服务制胜赢利模式案例表格参考

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011/6/23,#,服务制胜赢利模式,酒店服务倍增利润,部分案例及表格工具参考,易 钟,2011,年,6,月,23,日,餐厅针对老年顾客的个性化服务设计,顾客类型及常规心理,老年顾客：,注重营养、健康，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品；,就餐心理一般要求价格低，菜品质量优，餐厅环境清洁，服务人员态度热情等。,服务方式,进入餐厅可以,搀扶,客人，,安排,出入方便和安静的环境；,服务过程中要有耐心,个性服务,1,、当好参谋主动介绍菜品的实用价值,(,老人套餐,),；,2,、多为此类客人提供便利，如：待客结账、老花镜、热水袋等；,3,、老年客人享受的特殊待遇（折扣、礼品等）,注意事项,在语言沟通中要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。,酒店,客户资料内容,姓名,英文名,性别,婚姻状况,年龄（生肖）,生日（星座）,出生地,宗教信仰,性格类型,兴趣爱好,受教育情况,知识面,审美观点,喜爱的水果,特殊嗜好,消费习惯,口味,/,喜欢的菜品,喜欢的颜色,忌讳,交通工具,主要纪念日,家庭住址,家庭成员情况,喜爱的花品,预定方式,所在行业,职位,喜爱的音乐,电子信箱,电话,工作方式,工作地域特征,消费不同时间,历史服务资料,信用度,企业性质,某酒店领位十大细节服务要求,1,、能观察并识别客人潜在需求；,2,、能熟知客人预定信息和宴会级别；,3,、能记住客人并知道客人个性爱好；,4,、对老人要能搀扶并迎领到相应坐位上；,5,、对小朋友要能安排在不被打扰的位置；,6,、为等待客人提供茶水和点心、报刊杂志等；,7,、第一次来店客人要能获悉客人个性化服务信息；,8,、客人的特殊要求要能随时帮助客人解决；,9,、客人交办的事情要做好交接传递和跟进；,10,、客人离店要能征询客人满意度并送出门外。,领位细节服务提升措施表,主要环节,目前服务,细节提升方案,负 责 人,时 间,迎送礼仪,特色介绍,信息传递,问讯服务,个性安排及其他,餐前细节服务提升措施表,主要环节,目前服务,细节提升方案,负 责 人,时 间,温馨提示,点菜,/,特色介绍,个性安排,其他服务,某酒店席间个性化细节服务要求,1,、为身体不舒适客人提供的细节服务,A,、牙疼提供花椒；,B,、胃疼提供粥、花生米,(,生的,),、三九胃泰等、建议客人不饮酒；,C,、嗓子疼提供银耳汤、金嗓子喉宝,建议客人不饮酒；,D,、腰疼提供靠背,(,也可以直接为古稀之年的老人提供,),；,E,、感冒提供板蓝根冲剂，建议客人不饮酒或少饮酒,多喝白开水；,F,、皮肤轻微创伤，提供,2,个创可贴；,2,、为衣服褶皱的客人提供烫衣服务；,3,、为行动不便,残疾人提供方便个性服务，根据残疾部位适当调整餐具或为其分餐等；,4,、为个别需求的客人提供便签、空白名片；,5,、为晕车的客人提供柠檬水；,6,、客人询问某旅游景点或某地点,我们及时告知或上报，直至客人明白；（地图服务）,7,、为手机没电的客人提供万能充电器；,8.,为第一次来北京的客人提供交通地图；,9.,为喝醉的客人准备普洱茶；,10.,为打包红酒的客人准备红酒塞并滴在蜡烛油,防止透气；,11.,快速冷却方法,:,加冰决之后倒入凉水,把物品放入其中；,12.,为熟睡的宝宝提供保温浴巾；,13.,为鞋脏的客人指引擦鞋机的位置或提供鞋刷、鞋油；,14,、席间为客人介绍菜品的营养价值做好营养结构搭配或文化。,15,、席间免费的赠品（不同的客户有不同的赠品）,作 业,根据贵酒店实际情况和目标客人有针对性设计餐中细节服务内容要求？,餐中细节服务提升措施表,主要环节,目前服务,细节提升方案,负 责 人,时 间,传菜,/,上菜,席间增值服务,个性安排,其他服务,餐后细节服务提升措施表,主要环节,目前服务,细节提升方案,负 责 人,时 间,结账离座,餐后增值服务,个性安排,其他服务,前台细节服务提升措施表,主要环节,目前服务,细节提升方案,负 责 人,时 间,入住登记,前台咨询,离店服务,其他,客房细节服务提升措施表,主要环节,目前服务,细节提升方案,负 责 人,时 间,楼层迎接,房间介绍,设施配置,其他服务,体现客户消费附加值提升措施表,主要环节,目前状况,提升方案,负 责 人,时 间,服务菜单,免费项目,店内信息,个性化,细节服务,某饭店观察客人视线培训表,客人动作,暗含需求,提供服务,眼睛往上看,可能在找房号,指引房间,眼睛往两边看,可能找洗手间,指引或提示,眼睛往下看,可能在思考或不想被打扰,静静地引领客人,眼睛上下左右全方位都看,可能在观察店内营业情况或进行调查,注定上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页,眼睛向门外看,可能在等人,试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具,眼睛盯着你（服务员）的脸看半天,想引起你的注意或者想回忆起你的名字,主动热情自我介绍，递送名片,眼睛对一切都一扫而过,没注意或者不感兴趣,不要打扰客人,眯着眼睛努力看,可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题,可试探询问是否需要近视眼镜,某酒店顾客联络卡模板,姓名,性别,地址,出生,类别,电话,邮编,需求类型,爱好,/,习惯,时间,顾客描述,消费情况,拜访记录,餐厅针对常客的个性化服务内容设计,顾客类型及常规心理,重感受和服务特色，员工要能称呼客人姓氏，记住客人习惯，找到家的感觉。,个性超值,服务,1,、,安排客人喜好的包间和位置。,2,、在包间可用客人名字来命名；,3,、包间装饰与顾客互动（房间按客人的喜好来布置体现个性化）；,4,、针对客人的饮食习惯安排菜肴搭配；,5,、十次以上客人设计专用餐具。,6,、做好客人特殊日子的布置和祝福。,注意事项,1,、确认客人上次用餐有无存酒，如有则主动告知客人；,2,、征求客人的反馈意见，加强和客人的沟通，进一步加深宾我感情。,3,、随时记录客户的最新信息，进一步完善客史档案。,4,、注重宴请礼仪、避免用餐中的过度打扰。,客户关怀计划提升措施表,主要环节,目前状况,提升方案,负 责 人,时 间,来店客人关怀,离店客人,关怀,大客户,/,常客关怀,会员客户关怀,员工反馈宾客建议卡,宾客姓名,时间,反馈建议,员工思考,备注,记录人：,部门：,承诺时间,服务承诺事项,客户情况,落实步骤,落实时间,承诺落实人,备注,酒店服务承诺落实表,某酒店餐饮部服务标准手册目录,一、,基本服务,1,微笑标准,2,语言标准,3,态度、表情标准,4,站姿标准,5,手势标准,6,走姿标准,7,引位标准,二、,餐前准备,1,卫生标准,2,仪容、仪表标准,3,餐前检查标准,4,摆台标准,5,餐具餐前准备标准,6,岗前例会标准,三、席间服务,1,行为举止标准,2,安全操作及台面服务标准,四、结帐收尾,1,结帐时服务员态度、语言以及操作标准,2,送客标准,3,收尾工作,五、,值班值日标准,六、,吧台工作标准,七、服务流程,服务员上菜四步曲,查单；,移位；,接菜；,报菜名。,注：报菜名时，要后退一步说。,餐厅陪伴客人五步曲,走进餐厅哪一刻,就餐期间,客人走出包间时,结算账单时,离店的哪一刻,注：服务人员随时关注及帮助客人，要为客人随时准备着！,某酒店消除顾客不满六步曲,第一步：仔细倾听抱怨,第二步：复述并确认抱怨内容,第三步：致歉,第四步：认可顾客的感受,第五步：解释你将采取什么行动纠正错误,第六步：感谢顾客提出引起你注意的问题,员工对比表,服务要求,实际表现,对比记录,指导,/,培训记录,考核评价,应知应会,服务礼仪,服务标准,服务流程,服务文化,某饭店每日问题摘要表,项 目 名 称,管 理 员,（,月,日）今日问题,纠 偏 计 划,员工反馈问题建议卡,时间,相关问题,反馈建议,员工思考,备注,记录人：,