电信组织与运营管理教学课件-第7章 电信运营支撑系统

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,*,第7章 电信运营支撑系统,重庆邮电大学 经济管理学院,主讲:樊自甫,电信组织与运营管理,电信运营支撑系统概述,九七系统,计费账务系统,结算系统,客户服务系统,经营分析系统,BOSS,系统,主要内容,themegallery,电信运营支撑系统,（,OSS,）,的定义,首先，服务对象是电信运营商，包括,网络提供商、基础业务提供商、增值业务提供商、虚拟运营商,等。,其次，管理范畴从,纵向,覆盖了电信运营商整个业务流程，包括,业务开通、业务保障、业务计量、产品开发,等；从,横向,覆盖了,客户管理、业务管理、资源管理、网络管理、供应商与合作伙伴,等各个层面。,第三，,OSS,不是简单地开发一系列管理软件，也不是一个孤立的计算机系统。,电信运营支撑系统的内容,电信运营支撑系统概述,BSS,业务支撑系统,狭义,OSS,+,主要实现对电信业务、电信资费、营销管理，以及对客户管理和服务的过程。,主要实现对电信网络和电信资源的管理。,themegallery,电信运营支撑系统的功能,电信运营支撑系统概述,计费功能,结算功能,营业功能,财务功能,缴费功能,从交换机、短信平台等网元设备上采集语音、数据等业务的原始话单，对原始话单进行预处理、计费批价并进行及费率管理。,从网关设备或计费系统中采集用于结算的话单，对结算话单进行预处理、结算批价、账务处理，并进行结算费率管理。,完成各类业务的受理、登记和个性化营销等功能。,完成客户各类业务的账务处理和个性化账单处理。,提供多渠道个性化的缴费方式和缴费处理。,themegallery,电信运营支撑系统的功能,电信运营支撑系统概述,信用/防欺诈管理功能,客户服务功能,统一客户资料管理功能,综合业务资源管理功能,渠道合作伙伴管理功能,经营分析功能,提供对客户信用度的多方面评估和控制管理。,向客户提供统一、综合的服务。,实现各类业务统一的客户资料沉淀与整合，并向各个相关系统提供客户资料数据交换的接口服务。,提供对与企业经营相关的各类卡、设备、号源、票据、套餐产品等业务资源进行同一管理。,对电信运营企业价值链中的合作伙伴、合作渠道进行统一管理。,从支撑系统的各类生产子系统中收集经营源数据，进行加工处理并提取出经营信息，统一向相关部门，以及聊天、OA等信息管理系统展现或提供经营信息。,themegallery,公司整体利益,1.持续增长 2.提高生产率/降低成本 3.提高协同作用,生产协同,管理协同,新市场,新产品,运营转型,收入/成本结构,资本结构,资产利用率,创新运营管理模式,资产负债表,损益表,现金流量表,公司整体层面,业务,经营层,客户层,资源,运营层,管理,支撑层,合作层,服务开通,服务保障,服务计量,业务指配,业务问题与,质量管理,费率,管理,网络问题,与质量管理,业务,计量管理,网络配置,营销订单,处理,问题处理,质量管理,业务,计量管理,客户满意,客户增长,客户保持,经,营,范,围,资,源,配,置,企业信息化管理,人力资源管理,企业资产与财务管理,企业文化管理,组合深度,品牌运作,业务种类,资源利用率,覆盖,质量,资源运营成本,研 发,通信网络,业务平台,支撑网络,市场细分,市场拓展,市场定位,核心运营流程,内容,服务,风险和欺诈管理,集成,协,同,作,用,企业分析与决策系统（经分系统）,BSS（BOSS、10086、12580）,OSS,MSS,电信运营支撑系统架构,themegallery,贵州公司的IT支撑系统主要包括BSS、OSS、MSS三大系统，已涵盖了企业运营的大多数环节，是公司各级领导和员工最重要的办公手段、生产与管理工具，是通信网络和业务运行的关键系统。,MSS 12大系统,OSS 14大系统,MIS系统（ERP）,OA系统,银企互联系统,报账平台系统,固定资产投资管理系统,信息系统测试平台,统一信息平台,合同审批管理系统,话务网管,数据网管,传输网管,动环监测,专业网管系统,七号信令监测系统,多维分析系统,直放站监控系统,集中接入平台,综合资源管理系统,投诉前移系统,基站维护系统,网络优化平台,电子运维平台（Eoms）,IBAS,重要财务电子文档管理系统,网上教育系统,计算机终端管理平台,网元时间校准系统,BSS 5大系统,BOSS网管(BOMC)系统,BOSS,&,BOSS容灾,经营分析系统&数据集市,CRM,客服系统（10086）,贵州移动运营支撑系统举例,themegallery,电信运营支撑系统的特点,由支撑系统涉及的工程即可知，支撑系统是一个庞大而又及其复杂的大型系统。,复杂性,支撑系统是为电信运营服务并与市场、业务以及运营管理密切相关的系统，而市场与管理的特点是具有多变性，这就决定了支撑系统的多变性。,多变性,支撑系统中的各个功能相对独立，分别进行组合以构建出具有松耦合特点的子系统。不同于系统间通过接口相互通信，从而屏蔽了其余子系统内部处理的复杂性。,分布性,支撑系统中的各个功能相互协调配合，共同完成面向客户的整体运营支撑任务，是一个一体化、信息资源充分共享的统一有机体。,整体性,电信运营支撑系统架构,themegallery,运营支撑系统大幅提高了电信运营企业生产作业的自动化水平，使得绝大多数的关键业务和关键流程都纳入了计算机管理的范畴，增强了业务处理能力，提高了生产效率,。,加强了运营管理的有效性，使得很多关键业务流程得以标准化，减少了人为因素和管理的随意性。,提升了电信运营企业的客户服务水平。,运营支撑系统的设计、部署和应用，提升了整个运营企业员工的计算机操作和应用水平，从而提升了企业信息化水平。,具有保障企业的最终收益的作用。,为客户提供多渠道、个性化的营销功能，可为客户提供有针对性的个性化营销效果。,电信运营支撑系统的作用,电信运营支撑系统架构,themegallery,为客户提供全方位、多元化的服务。,构建更优秀的价值链和服务链。,满足新业务发展的需要。,为领导层提供决策依据。,挖掘潜在资源与利益。,提高企业的核心竞争力。,电信运营支撑系统的作用,电信运营支撑系统架构,themegallery,电信运营支撑系统的发展,（1）,保证基本营收的支撑阶段。,（2）,“业务为中心”的支撑阶段,（3）,“服务为中心”的支撑阶段,（4）,“客户为中心”的支撑阶段,电信运营支撑系统架构,themegallery,电信运营支撑系统概述,九七系统,计费账务系统,结算系统,客户服务系统,经营分析系统,BOSS,系统,主要内容,themegallery,九七系统,九七系统概述,1995年5月，邮电部电信总局提出开发和建设“市内 业务计算机综合管理系统”，即“九七工程”，并于同年7月下发了一系列的技术和业务规范，要求全国县以上的邮电局在1997年底前实施该工程。,“九七工程”工有9个子系统，这9个子系统之间的关系可以概括为“以营业受理为龙头，以机线资源为基础，以配线配号、客户订单管理、综合管理与查询为支撑，以共享数据为目的”，给操作人员、管理人员和客户提供最大的方便及业务覆盖面，已达到提高服务质量和管理水平的目的。,themegallery,九七系统,九七系统的子系统,营业受理子系统,配线配号子系统,客户订单管理子系统,机线资源管理子系统,综合管理与查询子系统,计费处理子系统,112障碍管理子系统,114查号子系统,号簿管理子系统,themegallery,九七系统,九七系统的流程营业受理主要流程,themegallery,九七系统,九七系统的流程配号配线主要流程,themegallery,九七系统,九七系统的流程订单施工主要流程,themegallery,电信运营支撑系统概述,九七系统,计费账务系统,结算系统,客户服务系统,经营分析系统,BOSS,系统,主要内容,themegallery,计费账务系统的功能,计费账务系统,1、综合计费,数据采集及格式转换,计费预处理,计费处理,参数管理,审核校验,2、综合账务,合帐处理,优惠处理,调账处理,账单管理,销账管理,欠费和呆账/坏账管理,3、统计分析,4、综合查询,themegallery,与其他系统的接口,计费账务系统,1.与九七系统,2.与客服系统,3.与经营分析系统接口,计费账务系统使用静态接口定时从九七系统中获得用户资料以及用户变动信息。,为经分系统提供话务、话费数据。两系统之间用静态接口实现交互。,将详细话单数据及每个客户的账务数据传递给客服系统。,4.与大客户管理系统接口,5.与银行系统的接口,提供大客户的账户信息、账户费用信息、服务费用信息、缴费，欠费情况；同时从大客户管理系统得到哪些客户属于大客户、相关优惠信息等。,实现由银行的储蓄网点进行话费代收业务。,themegallery,电信运营支撑系统概述,九七系统,计费账务系统,结算系统,客户服务系统,经营分析系统,BOSS,系统,主要内容,themegallery,结算系统,结算系统的功能,数据采集,预处理,批价处理,结算处理,1,2,3,4,对账处理,审核校验,数据分发及规则管理,统计分析,5,6,7,8,themegallery,与其他系统的接口,结算系统,1、与网关局数据采集系统接口,实现结算系统和采集系统连接和数据交互功能。,2、与计费账务系统的接口,3、与其他电信运营商接口,结算系统向计费账务系统发送信息内容，与其他电信运营商的结算数据、计费清单数据计费规则和优惠规则。,从安全性和生产实际考虑，本系统与其他电信运营商的系统之间在物理传输通道上不连通，数据交互主要通过数据文件传输来实现。,themegallery,电信运营支撑系统概述,九七系统,计费账务系统,结算系统,客户服务系统,经营分析系统,BOSS,系统,主要内容,themegallery,客户服务系统的功能,客户服务系统,1、业务受理,受理功能,受理更改功能,预受理功能,受理稽核功能,2、故障申告,能够区分同一故障的多次申告,以多种形式接入和恢复故障申告,提供自动录音受理和预约回复；提供手工整理功能,提供故障申告工单处理情况查询功能,3、业务咨询,4、投诉建议,5、业务查询,6、主动服务,themegallery,客户服务系统,客户服务系统流程,故障申告流程,themegallery,客户服务系统,客户服务系统流程,业务咨询流程,themegallery,客户服务系统,客户服务系统流程,投诉建议流程,themegallery,客户服务系统,客户服务系统流程,业务查询流程,themegallery,电信运营支撑系统概述,九七系统,计费账务系统,结算系统,客户服务系统,经营分析系统,BOSS,系统,主要内容,themegallery,经营分析系统的功能,经营分析系统,1、数据抽样/转换/加载,（1）把业务系统数据源数据提取出来传输到本系统中，经过数据清理、转换模块处理，加载到ODS库中；同时，加载外部市场信息、人口统计信息等外部数据。,（2）对ODS数据进行汇总、重组后，按照多维模型进行存储，形成按照主题分析的需要建立的企业级全局数据存储。,（3）根据数据分析挖掘的需要，从ODS数据中抽取出挖掘所需的数据集，进行数据深层分析和挖掘的应用。,2、关键指标监控,3,、综合分析,4、高级数据挖掘,5,、统计报表,themegallery,与其他系统的接口,经营分析系统,1.与九七系统,2.与客服系统,3.与计费账务系统接口,对九七系统提供的信息进行分析、挖掘、预测；两系统间采用静态接口实现信息的交互。,为经分系统提供话费收入数据。,客服系统为经分系统提供客户服务数据，经分系统对信息进行分析、挖掘、预测。,4.与资源管理系统接口,5.与网管系统的接口,对资源管理系统提供的信息进行分析、挖掘、预测；两系统间采用静态接口实现信息的交互。,对网管系统提供的信息进行分析、挖掘、预测。,themegallery,立项背景,多套报表系统，分布在多网段，使用多套帐号、密码,基于基础设备数据、能满足设备层面的统计需求，而