达,达,观,观,点,点,简洁,的,的语,言,言,便于,理,理解,的,的方,式,式,数据,与,与成,功,功的,事,事例,相,相结,合,合的,方,方式,表达,的,的原,则,则:,表,达,达,观,观,点,点,如何,把,把信,息,息转,化,化为,便,便于,接,接受,的,的方,式,式?,正面,描,描述,观,观点,帮助,对,对方,看,看到,带,带来,的,的好,处,处,第二,章,章,有,有,效,效沟,通,通的,基,基本,步,步骤,步骤,一,一,事,事,前,前准,备,备,步骤,二,二,了,了,解,解需,求,求,步骤,三,三,表,表,达,达观,点,点,步骤,四,四,沟,沟,通,通的,障,障碍,步骤,五,五,达,达,成,成协,议,议,步,骤,骤,四,四,：,：沟,通,通中,的,的障,碍,碍,、如,何,何处,理,理顾,客,客的,抱,抱怨,、不,良,良情,绪,绪,、时,间,间压,力,力,顾客,为,为什,么,么要,抱,抱怨,？,？,希望,受,受到,认,认真,的,的对,待,待,希望,有,有人,聆,聆听,希望,立,立即,见,见到,行,行动,希望,获,获得,补,补偿,希望,得,得到,受,受感,激,激的,态,态度,抱怨,未,未得,到,到正,确,确处,理,理的,后,后果,心,心中,产,产生,不,不良,印,印象,不,不再,购,购买,我,我们,的,的产,品,品,不,不再,向,向他,人,人推,荐,荐我,们,们的,产,产品,大,大肆,进,进行,负,负面,宣,宣传,从顾,客,客的,角,角度,对公,司,司造,成,成的,影,影响,公,公,司,司,信,信,誉,誉,下,下,降,降,公,公,司,司,发,发,展,展,受,受,到,到,限,限,制,制,公,公,司,司,的,的,生,生,存,存,受,受,到,到,威,威,胁,胁,竞,竞,争,争,对,对,手,手,获,获,胜,胜,对,服,服,务,务,人,人,员,员,的,的,影,影,响,响,收,收,入,入,减,减,少,少,工,工,作,作,的,的,稳,稳,定,定,性,性,降,降,低,低,没,没,有,有,工,工,作,作,成,成,就,就,感,感,如,何,何,预,预,防,防,抱,抱,怨,怨,的,的,产,产,生,生,具,备,备,专,专,业,业,的,的,知,知,识,识,提,供,供,优,优,质,质,的,的,商,商,品,品,和,和,服,服,务,务,热,情,情,大,大,方,方,、,、,沉,沉,着,着,冷,冷,静,静,的,的,态,态,度,度,仔,仔,细,细,记,记,录,录,顾,顾,客,客,抱,抱,怨,怨,要,要,点,点,发,发,生,生,了,了,什,什,么,么,事,事,？,？,何,何,时,时,发,发,生,生,？,？,顾,顾,客,客,不,不,满,满,的,的,原,原,因,因,顾,顾,客,客,希,希,望,望,以,以,何,何,种,种,方,方,式,式,解,解,决,决,问,问,题,题,记,记,下,下,顾,顾,客,客,的,的,联,联,系,系,方,方,式,式,如,何,何,处,处,理,理,客,客,户,户,的,的,抱,抱,怨,怨,如,何,何,处,处,理,理,顾,顾,客,客,的,的,抱,抱,怨,怨,耐,耐,心,心,聆,聆,听,听,顾,顾,客,客,的,的,抱,抱,怨,怨,、,、,不,不,要,要,与,与,其,其,争,争,辩,辩,要,要,真,真,诚,诚,恳,恳,切,切,的,的,接,接,受,受,抱,抱,怨,怨,在,处,处,理,理,抱,抱,怨,怨,时,时,，,，,服,服,务,务,人,人,员,员,一,一,定,定,要,要,态,态,度,度,非,非,常,常,真,真,诚,诚,，,，,并,并,且,且,要,要,用,用,迅,迅,速,速,、,、,有,有,效,效,、,、,果,果,断,断,的,的,处,处,理,理,方,方,式,式,，,，,以,以,换,换,取,取,顾,顾,客,客,的,的,信,信,任,任,，,，,如,如,果,果,自,自,己,己,无,无,法,法,解,解,决,决,，,，,一,一,定,定,迅,迅,速,速,反,反,映,映,给,给,上,上,级,级,，,，,以,以,尽,尽,快,快,给,给,顾,顾,客,客,答,答,复,复,。,。,站,站,在,在,顾,顾,客,客,的,的,角,角,度,度,说,说,话,话,：,：,当,顾,顾,客,客,投,投,诉,诉,或,或,抱,抱,怨,怨,时,时,，,，,最,最,希,希,望,望,自,自,己,己,的,的,意,意,见,见,能,能,得,得,到,到,对,对,方,方,的,的,同,同,情,情,、,、,尊,尊,重,重,和,和,被,被,人,人,理,理,解,解,。,。,因,因,此,此,，,，,当,当,抱,抱,怨,怨,发,发,生,生,后,后,，,，,服,服,务,务,人,人,员,员,绝,绝,不,不,能,能,站,站,在,在,经,经,销,销,商,商,或,或,公,公,司,司,的,的,角,角,度,度,去,去,衡,衡,量,量,事,事,件,件,，,，,为,为,自,自,己,己,和,和,公,公,司,司,开,开,脱,脱,，,，,而,而,是,是,要,要,站,站,在,在,顾,顾,客,客,的,的,立,立,场,场,上,上,，,，,经,经,常,常,想,想,想,想,如,如,果,果,我,我,是,是,顾,顾,客,客,我,我,应,应,该,该,怎,怎,么,么,办,办,？,？,详,细,细,、,、,认,认,真,真,的,的,记,记,录,录,与,顾,顾,客,客,结,结,束,束,通,通,话,话,后,后,，,，,立,立,刻,刻,进,进,行,行,记,录,录,，,，,并,并,注,注,意,意,细,细,节,节;,正,确,确,分,分,析,析,并,并,找,找,出,出,顾,顾,客,客,产,产,生,生,抱,抱,怨,怨,的,原,原,因,因,，,，,并,并,立,立,即,即,处,处,理,理,。,。,处,理,理,抱,抱,怨,怨,的,的,原,原,则,则,：,：,树,立,立,顾,顾,客,客,永,永,远,远,是,是,正,正,确,确,的,的,观,观,念,念,克,制,制,自,自,己,己,避,避,免,免,感,感,情,情,用,用,事,事,牢,记,记,自,自,己,己,代,代,表,表,的,的,是,是,公,公,司,司,形,形,象,象,迅,速,速,处,处,理,理,要,有,有,处,处,理,理,的,的,诚,诚,意,意,向,顾,顾,客,客,解,解,释,释,清,清,楚,楚,产,产,生,生,这,这,种,种,现,现,象,象,的,的,原,原,因,因,.,什,什,么,么,是,是,不,不,良,良,情,情,绪,绪,？,？,不,良,良,情,情,绪,绪,是,是,指,指,一,一,个,个,人,人,对,对,客,客,观,观,刺,刺,激,激,进,进,行,行,反,反,映,映,之,之,后,后,所,所,产,产,生,生,的,的,过,过,度,度,体,体,验,验,。,。,怎,样,样,去,去,克,克,服,服,？,？,第,一,一,步,步,，,，,我,我,们,们,要,要,接,接,纳,纳,自,自,己,己,感,感,到,到,情,情,绪,绪,压,压,抑,抑,的,的,这,这,个,个,想,想,法,法,。,。,这,这,种,种,想,想,法,法,让,让,人,人,烦,烦,恼,恼,，,，,但,但,是,是,我,我,们,们,也,也,要,要,看,看,到,到,这,这,个,个,想,想,法,法,在,在,带,带,给,给,我,我,们,们,不,不,快,快,的,的,同,同,时,时,，,，,也,也,在,在,提,提,醒,醒,我,我,们,们,该,该,做,做,好,好,自,自,我,我,调,调,节,节,了,了,。,。,当,当,我,我,们,们,这,这,样,样,想,想,的,的,时,时,候,候,，,，,好,好,像,像,对,对,这,这,个,个,压,压,抑,抑,的,的,感,感,觉,觉,就,就,比,比,较,较,能,能,够,够,接,接,受,受,了,了,，,，,不,不,再,再,完,完,全,全,排,排,斥,斥,它,它,。,。,第,二,二,步,步,学,学,会,会,放,放,松,松,。,。,当,当,我,我,们,们,察,察,觉,觉,到,到,自,自,己,己,的,的,不,不,良,良,情,情,绪,绪,时,时,，,，,要,要,学,学,会,会,放,放,松,松,自,自,己,己,的,的,身,身,体,体,。,。,因,因,为,为,人,人,的,的,身,身,心,心,是,是,相,相,互,互,影,影,响,响,的,的,，,，,当,当,我,我,们,们,的,的,心,心,理,理,觉,觉,得,得,压,压,抑,抑,时,时,，,，,在,在,我,我,们,们,的,的,身,身,体,体,上,上,会,会,有,有,反,反,应,应,的,的,，,，,同,同,样,样,，,，,当,当,我,我,们,们,的,的,身,身,体,体,得,得,到,到,放,放,松,松,时,时,，,，,我,我,们,们,的,的,心,心,理,理,也,也,会,会,感,感,到,到,放,放,松,松,。,。,比,比,较,较,简,简,单,单,的,的,放,放,松,松,方,方,法,法,就,就,是,是,深,深,呼,呼,吸,吸,放,放,松,松,法,法,，,，,即,即,用,用,鼻,鼻,腔,腔,慢,慢,慢,慢,吸,吸,气,气,，,，,一,一,直,直,到,到,最,最,大,大,程,程,度,度,，,，,然,然,后,后,用,用,嘴,嘴,慢,慢,慢,慢,呼,呼,出,出,。,。,如,如,此,此,反,反,复,复,几,几,次,次,。,。,沟,通,通,中,中,的,的,障,障,碍,碍,不,不,良,良,情,情,绪,绪,沟,通,通,中,中,的,的,障,障,碍,碍,时,时,间,间,压,压,力,力,.,什,什,么,么,是,是,时,时,间,间,压,压,力,力,？,？,“,时,时,间,间,压,压,力,力,”,”,也,也,就,就,是,是,，,，,任,任,务,务,太,太,多,多,而,而,时,时,间,间,太,太,少,少,的,的,感,感,觉,觉,会,会,大,大,幅,幅,降,降,低,低,团,团,队,队,的,的,工,工,作,作,效,效,率,率,。,。,.,怎,怎,样,样,去,去,克,克,服,服,时,时,间,间,压,压,力,力,？,？,）,、,、,明,明,确,确,关,关,键,键,任,任,务,务,，,，,着,着,手,手,先,先,去,去,解,解,决,决,它,它,们,们,。,。,）,、,、,区,区,分,分,紧,紧,急,急,任,任,务,务,（,（,危,危,机,机,，,，,意,意,外,外,需,需,求,求,等,等,）,）,和,和,重,重,要,要,任,任,务,务,（,（,帮,帮,你,你,达,达,到,到,首,首,要,要,目,目,的,的,，,，,对,对,你,你,的,的,付,付,出,出,能,能,给,给,予,予,最,最,大,大,回,回,报,报,的,的,任,任,务,务,）,）,）,、,、,有,有,选,选,择,择,性,性,的,的,工,工,作,作,，,，,并,并,不,不,是,是,所,所,有,有,的,的,工,工,作,作,都,都,需,需,要,要,“,“,精,精,雕,雕,细,细,琢,琢,”,”,）,、,、,敢,敢,于,于,对,对,“,“,紧,紧,急,急,”,”,请,请,求,求,，,，,干,干,扰,扰,和,和,不,不,合,合,理,理,的,的,要,要,求,求,说,说,“,“,不,不,”,”,。,。,）,、,、,做,做,好,好,计,计,划,划,，,，,把,把,最,最,困,困,难,难,的,的,工,工,作,作,放,放,在,在,你,你,精,精,力,力,最,最,充,充,沛,沛,的,的,时,时,候,候,去,去,做,做,。,。,）,、,、,给,给,任,任,务,务,设,设,定,定,切,切,实,实,可,可,行,行,的,的,期,期,限,限,，,，,并,并,严,严,格,格,依,依,照,照,其,其,执,执,行,行,，,，,必,必,要,要,时,时,，,，,对,对,任,任,务,务,的,的,期,期,限,限,及,及,时,时,进,进,行,行,调,调,整,整,。,。,）,、,、,与,与,他,他,人,人,合,合,作,作,，,，,如,如,果,果,你,你,可,可,以,以,授,授,权,权,，,，,就,就,把,把,任,任,务,务,分,分,配,配,出,出,去,去,，,，,或,或,者,者,可,可,以,以,参,参,考,考,一,一,下,下,请,请,求,求,他,他,人,人,的,的,帮,帮,助,助,。,。,第,二,二,章,章,有,有,效,效,沟,沟,通,通,的,的,基,基,本,本,步,步,骤,骤,步,骤,骤,一,一,事,事,前,前,准,准,备,备,步,骤,骤,二,二,了,了,解,解,需,需,求,求,步,骤,骤,三,三,表,表,达,达,观,观,点,点,步,骤,骤,四,四,沟,沟,通,通,的,的,障,障,碍,碍,步,骤,骤,五,五,达,达,成,成,协,协,议,议,步 骤,五,五,：,：达,成,成 协,议,议,感谢,善于发,现,现别人,的,的支持,，,，并表,达,达感谢,愿和合,作,作伙伴,、,、同事,分,分享工,作,作成果,积极转,达,达内外,部,部的反,馈,馈意见,对合作,者,者的杰,出,出工作,给,给以回,报,报,赞美,谢谢您,的,的参与,!,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。16:40:3516:40:3516:40,11/8/20224:40:35PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。11,月,月-2216:40:3516:40,Nov-2208-Nov-22,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。16:40:3516:40:3516:40,Tuesday,November8,2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。11月-2211月-2216:40:3516:40:35,November8,2022,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。08,十,十一月20224:40:35 下,午,午16:40:3511月-22,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。十一月224:40 下,午,午11月-2216:40,November8,2022,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2022/11/816:40:3516:40:35,08November2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。4:40:35,下,下午4:40,下,下,午,午16:40:3511,月,月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。16:40:3516:40:3516:40,11/8/20224:40:35PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。11,月,月-2216:40:3516:40,Nov-2208-Nov-22,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。16:40:3516:40:3516:40,Tuesday,November 8,2022,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。11月-2211月-2216:40:3516:40:35,November8,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。08 十,一,一月 20224:40:35,下,下午16:40:3511月-22,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。十一月224:40,下,下午11月-2216:40,November8,2022,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2022/11/816:40:3516:40:35,08November2022,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。4:40:35 下,午,午4:40 下,午,午16:40:3511月-22,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November8,2022,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。16:40:3516:40:3516:40,11/8/20224:40:35PM,11,、越是,没,没有本,领,领的就,越,越加自,命,命不凡,。,。11月-2216:40:3516:40,Nov-2208-Nov-22,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。16:40:3516:40:3516:40,Tuesday, November 8,2022,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。11月-2211月-2216:40:3516:40:35,November 8, 2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。08 十一,月,月 20224:40:35 下午16:40:3511月-22,15,、最具挑战,性,性的挑战莫,过,过于提升自,我,我。十一月 224:40,下,下午11月-2216:40,November 8, 2022,16,、业,余,余生,活,活要,有,有意,义,义，,不,不要,越,越轨,。,。2022/11/816:40:3516:40:35,08November2022,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。4:40:35,下,下午4:40,下,下,午,午16:40:3511,月,月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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