物业管理方案范本

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,【北京南,城,城邑站】,中物联国,际,际物业服,务,务,2010,年,年 3月10日,物业项目,服,服务建议,（草案）,1,一个创造,最,最高附加,价,价值的全,方,方位物业,服,服务,理念篇,通过专业,物,物业公司,的,的专业经,营,营团队前,期,期在规划,、,、机电等,方,方面的参,与,与设计或,建,建议，可,最,最大化的,确,确定规划,产,产品的使,用,用性，并,使,使其使用,面,面积及功,能,能等均可,发,发挥最大,的,的经济效,益,益，同时,也,也可避免,决,决策偏离,所,所造成的,经,经济损失,。,。,最,适,适,合,合,市,市,场,场,弹,弹,性,性,需,需,求,求,，,，,并,并,吻,吻,合,合,市,市,场,场,导,导,向,向,及,及,使,使,用,用,者,者,的,的,需,需,求,求,，,，,以,以,利,利,招,招,租,租,经,经,营,营,。,。,透,过,过,专,专,业,业,酒,酒,店,店,物,物,业,业,对,对,本,本,地,地,市,市,场,场,之,之,了,了,解,解,及,及,酒,酒,店,店,服,服,务,务,优,优,势,势,，,，,确,确,保,保,招,招,商,商,之,之,成,成,功,功,。,。,以,专,专,业,业,酒,酒,店,店,物,物,业,业,多,多,年,年,物,物,业,业,经,经,营,营,管,管,理,理,经,经,验,验,，,，,为,为,本,本,开,开,发,发,项,项,目,目,提,提,供,供,最,最,先,先,进,进,、,、,完,完,善,善,的,的,经,经,营,营,管,管,理,理,理,理,念,念,与,与,服,服,务,务,，,，,以,以,提,提,高,高,本,本,发,发,案,案,之,之,产,产,品,品,价,价,值,值,及,及,永,永,续,续,成,成,功,功,之,之,机,机,率,率,。,。,2,中,物,物,联,联,国,国,际,际,物,物,业,业,服,服,务,务,（,北,北,京,京,）,）,有,有,限,限,公,公,司,司,创,立,立,时,时,间,间,：,：2003,年,年,注,册,册,资,资,金,金,：,：RMB3000,万,万,元,元,中,物,物,联,联,国,国,际,际,物,物,业,业,服,服,务,务,机,机,构,构,是,是,东,东,方,方,管,管,家,家,国,国,际,际,集,集,团,团,在,在,北,北,京,京,的,的,控,控,股,股,企,企,业,业,之,之,一,一,“,中,中,物,物,联,联,“,“,主,主,要,要,以,以,物,物,业,业,管,管,理,理,顾,顾,问,问,服,服,务,务,为,为,主,主,，,，,兼,兼,顾,顾,教,教,育,育,与,与,职,职,业,业,培,培,训,训,公,司,司,篇,篇,3,中,物,物,联,联,品,品,牌,牌,竞,竞,争,争,优,优,势,势,顾,问,问,服,服,务,务,面,面,积,积3200,万,万,，,，126,个,个,项,项,目,目,，,，,涉,涉,及,及,公,公,寓,寓,、,、,酒,酒,店,店,、,、,医,医,院,院,、,、,学,学,校,校,、,、,工,工,业,业,区,区,、,、,写,写,字,字,楼,楼,，,，,别,别,墅,墅,，,，,住,住,宅,宅,中,物,物,联,联,人,人,力,力,资,资,源,源,优,优,势,势,中,物,物,联,联,物,物,业,业,管,管,理,理,学,学,院,院,中,物,物,联,联,管,管,理,理,经,经,验,验,优,优,势,势,天,津,津,英,英,邦,邦,管,管,家,家,物,物,业,业,服,服,务,务,有,有,限,限,公,公,司,司,洁,王,王,佳,佳,美,美,尔,尔,环,环,境,境,技,技,术,术,有,有,限,限,公,公,司,司,公,司,司,篇,篇,4,物,业,业,服,服,务,务,的,的,企,企,业,业,文,文,化,化,企,业,业,作,作,风,风,：,：,积,积,极,极,、,、,专,专,注,注,、,、,系,系,统,统,、,、,精,精,细,细,！,！,工,作,作,作,作,风,风,：,：,想,想,到,到,、,、,做,做,到,到,、,、,建,建,议,议,到,到,！,！,管,理,理,理,理,念,念,：,：,我,我,们,们,不,不,相,相,信,信,完,完,美,美,，,，,我,我,们,们,只,只,相,相,信,信,不,不,断,断,地,地,改,改,进,进,和,和,提,提,高,高!,服,务,务,理,理,念,念,：,：,我,我,服,服,务,务,，,，,我,我,快,快,乐,乐,！,！,我,我,解,解,决,决,问,问,题,题,，,，,我,我,展,展,示,示,自,自,我,我,！,！,公司篇,5,特色服务,SWISS,服务,1、,Smile,微笑积极,2、,Warm,温暖舒适,3、,Initiative,主动创新,4、,Special,个性化,5、,Suggest,咨询建议,6,4A+4C,级,级服务理念,Anyone,任何人:,我们保证生,活,活在我们服,务,务项目的每,一,一位业主，,无,无论年龄、,性,性别、职业,、,、社会地位,都给予,最,最真诚的服,务,务。,Anytime,任何时间,：在我们服务,的,的项目里，,提,提供服务的,时,时间是每年365天24小时，,无,无论昼夜、,无,无论风雨，,为,为业主提供,全,全天候、全,方,方位的物业,服,服务。,Anywhere,任何地点,：在我们服务,的,的项目里，,任,任何地方、,任,任何地点，,业,业主的需要,就,就是我们的,指,指令，我们,会,会竭尽全力,满,满足业主合,理,理的需求。,Anything,任何事情,：在我们服务,的,的项目里，,无,无论是业主,的,的家居小事,，,，还是社区,大,大事，只要,是,是园区中发,生,生的事情，,我,我们都最大,限,限度的为业,主,主提供满意,的,的服务,。,7,“4C”服,务,务标准,诚信（credit）,：,：,发乎心（诚,）,），出乎言,（,（信），完,美,美服务，诚,信,信为本；,体贴,（,（considerate,）,）：,将心,比,比心,，,，以,心,心换,心,心，,换,换位,思,思考,，,，相,互,互尊,重,重；,安心,（,（carefree）,：,：,根绝,伤,伤害,，,，预,防,防意,外,外；,让,让顾,客,客消,费,费时,放,放心,，,，消,费,费后,安,安心,；,；,适度,（,（correct,）,）：,既不,过,过分,，,，也,无,无不,足,足；,举,举手,投,投足,，,，恰,到,到好,处,处。,8,前期,顾,顾问,及,及后,期,期物,业,业服,务,务,一、,前,前期,物,物业,顾,顾问,服,服务,内,内容,1.1项,目,目规,划,划与,设,设计,阶,阶段,1.2评,估,估物,业,业区,交,交通,规,规划,1.3评,估,估物,业,业区,内,内/,外,外之,绿,绿化,、,、景,观,观、,环,环卫,规,规划,设,设计,1.4评,估,估各,机,机电,房,房的,规,规划,、,、原,机,机电,设,设备,合,合理,充,充分,利,利用,及,及布,置,置,1.5,物,物,业,业配,套,套设,施,施之,建,建议,1.6,水,水/电,能,能源,系,系统,供,供应,容,容量,建,建议,1.7,物,物,业,业智,能,能化,系,系统,建,建议,1.8,楼,楼,宇,宇设,施,施/,设,设备,选,选型,建,建议,9,二,、,、项,目,目建,筑,筑施,工,工阶,段,段,2.1,评,评,估,估影,响,响物,业,业管,理,理运,作,作收,费,费的,因,因素,2.2,编,编,制,制文,件,件制,度,度,2.3.,停,停车,场,场系,统,统及,路,路线,规,规划,2.4,能,能,源,源收,费,费方,法,法,2.5,垃,垃,圾,圾处,理,理办,法,法,2.6,消,消,防,防设,备,备的,设,设置,2.7,环,环,境,境及,日,日常,清,清洁,安,安排,2.8,财,财,务,务预,算,算及,前,前期,开,开办,预,预算,2.9,宣,宣,传,传与,推,推广,2.10,租,租务,中,中心,之,之运,营,营管,理,理与,服,服务,建,建议,10,三、,开,开盘,后,后的,营,营销,介,介入,配合,售,售楼,中,中心,工,工作,人,人员,做,做好,售,售楼,咨,咨询,服,服务,工,工作,，,，并,对,对售,楼,楼人,员,员进,行,行物,业,业管,理,理知,识,识培,训,训；,售楼,中,中心,、,、样,板,板房,、,、车,场,场和,大,大堂,的,的保,洁,洁及,绿,绿化,售楼,中,中心,、,、样,板,板房,、,、车,场,场和,大,大堂,的,的安,全,全护,卫,卫,设立,【,【城,南,南邑,站,站】,物,物业,服,服务,咨,咨询,热,热线,售楼,处,处开,辟,辟“,物,物业,管,管理,角,角”,在物,业,业服,务,务企,业,业相,关,关网,站,站上,介,介绍,本,本项,目,目的,有,有关,楼,楼盘,物,物业,资,资料,开展,业,业主,服,服务,需,需求,调,调查,11,四、,项,项目,投,投入,使,使用,筹,筹备,阶,阶段,物业,管,管理,员,员工,架,架构,员工,制,制服,员,员工,培,培训,计,计划,装修,管,管理,协助,贵,贵公,司,司对,项,项目,进,进行,验,验收,建立,服,服务,系,系统,等14项,以,以上,的,的服,务,务,12,第三,章,章,酒,酒店,式,式服,务,务理,念,念,13,一、,项,项目,介,介绍,与,与物,业,业需,求,求分,析,析,客户,服,服务,热,热线,服务,处,处理,流,流程,客户,服,服务,项,项目,14,第四,章,章,管,管,家,家式,服,服务,方,方案,15,一、,项,项目,定,定位,1.1“,完,完美,延,延伸,客,客户,管,管家,”,”服,务,务体,系,系,1.2,完,完美,延,延伸,客,客户,管,管家,服,服务,的,的意,义,义,1.3,客,客户,管,管家,服,服务,理,理念,1.4实,施,施“,六,六级,安,安全,屏,屏障,”,”服,务,务,16,1.5,设立,礼,礼宾,式,式看,楼,楼向,导,导,1.6记,录,录客,户,户的,出,出租,车,车牌,17,1.7,现,现,场,场设,立,立客,户,户管,家,家服,务,务的,咨,咨询,18,1.7.1客,户,户参,观,观售,楼,楼处,、,、样,板,板间,服,服务,流,流程,1.7.2客,户,户维,系,系客,户,户管,家,家,19,正常阶段,运,运作方式,客户管家,尊,尊贵服务,中,中心CPU操作模,式,式, For One（一站,式,式）服务,、,、全程式,管,管理；, 信息,流,流畅、集,中,中处理；, 快速,应,应答、及,时,时反馈。,20,正常运作,阶,阶段,客户管家,设,设立构想,前台客户,管,管家,区域客户,管,管家,内务客户,管,管家,21,1.7.3客户管,家,家提供的,三,三种服务,形,形式,1.7.4八大基,础,础服务,十二大类,个,个性化特,色,色服务,衣、食、,住,住、行、,传,传、爱、,育、游、,赏,赏、动、,健,健、商,22,1.7.5 开展,专,专项“定,制,制服务”,1.7.6建立三,级,级回访机,制,制, 一级,回,回访机制,：,：, 二级,回,回访机制,：,：, 三级,回,回访机制,：,：,23,1.7.7实施投,诉,诉处理与,利,利用策略,“客户的,投,投诉将是,【,南城邑站,】,巨大的财,富,富”,24,1.7.8 建立,应,应急处理,策,策略方案,“100-1=0,”,”理念,25,1.7.9 客户,管,管家综合,素,素质要求,1.7.9.1,善,善于与客,户,户沟通,1.7.9.2有,极,极强的表,达,达能力,1.7.9.3,有,有良好的,仪,仪容仪表,1.7.9.4有,较,较为广阔,的,的知识和,见,见识,1.7.9.5善,于,于处理各,种,种投诉和,矛,矛盾,1.7.9.6具,有,有审美能,力,力,26,1.7.9.7,客,客户管家,的,的特征,性格外向,、,、热情大,方,方；,语言能力,强,强，有劝,说,说能力；,灵活性高,，,，能根据,不,不同的环,境,境作出适,当,当的反应,；,；,有极高的,道,道德及专,业,业修养；,审美意,识,识及能,力,力强；,富有进,取,取和创,新,新精神,。,。,27,1.7.10,客,客户,管,管家的,培,培训,1.7.10.1,培训目,标,标,学术上,方,方法上,经,经营上,理,理念上,1.7.10.6培,训,训的内,容,容,A、基,本,本素质,模,模块B、服,务,务常识,模,模块C、,管,管家素,质,质模块,D、管,理,理意识,模,模块E、经,营,营与管,理,理模块F,、,、 建,筑,筑模块,G、智,能,能自动,化,化模块H、环,境,境模块I、服,务,务模块,28,1.7.10.7,培训方,式,式及措,施,施,1、讲,解,解,2、示,范,范,3、尝,试,试,4、跟,踪,踪辅导,5、情,景,景培训,29,1.8,实,实施,客,客户管,家,家服务,的,的价值,体,体现,1.9,客,客户,热,热线电,话,话服务,1.10100,余,余项的,特,特色增,值,值服务,提,供,供优质,完,完善的,服,服务体,系,系,一、免,服,服务费,特,特色服,务,务,二、菜,单,单式特,色,色服务,（,（适当,收,收取服,务,务费）,三、家,政,政及清,洁,洁服务,四、室,内,内工程,维,维修服,务,务,五、房,屋,屋租赁,代,代理服,务,务,六、投,资,资管理,服,服务,30,第六章,前,前期,顾,顾问、,筹,筹备期,、,、服务,期,期限费,用,用,1,物,物业管,理,理费用,及,及期限,1.1,前,前,期,期物业,管,管理服,务,务期限,及,及费用,2,物,物业,服,服务费,估,估算,31,我们根,据,据【南,城,城邑站,】,】相关,的,的基本,资,资料，,结,结合我,司,司物业,具,具体工,作,作经验,及,及实际,情,情况，,制,制作了,物,物业服,务,务建议,书,书。,通过本,建,建议书,，,，物业,顾,顾问客,观,观描述,了,了【南,城,城邑站,】,】基本,情,情况，,结,结合实,际,际，有,针,针对性,的,的对项,目,目未来,物,物业管,理,理服务,进,进行了,规,规划与,设,设想，,同,同时详,细,细的提,出,出了可,操,操作性,强,强的物,业,业管理,服,服务实,施,施保证,方,方案与,措,措施，,希,希望能,够,够通过,我,我们的,努,努力将,【,【南城,邑,邑站】,的,的物业,管,管理服,务,务工作,进,进一步,提,提升，,以,以不辜,负,负开发,商,商、广,大,大业主,对,对我们,的,的信任,和,和厚望,。,。,如果能,够,够有幸,成,成为【,南,南城邑,站,站】的,物,物业管,理,理服务,单,单位，,我,我们将,严,严格贯,彻,彻本建,议,议中所,提,提出的,服,服务实,施,施方案,，,，并将,此,此内容,作,作为物,业,业服务,委,委托合,同,同中的,备,备注条,款,款，监,督,督约束,我,我们的,工,工作。,我,我们将,不,不遗余,力,力、尽,职,职尽责,的,的提供,各,各项专,业,业服务,，,，整合,酒,酒店的,专,专业资,源,源，与,发,发展商,携,携手将,【,【南城,邑,邑站】,打,打造成,为,为西南,板,板块中,的,的旗舰,楼,楼盘！,结束语,32,