美容院接待礼仪及氛围管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,美容院标准化全程服务,之一氛围管理,准备工作,1.,点燃香薰灯。,提前十分钟点放，配合插电精油小夜灯，选择价格适中，持续时间长的精油,茶树精油,：自然界中的抗菌大师，抗菌的效果远近驰名。,薄荷精油,：天然帮助消化，舒解肠胃消化不良或恶心症状,迷迭香精油,：提神醒脑，耳目一新，舒解头晕、精神不济。,熏衣草精油,：精油中的管家婆，心灵压力、舒解情绪、失眠、沮丧、肌肉酸痛、烫伤、擦伤，都可以派上用场。,2.,音乐。,提前十分钟播放悠扬的芳香音乐，调节客人的副交感神经，令客人全身心放松。,3.,空调。,保持,24-26,度，最适合的温度（夏,24,度，冬,26,度）室内外温差不超过,5,度，,室内温度过低，易患”空调病”，出现感冒、咳嗽、发烧、精神不振等等让顾客一近店就能感受到最佳温度。,4.,灯光：,门厅、大堂、走廊，也是进入美容院的第一印象，从自然光中走进美容院，不能让人一下子走进黑暗，也不能过份刺眼。由于人的眼很难瞬间适应很大的光差，这就要求，这些必经之路的灯光要有一定的亮度，但又不能眩目，要和自然光接近（或夜晚时灯光稍亮），让人的眼睛很快适应室内光线。大厅内，不能让灯光直射在顾客休息的沙发以及起坐区里美容间、接待室、更衣间，都是涉及到顾客隐私的方面，因此，不宜采用过亮灯光，只要达到一定的光亮度即可,5.,卫浴用品包。,A,：美容包（床单，顾客服，小毛巾）,B,：美体包（两张床单，一件顾客服，两条小毛巾）,6.,美容师站台。,一切都准备好后，美容师提前十分钟迎接顾客。,之二：待客,站姿：,左脚在前，右脚在后，左脚在右脚的后三分之一处，呈,45,度角扇形打开；以肛门为中心收腹、挺胸、提臀、抬头，两眼目视前方，头顶百会对天花板，嗓子眼对百会，右手在后，左手在前呈心形置于肚脐前方，双手手臂自然打开，嘴角微微上翘,开门礼,距门口,10,米时行注目礼，距离,5,米时迎宾美容师拉开门,(,一切准备就绪,) ,顾客距离迎宾,1,米之内时迎宾,:,鞠躬,!,您好,/,上午好,/,下午好,(,向前台发出预备信号并手式让其进,) ,前台组,(,美容顾问,),马上作出回音,:,（美容顾问,15,鞠躬的方式迎接顾客）您好,/,上午好,/,下午好，并引导顾客入咨询室，用优美的声音说：我们这里有温水、果汁及花茶水,请问您是要喝哪种呢？（此环节并不是啰嗦而是体现细节到位，这样更能体现我们贴心的关怀，且在整个流程中都要体现美容顾问的坐姿,.,迎宾的站姿,.,言语的突出,.,谈话的技巧,.,礼节等）,迎宾礼,分解动作：,a,、身体前倾,15,度，头和身体呈一条直线，目视前方,b,、身体前倾,37,度，话术：“您好，欢迎光临！”语气上扬同时带喜悦情绪，语速比平时快三分之一,c,身体还原到,15,度,d,还原至标准站姿,指引礼,左手指引礼,分解动作,a,、左臂向左侧，大臂不动动小臂，上下臂呈,90,度，下臂手腕手背呈一条直线，手与肩平,b,、话术：“您好，这边请！”头向手侧,c,、还原）,右手指引礼,分解动作,a,、右臂向右侧，大臂不动动小臂，上下臂呈,90,度，下臂手腕手背呈一条直线，手与肩平,b,、话术：“您好，这边请！”头向手侧,c,、还原）,倒水礼,纸杯端杯礼： 端杯 右手持杯的,2/3,处 放于左手的第二、三指关节处，置于肚脐前,1,寸 分解动作,a,、身体前倾,37,度,b,、放杯,c,、右手指引 话术：“您好，请喝水！”,d,、还原）,注意事项：, 端茶时不可将手指攀放在杯口上。, 破损或无封面的杂志不可拿给客人看。,啤酒是八分酒两分沫， 茶水是七分满, 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。, 茶杯有裂口、缺角时不可使用。, 随时注意桌面干净及给客人添水,颔首礼：,a,、低头,15,度 目视前方,b,、微笑 话术：“您好”,c,、还原）,蹲姿礼,a,、左脚向前迈一小步,b,、蹲下，双手各放一侧膝上，左臂呈,45,度，右臂伸直，上身保持正直,c,、话术：“您好，请换鞋！”,d,、还原,递物礼：,a,、文字，图片对客人，前端下倾，伸出,b,、话术：“您好，这是你的,XX”,c,、还原,名片礼：,a,、双手食、中指夹名片，大拇指放上，对客人,b,、话术：“您好，这是我名片,c,、还原,养生顾问接待流程,养生顾问：,您好！我是,xxx,会所的养生顾问叫,xx,，请问您姓！,顾客：,免贵姓王,养生顾问：,王小姐，我们这里有红枣茶、花茶及矿泉水，您想喝什么呢？（注：如矿泉水，要问客人是要温水还是要冷）,顾客：,花茶（顾问帮客人倒水）,养生顾问：,王小姐，您请慢用,养生顾问：,王小姐，今天您是第一次来,xxx,会所吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？,顾客：,我是朋友介绍来的，我来咨询一下。,养生顾问：,介绍会所的规模、环境。（顾问拿出中心疗程册仪器页，指着图片简单介绍）其中有,E,光美容仪、,SPA,身体护理设备水疗室、冰电波拉皮仪、瑜伽等。不知您对我们什么项目比较感兴趣呢？。,美容顾问：,王小姐，我现在带您去参观一下我们的环境和先进的设备，再根据您的需要决定选择的项目好吗？（带客人参观环境要站在右手边，按店里的顺序介绍个功能区）,美容顾问：,王小姐，我刚刚带您参观了我们的会所，您感觉怎么样呢？您对我们那种项目感兴趣？（引路返回顾问间，美容顾问为顾客进行皮肤分析：根据客人的目的及皮肤状况，结合顾客需求为顾客安排当次试做的项目，引导客人试做第一次护理后最明显效果的项目，以便于开发成为会员，并为顾客介绍此次项目的时间和价格。确定项目：新客人以原价操作，如当天成为会员当天操作的其中一个项目可作为开卡首次赠送。（备注：确定项目前顾问必须与,Booking,沟通了解房间、仪器、美容师及排位情况，有空位方可安排）,开单、交接流程（顾问与,Booking,交接,美容顾问：,XX,您好！我是,XX,，今天接待了一位新客人王小姐，她做的是,XX,项目，请帮我安排一下美容师与房间。谢谢！,Booking,：,美容师是小瑜，房间是茉莉（,Booking,告知顾问安排情况必须清楚、准确）。,Booking,：,传呼美容师小瑜到更衣区,/,房间与美容师顾问交接,美容顾问与美容师交接,同一时间美容师与顾问、顾客在更衣区进行交接,顾问向美容师介绍客人：王小姐，这是今天为您操作的专业美容师小瑜。小瑜你好！王小姐今天第一次来会所，做的是,XX,项目，你在护理过程需要加强注意,XX(,顾问把客人的需求，注意事项告诉美容师，此时顾问将工作单及新客资料登记卡交到美容师手中,),。,美容师：,好的。王小姐，非常高兴能为您服务，我先去准备物品，十分钟后我会到更衣区接您。（美容师离开后去配料室做准备工作）。,新客资料登记卡填写程序,直接在顾问间拿取新客资料登记小卡登记客人资料：,客户电话、客人档案及皮肤分析等拿新顾客资料小卡回前台核实此客人是否来店护理过，或由主管（其他顾问）协助检查，在卡的左边写上“未做”或“已做”字样。,A,：已做过五折价格的应在档案处调出新客人登记小卡，向客人推介开会员卡的优惠及首次赠送。,B:,新客资料等级卡上需填写新客来源渠道。,顾问工作单填写要求,工作单需填写清楚：,顾客全名、新客资料登记卡卡号、日期、房名、美容师全名、顾客皮肤类型、顾问全名、服务项目代码,（说明栏清楚注明：是否冲凉、特殊体型及脸型、面膜需要换及增减等情况以及一切需要说明及交接的情况，工作单上需注明卡型代码，传,Booking,，（,Booking,呼叫美容师，美容师,2,分钟内到达）。,美容师备料时顾问协助,协助拿毛巾及衣架，帮客人挂好后引领至更衣柜存放物品,“王小姐，这是您的储物柜，您可将包放在这里，为了操作时更舒适更方便，手饰可取下放在这里（首饰盒）。,这是帮您准备好的一次性纸内裤及浴帽，我帮你带上。这是您的钥匙，您记得带好，顾客换好衣服后顾问将顾客送到冲凉房，王小姐左边是热水、护发素、沐浴液”,（介绍时五指合拢手掌向上,45,度指向介绍的地方）您先去冲凉美容师去准备房间和产品，等一下过来接您，王小姐，我先出去了，待会再去房间看您。您有什么需要可以叫阿姨）。,美容师与配料师交接,美容师：,美容师到前台领工作单后与配料师交接，美容师将工作单交接单给配料师，（如此客人不冲凉，美容师要提醒配料师尽快配料同时主管可协助准备工作），并将新客资料登记小卡放入指定栏中，配料师根据工作单列明的工作项目按公司规定的产品用量，改项目的物品数量配发相应的产品和物品（美容师这时根据工作单指定的仪器推到指定房间门口并准备房间，,2,分钟后到配料处再次与顾问（进行第二次）交接，如遇繁忙时段，请美容部管理人员协助准备或交接工作：,美容顾问：,（不冲凉客人）：王小姐，您先换衣服，我在这里等您，客人换好衣服后，顾问协助客人把衣物放好并将顾客送到美容房。,顾问、美容师、配料师交接：当客人在冲凉时，顾问和美容师在配料处进行交接，顾问应将工作单上的工作内容，冲凉时间及客人的类型详细告知美容师，及补充,顾问与美容师交接内容,（,1,）顾客的爱好,（,2,）已针对什么问题推介的产品、护理项目、卡型,（,3,）客人意向交接,（,4,）操作中客人的特殊要求,（,5,）另外补充的事项。详细告知美容师后，顾问离开后回到前台；,（如客人不冲凉时，美容师、配料师、顾问也在配料处进行交接）。,美容师备好料接待客人,美容师在配料室领取已准备好的物料，及一杯水放在托盘上与物品一起送入房间，并将床上的物品准备好。,美容师：,准备好物品后到冲凉区接待客人，,已冲凉好的客人：王小姐，您的房间准备好了，这边请：如客人在冲凉：美容师站在冲凉门口处等待客人（王小姐我是今天为您操作的美容师，您的物品及房间已准备好，我在门口等您），当客人走出时美容师迎上去说：王小姐，您好！我带您去房间，您这边请。美容师走在客人右边，引路带客人进入房间。注：顾问确定好项目传呼,Booking,安排房间及美容师时，若安排的美容师在忙无法及时去更衣区接待客人时，当轮接待顾问必须自己将客人送入美容房，并且迅速找到管理人员准确做好交接（如无人协助，则由顾问将客人送入房间，等待操作的美容师到房间顾问方可离开）。,美容师带客人进入房间按标准流程操作,1.,服务期间不能离开客人，拿取物品应及时告知客人，边护理边与客人闲谈，第一次来的客人介绍一下护肤流程，并建议客人家居坚持护理，按摩时也可建议客人小睡一会儿，充分放松，做完护理后嘱咐客人清点好财物）。,2.,给客人敷上面膜后，到配料室填写客人重点反馈意向，签工作单，将工作单新客档案登记小卡一起交顾问，美容师同时与顾问详细交接（,5,分钟完成）。此时主管应留意房内的客人情况，美容师起膜后整个过程笑傲做完毕。王小姐，您今天的护理项目已经操作完成，请对我今天的服务提出宝贵，以便下次服务的更好，我先送您去更衣，引领客人到更衣区更衣：王小姐，您先换衣服。,3,.,顾客换好衣服后让顾客整理好妆容，提醒客人带齐随身物品，（美容师需检查更衣柜内是否有遗留物品）,将客人送到大厅，美容师未见到顾问时不可离开顾客，直到有人接待客人为止,美容师将顾客及更衣柜钥匙以并交接给顾问后回美容房收拾,收拾好美容房后需第一时间回到休息室待牌并告之,Booking,以操作完成，以免影响正常轮客。,护理结束后与美容师的交接,美容顾问：,在前台与美容师交接后，按美容师的出单时间直接到咨询间接客人,称赞客人说：王小姐，您做好了，您的皮肤光洁滋润了！（护理后皮肤紧致了许多！或毛孔明显细了！或皮肤变得红润有光泽！）,根据为顾客设定的销售方案为顾客讲解销售，促成开卡！,新客单次消费开单程序,顾问必须填写,收款单,上的内容：,包括顾问姓名、日期、服务项目、单价、数量、折扣、金额、操作者全名、付款方式、顾问全名、特批的由店长签名,买单,:,A,、,客人出来后顾问带到顾问间，顾问那好镜子给客人观察护理后效果，并夸奖她皮肤的变化，如果促成成功客人只交了订金时，要告诉客人注意事项：,1,、卡额要十日之内交清，未交清前无法享受赠送项目，如十日还未交清的话，我们会按照您所交金额达到卡项的折扣给您扣卡。,B,、,非常高兴您能成为我们,XX,会所的会员，下面我为您讲解一下会员权益，请填写会员大卡，您放心您的资料是完全保密的，您今天的护理会作为开卡首次赠送，您生日当天我们将有一份惊喜送给您，您下次的最佳护理时间是,XX,号，我会提前一天电话提醒您，平时是给您发信息还是打电话比较方便呢？为了不耽误你每次护理的宝贵时间敬请提前一天预约，这是预约电话,XXXXXXX,，我们会提前为您准备好一切等待您的光临。如果成交成品，那就要一瓶一瓶地交待注意事项、使用方法。并做好跟踪记录。而且要提前向客人说明我们会定期给她打电话了解皮肤的状况，并且问客人我们一天中的什么时间段打电话比较方便，为以后做售后服务打下伏笔。,C,、告诉客人既然要皮肤好，就要养成良好的护理习惯，一个月要保证四次的正常护理，均衡的饮食与良好的睡眠，保持乐观开朗的心情。这样皮肤才会健康美丽。,送客,美容顾问：,王小姐，您的随身物品都带齐了吗？我送您，您这边请，您慢走，欢迎下次光临！,最后顾问返回收拾顾问间，顾问填写好反馈将新客人资料登记小卡订在大卡第一页左边，将大卡存在档案专用柜，再回到前台继续轮牌。,