实效客户礼仪介绍

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,实效客户礼仪介绍,实效客户礼仪,礼仪不仅仅是成功的手段，,更是通向成功的桥梁！,一建立良好的第一印象,二创造优势的电话礼仪,三商务接待礼仪,四商务拜访的礼仪,五客户投诉处理,塑造良好职业形象的重要性,企业员工形象是企业形象的组成部分，员工的形象往往可以映射出企业的形象。,企业属下员工的形象可能会影响企业业务的拓展。,在职场上，职业形象是职业素质的重要体现，是取得事业成功的关键因素之一。所以，个人的形象可能直接影响自己职业的发展。,形象是礼仪的一部分；或者说礼仪是形象的一部分。两者有很多方面是互相融合的。,人与人见面的最初印象取决于,最初的,7,秒钟,2,分钟,32%,的口语,+ 68%,的态势语,重要的第一印象,一个人永远没有,第二次,给别人,第一印象,的机会！,先声夺人与,“,首因效应,”,造就心理优势,整洁美观的仪容,大方得体的仪表,稳重高雅的仪态,温文尔雅的语言,都会产生神奇的首印效应,从而为以后的交往奠定良好的基础,为以后的事业成功创造有利的条件,一、建立良好的第一印象,仪容,服饰,职业形象,姿态,语言,书写,职业形象的几个主要方面,服,饰,仪容,姿态,语言,书写,仪容,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。,耳朵：内外干净。女性不戴耳环。,鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度不留痕迹。,手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。,整体要求：干净、整洁、淡妆,化妆是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现,。,七忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,七原则：,要拆除衣袖上的商标,要熨烫平整,要扣好纽扣,要不倦不挽,要慎穿毛衫,要巧配内衣,要少装东西,服饰礼仪,-,男士西装的七原则与七忌,领带的打法、搭配及注意事项,领带被认为是尊贵地位的象征。领带作为男士服饰的一部分，充分体现了装饰品的丰富内涵，为男土独特而深沉的内心世界做了最好的形象注解。,领带一般有平结、交叉结、温莎结等,10,种经典打法,，可根据个人的身材、场合、服装及喜好选择。,领带与西服的搭配建议：,黑色西服，配银灰色、蓝色调或暗红白相间的斜条领带，会显得庄重大方，沉着稳健。,暗蓝色西服，配用蓝色、深玫瑰色、橙黄色、褐色领带，显得纯朴大方，素静高稚。,浅色西服，可陪用单色或相对鲜艳的领带，显得光彩夺目，另有一番情趣。,注意事项：平整勿皱、正确使用,领带夹,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽量不穿着无袖的衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,以同一款式为佳,一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用,香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎,皮包：以肩背式方形包为佳,服饰礼仪,-,女士,套装不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许不穿衬裙,不要穿黑色短皮裙,不允许内衣外穿,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,女士西装要注意,“,七不,”,男性站姿：,双脚平行打开，,双手握于小腹前。,当下列人员走来时应起立,-,客户或客人；,上级和职位比自己高的人,与自己平级的女职员,。,站姿,女性站姿：,双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前,男士 ：,入座时要轻，至少要坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女士：,入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。,如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿,正确行姿,从容，轻盈，稳重,基本要求,方向明确,步幅适度,速度均匀,重心放准,身体协调,造型优美,行姿,蹲姿注意事项:,不要突然下蹲,不要距人过近,不要方位失当,在人身边下蹲，侧身相向,不要毫无遮掩,不要蹲在椅子上,不要蹲着休息,蹲姿,女性上下车姿态,上车,打开车门上车时，背对车内臀部先坐下，同时上身及头部入内，然后再并拢双脚送进车内,下车,下车时正面朝车门，双脚先着地，再将上体头部伸出车外，同时起立出来,忠告,1,：任何一个场所与客户、同事、朋友闲谈的每一个话题都是有目的的，话题应该起到缩短谈话人之间距离、消除隔阂的作用。一个人选择的闲谈话题，往往显示出他的个人修养、知识水平和社交技能。一个聪明、高尚的话题，可以衬托出你的形象；而一个引起争端或低级趣味的话题，则会毁坏你的形象。,忠告,2,：现在社会上流传着很多笑话，有的确实可以起到消除隔阂、拉近距离的作用，但也有相当一部分有损于传播这种笑话的人的形象。比如，有关性和民族团结的笑话，暂时可能会博得人们的一笑，但却会留给人一个不够稳重和没有品位的形象。所以，你开口时一定要看清场合和对象！,与客户闲谈也不可随意,二、创造优势的电话礼仪,公务电话最好是上班时间打，尽量不在休息时间打商务电话。,不要随意打别人的手机，尤其是下班之后。因为别人可能不方便，或会被干扰。,电话打通了但对方没接，可能是不方便接或愿意接！这时就不要一直打（重复拨打）！,打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。,结束通话时要注意使用礼貌语言。,有时侯采用发信息的方式可能效果更好。,使用礼貌语言，注意语言,/,语气。,讲话时要简洁、明了。,注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。,电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。,注意讲话语速不宜过快。,接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的内容，应礼貌地回应后才挂断。,电话通话基本要求,三个基本要求：,电话铃响在,3,声之内接起，告知对方自己的单位或姓名。,电话机旁准备好纸笔进行记录。,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。,等对方挂机后再挂机,六不原则:,不要不理不睬,不要冷淡敷衍,不要出言顶撞,不要嫌弃对方,不要语气不耐,不要傲慢暴粗,电话接听礼仪,不响机,在见重要客户时，我们一定要关机（或无声状态且放在包里）。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。,若计划关机，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们,“,我的心里只有你,”,的专一态度。,不接听,万一手机响了，也不应该接听（可即时关掉）。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。必须接听的电话，接听前要跟客户打招呼。,不出去接听,出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。,移动电话的使用要求,三、商务接待的礼仪,接待的首要原则：客户第一，真诚待客。,根据客户的具体情况安排接待细节。必要时可与对方的业务部门预先沟通，达成共识。,商务活动的日程要明确，对某些对方不大清楚的安排要预先说明，征得认可才实施。,充分了解对方礼节方面的习惯。,商务接待礼仪,乘车安排,1,公务车,/,出租车,：车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四,应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机边上,。,司机,A,B,D,C,A,：主客人,B,：主人,C,：次客人或次主人,D,：主人或客人随从,（,C,位尽量不安排）,商务接待礼仪,乘车安排,2,主人作司机,：司机边为首、车内后排右为上、左为次、中为三。,应安排客人坐在司机（主人）旁边的副驾驶位置上。,司机主人,B,C,A,D,A,：主客人,B,：次客人或次主人,C,：次客人或次主人,D,：随从（,D,位尽量不安排）,商务接待礼仪,乘车安排,3,男主人作司机并有女主人相陪,：司机边为女主人，车内后排右为上、左为次、中为三。,应安排主客人坐在后排右侧,。,司机主人,B,C,女主人,D,A,：女主人,B,：主客人,C,：次客人或随从,D,：随从,(D,位尽量不安排）,商务接待礼仪,陪客走路,陪客走路：陪同客人参观、带领客人到另外一个场所等。,两人一般前、右为上，要让客人走在自己右侧。三人行，中为上、右次之、左再次之。,若自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后。如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。,若走的路程较远，应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说一些比较得体的话。,商务接待礼仪,陪客进电梯,/,门口,陪客进电梯：乘有人操作电梯，应让客人先进、先出。若乘无人操作电梯，应自己先进，并在内按住开门按钮，让客人从容进入。电梯到达时，按住开门按钮，让客人先出。,到达目的地，应告诉客人。并说,“,请进,”,，为客人开门。,陪客进门：若门是向外开，应站在外面让客人先进，若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。,安排或约客户用餐，招待者（主人）应先于客人到达指定地点，在餐厅等客人到达。,客人到达餐馆后，主人应安排客人入座。优先安排上级、长辈、女士。,一般主宾位面向门口。宾、客一般间隔安排。,用餐时照顾身边的客人、女士。用完餐后，协助客人、女士拿东西，并走在前面开门。,尽量想法安排,“,双满意,”,菜单。,用餐的基本礼仪,中国人的饮食习惯，,“,请吃饭,”,实际是,“,请吃菜,”,。所以对菜单的安排是马虎不得的。,若有固定的接待标准，要预先告知对方。,点菜应先征求客人（或随行人员）意见。,预先点好菜的话，可拿菜单向客人介绍一下其中的特点和你的考虑，避免,“,吃力不讨好,”,。,菜单中应有,1,2,个大菜，其余是配菜。,若客人没特别要求，应优先考虑本土特色菜、本餐馆特色菜、健康食品。但要注意各地的饮食差异和客人可能的饮食禁忌，不要盲目点一些可能引起不安的食品（如蛇、蝎子等）。（,“,桂林山水,”,）,酒水也要搭配适当。,怎样安排,“,双满意,”,菜单？,送别礼仪,道别：,道别，指的是与接待或拜访的对象分手。,道别一般应由来宾率先提出来。若主人先与来宾道别，难免会给人以厌客、逐客的感觉。,在道别时，来宾往往会说：,“,就此告辞,”,，,“,后会有期,”,。而此刻主人则一般会讲：,“,一路顺风,”,，,“,旅途平安,”,。,有时，宾主双方还会向对方互道,“,再见,”,，叮嘱对方,“,多多保重,”,，或者委托对方代问其同事、家人安好等。,道别时应注意四个环节：加以挽留、起身在后、伸手在后、相送一程。,送别礼仪,话别：,话别，亦称临行话别。,“,话,”,就是一场谈话。,与来宾话别的时间，一要讲究主随客便，二要注意预先相告。话别地点可以是来宾临时下榻之处；或在接待方的会客室、贵宾室里；或是在为来宾饯行而专门举行的宴会上。,参加话别的人员，应为宾主双方身份、职位大致相似者，对口的工作人员、接待人员等。,话别的主要内容有：一是表达惜别之意，二是听取来宾的意见或建议，三是了解来宾有无需要帮忙之事，四是向来宾赠送纪念性礼品。,送别礼仪,饯别：,饯别，又称饯行。它所指的是，在来宾离别之前，东道主一方专门为对方举行一次宴会，以便郑重其事地为对方送别。,为饯别而举行的专门宴会，通常称作饯别宴会。,在来宾离别之前，专门为对方举行一次饯别宴会，不仅在形式上显得热烈而隆重，而且往往还会使对方产生备受重视之感，并进而加深宾主之间的相互了解。,送别礼仪,送行：,送行，在此特指东道主在异地来访的重要客人离开本地之时，特地委派专人前往来宾的启程返还之处，与客人亲切告别，并目送对方渐渐离去。,考虑送行时，一定要注意下列两点：一是切勿耽误来宾的行程，二是切勿干扰来宾的计划。为来宾正式送行的常规地点，通常应当是来宾返还时的启程之处（如：机场、车站、宾馆等）。若举行送行仪式，则送行的地点要选择宜于举行仪式的广场、大厅等。,为来宾送行之际，对于送行人员在礼节上有着一系列的具体要求。一是要与来宾亲切交谈；二是要与来宾握手作别；三是要向来宾挥手致意；四是要在对方走后，自己才能离去。,赠送礼品的礼仪,首先确定需不需要赠送礼品？,礼品定位,纪念品？宣传品？实用品？,礼品是人际交往的通行证！（西班牙著名礼仪专家：伊丽莎白 ）,如果需要赠送礼品的话，怎样选择合适的礼品？,选择,/,赠送礼品的,“,法则,”,：,Who,：明确送给谁（受赠的对象）？（异性？对方配偶？）,What,：送什么？（时尚性,/,时效性、独特性 、便携性 、实用性）,Where,：在什么地方送 ？（办公地点 、住地、饭店）,When,：什么时间送 ？（见面之初，登门有礼 、告辞之时 ）,Which,：如何送 ？（自己亲自送、托人送、寄送 ）,接受礼品的注意事项（,16,字原则）,大方接受,/,表示感谢,/,（当面拆看）,/,保持低调,四、商务拜访礼仪,拜访应该预约，无预约的,“,白撞,”,行为是不礼貌的，甚至可能引起对方的反感。,约定的拜访，一定要守时！可能迟到预先通报。,若对方有接待人员，要通过接待人员引导。,拜访时，即使对方办公室的门开着，也要敲门并得到允许后才可以进入。,拜访前做好准备：明确拜访的目的、准备好资料、名片和辅助工具。,初次见面的拜访，先做自我介绍。,注意话题和拜访时间，勿让对方,“,驱赶,”,！,见面礼仪概述,见面礼仪一般包括：,介绍,、,致意,（举手、抱拳、合十、脱帽）、拱手、,握手,、,拥抱,、亲吻礼、,名片递接,等。,见面礼仪根据实际场合（对象、地域、地点、环境等）选择使用之。不能乱用！,一般应切记入乡随俗！,介绍别人（为他人介绍）：,要清楚自己的地位：主、客、中间人,“不期而遇”的，要了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事，以免造成不必要的尴尬。,要注意介绍顺序：,先向位级别高者介绍级别低者,先向女士介绍男士,先向年长的介绍年轻的,先将本公司的同事介绍给客人,先将非官方人事介绍给官方人士,还要考虑被介绍双方的人数问题,介绍礼仪（,1,）,自我介绍：,应先向对方点头致意，得到回应后再做自我介绍，自己的姓名、身份、单位等。,自我介绍不要太详细、话太多。不可故意自我炫耀自己的名誉、地位。,(,需要时由旁人去说,),在向特定某人做自我介绍时，在介绍自己之前或之后，还可以使用,“,谦恭,”,性质的语言：,最标准的说法是,:,“,你好！,”,;,“,很高兴能认识您,”,;,“,见到您非常荣幸,”,等比较文雅一些的话。也可以说,:,“,久仰,”,，或者说,:,“,幸会,”,等等,。,要想随便一些，也可以说,:,“,早听说过您的大名,”,、,“,某某人经常跟我谈起您,”,，或是,“,我早就拜读过您的大作,”,、,“,我听过您作的报告,”,，等等。,介绍礼仪（,2,）,被人介绍：,若是坐着，首先站起来（欠立致意）。若是较熟悉的对象或非庄重场合，可举手致意。,致意时，可以使用语言。最标准的说法是,:,“,你好！（或,“,大家好,”,）,”,;,“,很高兴能认识您（大家）,”,;,“,幸会,”,等,。,若是介绍时同时递换名片，应遵循名片递换礼仪。,单独被介绍给某个人时，可以在致意之后，再使用一些,“,谦恭,”,性质的语言。,介绍礼仪（,3,）,致意是一种常见,/,简单的行礼方式,致意的方式主要有：,举手致意,点头致意,抱拳致意,鞠躬致意,合十致意,脱帽致意,致意的方式,握手礼仪,手要,洁净、干燥和温暖,。先问候再握手。,伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，虎口相交。一般握手,3,秒左右。不要用左手握手。,与多人握手时，按,先尊后卑、先长后幼、先女后男,的原则。,若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。,（也不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈）,握手时注视对方，不要旁顾他人他物。,用力要,适度,，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力,轻,、时间,短,，不可长时间握手和紧握手。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。,要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,要记住这个规则：向男士伸手、向女士点头示意,。,拥抱的礼仪,注意使用拥抱礼的对象和场合，不可随意。,标准拥抱礼的规范动作：两人相对而立（膝盖接近相碰，右脚半交叉），右臂向上，左臂向下；右手于对方左后肩，左手挟对方右后腰。双方头部及上身均向左相互拥抱再向右相互拥抱，最后再次向左拥抱（左右左），礼毕。若是时间紧，要行礼的人很多，或场合较随便时，也可以只向左拥抱一次，礼毕。,商务礼节的拥抱一般不要拍背，并注意力度。,2004,年,11,月，莫斯科市政府下令取消官员间拥抱亲吻礼仪,(,复杂、费时,),某伟人说：拥抱一次是礼仪，拥抱两次则可能是暧昧了。,不规范的拥抱,1,前后排拥抱,“,演练,”,请两位朋友上台演示,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。,名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免由名片由裤子后方的口袋掏出。,要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。,接收名片的注意事项,应用双手接收,接收名片时，要认真地看一遍，并确定其姓名和职务,不要收到名片，看也不看就放入口袋,接收的名片不要在上面作标记或写字,接收的名片不可来回摆弄，不要无意识地玩弄对方的名片,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,交换名片的注意事项,如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片,辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,递名片时，应说些,“,请多关照,”,、,“,请多指教,”,之类的寒喧语,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,索取名片的要求,要达到的两个目的,能把名片要过来。但如果提出要而对方不给就会令自己尴尬或难堪；,给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。,交易法,“,将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。,”,把自己的名片给别人，对方一般也会把他的名片留给你,。,激将法,“,(,称呼,),，能否有幸和你交换一下名片？,”,一般的人不会硬生生地回答,:,“,不行，我不和你交换！,”,谦恭法,（面对大企业、大名人、,VIP,的客户）,“,听您讲了,之后很有启发，不知道可否给我一个联系方式，以便以后向您请教一些问题？,”,平等法,（上对下，以及平级、平辈之间）,“,，不知以后如何跟你联系？,”,注：,谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。,索取名片的方法,客户投诉处理,客户投诉处理：投诉原因分析,饯别，产品质量问题,为饯别服务人员服务质量,在来宾客户期望值没有得到满足,客户周围人员的评价,客户本人自身修养或个性原因,为鼓励发泄,充分道歉,收集信息（通过提问了解问题）,承担责任，提出解决方法,让客户参与意见,跟踪服务,客户投诉处理方法,投诉处理禁止法则,投诉处理禁语,A,，立刻与客户摆道理,B,，急于得出结论,C,，一味地道歉,D,，告诉客户,“,这是常有的事,”,E,，言行不一，缺乏诚意,F,，吹毛求疵，责难客户,A,，这种问题连小孩子都会,B,，你要知道，一分钱，一分货,C,，绝对不可能发生这种事,D,，你要去问别人，这不是我们的事,E,，我不知道，不清楚,F,，公司的规定就是这样的,G,，你看不懂中（英）文吗,H,，改天再和你联络（通知你）,I,，这种问题我们见得多了,Thanks for you attention,！,