中国电信_KPI体系设计

*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,资料来源:,项目背景,介,介绍,KPI,概述及关,键,键点介绍,小结,关键业绩,指,指标体系,培,培训内容,关键点1,、,、综合制,定,定关键岗,位,位,KPI,关键点2,、,、,KPI,进一步层,层,层分解,关键点3,、,、确定具,体,体岗位的,KPI，,形成业绩,合,合同,关键点4,、,、与,KPI,挂钩的薪,酬,酬体系,0,关键点1,、,、综合制,定,定关键岗,位,位,KPI,制定关键,岗,岗位,KPI,可从四方,面,面考虑,财务/效,益,益,侧重与公,司,司会计职,责,责相一致,的,的价值创,造,造,公司投资,资,资本回报,业务单元,损,损益,安全生产,降低投诉,率,率,扣分指标,侧重在日,常,常经营运,作,作流程以,及,及跨职能/跨业务,单,单元辅助,流,流程中创,造,造价值,新产品收,入,入所占总,收,收入的份,额,额,细分的市,场,场份额,新渠道的,收,收入份额,衡量共享,服,服务的特,定,定关键业,绩,绩指标，,如,如提供维,护,护,服务/经,营,营,提供客户,对,对公司经,营,营满意度,的,的看法,客户满意,度,度指数，,例,例如,服务质量,购买价值,公司形象,就员工满,意,意度和员,工,工发展提,供,供观点,员工满意,度,度指数,关键人才,流,流失率,员工管理,目标,关键业绩,目,目标范例,确保创造,财,财务价值,确保近期,和,和远期的,侧,侧重点,从内外部,角,角度对业,绩,绩进行评,估,估,重大事故,重大投诉,1,如何制订,关,关键岗位KPI,第一步：,确定业务,的,的价值树,第二步：,找出具有,重,重大影响,的,的关键业,绩,绩指标,价值体系,有重大,影,影响的,指,指标项,目,目,对公司,效,效益和,业,业务管,理,理重点,影,影响大,的,的指标,相对可,控,控的指,标,标,有很大,的,的改善,潜,潜力,波动性,较,较大,与最佳,做,做法之,间,间的差,距,距较大,一般以,投,投资资,本,本回报,率,率(,ROIC),为分析,起,起点,2,第一步:通过,价,价值树,分,分解电,信,信行业,及,及本地,网,网的价,值,值体系,，,，可以,明,明确电,信,信企业,最,最关键,的,的价值,驱,驱动因,素,素，并,确,确定关,键,键岗位,和,和部门,相关本,地,地网,（)责任,部,部门,价值树,影响方面,净资产回报,（,（集团执行,总,总裁）,1,税前资本,回报,经营税收,（集团公司,财,财务）,财务贡献,(,集团执行总,裁,裁/集团财,务,务),非经营收入/,非经营资产,非经营资产,使用的资金,帐面收入,坏帐,按预算确定,的网络成本,（固定）,成本,（超预算部,分,分,的网络成本,）,）,服务的使用,（营销服务,中心）,成本/服务,（相关部门,负责人）,网络资产,（网络/营,销,销,服务中心）,分摊资产,（公司/其,它,它）,应收帐款,（营销服务,中,中心）,库存和应付,账,账款,（采购和物,流,流/网络）,贡献/净营,运资产,（本地网,总,总经理）,贡献,（营销服务,中心总经理,）,）,实际收入（,营,营销,服务中心总,经,经理）,直接营销成,本,本（营,销服务中心,总,总经理）,网络和维修,成,成本,（网络中心,总,总经理）,分摊成本,固定资产,周转资本,净营运,资产,无形资产和,其,其它经营资,产,产,（营销服务,中,中心）,1,经营费用分,摊,摊,贡献（公司,）,）,净经营资产,使用的资金,+,x,x,x,x,-,-,+,+,+,+,-,-,-,-,x,示意,网络,资,资产/,预,算,算,网,网,络,络,资,资,产,产,（,网,络,络,中,中,心,心,）,）,预,算,算,网,网,络,络,资,资,产,产,（,营,营,销,销,服,服,务,务,中,心,心,）,）,x,+,+,3,并,确,确,定,定,公,公,司,司,高,高,层,层,管,管,理,理,的,的,财,财,务,务,指,指,标,标,总经,理,理,营销,公,公司,总,总经,理,理,净营,运,运资,产,产贡,献,献率,收入,预算,网,网络,成,成本,贡,贡献,率,率,营销,成,成本,应收,帐,帐款,周,周转,次,次数,网络,公,公司,总,总经,理,理,净营,运,运资,产,产贡,献,献率,收入,实际,网,网络,成,成本/预,算,算网,络,络成,本,本,职能,部,部门,净营,运,运资,产,产贡,献,献率,收入,EBITDA,净营,运,运资,产,产贡,献,献率,收入,EBITDA,4,第二,步,步:,进,进,行,行关,键,键驱,动,动因,素,素的,敏,敏感,性,性分,析,析,选,选择,最,最有,影,影响,的,的几,个,个指,标,标,各指,标,标增,加,加10%,带,带来,贡,贡献/净,运,运营,资,资产,的,的变,化,化,大客,户,户流,失,失率,管线,利,利用,率,率,个人,用,用户,网,网络,成,成本,用户,号,号线,放,放装,数,数,应收,账,账款,周,周转,次,次数,大客,户,户收,入,入和,个,个人,用,用户,网,网络,成,成本,能,能引,起,起公,司,司效,益,益的,较,较大,比,比例,的,的变,化,化,而,而,传统,的,的用,户,户号,线,线放,装,装指,标,标对,公,公司,效,效益,的,的影,响,响不,是,是很,大,大,+10%,*,由,由于,数,数据,有,有限,，,，大,客,客户,流,流失,率,率计,算,算方,法,法是,假,假设,大,大客,户,户中,有,有10%,的,的客,户,户在2001,年,年10月,时,时收,入,入减,少,少20%,示意,5,公司,高,高层,领,领导,财,财务,指,指标,的,的分,类,类权,重,重,财务,类,类指,标,标,服务,类,类/,营,营运,类,类指,标,标,员工,管,管理,指,指标,总经,理,理,营销,服,服务,中,中心,部,部门,网络,中,中心,部,部门,职能,部,部门*（,人,人力,资,资源/综,合,合部,）,）,*,各,各类,权,权重,的,的比,例,例可,根,根据,职,职能,部,部门,的,的具,体,体工,作,作而,变,变化,，,，比,如,如计,划,划财,务,务部,的,的财,务,务类,指,指标,权,权重,会,会加,大,大,总经,理,理,的,的财,务,务指,标,标权,重,重占,最,最大,，,，前,端,端与,后,后端,业,业务,部,部门,领,领导,的,的服,务,务类/营,运,运类,指,指标,相,相应,增,增加,。,。职,能,能部,门,门一,般,般情,况,况下,财,财务,指,指标,比,比重,偏,偏小,6,除了,敏,敏感,性,性分,析,析，,权,权重,的,的设,定,定也,要,要靠,经,经验,的,的积,累,累,成功,经,经验,指标,数,数控,制,制在5-10,个,个之,间,间,每个,KPI,权重,一,一般,不,不高,于,于30%,每个,KPI,权重一般,不,不低于5%,权重一般,取,取5的整,数,数倍,得分一般,利,利用分段,线,线性进行,计,计算,原因,过高的,考,考核指,标,标导致,员,员工分,散,散注意,力,力，且,多,多数指,标,标重复,过高的,权,权重易,导,导致该,员,员工“,抓,抓大头,扔,扔小头,”,”对其,它,它与工,作,作质量,密,密切相,关,关的指,标,标不加,关,关注；,且,且过高,的,的权重,会,会使员,工,工考核,风,风险过,于,于集中,，,，万一,不,不能完,成,成指标,，,，则整,年,年的奖,金,金薪酬,均,均会受,很,很大影,响,响,太低会,对,对考核,得,得分缺,少,少影响,力,力，也,易,易导致,该,该员工,“,“抓大,头,头扔小,头,头”现,象,象,可简化,计,计算的,难,难度,可简化,计,计算的,难,难度,7,项目背,景,景介绍,KPI,概述及,关,关键点,介,介绍,小结,关键业,绩,绩指标,体,体系培,训,训内容,关键点1、综,合,合制定,关,关键岗,位,位,KPI,关键点2、,KPI,进一步,层,层层分,解,解,关键点3、确,定,定具体,岗,岗位的,KPI,，,，,形成业,绩,绩合同,关键点4、与,KPI,挂钩的,薪,薪酬体,系,系,8,关键业,绩,绩指标1=,xx,关键业,绩,绩指标2=,xx,.,关键业,绩,绩指标1=,xx,关键业,绩,绩指标2=,xx,.,关键点2、各,主,主要业,绩,绩指标,目,目标设,定,定后的,关,关键在,于,于将目,标,标层层,分,分解,公司总经理,业务部门副,总,总,业务分部负,责,责人,业务小组负,责,责人,示意性,公司整体期,望,望,关键业绩指,标,标=,xx,关键业绩指,标,标1=,xx,关键业绩指,标,标2=,xx,.,9,KPI指标,分,分解的原则,（,（1/9）,对该人员工,作,作具有激励,作,作用,该指标分解,后,后该部门员,工,工有能力控,制,制,该指标具有,较,较强可测性,与该部门工,作,作密切相关,，,，不超出人,员,员能力范围,便于各部门,数,数据收集以,及,及相关人员/部门的指,标,标计算,下级部门帮,助,助领导分担,的,的指标，所,以,以必须能够,激,激励业绩,10,分解的指标,权,权重要根据,工,工作性质和,内,内容而调整,（,（2/9）,财务类指标,其它,客户经理,呼叫中心主,任,任,维护安装部,主,主任,一般前端与,后,后端分别是,公,公司收入与,成,成本的主要,产,产生处，财,务,务类指标的,考,考核权重会,大,大于职能部,门,门或支撑部,门,门这些不直,接,接同财务挂,钩,钩的部门,11,和相关领导,、,、工作人员,的,的讨论也是,一,一个重要步,骤,骤（3/9,）,）,讨论中发现,的,的问题,某些指标未,层,层层分解,一个指标由,多,多个部门、,责,责任划分不,清,清,下级部门背,多,多个关键指,标,标、领导若,全,全背则导致,了,了指标过多,权重分配无,法,法体现企业,短,短期目标或,战,战略倾向,解决方案,列出指标、,涉,涉及流程/,工,工作，寻找,相,相关职能部,门,门承担该指,标,标（,e.g.,网络资源利,用,用率）,通过权重的,横,横向比较，,用,用大权重明,确,确主要责任,，,，小权重明,确,确次要责任,（,（,e.g.,应收帐款周,转,转次数）,抓住最主要,的,的一个指标,由,由领导责任,，,，从而明确,部,部门的工作,重,重点（,e.g.,大客户,ARPU,）,）,调整相应,权,权重（,e.g.,成本贡献,率,率）,相应被考,核,核人员与,领,领导对,KPI,的接受和,理,理解有利,于,于,KPI,的实施与,落,落实,12,明确,KPI,的计算和,数,数据来源,也,也是帮助,完,完善,KPI,体系的必,要,要步骤,（,（4/9,）,）指标定,义,义举例,*定性的,关,关键业绩,指,指标考核,方,方法见定,性,性指标评,估,估表,*根据,本,本地网的,现,现有准利,润,润中心的,定,定位，固,定,定资产不,包,包括新的,战,战略性投,资,资,关键业绩,指,指标,分公司贡,献,献,实际运营,收,收入,坏帐,净营运资,产,产贡献率,实际网,络,络成本,预算网,络,络成本,收入增,长,长率,用户人,均,均收入,(ARPU）,指标定,义,义,实际收,入,入实,际,际网络,成,成本,运,运营成,本,本,通信业,务,务收入,坏帐,应收账,款,款超出,三,三个月,以,以上,公司贡,献,献,固定资,产,产*+流动,资,资产+,无,无形资,产,产,实际网,络,络成本,折,折旧+网,络,络维修,费,费用,(营销,中,中心和,网,网络中,心,心),服,服务水,平,平协议(,SLA),上预定,的,的网络,成,成本,+/-,年中任,何,何调整,当年客,户,户收入,去,年,年年终,客,客户收,入,入,去年年,终,终客户,收,收入,