销售的沟通技巧培训

,管理人员技能提升系列课程,责任心、危机感、执行力、融合度,沟通技巧,“,企业管理过去是沟通，现,在是沟通，未来还是沟通。,”,松下幸之助,课程大纲,沟通中存在的问题,沟通技巧,实际工作中的沟通示例,沟通的定义、要素及分类,沟通的,定义、,要素及分类,沟通是为了一个设定的,目标,，把信息、思想和情感在个人或群体间,传递,，并且,达成共同协议,的过程。,它有三大要素：,要有一个明确的目标（,沟通的内容,）；,达成共同的协议（,沟通的方法,）；,沟通信息、思想和情感（,沟通的动作,）。,沟通的定义、,要素,及分类,沟通的定义、,要素,及分类,沟通要素,沟通的内容占,7%,沟通的方法占,38%,沟通的动作占,55%,影响最小,影响最大,居于两者之间,沟通的定义、,要素,及分类,你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强八,倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。,您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，,所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。,提成,视觉,声音,语言,语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须,记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传,达的信息了。,1.,按信息流动方向分类,沟通按信息流动方向分类可分为,上行沟通,、,平行沟通,和,下行沟通,三种。,2.,按沟通方式分类,沟通按沟通方式分包括,语言沟通,和,非语言沟通,，语言沟通是语言的交流,，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈,、武术、体育运动等）。,最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合,!,沟通的定义、要素及,分类,沟通中存在的问题,沟通技巧,实际工作中的沟通示例,沟通的定义、要素及分类,课程大纲,工作中的许多问题都是由沟通不当或,缺少沟通而引起的，结果会不可避免地,导致误传或误解。要想获得有效的沟通,，了解什么地方会出错，无疑是大有用,处的出发点。,沟通中存在的问题,1.,沟通不当的标记,下面这些话你一定不会陌生：,“,如果您的意思正是这样，那又为什么不这么说呢？,”,我实在没听明白。,而通常这些话人们根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表,达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，,因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。,不能正确表达自己的意思，沟通没有注意自己的沟通方式，沟通环境,等因素都是沟通能否成功的标准。,沟通中存在的问题,2.,没有正确的阐述信息,不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。,例如，当要表达,“,我需要一支笔,”,时却说,“,笔芯用完了。,”,不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意,力和理解。,例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。,如果你的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和,加工，有效的沟通也无从谈起。,沟通中存在的问题,3.,给人以错误的印象,三个方面最值得注意：,外表：着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要,么您想先声夺人。,措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。如：私,下里把客户或员工叫作,“,伙计,”,似乎给人以一种哥们义气的感觉。但它,也不知不觉地传达出对别人的轻慢。,拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。如果某人守时，别人就会,认为他很在意，把别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人这样的印,象，即沟通的内容是不重要的。,以上这些都会传达出这样的一个信息，就是您没有真正把别人放在,心上，亦或您即使把别人放在心上，也不会在乎他们的观点和需求。甚,至在您开口说话之前，就已经产生了沟通障碍。,沟通中存在的问题,4.,没有恰当地聆听,如果你说话时别人在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，你,就有理由怀疑，认为别人根本就没有把你的话听进去，因为他们把,“,听,”,和,“,听进去,”,混为一谈了。他们有可能听到只言片语，但会错失至,关重要的部分，因为他们的注意力已开小差了。,沟通时重要的不是你所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所,使用的方法，,正是这一方法激励对方去聆听你欲沟通的内容。很明显，,如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容，他们是很难记住的，错误,理解的余地就大了。,沟通中存在的问题,课程大纲,沟通中存在的问题,沟通技巧,实际工作中的沟通示例,沟通的定义、要素及分类,1.,自信的态度,一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法,与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了,解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信,的人常常是最会沟通的人。,沟通技巧,个人沟通技巧：,2.,体谅他人的行为,包含,“,体谅对方,”,与,“,表达自我,”,两方面。所谓体谅是指设身处地,为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营,“,人,”,的事业过程中,，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想,。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出,积极而合适的回应。,沟通技巧,3.,适当地提示对方,产生矛盾与误会的原因，如果是出自于对方的健忘，我们的提示正,好使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记,事情，并且希望对方信守诺言。,沟通技巧,4.,有效地直接告诉对方,一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：,“,我在各个国,际商谈场合中，时常会以,我觉得,（说出自己的感受）、,我希望,（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。,”,其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能,有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人,际网络。,沟通技巧,5.,善用询问与倾听,询问与倾听的行为，是,用来控制自己,，让自己不要为了维护权力而,侵犯他人。,尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用,询问行为引出对方真正的想法,，了解对方的立场以及对方的需求、愿望,、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而,对自己产生好感。,一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他,人的意见与感受。,沟通技巧,1.,团队领导者的责任,领导者要认识到沟通的重要性，并把这种思想付诸行动。,企业的领,导者必须真正地认识到与员工进行沟通对实现组织目标十分重要。,如果,领导者通过自己的言行认可了沟通，这种观念会逐渐渗透到组织的各个,环节中去。,沟通技巧,团队沟通技巧：,2,团队成员提高沟通的心理水平,(1),在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接受。,(2),增强记忆的准确性，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。,(3),提高思维能力和水平，这对于正确地传递、接受和理解信息，起着重要的作用。,(4),培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。,沟通技巧,3,正确地使用语言文字,语言文字运用得是否恰当直接影响沟通的效果。,(1),要简洁、明确，要言之有据，条理清楚，富于逻辑性。,(2),措辞得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。,(3),非专业性沟通时，少用专业性术语。,(4),可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使,对方容易接受。,沟通技巧,4.,学会有效的倾听,(1),使用目光接触。,(2),展现赞许性的点头和恰当的面部表情。,(3),避免分心的举动或手势。,(4),要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。,(5),复述，用自己的话重述对方所说的内容。,(6),要有耐心，不要随意插话，和随便打断对方的话。,(7),不要妄加批评和争论。,(8),使听者与说者的角色顺利转换。,沟通技巧,5.,缩短信息传递链，拓宽沟通渠道,(1),信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。因此，要减少,组织机构重叠，拓宽信息渠道。,(2),团队管理者,应激发团队成员自下而上地沟通,，允许下属提出问题，,并得到高层领导者的解答。可在公司内部刊物设立有问必答栏目，鼓励,员工提出疑问。,(3),可以开辟非正式的沟通渠道，让领导者走出办公室，亲自和员工们,交流信息。,坦诚、开放、面对面的沟通会使员工觉得领导者理解自己的,需要和关注，取得事半功倍的效果。,沟通技巧,总之，有效的沟通在团队的运作中起着非常重,要的作用。成功的团队领导把沟通作为一种管理的,手段，通过有效的沟通来实现对团队成员的控制和,激励，为团队的发展创造良好的心理环境。因此，,团队成员应统一思想，提高认识，克服沟通障碍，,实现有效沟通，为实现个人和团队的共同发展而努,力。,沟通技巧,课程大纲,沟通中存在的问题,沟通技巧,实际工作中的沟通示例,沟通的定义、要素及分类,员工转正沟通,新员工试用期转正工作流程分解,（截取）,节点,名称,工作内容,工作标准,时限,相关资料,D1,转正面谈,部门负责人与转正员工面谈，并填写,转正面谈记录表,和,新入司员工,考核表,，,1,、部门负责人签署转正意见（,含工作评价，建议调薪意见）,；,2,、对试用员工是否合格作出评,价，对拟延期转正的员工或拟,辞退员工要做好情绪安抚工作,（其中部门负责人应将拟辞退,人员情况及时反馈至人力资源,部门，在员工试用期满前做好,面谈，并办理辞退手续）。,转正面谈记,录表、新入,司员工考核,表,D5,转正反馈,用人部门负责人结合转正结果与员工,面谈,即时,员工转正沟通,转正面谈注意事项：,员工转正沟通,1.,如期转正人员，给予鼓励和提出要求,（重视）,2.,延期转正人员，说明原因和提出今后的改进建议。,（诚恳）,3.,辞退人员，拿出不能胜任岗位的证明,（有理有据；防范劳动风险）,员工转正沟通,转正面谈沟通形式：,面谈、电话等方式，人力资源部还不定期组,织新员工座谈会进行沟通，与新员工岗前培,训结合在一起。,员工转正沟通,如何做好离职沟通？,什么时候做沟通效果最佳？,谁负责做员工的离职沟通？,员工离职沟通,员工离职的原因其实跟钱的关系并不大，反而,是跟领导的不和成为了导致他们离职的第,一位原因，其中 包括管理者说话技巧不好等,因素。造成员工离职的第二个主要原因是他们,工作做好了也没人表扬，没人关注。,员工离职沟通,沟通时机：,第一次：得到员工离职信息时或做出员工辞退决定时；,第二次：员工离职手续办清楚准备离开公司的最后一天，一般安排在结算工资前，因为此时离职员工再无任何顾忌容易讲真话。,离职面谈责任人：,原则上由人力资源部门和离职员工所属部门负责人共同组织完成；,离职时诚恳的要求离职人员留下联系方式，一般应在员工离职后,1,月后、,3,月内、半年内、,1,年内分别电话沟通关心一次。,每年给离职员工邮寄生日贺卡、新年贺卡，及时告知公司信息并互通往来，保持联系，体现九州通的家文化。,员工离职沟通,离职手续办理工作流程分解,（截取）,节点,名称,工作内容,工作标准,时限,相关资料,A1,提出离职意向,集团公司有离职意向的员工向所在部门负,责人提出申请,B1,面谈挽留,部门负责人就岗位需求、员工工作表现与,员工进行面谈，挽留表现优秀的员工，并,安排其回原岗位工作,即时,C1,离职面谈,经部门负责人挽留无效的员工，由人力资,源总部人事管理岗与其面谈，了解员工离,职真实原因，挽留优秀员工继续回岗工作,将全集团,5,薪级及以上有离职意向员,工的相关信息反馈至总经理（如总经,理有亲自面谈的需求，则人力资源总,部负责联系和安排）；对通过面谈改,变离职意向的员工应继续安排回原岗,位工作。,员工离职面谈,表,A3,办理工作移交,手续,面谈后仍坚持离职员工，领导同意后为其,办理部门工作移交,确定离职意向的员工填写,员工,离职,告知通知书,、,员工,离职,移交表,备注：部门负责人应加强对有离职倾向员工的关注，做好离职面谈，建立,离职员工档案，做好优秀离职人员跟踪，积极接纳优秀离职员工返回公司工,作。,案例分享,-,感到厌烦的史蒂夫,第一原则：识别警示迹象,第二原则：提问沟通,第三原则：寻找解决方案,留人三原则,案