质量功能展开6

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,质量功能展开,一种以市场为导向的质量策略,上海朱兰质研究院 张军风,JISH,1,序,质,质量,与,与顾客,满,满意,1.,质,质量,2.,质,质量,经,经济性,管,管理,3.,顾,顾客,满,满意度,理,理论,JISH,2,品,質,質,JISH,3,一组固,有,有特性,满,满足顾,客,客和其,他,他相关,方,方要求,的,的能力,（ISO,/,/DIS9000质量管,理,理体系,基,本,本原理,和,和术语,）,1.质,量,量,质量,产品体,系,系或过,程,程,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,JISH,4,2.,质,质量经,济,济性管,理,理,(1),增,增加,收,收入,提,提高顾,客,客满意,度,度,(2),降,降低,成,成本,减,减少符,合,合与非,符,符合性,成,成本,$,$,$,$,JISH,5,(3),质,质量,经,经济管,理,理实施,程,程序,开发产品或服务的技术革新,改进产品或服务,减少进入市场的时间,开发特有的产品或服务,提高满意度和忠诚度,赢得信誉,增加市场份额,重新设计过程能力,提高现行过程能力,提高技能,减少浪费,减少废品和返修,减少停工损失,降低超支,减少污染,开发新产品或服务,开拓现行产品或服务的市场,降低符合性成本,降低非符合性成本,增加收入,降低成本,提高企业经济效益,JISH,6,质量经,济,济管理,方,方法,质量总,成,成本,JISH,7,符合性成本(COC),在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用,非符合性成本(CONC),由于现行过程的故障所造成的损失,质量成本,JISH,8,顾客：,接,接受产,品,品的组,织,织或个,人,人,例：消,费,费者、,购,购物者,、,、最终,使,使用者,、,、零售,商,商、收,益,益者和,采,采购方,。,。,注：顾,客,客可以,是,是供方,组,组织内,部,部的或,是,是外部,的,的,。,3.顾客满,意,意度理,论,论,JISH,9,顾客满,意,意度理,论,论,满意：通过对,一,一个产,品,品的可,感,感知的,效,效果（,或,或结果,）,）与期,望,望值相,比,比较后,，,，所形,成,成的愉,悦,悦或失,望,望的感,觉,觉状态,。,顾客满,意,意：顾客对,某,某一事,项,项已满,足,足其需,求,求和期,望,望的程,度,度的意,见,见。,注：某,一,一事项,是,是指，,在,在彼此,需,需求和,期,期望及,有,有关各,方,方对此,沟,沟通的,基,基础上,的,的特定,事,事件。,JISH,10,顾客满,意,意度理,论,论,以顾客,为,为中心,质,量,量管理,原,原则,以实现,顾,顾客满,意,意为目,标,标，确,保,保顾客,的,的需求,和,和期望,得,得到确,定,定、转,化,化为要,求,求并予,以,以满足,。,。,JISH,11,顾客满,意,意度理,论,论,主要作,用,用,通过对,市,市场机,会,会灵活,和,和快速,的,的反应,，,，得以,增,增强收,入,入和市,场,场份额,改善顾,客,客忠诚,度,度，从,而,而可不,断,断获得,业,业务或,对,对组织,的,的宣传,介,介绍,JISH,12,顾客满,意,意度理,论,论应用,理解顾,客,客的需,求,求和期,望,望,顾客关,心,心的产,品,品特性符合性,可信,性,性,可用,性,性,交付,能,能力,产品,实,实现后,的,的活动,价格,和,和寿命,周,周期的,费用,JISH,13,顾客满,意,意度理,论,论应用,确保组,织,织的目,标,标和任,务,务与,顾客的,需,需求和,期,期望联,系,系起来,识别顾,客,客，包,括,括潜在,的,的顾客,针对,顾,顾客来,确,确定产,品,品的关,键,键特性,JISH,14,顾客满,意,意度理,论,论应用,确保顾,客,客的需,求,求和期,望,望,在整个,组,组织内,得,得到沟,通,通,确定,并,并评价,组,组织的,市,市场竞,争,争能力,识别,机,机会、,弱,弱点及,未,未来竞,争,争的优,势,势,JISH,15,一、质,量,量功能,展,展开概,述,述,1.,市,市场为,导,导向和,源,源流管,理,理,2.,质,质量功,能,能展开,（,（QFD,）,）,3.质量表质量存,在,在于每,个,个人的,房,房中,4.,质,质量功,能,能展开,方,方法,5.,并,并行原,理,理和QFD的四个,阶,阶段,JISH,16,4.质,量,量功能,展,展开方,法,法,3.质,量,量表质量存,在,在于每,个,个人的,房,房中,2.质,量,量功能,展,展开（QFD,）,）,1.市,场,场为导,向,向和源,流,流管理,5.并,行,行原理,和,和QFD的四个,阶,阶段,一、质,量,量功能,展,展开概,述,述,JISH,17,一、质,量,量功能,展,展开概,述,述,1.,市,市场为,导,导向和,源,源流管,理,理,所谓“源流管,理,理”就是要,掌,掌握顾,客,客明确,或,或隐含,需,需要的,正,正向质,量,量，把,握,握住质,量,量产生,的,的源泉,市,场,场（顾,客,客）需,求,求，从,前,前往后,依,依次进,行,行管理,的,的思想,。,。,JISH,18,2.,质,质量功,能,能展开,（,（QFD,）,）,所谓,质量功,能,能展开,（QualityFunctionDeployment缩写QFD），就是将,市,市场（,顾,顾客）,的,的需求,转,转换成,代,代用特,性,性，以,确,确定产,品,品的设,计,计质量,，,，并将,其,其系统,地,地（关,联,联地）,展,展开到,各,各功能,部,部件的,质,质量，,个,个别零,件,件的质,量,量以至,过,过程要,素,素。,JISH,19,3.,质量表质量存,在,在于每,个,个人的,房,房中,质量表,是将顾,客,客要求,的,的真的,质,质量用,语,语言表,达,达出来,并,并体系,化,化,然,然后揭,示,示出它,们,们与质,量,量特性,间,间的关,系,系、将,顾,顾客需,求,求变换,成,成代用,特,特性（,质,质量要,求,求），,用,用作于,质,质量设,计,计的表,格,格。,JISH,20,质量表,变换,市场需,求,求,抽出,质量表,质量要,素,素展开,表,表,需求质,量,量展开,表,表,重要度,设计质,量,量,重要度,策划质,量,量,JISH,21,JISH,22,4.质,量,量功能,展,展开方,法,法,(1),需,需求,质,质量展,开,开,(2),质,质量,策,策划（计划,质,质量设,定,定）,(3),质,质量,要,要素展,开,开（性,能,能特性,展,展开）,(4),质,质量,表,表编制,(5),设,设计,质,质量设,定,定,JISH,23,5.平,行,行原理,和,和QFD的四,个,个阶段,零件展,开,开,生产过,程,程展开,质量保,证,证要素,展,展开,顾客需,求,求质量,展,展开,JISH,24,二、质,量,量功能,展,展开步,骤,骤,1.需,求,求质量,展,展开,1,JISH,25,1.1市场需,求,求收集,顾客调,查,查小组,分,分析会,真,真有用,！,！,JISH,26,魅力的,质,质量,理所当,然,然的质,量,量,满意度,充足度,JISH,27,1.2变换语,言,言信息,JISH,需求质量,KJ 法,确定项,目名称,28,1.4,需,需,求,求质量,展,展开表,JISH,29,2.质量策,划,划,质量策,划,划（计,划,划质量,的,的设定,）,）项目,重要度,比较分,析,析,计划目,标,标,权重,1,2,JISH,30,表6,质,质,量,量策划,设,设计表,JISH,31,3.,质,质量,要,要素展,开,开,将顾客,语,语言转,化,化为技,术,术语言,3.1抽出质,量,量要素,性能指,标,标的确,定,定,1,2,3,JISH,32,JISH,33,4.质量表,编,编制,需求质,量,量展开,顾,客,客的世,界,界,质量要,素,素展开,技,术,术的世,界,界,质量表,：,：,顾客的,世,世界,1,2,3,4,技术世,界,界,JISH,34,4.1,关,关系,矩,矩阵,质量,表,表,把需求,质,质量展,开,开表与,质,质量要,素,素性能,指,指标,特性,展,展开表,分,分别按,纵,纵横排,列,列组合,成,成矩阵,形,形式，,以,以此揭,示,示需求,与,与特性,以,以相互,关,关连性,JISH,35,JISH,36,5.设计质,量,量的设,定,定,特性重,要,要度评,价,价,比较分,析,析,设计目,标,标,1,2,3,4,5,JISH,37,特性相,关,关矩阵,“,屋,屋顶”,计划目,标,标,JISH,38,质量要素,顾客要求,I,设计质量,6.平行原,理,理和QFD模,式,式四个,阶,阶段,JISH,质量保证展开,过程要求,过程展开,零部件要求,III,过程要求,质量保,证,证要求,零部件展开,设计要求,II,零部件要求,39,7.QFD综合展,开,开,技术展,开,开：,有,有,组,组织地,抽,抽出瓶,颈,颈技术,可靠性,展,展开：,对,对产品,可,可靠性,进,进行策,划,划并去,实现,成本展,开,开：,利,利用要,求,求质量,重,重要度,分,分配目,标成本,40,