客户服务的基本动作

一位几乎完美的,AE,Perfect Account Executive,AE,是广告公司“业务企划”一职的简称，全衔为,Account Executive,翻译成中文应当是“客房的预算执行者”，字面的解释是“当厂商签约成为广告代理商的客户后，会将每年数百万、数千万，甚至上亿元的广告行销预算，交给代理商的来负责安排及处理。”了不起吧？没错！一位专业,AE，,就是有能力告诉客户：今年这一大笔钱该怎么花？什么时候花？花在哪些地方？最重要的是,是花了这么多广告费用,会得到哪些收益!对于商品的销售,是否达到了年初设定的营业数字!或者为品牌在市场上完成了哪些市场目标!听起来有点像银行里的“投资理财顾问”，专门提供你一些专业的投资及理财方式。没错！对于客户而言，广告业务企划（,AE）,就是透过帮你花钱来帮你赚钱的人！有了他，你才能够赚得更多！,AE,在客户面前代表广告公司，是客户交付广告工作的“唯一窗口”，因此，在广告公司内部，,AE,就代表了客户，所有的大小工作都以他为中心，无论行销调查、创意、媒体、财务等各个部门，都必须接受,AE,的工作指令，并且对其负责。所以，身为,AE,就必须具备优秀的分析及组织能力，灵活的沟通及协调能力。最重要的是，要有专业的企划能力，也就是本书一开始所说的跑400米的第二棒：拟订“广告策略”的能力。,在台湾，老一辈的,AE,在经营客户时，比较像是推销员(,Sales),角色，他,们会跟客户培养不错的私人交情，称兄道弟，客户有任何婚丧喜庆一定,服务到家，于是生意自然就到手。但近年来客户面临国际化商业竞争的,激烈变化，因此对代理商的专业行销能力需求甚殷，这时广告公司的服,务必须具备国际化及更专业化，因此,AE,一职，不能再只靠“服务到家”来,取悦客户，“企划”能力与“业务”能力绝对相同的重要。请记住，唯有当,一个具备专业行销及策略能力的,AE，,才是未来广告界的领袖与舵手。,以下有4篇抄自,AE,办公桌前的“业务企划（,AE),守则”，简明扼要但内容完整，细细读过保证受用不尽！,我们期望一位像这样完美的业务企划（,AE）,如何成为一位近乎完美的广告,AE,是的！取信及取悦于你的客户，就像是你得到一张客户赠送的“信用卡”一般！但除此之外，还一些很重要的事项,1.实事求是，千万不要自由心证。,2.客房来电立即回复（不可超过1小时内）,3.大小事件，养成白纸黑字做笔记的习惯。,4.做不到的事别答应。,5.答应的事千万要做到。,6.确认细节，巨细弥遗,7.重复检查估价单、请款单，别出差错。,8.重复阅读及检查将发送的信件、记录或通知,9.信任你自己真正的想法,1、能够提供“严谨且正确”的详细工作简报,2、具备“伙伴关系”的工作态度。例如：热心参与“动脑”的发想过程。（事实上“策略阶段”就可导引出正确的创意方向）。,3、充分提供创意作业所需要的“资讯及养分”,4、无论在精神上、体力上、良心上全力支持并且共同演出！,5、能够合理的分析思考，倾听声音并且明了真正的问题。,6、真正做到“同心协力”,共同贡献与分担我们所提出的“意见及主张”,共同完成我们对事务的“评估与决定”。,共同面对并说服我们的客户。,AE,守则.1,10 做好准备,11 再次准备,12 采取积极主动的态度,13 遇到问题，要求协助，不必担心，不可逃避,14 当然，还一些,充分了解客户的商品,懂得举一反三，并且鼓舞士气,具备市场现况分析的才能,具备行销活动之要领及想像力,懂得识别优秀之文案及美术设计,当客户的朋友（取得平衡关系，不卑不亢）,别忘了，有了“信用卡”就拿出来刷吧！,守则2,如何从你的创意部门得到最好的作品！,理清客户的工作需求及指令,对创意人员交付工作前，先做好“家庭作业”,任何相关资料，尽可能清楚且完备,不要遗漏任何执行细节上的相关条件，否则必定会有灾难发生,具备基本的创意制作知识及专用术语,争取充裕及合理的工作时间,（什么样的时间，做出什么样的品质，这是相对的）,欢迎各种批语指教，但是是有建设性、正面的、根据策略的。,AE,守则,业务企划要做到,业务企划（,AE）,得细心，在不疑处有疑，举一能反三，甚至反四、反五！,业务企划（,AE）,得要有决断力，快刀斩乱麻，切勿犹豫不决！,业务企划（,AE）,得要处变不惊，大事来临前称稳住阵脚，然后想最好的解决之道，因为“危机即转机”！,业务企划（,AE）,是创意的好伙伴，而不是压榨他们的人！,业务企划（,AE）,是客户的智囊，随时有用不完的点子！,业务企划（,AE）,是品质管理者，有一夫当关、万夫莫敌的架势，只要业务企划（,AE）,看过的，就品质保证！,所以，业务企划（,AE）,是问题解决者，什么问题都可以解决的万事通,！,AE,守则,一本,AE,圣经！,The AE Bible,在国际间各大广告公司都有一份“业务企划（,AE）,工作手册”,内容不外乎是规范,AE,工作时的各项基本动作,以及公司对于经营广告的作业理念(,Philosophy).,其目的是当跨国的合作案发生时,各国语言不一、作业习惯不同的工作人员，可以立即合作完成广告的连线作业，以确保客户在国际间行销的资源运用公司的,AE,日常作业模式相似，或各家手册经过相互比较再参考修订，因此内容几乎都大同小异，但重要的是，此手册必须流通于全球各地分公司之间，不但让业务人员操作容易，甚至连经常飞来飞去“创意救火队”也能运用自如！,但是，所谓“圣经”就是当你平常胡作非为、胡搞瞎搞的一阵子后，,满适合拿出来好好忏悔一番的十字架，它可以稍稍洗涤一下心中的罪,恶感，然后再继续胡搞瞎搞也许你会觉得我话讲得太刻薄了，不,过许多年来看过太这种事后的救赎，连圣经最开头的前三大守则都很,少有人“鸟”它，而且官愈大的“搞”得愈厉害，当然，这都有一个光芒,万丈、无法抵抗的原因存在，就是“客户的声音”。听过吧？客户的声,音就是“上帝的声音”，怎么办？要比大吗,当然，大官说过广告公司也得先做到客户的生意再说，有了生意再谈创意，总不能做不到生意，又没创意还得做没钱的公益，听起来好像挺有道理的？无论如何，还是请你先过目一下这本“圣经”，说不定你会从中找到真理，“鸟”或“不鸟”它，你自己看着办吧！,在每家公司业务企划（,AE）,工作手册的开端，都列有最重要的三项守则：,守则一,绝不为任何没有“策略拟定”的客户进行创意工作，因为没“策略”的规范，客户与你要如何评断创意作品？比“大”吗？,守则二,绝不轻易开列“工作单”，因为任何一张“工作单”都牵动整组人员的工作成本，所以你必须要先具备完整的工作内容说明，及一份清晰明确的“创意简报”,守则三,绝不压迫一件工作的时限，是少于能将它“做好”的时间，因为到最后你势必会再做一遍，而且时间更紧急、条件更差，最重要的是，将付出加倍的公司成本！,广告人最容易犯的错误就是浪费公司成本。而每一件事要重复做两遍，就是浪费！,一、什么是,AE,客户服务的基本动作,AE,职务责任描述（负责客户、任务等）,1.基本了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况,2.具有扎实的基本动作，书面化作业到无纸化作业,3.有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整,4.主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求,5.协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论；,6.工作单完整、清楚,7.主动参与并思考策略发展，清楚理解策略，了解评估创意的标准,8.有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行结果，对承诺负责,9.有问题及时向主管报告，并能提出解决建议,专业技巧,1.能妥善处理并执行客户的日常作业，是良好的战术家,2.行事准确，执行任务时，致力追求超高水准,3.不断学习广告与行销知识，有追根究底精神,4.了解行销并能引发产生创意,5.受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解部门纪律,6.了解创 意过程，并能予以协助,7.强有力的提案能力及书面化作业、无纸化作业,8.与他人合作愉快。随时保持微笑和愉快的心情与他人沟通,9.与客户建立良好的人际关系,10.了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算,11.有效且机智地分析与解决问题,12.工作井然有序，具备资料档案的能力,人际技巧,1.展现领导能力,2.有创意能力,3.自动自发,4.仪容大方,5.成熟具有判断力,6.热心助人并能自我激励,7.具有与人沟通的技巧,8.对思迈表现正面且忠诚的态度,9.具有独立完成工作的能力,10.在知识上有深度且具有追根究底的精神,11.具有广泛的兴趣,12.准时上班，准时参加会议,二、,AE,注意事项,“五不”,1.,不现场答应客户,2.不说客户坏话,3.不议论客户工作,4.不介入客户内部事务,5.不请餐及被请,“四要”,1.要主动创意构思（但注意不要激怒创意人员）,2.要保证手中始终有工作卡,3.有钱发生就要开卡,4.要对同事报喜，对主管报忧,三、,AM,小组管理,l,每日下班前与,AE,核对今日及明日工作状况分配，共同完成,Things to do.,l,所有,AE,发出的文件、作品，,AM,皆须审核，签字认可。,l,每周五下午5：30，检查本周工作状况及计划下周工作，形成书面,摘要，下班前连同进度表交给,AD（,美术设计）。,l,协助,AE,工作推进，监督执行品质。,l,严格控制时间，给予合理时间，保证交件时间。,l,每月10日确定下月工作计划并上报预算,l,每月3日上报负责客户季度预算及预算变化状况,l,发动并督促负责客户每月报告（按客户分类），每月20日交给,AD,l,承担,AE,作业品质，负责,AE,未来提升,l,每年评估,AE，,形成评估报告。加薪、调整须核报财务部。,公司全体人员每周一上午9：30开业务管理协调会议,四、日常工作习惯,l,今日事今日毕,l,会谈、电话时逐条记录。,l,经常主动给客户打电话；及时给客户回电话。,l,客户发动之每项工作，立即开出工作卡，24小时内 回复客户工作进度表。,l,发出工作前先估算成本。,l,用,MEMO,作对内及对外的工作提示。,l,不在岗位时，确保每件事都安排妥当。,五、日常沟通基本动作,每周一主动打电话给所负责的客户，口头报告工作执行状况，并询问有无工作指示。,每周固定时间传发工作进度报告给客户，并以电话向对方确认。,掌握工作进度，定时催促提醒相关作业人员完成工作。如有任何问题立即向主管反馈。,六、会议管理基本动作,与客户开会决不迟到。若因意外不能按时赴约，须提前通知客户延期或改期。,会议前48小时发出会议议程，请客户确认。,提前作好会议准备，检查所有会议所需设备，会议桌面放置议程、纸、笔，调试好投影仪，将需播放的带子设定好位置。,若在公司开会，提出前通知前台秘书招待客人，委托专人处理电话或急事。,关掉手机或调到振动位置。,微笑地倾听或发言。,带上录间设备，以便整理会议要点。,尽量避免因有人进进出出而影响会议。,会议后24小时内发出会议记录，并传达内部相关人员。,会议记录确保无内容遗漏，每项议题应包括一下内容：,1.可行的结论；,2.具体的后续动作；,3.清楚的分工和期限。,在会议记录末尾亲笔签名后发出，发出后以电话向对方确认。,七、品质管理基本动作,l,作品、报告送出之前内部要拟案，不好要争取改进；一旦出去要尽全力维护。,l,拍片、完稿、绘图、打样、调研报告、媒介计划，皆须相关主管签署确认，送客户签署确认并留客户确认件的复本。,l,所有作品、报版、楼书、折页、单张送出之前一定确定相关数据电话号码、地址、单价、英文翻译，确保万无一失。,八、改变自我的十大基本心态,1.,要成为公司的资产而不是负债或工具。,2.,严师出高徒。不要认为只要跟随轻松、随便、甚至可以混水摸鱼的主管做事，就是幸运的事。刚开始可能觉得工作轻松愉快，几年下来会觉得一无所获。,3.,学习负责任，主管及老板才会托付重任。,4.,做一个招运的人，而不是等待运气的人。每一个成功的人士，先前的运气或立足环境可能相当恶劣，但他们乐观、进取、行动、耐性、终于取得成功。,5.,积极接近成功人物，减少摸索时间。,6.,抱怨只会让自己颓丧，打倒自己。,7.,不要只做薪水份内