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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,效劳意识吴冬生,.,效劳意识,.,效劳意识,培训目标,有效提升效劳意识，树立效劳理念，使员工意识到，优质的对客效劳，是发自内心的一种意愿！,使管理者明白，效劳的心态决定效劳的行为，效劳的行为决定效劳的结果。,塑造良好的效劳形象，让顾客在接受效劳中，享受美感，提高心理舒适度。,.,效劳意识,培训纲要,绪论：为什么要有效劳意识,第一讲 注视技巧,第二讲 倾听技巧,第三讲 微笑的魅力,第四讲 说的技巧,第五讲 肢体语言,第六讲 处理投诉,.,绪论：为什么要有效劳意识,顾客是怎样流失的,.,不满的客人,一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人,24人不满但不会投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,投诉者比不投诉者更有意愿与,酒店,保持联系,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与,酒店,保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与,酒店,保持联系,一个满意的客人会告诉1-5人,100个满意的顾客会带来25个客人,维持一个老顾客的本钱通常只有吸引一个新顾客的1/5,更多的光临酒店并对该酒店的产品保持忠诚,对他人说酒店的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感,给酒店提供有关产品和效劳的好建议,满意的客人,.,效劳意识,客人的种类,满意,外向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,投诉者,无声抗议者,额外的效劳良机,.,绪论：为什么要有效劳意识,关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满,效劳关键因素见下表,.,顾客需要什么顾客最重视什么,.,绪论：为什么要有效劳意识,顾客效劳的等级,长期伙伴,专业顾问,超常服务,专人负责,保持沟通,有问必答,您的位置在哪里,.,第一讲 效劳意识的表达 注视技巧,察言观色,你永远不可能得到第二次时机给客人留下积极地第一印象,晕轮效应,.,第一讲 效劳意识的表达 注视技巧,目光注视,标准的沟通注视时间比例应该为40%说话者-60%倾诉者之间,三角原那么,不熟悉-大三角即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形,较熟悉-小三角即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形,很熟悉-倒三角两眼与下颌稍下部,.,第一讲 效劳意识的表达 注视技巧,如何,观察,客人,讨论：观察顾客从那几个角度,.,第一讲 效劳意识的表达 注视技巧,分组讨论：观察客人从那几个角度,.,第一讲 效劳意识的表达 注视技巧,六种类型的客人 如何引导,常识性客人,知晓内情的客人,冷淡的客人,感情用事的客人,对抗意识强的客人,思想顽固的客人,.,第一讲 效劳意识的表达 听的技巧,倾听艺术,听与说的比例,.,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力,谁偷走了你的微笑,怎样防止你的微笑被盗,微笑效劳特训,.,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力,怎样防止别人偷走你的微笑,某商场柜台前-,顾 客：你们效劳员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？,营业员：开展微笑效劳啊！,顾 客：那和徽章有什么关系呢？,营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！,.,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力,微笑的魅力,消除隔膜,有利于健康,获取回报,调节情绪,.,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力,恰当的微笑,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,.,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力,标准的微笑效劳,微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点眼睛和鼻子是个倒三角态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。,微笑特训,.,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力,标准的微笑效劳,微笑三结合,与眼睛结合,与语言结合,与身体结合,人类的全部信息表达,=,7%,语言,+38%,语气,+55%,肢体语言,.,第四讲 效劳意识之表达 说的技巧,请看下组对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！,护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心,客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！,司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！,客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！,售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！,.,第四讲 效劳意识之表达 说的技巧,急事-慢慢说,小事-幽默的说,没把握的事-谨慎的说,没发生的事-不要胡说,做不到的是-别乱说,伤害人的事-不能说,客人的事-不要见人就说,私人的事-小心的说,自己的事-听别人怎么说,投诉的事-照直说,.,效劳意识之表达 称赞客人,称赞的本卷须知,实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁,有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺,因人而异,一对夫妇来用餐：,A：先生，您很有教养！,B：先生，您很英俊，一定有女人缘！,C：先生，您的领带很棒！,不要厚此薄彼,注意场合,.,效劳意识的表达 应答的技巧,应答与回应的区别,回应,“回应是对某种先前动作的,反映，而且做法会比较大制,作，大手笔,时间周期,较长，多,以习惯和,规律形成,如：,礼尚往来,冤冤相报,因果循环,应答,“应答是面对面的交谈中，,中，在语言上的你来我,往，形式方便，快速，简单,几乎没有,人来重视,平时沟通,中的技巧,结果出现,沟通时缺,乏幽默生,活无乐趣,.,第五讲 肢体语言,研究说明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语音语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。,.,我们如何理解这些肢体语言,人在言行中会自觉不自觉地参加自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言,.,我们的肢体有哪些语言,眼神,面部表情,手势，身体动作,语音，语调,人际距离,.,眼神,与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的,直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在,瞪着别人看是不礼貌的,.,嘴,谈话时尽量少努嘴或撇嘴,嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑,.,语音，语调,用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。,声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。,尊敬客人，不要打断客人的谈话,.,人际距离,亲密距离在0到45厘米之间,个人距离,在,45厘米到1米之间,社交距离一般在1到3.5米之间,公众距离,一般在35米到7米左右,.,工作中的礼仪 站姿,头部：眼光平视，不要东张西望,双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前女生或身后男生,双脚，略分，两脚呈“V字型分开，体重均匀分布于两脚。,身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直,表情：面露自然的微笑,时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：,收肩放松)，收腹，提臀，挺胸,.,工作中的礼仪 指示方向,当你给客人指示方向的时候，说您请这边走,两眼朝向指示方向，面露自然微笑,五指并拢，不要用单一手指,.,处理投诉,客人为什么要投诉,有效处理投诉的技巧,有效处理投诉的意义,.,客人为什么要投诉,投诉产生的原因,不满意,心态,有压力,个性,有情绪,懊悔,最根本的原因是客户没有得到预期的效劳，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和效劳已到达良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,.,客人为什么要投诉,客人投诉的目的,1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质效劳，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,.,客人为什么要投诉,客户的四种需求,1、被关心2、被倾听3、效劳人员专业化4、迅速反响,.,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中我们需要的观念：,客户是必须享受效劳的,客户一定会抱怨,处理投诉的关键在于沟通,换位思考,态度很重要,.,有效处理投诉的技巧,处理客户抱怨与投诉的方法：,1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。,.,有效处理投诉的技巧,有效处理六步骤：,1、让顾客发泄。,2、充分的抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。,3、收集事故信息。4、提出解决方法。,5、询问顾客的意见。,6、跟踪效劳。,.,有效处理投诉的技巧,在处理客户投诉的过程中技巧或原那么,原那么一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。,原那么二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或 者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。,原那么三：坚持以下的利益原那么：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。,.,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中的大忌,1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉,.,有效处理投诉的意义,投诉的好处1、投诉可以指出酒店的缺点2、投诉是提供你继续为他效劳的时机3、投诉可以加强他成为酒店的长期理性顾客4、投诉可以使酒店产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力,.,谢谢大家！,.,
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