企业客服中心人员培训资料

上传人:huo****ian 文档编号:245200366 上传时间:2024-10-07 格式:PPT 页数:43 大小:680KB
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客服岗位描述,4,为人诚信,工作积极主动,具有高度的敬业精神和团体合作精神。,1,、,在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度;,2,、做好解释与回访的同时,要语气缓和,不骄不躁;,3,、遇到很难处理的问题时,悉心向客户说明原因,直到客户满意为止;,4,、始终信守“把微笑融入声音,把真诚带给客户的诺言”。,客服中心工作要求:,第一章 客服岗位描述,具有良好的沟通协调能力,分析判断能力,情绪消化能力,应变能力及学习能力,表达能力。,1,、,工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项;,2,、工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语,语音亲切柔和,话语清楚流畅;,3,、工作中耐心解答客户提出的各种问题,做到有问必答;,4,、做到“四个一样”,即:闲时忙时一个样;难易电话一个样;顺不顺利一个样;有无检查一个样。,5,客服中心工作要求:,第一章 客服岗位描述,*,以客户满意为宗旨,用心服务*,接 听 客 服 热 线,解 决 客 户 问 题,保 证 客 户 满 意,反 馈 客 户 提 出 的 意 见,建 议 和 投 诉,老 客 户 的 回 访 与 维 护,对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计,每 天 定 时 提 交 相 应 的 工 作 记 录 表 格,完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 任 务,6,客服中心岗位职责:,第一章 客服岗位描述,是公司综合性服务窗口;,是博大互通企业与用户间进行信息交流与沟通的重要渠道;,是面向广大客户群体的品牌服务窗口;,是化解各种复杂矛盾、持续改进服务质量的重要环节,。,客 服 中 心 影 响 与 地 位,:,第一章 客服岗位描述,通过优质服务提升客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量,通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务,收集市场需求信息,进行客户关系管理,通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉,努力做到零投诉!心心沟通!微笑服务!,客 服 中 心 影 响 与 地 位,:,第一章 客服岗位描述,9,第二章 客服中心电话技巧,10,1),电话响两声再接,2,)拿起电话说“你好”,3,)微笑着说话,4,)尽量缩短“请稍等,的时间,5,)让客户知道你在干社么,8,)信守对通话对方做出的承诺,9,)不小心切断电源,应主动回拨电话,10,)等对方挂完电话以后再挂电话,让别人对你产生,好感的习惯,第二章 客服中心电话技巧,1,)电话旁边准备好备忘录和笔,2,)接电话的姿势要准确,3,)记下交谈中的所有信息,a,、认真准备好你要说的话,b,、记下你说话内容的要点,c,、记下通话达成的意向点,4,)将常用号码制成表格贴于电话旁边,5,)传达日期、时间一定要再次确认,6,)如果对方不在请留下易于理解的信息,如何有效的接打电话?,第二章 客服中心电话技巧,*,打电话时即使没人看见你,也要表现出自信的样子,;,*你的自我形象越好,你就越有可能显示出销售所需要的信心 ;,*端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。,态 度 准 备,第二章 客服中心电话技巧,带上你的微笑,当你微笑着说话,你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。,体现“我能解决”的态度,*具有“不能解决”态度的人思维消极,感觉无力;,*具有“我能解决”态度的人思维积极,时刻准备接受挑战,。,第二章 客服中心电话技巧,开 场 白:,“您好,请问您是*先生(女士)吗?,“,您好!我是,xx,公司的客服,想请您对我们的服务做一个评价,可以吗?,客户配合做了回访工作后:,“,非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了 ,谢谢!再见!”,第二章 客服中心电话技巧,对于做客户一般回访时,若 客 户 同 意 做 回 访 时:,“,请问怎么称呼您呢?”,客 户 不 愿 意 做 回 访 时:,“,对不起,打扰您了,再见!”,第二章 客服中心电话技巧,*我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单;,*我备好了用以有效地记录打电话时获得的信息;,*我备有必要的产品或服务的信息,以便回答问题时使用;,*我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档;,*我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。,你知道如何安排自己的工作环境吗?,第二章 客服中心电话技巧,问题,1,:是否了解你的客户,*,正在使用的产品?,*经常出现的问题?,*此类问题的常见解决办法?,问题,2,:是否掌握产品知识,*产品熟悉程度?,*产品优缺点?,*产品常见问题?,17,第二章 客服中心电话技巧,如何代接电话,1,、,告知对方当事人不在的理由以及回来的时间;,2,、询问对方的工作单位、姓名和职位;,3,、可根据情况酌情 处理,事后及时登记并予以确定表示会尽快转达;,4,、接到抱怨或投诉电话时,表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门或人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找;,5,、来电找的同事正在接电话时,告诉对方他所找的人正
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