五星级酒店服务营销策略培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,五星级酒店服务营销策略培训,XX,酒店（长沙地区）服务营销策略,内容提要,分析目前我们的现状和挑战,此次服务营销的目标,此次服务营销的策略,总结,一,二,三,四,分析目前我们的现状和挑战.,关于我们,此次营销策划之前我们只是一家普通的五星级酒店。,在长沙成立4年时间，在五星级酒店这个行列始终处于,中游水平，此外我们酒店在长沙共三处。,假设他们是我们在长沙的主要竞争对手.,（长沙所有五星级酒店）,其实不然-很多四星级的酒店也都是我们的竞争对手.,23,那么我们至少就有23个竞争对手.,假设市场是块蛋糕，我们只能吃掉1/23，前提还要是我们要和其酒店,一样努力，可事实上我们很多时候不及别人努力。,1/23,可是我不想老是只能吃那1/23块蛋糕！,怎么办？.,？,为什么要和他们竞争？,为什么自己不另辟蹊径？,从此退出长沙五星级酒店激烈的竞争，从内到外打造一家,五心级酒店,。,我们的目标,让顾客知道长沙唯一一家,五心级,酒店是我们。,让顾客知道长沙最有,家的感觉,的酒店是我们。,彻底打败其他,22,家五星级酒店.,一,二,三,二：我们的“,五心级,”服务营销具体方案,策划提纲,我们的目标客户群,服务产品及品牌策略,服务质量,服务定价策略,服务促销策略,服务人员,策划提纲,服务过程,服务有形展示,总结,我们的目标客户群,我们主要的消费人群是常年出差在外且,有高消费能力的商务人士。,关于,我们的,目标客户群,如果有机会第一时间想到回家,通常不与自己的父母同住.,有较高的消费能力,常年出差在外不能回家,因此我们需要做的.,服务产品及品牌策略,推出让他们有归家感觉的产品,塑造一个与之对应的品牌形象,品牌定位,产品,品牌,消费者,摆脱一成不变的商务套房设计.,意大利著名家居设计师为我们设计的套间.,20年的家居设计经验，只有他才知道我们的客户需要什么。,提供与之配套的住后服务.让客户无论从外部还是内在完全感受到宾至如归的感觉。,产品,品牌个性：温馨 、能带给人安宁的感觉.,品牌形象：和蔼母亲的形象，但是她很时尚.,品牌,外出商务人士的第一选择，选择我们是出于他们,对家的感觉的一种渴望。而帮别人定我们酒店房间是,对朋友最贴心的关心.,消费者,服务质量,规范,态度,可靠,可信,修复,我们的,五心级,对顾客的要求用心,对顾客的生活关心,对顾客的服务倾心,对顾客的投诉上心,总之让顾客一切开心,我们的,五心级,顾客的生活习惯我们知道,顾客的饮食喜好我们知道,顾客的个人爱好我们知道,总之提供的服务比顾客预期的高一点.,酒店的价格一旦确定后就应保持其稳定性，除了在旅游淡旺季以及对团队客、回头客以外，酒店的价格对于任何客人都是一致的，不应与客人就酒店的价格讨价还价。,定价策略,服务渠道策略,酒店,集中预订系统,旅游承包人,业务代表,航空公司,旅游中心,旅行社,顾客,虚线代表可选择渠道,服务促销策略,品牌个性：温馨 、能带给人安宁的感觉.,品牌形象：和蔼母亲的形象，但是她很时尚.,目标消费者,年龄20-40，有较高的消费能力,常年出差在外不能回家.,如果有机会第一时间想到回家,通常不与自己的父母同住.,促销前,消费者,对我们的看法,XX酒店，我们知道，,好像是四星级,还是五星级酒店啊。,服务挺好的,促销策略,线上媒体,地面支持,线下媒体,电,视,广,告,报,纸,杂,志,户,外,广,告,P,O,P,直,邮,报纸,杂志,软文,促销,电,视,广,告,塑造品牌（三部曲）,品牌个性：温馨、家,品牌形象：和蔼母亲的形象,但是她很时尚.,酒店环境（五部曲）,展示酒店的五心级服务,报,纸,杂,志,酒店环境（五部曲）,展示酒店的五心级服务,户,外,广,告,支持电视杂志广告,P,O,P,用于派发或自取的宣传单页，,内容可与软广告相呼应，或加,入相关酒店信息。,直,邮,报纸,杂志,软文,促销,对酒店各方面的特性,进行详细说明加深消,费者对酒店的了解认,识。,增加、鼓励消费者对酒店的,尝试.,例如：推行VIP卡、利用公关,手段树立酒店形象，与旅行社,合作等.,促销后,消费者,对我们的看法,XX酒店，我们知道，,是一家具有家的感觉,的五心级酒店啊。,住在里面跟自己家一样安心.,服务人员,我们酒店没有漂亮年轻的服务人员，我们只有一群,和您母亲一样和蔼可亲平易近人、能全心照顾你生活,起居的人.（但是他们经过专业的酒店服务培训）,服务过程,进入酒店大门前,顾客,有 车,停车坪服务,生引导进入,大门,酒店,客户,数据,中心,酒店,大门,前坪,监控,中心,进入酒店大门,前台,（,如果是老客,户，称某某先,生,）,资料,房间,客人喜欢的报纸、音乐,以及他偏好的食谱。都,会随后由服务员送到。,服务中心,客户识别,超值,服务,有形展示,物质环境方面,气温,气味,通风,声音,清洁,这些要素要围绕着酒店温馨及家的感觉来塑造。,标识,场所,服务员,人数,服饰,行为,酒店服务,服务有形化,信息有形化,赞助某档,节目。让,酒店房间,作为其拍摄,现场。,酒店大楼,上安装显示,屏，播放酒,店房间布局,对外宣传酒店：,让你回家.,这是你的第二个家。,等等.,总结,总之：XX酒店在当前激烈的竞争格局之下，最好的方法,就是重新进行酒店各方面的整合，然后根据新的目标市场,需求采用全面有效的服务营销策略，这样不会陷入恶性竞争，,也不会只吃剩下的1/23块蛋糕，而是独食这整块蛋糕.,谢谢观看,