销售礼仪培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售礼仪培训课件,销售礼仪培训课程预定热线,朱晴老师简介,专业礼仪培训与形象塑造专家,中华礼仪培训网高级讲师,多所高校特聘礼仪讲师,成都科技大学硕士,培训领域,礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。,授课经验,具有,6,年大学礼仪讲授经验，,3,年专业企业礼仪培训经验，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；,相关著作,现代礼仪规范教程, ,语音训练与测试教程, ,河南旅游商品文化,主讲课程：,商务礼仪培训,商务形象礼仪培训,职业形象塑造与现代商务礼仪培训,服务礼仪培训,接待礼仪培训,政务礼仪培训,销售礼仪培训,航空礼仪培训,形体礼仪实训,职业形象塑造,客户服务技巧培训,礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式 。,礼仪的本质,就是尊重。,礼仪的含义,个人基本礼仪,日常交往礼仪,销售礼仪,销售人员礼仪培训内容,个人基本礼仪,仪容礼仪,仪态礼仪,仪容礼仪,仪容礼仪的一般原则,干净,整洁,修饰,避人,女士仪容礼仪,面部化妆,香水使用,仪容礼仪,自然,协调,面部化妆,男士仪容礼仪,简洁的发型,不得蓄须,保持面部清洁,仪容礼仪,体态语言,表情,举止,仪容礼仪,信息传递公式,信息传递（,100%,）,=,表情（,55%,）,+,语气（,38%,）,+,语言（,7%,）,表情,眼神的种类,眼神的许可范围,眼神的恰当运用,眼神,表情,眼神,眼神的种类,上三角部位：双眼为下限，前额为上限,适合在公事活动中使用,下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限,适合于社交场合使用,眼神的许可范围,上限：额头,下限：第二颗纽扣,左右：双肩,眼神,眼神的恰当运用,注视时限：谈话时间的,30%60%,直盯着对方,东张西望、心不在焉,双眼无神、茫然麻木,X,X,X,眼神,微笑是世界通用的语言；,是人际交往的“润滑剂”。,微笑,站姿,坐姿,蹲姿,举止,举止,站姿,坐姿,蹲姿,举止,站姿,坐姿,蹲姿,举止,站姿,坐姿,坐姿,蹲姿,蹲姿,蹲姿,引领手势,体语禁忌,体态语言,体态语言,横摆式,单臂、双臂,斜下式,引领手势,体语禁忌,忌抱膀,忌双手恰腰,忌小动作太多,忌用食指指指点点,忌唤人时手势不当,忌手指关节啪啪作响,日常交往礼仪,见面礼仪,电话礼仪,语言交际礼仪,见面礼仪,称呼礼仪,握手礼仪,名片礼仪,见面礼仪,称呼礼仪,职务,/,职业性称呼,赵经理、陈主任、张处长,王老师、李医生、赵工程师,姓名性称呼,称呼姓名：平辈、熟人之间,在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等,直呼其名：同性的朋友、熟人之间,对普通人的称呼,以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼,握手礼仪,握手的顺序,握手的力度与时间,握手的形式,握手禁忌,握手的顺序与力度、时间,握手的顺序,尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。,同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌,握手的力度,握手的时间,3,秒左右，以握上一两下为宜。,握手的形式,单手握,手扣手式握手,双握式握手,握手禁忌,忌不讲先后顺序,忌坐着握手,忌拒绝握手,异性之间，忌双握式,忌戴手套与人握手,禁忌,名片礼仪,名片的递送,名片的接收,名片的递送,要分清对象和场合,递送“五步曲”,1.,将名片拿出来,2.,将名片正对着接受者,3.,双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角,4.,上身前倾,15,递送出去,5.,“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等,名片的接收,身体前倾,15,接收,“谢谢”,接到后先当面看一下,寒暄：“久仰久仰”,妥善保存,回递名片,电话礼仪,电话的语言礼仪,拨打电话的礼仪,接听电话的礼仪,手机礼仪,电话的语言礼仪,使用礼貌用语,“您好，这里是,XX,”、 “请”、“不必客气”、“麻烦您”,语调温和、语速适中,信息内容简介,用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象,态度礼貌友善,多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气,拨打电话的礼仪,时间适宜,9:00-11:00am,，,3:00-5:00,通话时间不宜过长，,3-5,分,钟为宜，避开刚上下班时,事先准备,要找的人的职务、头衔、,通话要点、便笺,拨打电话的礼仪,注意礼节,主动问候：您好！你好！,自报家门,专心聆听，给予积极的反馈,道别语,通话完毕电话放置要轻,尊者先放电话,接听电话的礼仪,及时接听，应对谦和,铃响不过三；自报家门,专心聆听，积极反馈,热情代转，做好记录,不可轻易告知受话人的行踪及个人信息,手机礼仪,注意场合,公共场合，手机要调成震动或无声；不可若无旁人,文明携带,随身携带的包内或方便掏取的裤兜,正确选择铃声,尊重他人的隐私,语言交际礼仪,交谈举止礼仪,交谈界域,交谈禁忌,语言交际技巧,交谈举止礼仪,目光,表情,体态,手势,交谈界域,私人距离,0.5,米,常规距离,0.51.5,米之间,礼仪距离,1.53,米之间,公共距离,3,米以上,界域礼貌,保持距离,变换位置,改变高度,尊重他人的领域权,交谈禁忌,滔滔不绝,语言粗俗,随意打断他人,抱怨不断,口头语太多,语言交际技巧,慎选话题,巧用委婉,善用夸赞,避免失言,销售服务准备,顾客接待礼仪,与顾客沟通的技巧,销售礼仪,服务意识准备,形象准备,业务知识准备,销售服务准备,SERVICE,SSmile,以微笑待客,Excellence,精通职务上的工作,Reaching out to customer with hospitality,对顾客的态度要亲切友善,Viewing every customer as special,将每一位顾客都视为特殊及重要的大人,Inviting,邀请每一位顾客再度光临,Create,为顾客营造温馨的服务环境,Eye contact,以眼神来表示对顾客的关心,检查项目,要求,整体,干净、整洁,头发,长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽,面部,干净、无异物、不油腻、无胡须,妆面,自然、协调,口腔,无异物、无异味,手部,干净、指甲长度小于,1.5mm,饰品佩戴,协调、不超过三样、不夸张,服装,干净、整洁、协调,鞋袜,干净、协调,形象自检表,形象准备,宣传资料,相关知识,疑难问题解答,价目表,票据,业务知识准备,顾客接待礼仪,问候,微笑,引领,引导,倾听,介绍,解答,服务,欢送,与顾客沟通的技巧,看的“要领”,听的“技巧”,说的“艺术”,看的“要领”,目光接触的时间和范围,时间：进门时、倾听时、,30%-60%,观察不同顾客的不同购物行为,不同性别,不同年龄,不同职业,不同消费水平,察言观色,听的“技巧”,听、说比例应该是,2,：,1,聆听时应表现出积极的态度,体态：头部微轻、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动,聆听时要有耐心,不要轻易打断别人,适时的引导顾客说,了解顾客的需求和关注点,理解对方全部的信息,说的“艺术”,文明用语,迎宾用语类：,您好！,欢迎光临！,请进！,请这边走！,您请坐。,文明用语,友好询问类：,谢谢！,请问您怎么称呼？,有什么需要的嘛？,请问您是第一次来吗？,我给您介绍一下好吗？,好的，没问题。,招待介绍类：,您请这边坐！,请喝茶！,有什么不明白的请尽管吩咐。,随便看看。,文明用语,文明用语,请求道歉类：,实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。,不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说一下吗？,请您稍等一下！,打扰您一下！,抱歉让您久等了！,很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便宜了。,文明用语,恭维赞扬类：,您真有眼光，这款是我们这里最好卖的一种了！,您是我见过的最识货的买家啊！,您这条裙子真好看，我觉得如果再搭条项链就更好看了！,文明用语,送客道别类：,请您慢走！,欢迎下次再来！,多谢惠顾！,感谢您的惠顾！,有什么不明白的地方，请您随时给我打电话 ！,不买楼没有关系，能认识您我很高兴！,很高兴认识您,再见。,语言禁忌,不说批评性话语,少说专业性术语,少用质疑性语气,禁用攻击性用语,谢谢大家！,