售后服务核心流程——以客户为中心的模式

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,售后服务,核,核心流程,以,客,客户为中,心,心的模式,什么是顾,客,客的期望,？,？,额外服务,和善对待,以物超所,值,值之服务,准,准则与概,念,念,而执行标,准,准且严谨,的,的维修工,作,作,5%,25%,70%,进厂时之,小,小礼物，,生,生日卡片,等,等贴心服,务,务,主动协助,，,，热情的,迎,迎接，正,确,确故障确,认,认等,准时完工,，,，依照客,户,户交修项,目,目维修，,优良且严,谨,谨的维修,技,技术，,提供客户,所,所需的资,讯,讯，,即时的服,务,务等,客户满意,是,是需要透,过,过实质且,严,严谨的标,准,准及维修,服,服务、友,善,善的接待,而,而达成,为何常常,无,无法满足,顾,顾客的期,望,望？,1、预约,制,制度无法,达,达到标准,要,要求，交,车,车时间不,准,准确,2、标准,工,工时代码,，,，编码的,不,不统一或,不,不完善，,引,引起混乱,，,，或收费,没,没有划一,3、技师,专,专业水平,不,不一,4、部门,里,里的任务,，,，职权划,分,分不明确,5、不明,确,确的维修,工,工作和维,修,修项目,6、与其,他,他部门的,沟,沟通协调,出,出问题,7、待料,问,问题，零,件,件部效率,问,问题与零,件,件价格,8、接待,能,能力不足,9、客户,抱,抱怨处理,不,不当,10、没,有,有落实并,彻,彻底执行,核,核心流程,顾客所要,的,的需求,各种活动,与,与维修工,作,作,内部的需,求,求,什么是顾,客,客的需求,？,各种服务,工,工作、,维修及推,广,广活动,评估该工,作,作需要,投入何种,程,程度,之资源与,任,任务？,顾客的期,望,望,资源最佳,的,的分配与,布,布置,折衷方案,确认活动,成,成果,如何以最,简,简单的方,式,式，来达,成,成顾客的,需,需求,形成有联,系,系步骤的,过,过程,工作流程,是,是什么概,念,念？,成功的流,程,程管理,1、不需,要,要于繁忙,的,的日常工,作,作中，时,时,时要做出,紧,紧急决定,2、经销,商,商运作的,正,正常程序,，,，确立权,责,责的设定,与,与分配,3、避免,执,执行重复,的,的工作与,同,同一事情,做,做出重复,的,的决定,4、最,佳,佳的流,程,程乃将,其,其标准,化,化及缺,失,失改善,：,：,什么人,做,做什么,事,事？,什么,时,时间完,成,成？,如何,被,被完成,？,？,需要,多,多少时,间,间来完,成,成？,从顾客,的,的观点,，,，以系,统,统化的,方,方式来,架,架构流,程,程,顾客,利益,实际流,程,程,架构流,程,程,顾客期,望,望,顾客期,望,望,：根据,顾,顾客需,求,求来架,构,构流程,架构流,程,程,：以顾,客,客的需,求,求并定,义,义出流,程,程内容,实际流,程,程,：以顾,客,客的观,点,点来修,正,正现行,的,的组织,架,架构与,流,流程,顾客利,益,益,：以顾,客,客的观,点,点来架,构,构组织,并,并纳入,顾,顾客所,期,期望的,利,利益,顾客与,职,职员间,需,需求比,较,较,顾客需,求,求,职员需,要,要,给予,立,立即的,欢,欢迎,给予,热,热烈的,关,关怀,专业,的,的维修,人,人员随,时,时待命,给予,定,定期顾,客,客，如,老,老友般,接,接待,清楚,了,了解顾,客,客所有,的,的维修,历,历史记,录,录,备妥,所,所有相,关,关文件,无缺,失,失的完,美,美维修,服,服务,专业,的,的接待,服,服务,提供,广,广泛且,全,全面性,的,的资讯,快速,维,维修流,程,程,便利,性,性,顺畅,的,的维修,工,工作流,程,程,避免,单,单调的,工,工作,容错,性,性,容许,情,情绪不,稳,稳,准时,完,完工,核心流,程,程图,电话追,踪,踪,品管、,预,预备交,车,车,维修/,完,完工,接车与,开,开立工,单,单,安排预,约,约,交车与,结,结帐,预约的,准,准备,核心流,程,程（一,）,）,安排预,约,约,对顾客,技术,专,专家（,技,技师）,有组,织,织的准,备,备工作,各部,门,门联系,畅,畅通,亲自,确,确认顾,客,客资料,（,（包含,老,老顾客,）,）,记住,新,新顾客,的,的姓名,，,，特色,等,等,记录,顾,顾客额,外,外提出,的,的需求,可能,发,发生的,状,状况都,必,必须理,清,清与提,出,出,与顾,客,客间的,协,协议事,项,项必须,遵,遵守,估价,服,服务（,电,电话中,）,）,给予,顾,顾客专,业,业的建,议,议,程序主,导,导者,顾客,接,接待,服务,接,接待,业务,接,接待,总机,小,小姐,外部,电,电话服,务,务,后置事,务,务,车辆,资,资料（,型,型式、,里,里程数,、,、上一,次,次保养,日,日期）,顾客,资,资料，,联,联系电,话,话等,记录,顾,顾客的,问,问题,达成,与,与顾客,间,间的协,议,议事项,提供,估,估价单,给,给顾客,安排预,约,约,顾客需求,职员需求,给予可选,择,择性的预约,时,时间,清楚详细,说,说明维修项,目,目,便利的营,业,业时间,迅速且流,畅,畅的流程,便利性,避免重复,且,且单调的工,作,作,容许情绪,不,不稳,架构流程,实际流程,顾客利益,专业的伙,伴,伴,直接迅速,的,的接待,老友般的,接,接待,清楚了解,维,维修历史记,录,录,需求的正,确,确分析,提供建议,符合顾客,需,需求的合约,提供报价,提供资讯/建议,专业,便利性,个人魅力,特殊方式,对,对待,强调利益,强调目标,专业,齐备的维,修,修文件,快速,给予专业,具,具信心观感,正确符合,顾,顾客的需求,符合需求,安,安,全,全,合,合,理,理,的,的,价,价,格,格,精,精,确,确,的,的,符,符,合,合,需,需,求,求,预,约,约,的,的,准,准,备,备,对,顾,顾,客,客,明,明,确,确,的,的,处,处,理,理,顾,顾,客,客,的,的,要,要,求,求,必,必,须,须,遵,遵,守,守,及,及,记,记,录,录,与,与,顾,顾,客,客,间,间,的,的,协,协,议,议,不,不,可,可,以,以,让,让,顾,顾,客,客,到,到,达,达,后,后,发,发,现,现,服,服,务,务,厂,厂,没,没,有,有,准,准,备,备,好,好,前,置,置,事,事,务,务,程,序,序,主,主,导,导,者,者,后,置,置,事,事,务,务,车,车,辆,辆,资,资,料,料,车,车,辆,辆,型,型,式,式,里,里,程,程,数,数,上,上,一,一,次,次,保,保,养,养,日,日,期,期,顾,顾,客,客,资,资,料,料,、,、,联,联,系,系,电,电,话,话,等,等,纪,纪,录,录,顾,顾,客,客,的,的,问,问,题,题,达,成,成与,顾,顾客,间,间的,协,协议,事,事项,提,供,供估,价,价单,给,给顾,客,客,服,务,务接,待,待,顾,客,客接,待,待,（对,于,于固,定,定的,服,服务,工,工作,，,，例,如,如定,期,期保,养,养）,完整,的,的及正,确,确的工,作,作单,即时,的,的服务,厂,厂资讯,重修,车,车的安,排,排及资,料,料归集,为特,殊,殊工作,安,安排/,预,预留适,当,当的服,务,务能量,或,或练习,生,生,准备,好,好必须,的,的文件,（,（技术,资,资料等,）,）,核心流,程,程（二,）,）,经销商,组,组织,预约准,备,备,顾客需,求,求,职员需,求,求,完美,维,维修,最小,的,的不便,利,利性,依工,单,单上项,目,目维修,迅速,且,且顺畅,的,的流程,便利,性,性,部门,间,间运作,顺,顺畅,架构流,程,程,实际流,程,程,顾客利,益,益,顺畅,的,的开立,工单与,管,管控,完整,的,的开立,工,工单流,程,程,充分,维,维修时,间,间/容,量,量,及时,的,的告知,追,追加项,目,目,机能,性,性需求,对待,周全,的,的服务,可靠,性,性,精确,的,的维修,工,工作,完整,的,的维修,工,工作,完整,的,的维修,工,工作,不增,加,加不必,的,的麻烦,核心流,程,程（三,）,）,接车及,开,开立工,单,单,对顾客,友善,的,的、轻,松,松的亲,自,自迎接,顾,顾客,全心,全,全意的,接,接待顾,客,客,所有,议,议定事,项,项都忠,实,实的完,成,成,额外,的,的议定,事,事项能,够,够达成,忠实/准确,的,的纪录,顾,顾客的,问,问题,将准,确,确的状,况,况向顾,客,客说明,清楚,的,的报价,前置事,务,务,程序主,导,导者,后置事,务,务,完整,的,的及正,确,确的工,作,作单,即时,的,的服务,厂,厂资讯,重修,车,车的安,排,排及资,料,料归集,为特殊工,作,作安排/预,留,留适当的服,务,务能量或练,习,习生,准备好必,须,须的文件（,技,技术资料等,）,）,服务接待,顾客接待,顾客工作,单,单,纪,纪,录,录,顾,顾,客,客,需,需,求,求,与,与,顾,顾,客,客,保,保,持,持,联,联,系,系,费,费,用,用,估,估,计,计,掌,掌,控,控,施,施,工,工,进,进,度,度,保,保,持,持,与,与,服,服,务,务,厂,厂,之,之,间,间,的,的,联,联,系,系,保,保,持,持,与,与,零,零,件,件,部,部,之,之,联,联,系,系,接,车,车/,开,开,立,立,工,工,单,单,顾,客,客,需,需,求,求,职,员,员,需,需,求,求,立,立,即,即,且,且,亲,亲,切,切,的,的,接,接,待,待,详,详,细,细,纪,纪,录,录,客,客,户,户,反,反,映,映,的,的,问,问,题,题,满,满,意,意,的,的,维,维,修,修,咨,咨,询,询,尊,尊,重,重,对,对,方,方,意,意,愿,愿,的,的,维,维,修,修,建,建,议,议,迅,迅,速,速,且,且,顺,顺,畅,畅,的,的,流,流,程,程,便,便,利,利,性,性,充,充,足,足,的,的,维,维,修,修,时,时,间,间,部门,间,间运转,顺,顺畅,架构流,程,程,实际流,程,程,顾客利,益,益,完整,的,的工单,及,及维修,纪,纪录,完整,的,的部门,协,协调,准时,报,报价,确认,顾,顾客资,料,料,专业,热,热诚,可靠,性,性,达成,营,营运目,标,标,便利,性,性,一次,完,完成维,修,修,正确,专,专业的,修,修护,正确,的,的交车,时,时间,原厂,服,服务完,美,美专注,核心流,程,程（四,）,）,维修/,完,完成工,作,作,对顾客,完整,确,确实的,完,完成工,作,作,专业,且,且迅速,的,的提出,工,工单改,变,变部分,迅速,将,将改变,项,项目通,知,知顾客,并,并取得,协,协议,前置事,务,务,程序主,导,导者,后置事,务,务,顾客,工,工作单,纪录,顾,顾客需,求,求,与顾,客,客保持,联,联系,费用估,计,计,安排再,一,一次的预,约,约,掌控施,工,工进度,保持与,服,服务厂之,间,间的联系,保持与,零,零件部之,联,联系,服务接,待,待,厂长,组长,技师,外聘的,专,专业人员,给予顾,客,客维修说,明,明及必要,的,的协助,无误的,，,，完整的,结,结束服务,任何错,误,误及瑕疵,都,都必须纪,录,录下来,工作过,程,程中的资,讯,讯及特殊,事,事项都必,须,须纪录,交车给,顾,顾客,维修/完,工,工,顾客需求,职员需求,快速及,正,正确的维,修,修,不超过,报,报价金额,完修的,品,品质,物超所,值,值品质保,证,证,充足的,零,零件供应,充足的,维,维修资讯,及,及设备,有效的,教,教育训练,工作不,要,要中断，,转,转修他车,架构流程,实际流程,顾客利益,顺畅的,维,维修流程,人员流,动,动率低,有效率,的,的工作调,度,度,维修费,用,用明确,完整的,修,修护设备,工作进,度,度稳定,品质可,靠,靠,完善的,设,设备,部门的,沟,沟通与协,调,调,完善的,管,管理系统,得到高,品,品质的修,护,护,正确且,有,有效的修,护,护,节省维,修,修时间,精