如何换留抱怨的顾客

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何换留抱怨的顾客,处理抱怨八步曲,我们的顾客产生抱怨和流失的主要原因是因为产品的缺陷引起的。领跑的企业追求“零缺陷服务”但广泛的潜在因素都会导致缺陷的产生。当缺陷显得不可避免时，我们要面对的难题是：如何挽留的顾客？,作为一名优秀的的酒店管理人员或服务人员时，灵活的掌握或处理顾客抱怨的技能技巧显得尤为重要。希望以下的“处理抱怨八步同”对我们能有所启示。,第一步，倾听抱怨而不打断,1,、顾客愿向好的听众发泄不满。他们常常希望自己的抱怨能引起他人的注意。,2,、在你试图解决问题之前，给顾客一段“大声讲”和“发泄”的时间，让他们表达自己的情绪。顾客希望允许讲述自己的经历，等他们安静下来便会听你讲道理。,3,、听的时候不要摆架子，好象你早就知道他要说些什么时候的样子，而是要显现出并告诉顾客你理解他们的感受，赞成不要表现出傲慢的神情来。,4,、要一眼让顾客看出你在倾听，而且听的时候要记下重点，待顾客说够之后你可以总结以下问题。,5,、与顾客立场一致，善于用“同情心”。这里的同情是指为了解决问题而对顾客感情和情绪作出的反映，即是共鸣的意思，而不是慰问的意思。,6,、当顾客向你抱怨的时候，不要有强烈的戒备心理否则顾客会指责你想找借口来推卸责任。,7,、不要把顾客的抱怨看成是对个人的不满。,第二步，“谢谢你”并说明为什么,1,、,无论如何，把抱怨看成是有价值的信息。,2,、显出你真的支持顾客的抱怨权利。,3,、使用“抱歉出高兴”的方法因为是问题而抱歉，出因听到问题而高兴。,4,、让顾客知道你现在在处理这个问题，并在今后加以改进。,5,、除非万不得已，不要把顾客的问题推到别人身上，如果确实需要，把你的名字或名片交给顾客，同时也问明顾客的名字及联系方式，向他们保证你将一直关注此事。,6,、如果你没有足够的权威，技术或信息，必须请其他的人来。,第二步，为造成的不便而道歉,1,、道歉是使用“我”而不是我们。,2,、为顾客遭受到的不方便道歉不一定是承认有过失或责任。,3,、即使是顾客的过失也不要责备。,4,、不管是谁的责任，顾客确实是希望有人道歉，以及向某人申辩理由。,5,、向他们表示你对此事感到抱歉和关心，并承诺采取行动。,第四步，确定顾客要什么,1,、不要做任何假定，一旦顾客冷静下来，向他们确认你听到的信息，并寻求其他所需要的资料，对问题达成一致意见。,2,、询问为了满足顾客需要并使他们满意要采取什么措施。,3,、顾客如能参加问题的解决会更满意，这给他们重新获得参与的感觉。,4,、按照对顾客有利的原则以及你能否实施的条件，并探索替代的方法和要求。,5,、对具休的行为达成一致意见的，谁做了什么？何时？何地？,6,、没有把握时就不要轻易承诺一定能够解决问题，顾客需要的是具体的行动而不是空头承诺。,第五步，并且要快,1,、恢复顾客满意的要点是：迅速公平的解决问题，反映迅速，表示真正的同情。,2,、显示出你是熟练的，有权的，并在为及时解决问题而工作。,3,、与提供正常服务阶段相比，恢复顾客满意阶段的紧急性更重要。,4,、如果有耽误，通知顾客并一起安排新的计划。,5,、让顾客感到有人正在尽可能的努力把事情作好。,6,、让顾客了解工作的进程。,第六步，提供适当的增值赔偿,1,、赔偿浊是所有恢复顾客满意的情形者需要的。,2,、赔偿可以是象征性的或实际性的。,3,、赔偿时候可以这么说：“我愿意由你来决定这么做”。,4,、赔偿是歉意的象征。,5,、赔偿要针对人和情况而定，并百用你的想象力要定。,6,、把赔偿看做增加价值，而不是花钱。,第七步，跟踪核实顾客满意情况,1,、跟踪是感谢顾客的抱怨，并维系跟他们做生意的另一次机会。,2,、跟踪传达了一种关心的态度，并且也是一个推销的机会。,3,、跟踪增加了可靠的感觉，不但有助于树立企业的信誉，而且有助于企业避免未来的风险。,4,、跟踪顾客满意情况，保留获得的重要信息记录。,5,、通过与顾客的积极联系，跟踪能增加服务人员的自尊感。,6,、跟踪过程会使服务人员在许诺时更贴近现实，工作做的更彻底,。,第八步，防止未来类似的错误,1,、象你解决问题那样努力工作，改进工作机制，以防止未来类似的错误。,2,、员工看到企业如此认真，他们对于恢复顾客满意和不断改进工作的热情将更高。,3,、为了利用抱怨必须找出和消除最终的原因。,4,、抱怨是不断改进的基础之一，而防止未来类似的错误，是对企业的最终评定。,如何做好领头兵,在酒店行业，一个从基础做起的员工，无一例外或多或少地经历过那些领头兵所走过的路。所以，当他成为一名基础管理人员后，专业技能出已经具备一定说服力了，因此，做好一个领头的兵，就不再简单地靠流汗水，而更多的是靠心力了。,一、要不懈地提升团队战斗了,只有最佳团队，才是战无不胜的团队，所以你要选择与你有同一志向或者在同一行业有所发展的人加入到你自己的团队，并要花大部份的时间与精力做三件事。,1,、识人、用人。要选择与你有一目标的人加入团队，有了正确的目标，工作才能富有激情，才能达到最佳绩交。根据所选员工的特点，来适当安排他们的工作岗位，以此来最大限度地发挥员工的工作潜能，团队绩效才能 显现出来。,2,、引导、帮助。要引导和帮助下属用各种方法来改善他们的工作技能，只有简洁高效的方法才能使他们工作起来更加轻松自如。,3,、信心、荣誉。要大力鼓励、关心，认可下属，信心使人精力充沛，信心使他们有勇气去开拓，去实现梦想。荣誉是他们这一段工作成绩的体现。作为他们的领头人，千万不要无视或忽视他们的成绩，要利用一切可以利用的机会与在场合来表扬和赞美你的员工，让他们知道，只要你做出成绩我们都可以看到，并为他积极争取荣誉。,二、要确保下属看到前景，并且努力朝着目标前进,必须为下属设立职业生涯规划，并且生动逼真，不可以太过于模糊，最好是拿自己的成长过程或者身边的人物参照，让他们知道“只要我们干得好，我们也可以成功，也可以达到他们的高度，或者超越他们。”这是就动力！,三、要将你的风格渗透到每个下属身上，激发积极向上的能量和乐观面对一切的心态,在领导一个小团队时这个小团队的行事风格，已经深深地打上了你的烙印，所以要时刻让团队有一种乐观向上，积极面对未来的精神，只有这样的团队才不会死气沉沉，刻板的工作，工作有时很困难，但是作为领头人，必须要有一种充满干劲，排除万难的气势，来带领员工工作，只有这样他胶才能合上你的节奏，共同奏出凯旋的乐意。,四、要以坦诚，透明和决不会变的思想来和大家建立信任,在做负责人时，必须要有一种大公无私的心，因为下属的眼睛是雪亮的在他们的眼中，世界是公平的，任何的”暗箱操作“对他个人都是极大的打击，随之而来是整个团队的崩溃，代价是无可比量的。,员工犯错时，不能只责怪员工，应该大家一起看看问题出在哪些方面，因为每一个员工都不想犯错误，都想把工作做好，找出问题的症结，才能有针对性地解决问题。,五、要有能气做出决断,这可能是我们痛苦的决定，因为在团队中，若有人对目标产生了怀疑就无法和整个团队同心协力，更有甚至会沾污整个团队的荣誉，这个时候不需要你的好人缘，要相信，维护大多数人的利益是正确的。,要学会绩效考核，坚决打破“大锅饭”提供优胜劣汰，要让后进者看到差距，加倍努力，超越自我。,六、要带头作榜样，鼓励大家去学习创造,榜样的力量是无穷的，正人先正已，下属最直接的榜样就是你，只有自己带头做好工作，遵守各种制度，下属才不会违规，因为你已经潜移默化地影响了他们，大家还要相互学习，有一种”能者为师的态度“不能说你是领导，懂的就比别人多，这是不对的，只有大家相互学习。这样的团队，才会比别人进步快，要学会适当运用人格魅力，要知道制度管住人，而魅力可以管好人。,七、要有危机意识,要时刻告诫员工，现代寒舍不进则退，具体到工作出是一种在取得成绩时不要忘乎所以，麻痹大意，要时刻提醒自己的，是酒店提供的平台 ，才有我们今天的成绩，是酒店的机制，才造就我们大家，而酒店业绩的好与坏，直接影响到我们的生活，要树立一种“酒店兴亡你人有责“的进取精神。,成功人士的特点：,1,、追求卓越,2,、勇于创新,3,、勤奋拼搏,4,、敢于冒险,谢谢大家！,