创业创新BusinessCreatedInnova

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,創業,&,創新,Business Created&Innovation,采威國際資訊股份有限公司,蕭哲君 總經理,AGENDA,2,簡介,(,個人,&ISCOM),創業四機,(,動機、危機,、轉機、契機,),經營管理,&,策略分享,客戶關係管理,(CRM,簡介,),創新個案探討,(New Business for CRM),結論,(,創業,&,創新,),未來規劃與趨勢發展,(,補充,),個人簡介,1986 1990,國立中興大學應用數學系,(,台中,),1990-1992,國立交通大學資訊工程研究所,(,新竹,),1992-1995,資訊工業策進會,R&D,工程師,(,台北,),1995-1996,資訊工業策進會專案經理,(,台北,),1996-1998,數位聯合電信,(,SEEDNet,),行銷經理,(,台中,),1998-2000,資策會教育訓練處台中區經理,(,台中,),2000-2009,創業,&,采威國際資訊總經理,(,台中,),公司簡介,公司成立：,2000,年,7,月成立,(,前身為泛揚科技成立於,1998,年,),實收資本,新台幣,5,仟萬元整,營運據點,台北、台中、高雄、上海、深圳,研發據點,台中總部,(10,人,),營運人數,台灣地區,45,人,/,大陸地區,10,人,營運市場：臺灣、中國大陸、香港,主要產品：,Infrastructure,整合方案、,ISCOM-ERP,、,ISCOM-DMS,服務優勢：一地下單、多地建置、單一窗口售後服務,營運目標：成為,跨國台商最佳資訊服務標竿企業,4,創業衝動,&,動機,5,追求不平凡的人生,(,資策會封閉環境,),領導者人格特質,(,應數系總幹事,),需要表演舞台,(,伯樂,&,千里馬,),機會與勇氣,(,居安思危,),Time+Opportunity+Capability=Creation,創業危機,好高騖遠,(,眼高手低,),核心競爭力優勢,(,沒有,SWOT,分析,),產品與服務定位,(No-Focus),目標客戶,(,亂槍打鳥,),軍心渙散,&,士氣低落,(,貧窮夫妻百世哀,),Product=Project=People-based,7,創業轉機,成本導向,(Cost-Oriented),績效導向,(Performance-Oriented),利潤導向,(Profit-Oriented),產品與服務導向,(Service-Oriented),客戶導向,(Customer-Oriented),企業經營的核心價值,(Core-Value),1.,客戶,=2.,經營效率,=3.,產品優勢,企業,客戶關係,產品優勢,經營效率,8,企業競爭營運指標,What is,客戶關係,?,CRM,客戶關係管理,(,C,ustomer,R,elationship,M,anagement),有人說,C,RM,就是以客戶為中心的一種企業經營管理哲學。,CRM,就是運用資訊科技來提昇客戶滿意度與忠誠度的革命。,CRM,就是一對一的行銷。,您的看法如何,?,客戶關係管理,10,公司大部份的策略或資產很容易被競爭對手抄襲，但長期往來的客戶關係卻不易被對手掠奪，換言之，客戶是公司維持生存的主要競爭優勢。,摘自美國華頓,(Wharton),商學院行銷學教授,David Schmittlein,11,客戶關係管理,(,續,),作為一種管理理念，不同的企業對,CRM,認識的重點不同，他們的定義也稍有不同，但以客戶為中心的經營觀點不會變。,從企業經營流程的角度來看，,CRM,是指：客戶為中心的銷售、市場行銷和客戶服務的業務流程自動化並得以重組。,12,客戶關係管理,(,續,),市場行銷：,包括商機的產生、獲取和管理；商業活動的管理以及電話行銷等。,銷售：,銷售是,CRM,中發展最快的部分。銷售人員與潛在客戶的互動行為、將潛在客戶發展為真正的客戶並保持其忠誠度是使企業盈利的核心因素。,服務：,客戶關係管理中關鍵的內容就是提供最有效的客戶服務。企業提供的客戶服務是能否留住客戶的關鍵，也是產生忠誠客戶的關鍵。,客戶關係管理思考,13,以產品為中心,v.s.,以客戶為中心,產品,業務,行銷,研發,生產,服務,財務,供應商,庫存,零件,客戶,業務,行銷,研發,生產,服務,財務,供應商,庫存,零件,傳統的觀念,現在的新競爭模式,客戶下單,(,四大關鍵,),14,客戶下單的原因,(,除了產品、價格外,),信任,感動,積極,專業,15,客戶下單,(,四大關鍵,)/,續,客戶下單的原因,(,除了產品、價格外,),客戶每次互動是否都被,Log(E-mail,Phone Call,Fax,To do,Marketing.),客戶交待事項是否都有完善跟催,客戶來電所得到的資訊是否“,Unique“,內部人員接到客戶來電是否完全暸解客戶的近況,是否對客戶非常暸解,(,決策過程,購買習慣,付款方式,特殊條件,特殊包裝方式,.),每個流程是否有跟催機制,避免出差錯,信任,感動,積極,專業,客戶下單,(,四大關鍵,)/,續,客戶喜歡歡談論主題,/,最大成就,客戶的家庭成員及近況,人親,土親,生日,結婚紀念日,畢業學校,與誰是同學,是否有足夠的資訊讓新的業務人員快速掌握客戶,並進而想辦法感動客戶,信任,感動,積極,專業,客戶下單的原因,(,除了產品、價格外,),客戶下單,(,四大關鍵,)/,續,客戶下單的原因,(,除了產品、價格外,),競爭激烈時,通常客戶會選擇積極接觸者,是否有完善機制自動提供業務人員,(,每季拜訪一次,每半個月電話問候,每星期,e-mail,進度,),是否有機制協助業務判斷“緊急”與“重要”,信任,感動,積極,專業,18,客戶下單,(,四大關鍵,)/,續,客戶下單的原因,(,除了產品、價格外,),新手上路時,是否有足夠機制讓他了解產品,了解競爭者,了解市場,公司簡介,產品資訊是否統一納管,以求版本及資訊一致化,對客戶的所有買主類型是否充份了解,(,技術買主,經濟買主,終端使用者,Coach,Key Man ),信任,感動,積極,專業,客戶關係現況,職務愈高的主管,(,事實上,),愈不認識客戶,規模愈大,(,人數愈多,),的公司,(,事實上,),愈不瞭解客戶,公司歷史愈悠久,愈不認識客戶,公司產品愈進步,愈不瞭解客戶,時代愈進步,客戶愈來愈遠,-“,忠誠度”正以數倍速遠離,客戶或員工皆然,-,客戶及業務現況,客服品質因人而異,客戶資料及商機分散在各事業單位,吸收新客戶的成本是維持舊客戶成本的七倍之多，現有客戶通常蘊涵著巨大的商機,一般企業每年客戶流失率約在,10%30%,跟據,80/20,理論,企業,80%,的利潤來自,20%,的客戶,是您公司的 產品,?,是您公司的,Logo?,是您公司的 員工,?,還是,#$%6&*&.?,您怎麼知道 您的公司 擁有客戶,?,如何掌握你的客戶,?,管理,客戶關係,而非,產品,找出為客戶,創造價值,的機會,利用對,客戶的瞭解,增進彼此的關係,以,客戶想要的方式,提供專業技術,致力於發展“,有價值的”,客戶關係,發展客戶關係機制化,客戶關係發展架構,23,產品銷售、技術服務,持續支援、後續服務,您的最愛,他的最愛,互信,滿意度,忠誠度,創業契機,客戶需求分析,(,歸納分析,)=,開發市場,&,商機,核心競爭力,(Niche-Value)=SWOT,產品定位,(Make-Focus)=Focus&,強化深度,目標客戶,(Segmentation)=,集中火力,量化績效,(,賞罰分明,)=,目標,&,分享,分析,=,定位,/,策略,=,執行,/,效率,=,成果,創業,=,創新,企業本質,=,獲利,=Profit/Net-Margin,資訊服務業,=,人力導向的產業,/,人力成本,營運淨利提昇,=,開源,or,節流,開源創新,=,市場創新,/,產品創新,/?,節流創新,=,人力委外,/,成本控管,/?,創新,=,逆向思考,=,創造差異化,個案說明,=New Business for CRM,客戶接觸面，包括電話、網路、,傳真、無線及電子郵件,企,業,智,庫,KM,ERP,e-business IT Infrastructure,SCM,Business Integration,客戶,CRM,整合,行銷,客服,業務,附加價值,售服,製造,配銷,財務,傳統,IT,架構與應用,Business-LAN,Business-LAN,Business-LAN,.,CRM,AP-Server,CRM,DB-Server,CRM,AP-Server,CRM,DB-Server,CRM,AP-Server,CRM,DB-Server,.,.,.,.,CRM,用戶端,CRM,用戶端,CRM,用戶端,.,傳統,CRM,架構,A,公司,B,公司,C,公司,.,評估,CRM,軟體與顧問,簽約,採購,CRM,所需軟、硬,體與申請電信服務,安裝與建置,CRM,軟體,顧問師輔導上線,付款與驗收,CRM,軟體開始運轉,銷,售,服,務,行,銷,服,務,行,銷,服,務,系統正式上線,交叉分析,/,效益分析,支付電信服務費用,傳統,CRM,系統導入,CRM,個案說明,(,舊模式思考,),企業導入,CRM,系統失敗率高、爭議性多,CRM,系統僅適合大企業導入,企業需花費巨額成本導入,CRM,系統,CRM,系統租賃服務風險高,(,客戶資料安全性,),大部份客戶僅需要,CRM,系統,60-70%,功能,大部份客戶希望軟體可以用服務模式計價，若能有用多少算多少對顧客是最利的,29,創新模式思考,傳統,CRM,服務模式說明,(Purchase/,買斷,)=Old,改良式,CRM,服務模式,(ASP/SaaS)=Improved,創新,CRM,服務模式說明,(Pay on Use),創新,(,續,),逆向思考,=Value-Thinking/New-Business,差異化思考,=SWOT-Thinking/Different-Items,產品定位思考,=Position-Thinking/Valued-Chain,目標市場,=Target-Thinking/Scope&Future,執行力,=Personality&Action-Plan,成果,=Share=Duplicate it again!,創業,=,一條不歸路,(Lonely&Hero),創業,=,人格特質,(Pressure&Release),創業,=,堅持,&,毅力,(Insistence&Patience),創業,=,聚焦,&,深度強化,(Focus&Maximize),結論,(Summary-1),創新,=,價值思考,(Value-Thinking),創新,=,價值鍊定位,(Value-Chained Position),創新,=,定位差異化,&,利基,(Difference&Niche),創新,=,行銷,&,通路,(Marketing&Channel),創新落實,=,堅守本業,(Focus)+,執行力,(Action),結論,(Summary-2),新事業核心策略,(5C+1T),新事業核心,Communication,Co