《呼入业务能力训练》

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户服务技巧能力,指在为客户服务的过程中，面对客户提出的疑问或质疑，通过技巧的使用能够合理解答，使客户满意，以及为客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。,学习重点：,1,、适时感谢客户；,2,、学会委婉说,“,不,”,；,3,、选择积极用语进行沟通；,4,、善用,“,我,”,代替,“,你,”,；,5,、维护企业形象；,6,、客户服务原则应用。,适时感谢客户,？,通常在沟通过程中需要感谢客户的情况有,当客户配合你的工作的时候,当客户夸奖你或你所在公司的时候,当客户等待的时候,当客户提出意见或建议的时候,当客户抱怨的时候,当客户尝试你公司新推出的产品或服务的时候,当客户给你介绍一个新客户的时候,当电话结束的时候,当客户配合你的工作的时候,*先生（女士），感谢您的配合！,当客户夸奖你或你所在公司的时候,不客气，*先生（女士），这是我们应该做的，我们也感谢您对我们的信任和支持！,当客户等待的时候,*先生（女士），感谢您的耐心等候！,当客户提出意见或建议的时候,感谢您提出的意见（宝贵建议），我会汇报到相关负责部门，以便尽快改进我们的服务，谢谢您，*先生（女士）！,当客户抱怨的时候,感谢您为我们提供改进的机会，我们一定会做得更好，感谢您对我们的大力支持！,当客户尝试你公司新推出的产品或服务的时候,感谢您对我们的信任，如有不足之处还希望您及时向我们反馈！,当客户给你介绍一个新客户的时候,感谢您对我们的信任和肯定，我们会竭诚为您服务！,当电话结束的时候,呼入：感谢您使用我们的服务，祝您心情愉快，*先生（女士），再见！,呼出：感谢您的配合，祝您心情愉快，*先生（女士），再见！,实训练习,目的：练习适时感谢客户的能力。,步骤：,1,、两人小组编写一段对话，要求对话内容中至少涉及两次感谢客户的场景。,2,、两人小组进行情境对话。,学会委婉说,“,不,”,在现实情况中，当公司制度与客户要求相矛盾时，当客户期望值超过了我们能力时，或是客户提出了,“,无理要求,”,时，作为坐席代表应该具有委婉拒绝客户的能力，但在拒绝的同时还能够让客户愿意接受这一现实，使客户同企业继续保持合作关系。,互动游戏,情境：你是一位坐席代表，今天接到一个,VIP,顾客的电话，他是公司的老客户，不仅忠实于公司，常常购买公司的产品，出手阔绰，还偶尔能为公司介绍新客户。但是今天他提出了一个近似苛刻的要求，想要免费试用公司新推出的,GPS,产品，公司从未开过这方面的先河，这远远超出了企业的规定，但这样的客户又得罪不起，请问你该怎么办？如何能做到拒绝了客户而又不至于客户流失呢？,任务：请大家编写一段对话，看哪一组拒绝得更委婉，更富有技巧。,拒绝技巧,1,、在客户服务的语言中，没有,“,我不能,”,如：我要退货！很抱歉，您不能退货。,2,、在客户服务的语言中，没有,“,我不会做,”,3,、在客户服务的语言中，没有,“,这不是我应该做的,”,4,、在客户服务的语言中，没有,“,我想，我做不了,”,5,、在客户服务的语言中，有一个,“,因为,”,要让客户接受你的建议时，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求时，要告诉他原因。,拒绝,客户技巧：将直接拒绝转换为委婉拒绝、转换为建议来使用。,第三片面包：您说的不错，但您不妨考虑一下,我为您提供的方法，您看是否可以？,选择积极用词进行沟通,在客户服务过程中，坐席代表经常需要表达的积极语言有：,1,、将,“,试试看,“,尝试一下,”,转换成,”,全力以赴,“,”,尽力而为,“,；,2,、将,”,如果,“”,假如,“,转换成,”,当,的时候,“,；,3,、将,”,我希望,“”,我想,“,转换成,”,我知道,“”,我相信,“,；,4,、将,”,问题,“”,困难,“”,麻烦,“,转换成,”,挑战,“,；,5,、将,”,因为,“,转换成,”,这是我的责任,“,。,下面有五句我们日常使用的习惯用语，请用积极的语言将它们转换成专业的客户服务语言。,问题是那个产品都卖完了。,由于需要的客户多，您需要的这款产品我们暂时没货了。,你怎么对我们公司的产品老是有问题？,您的这些问题很相似。,我不能给你他的手机号码。,您是否能向他本人询问他的手机号码呢？,我不想给你错误的建议。,我想给您正确的建议。,你没有必要担心这次修好后还会坏。,我相信这次修好后肯定不会再有问题，请您尽管放心。,善用,“,我,”,代替,“,你,”,下面有,6,句我们日常使用的习惯用语，请用,”,我,“,的语言表达方式转换成专业的客户服务语言。,1,、你的名字叫什么？,2,、你必须,3,、如果你需要我的帮助，你必须,4,、你做的不正确,5,、当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。,6,、你没有弄明白，这次听好了。,维护企业形象,通常容易出现影响企业形象的原因如下：,1,、企业中其他部门或同事对客户的诉求推诿搪塞,2,、企业的产品出现质量问题,3,、客户对企业提供的服务不满意,4,、客户的要求与企业的政策（规章制度）相矛盾,当出现以上情况时，常见的处理方法为？正确的处理方法为？,用,“,我理解,”,表达自己不同于对方的观点；,用,“,很抱歉,”,表示歉意；,用,“,我会,”,表达服务意愿；,用,“,您能、您可以、建议您,”,表达建议。,A,：秦先生您好，欢迎致电*呼叫中心，请问需要什么帮助？,C,：你们怎么回事，我刚跟你们上一个坐席说话的时候她怎么挂我电话呢？不想干了吧？,写出正确的客服语言：,很抱歉秦先生，我想或许是因为线路问题所致，您方便跟我说一下遇到什么问题了吗，我为您解答可以吗？,黄金原则：按你应该做的为客户提供服务,白金原则：按客户的需求为客户提供服务,钻石原则：超越客户的想象为客户服务,客户服务三原则,忠心,关心,爱心,信心,恒心,责任心,同理心,感恩之心,综合案例分析,客户张小姐咨询本地电话的资费和安装时限。,电话接通,张小姐询问：我想了解你们公司有没有电话的业务？,客服代表询问：我们公司有很多种电话业务的，请问你指哪一种呢？,张小姐：就是打电话呀。,客服代表：你是指固定电话业务吗？,张小姐：是的。,客服代表：这个当然有，你要装吗？,张小姐此时对客服代表的态度稍有不满：想装，不想装我问你干什么？,客服代表询问：那么我帮你下单申请就可以了。,张小姐：你这么快帮我申请干嘛？我要先知道价格，有没有优惠才行啊，你说一下吧。,客服代表此时才报出公司个人用户的普通资费和优惠套餐，询问,“,请问您清楚了吗？,”,张小姐：我们是公司申请的，你刚才那个好像是家庭套餐吧？,客服代表此时发现自己弄错了，表示道歉：不好意思，刚才报错了。同时接着报具体的公司优惠套餐，并询问：,“,请问还有什么其他需要了解的吗？,”,张小姐说：,“,不用了，我觉得你们好像满不在乎的样子，我还是用其它公司的吧。,”,便挂断了电话。,请指出错误之处，并阐述如何正确处理本电话咨询。,