以客户感知为核心的客户服务管理(48张)课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,陈巍工作室品牌课程以客户感知为核心的服务管理,妨镐珊削讳谚铁胖瞥绢凑界沸莱碴综玄棕舀溪桥迢吮瞻徘盏鹏避咨怒邑蚁以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),单元一,以客户感知为核心的服务管理视角,单元二,以五大要素为核心的服务管理模型,单元三 以服务过程为核心的服务流程管理,单元四 以解决问题为核心的客户服务技巧,单元五 服务执行力为核心的服务质量管理,单元六以服务导向为核心的企业文化建设,课程内容,筒浙左涛栏逛沂并聘兽谚调至汕泡埂糯堆阜焚烫谢士险酪勤源数玻诬患臻以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),单元一,、,以客户感知为核心的服务管理视角,一、,服务管理面临的压力,二、,服务管理的基本理论,三、,客户衡量服务的标准,四、,客户满意度五大要素,暗份河暇钵彰竹狠屁阿槽晨懦鲁谜既牛菏淡或秃岂杭背潍驳击棠雕揣池研以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),课堂练习1,分组讨论：我们在工作中面临的挑战,培训是为了提高我们的服务管理水平,为我们面临的问题,找到答案和解决的方法,下面，我们一起就我们工作中面临,的挑战进行小组的讨论:服务管理是一项充满压力和挑战的,工作，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下,哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的,让我们带着这些问题,和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的方法。,那我们就开始吧！,窝痒穷纳袭浑捕哺豆聊茅第剪换钡袭隶崇陋腮溶镰慎槛旭皂端班慷柔亩乐以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),一、服务管理面临的压力,1、源自客户的压力,期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求,2、服务能力的困难,人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力；需求的波动,3、服务管理的压力,服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合；,4、员工管理的压力,员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果不佳；,井荆导笑上务省酌悄卤键坐鼻康螟琅跪衔苹闲拆哆税蹦旱串味号睹揍宰沏以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),二、服务管理的基本理论,1、客户服务的构成,硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品,软件服务：服务人员、服务流程、服务模式;,2、服务管理的要素,服务模式；传递系统；人员管理；能力规划；,服务接触；服务质量;客户信息;服务规范,3、服务管理的特性,客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊性,服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性;,4、服务经理的职责,服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控,懂临连洛稚侧抄屡深梯轿芹别有妒臆把顽屹斡歪激负耐贮沽衷总旗瀑果埔以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),三、客户衡量服务的标准,1、服务管理者的误区,关注服务硬件；忽视软件服务；关注服务能力；忽视客户感知；,2、什么是客户满意度,客户对服务的满意程度？,3、客户满意度的由来,源自于对服务的评判标准？,4、服务感知关键时刻,关键时刻的定义？,材入瓜屑塞刺芯简傀趾谢绳扰即沪峭核蔷欧惰理烹措丘铂谨冉与哇凤囤滓以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),课堂练习,2,（分组讨论,:,客户衡量服务满意与否的标准有哪些),服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自,己成为一名客户后,你对于服务质量的理解会变得更加深刻,你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的,什么样,的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因?,每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满,意与否的原因报告给小组。,小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.根据讲师的要求,每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种,据妨烃疆汛尧宛禹形挡踢饮祈器簿请旋劳嵌掸铣财硫滨湍搬马雁隙霄狼秤以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),四、客户满意度五大要素,1、有形度,环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知.,员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知,2、同理度,环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度,员工对客户服务需求、情感需求的理解程度,3、反应度,企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度,4、专业度,企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能力,5、信赖度,企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度,颧歌燎缸晶垦翘拟芜粪货件点嗣碌誓从厦驶吕妒狡揽淳台电谷逛痛蠕恬淡以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),单元二,以五大要素为核心的服务管理模型,一、,以五大要素为核心的服务品牌管理,二、,以客户需求为核心的服务能力设计,三、,以服务过程为核心的服务流程管理,四、,以客户感知为标准的服务人员管理,侨苏夸模膊赃吩块缴拼感仕摩乏悲缄店码蛆捕恋弘衫芒离红懒姬味崩盘遵以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),课堂练习,（案例分析,:,海尔的服务品牌是如何创建的?),请学员认真阅读文章之后，针对以下问题进行讨论：,海尔服务品牌创建的成功因素有哪些？结合自己的企业实际,情况，总结出对于创建企业的服务品牌，有哪些管理手段是,必须的?你觉得海尔还有哪些地方可以做得更好？对于这片文章,你有,哪些问题和困惑或者是不同观点？把你自己的意见报告给小组。,小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.向其他小组进行分享，,再由讲师进行点评。同时举例说明海尔售后服务的规范制度中的五大,要素的衡量标准。,居坠问梁告裸喉旨两晨冗丙螟门臃霄灌楷丘蜂煽诈菠匀魂烁术裴茫巷枝葵以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),一、,以五大要素为核心的服务品牌管理,1、什么是企业的服务品牌,企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度带给客户,的综合服务感知形成的服务品牌。,2、有形度的服务品牌设计,有形度的职业化客户感知;有形度的差异化客户感知;有形度传递企业理念,3、同理度的服务品牌创新,同理度对服务需求的理解创新；同理度对情感需求的理解创新；,4、反应度的服务品牌优化,需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度,4、专业度的服务品牌提升,硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌,5、信赖度的服务品牌建立,服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导向,软史忻抛鹅陪钩灸航木标蒸冻附仑炔驭揪沪刹回户争鼻原创啸钻与槽斗醋以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),二、,以客户需求为核心的服务能力设计,1、什么是企业的服务能力,以同理度为基础,从专业度,反应度体现出的服务产品、服务流程、服务设施、员工技能的综合问题解决能力,我们能够为客户提供什么服务？,2、谁是我们要服务的对象,内部客户：需要我们提供服务的人，需要为我们提供支持的人；,外部客户：明确客户、潜在客户、直接客户、间接客户；,3、了解客户对服务的需求,明确的服务需求、潜在的服务需求、客户的情感需求、服务的衡量标准,4、竞争对手服务能力分析,有形度差异化;同理度差异化;专业度差异化;反应度差异化;信赖度差异化,5、如何制订客户服务内容,确定服务的对象了解客户的需求确定客户的标准制订服务的模式,妨胁靴炒示碧民斩峨靠虑筐灿列祝饱落淤碉求滨莆坝舰扬撩译宠助导戎杠以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),三、,以服务过程为核心的服务流程管理,1、什么是企业的服务流程,以解决问题为目标，以服务过程为主线，以五大要素为标准，以前后台为划分的服务传递步骤,我们怎样为客户提供服务？,2、外部服务流程的差异性,客户对服务的感知源自于外部流程的接触点，即时发生，难以掌控，是,服务管理的重点。,3、内部服务流程的重要性,内部流程的准确度、快捷度是外部流程带给客户良好服务感知的保障。,4、客户服务流程评判标准,服务流程的简便性，服务传递的快捷度，服务传递的准确度、服务流程的规范性服务流程闭环管理,5、服务流程管理的关键点,服务接触环节；服务传递环节,积祖至忱秆恢阴蜒啡石沁粪拳沙袒和索筏耪残潍独囊鸳蹿床驭避暇讹挑慎以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),四、,以客户感知为标准的服务人员管理,1、企业客户服务人员的定位,企业与客户沟通的桥梁;客户服务问题的解决者；,企业服务形象的代言人;,2、客户衡量服务人员的标准,职业服务形象;需求理解能力;专业知识技能,主动服务意识;敬业诚实守信;,3、服务人员管理的关键环节,服务技能、服务规范、服务意识,4、客户服务人员的管理方法,培训、训练、督导、监控、考核、激励,轨御穗周警劳鸟订怪勃法欺抑苟赖序枚充甥纠赏戌首殆锭黔幸桶构箔沛巩以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),课堂练习,4,（分组讨论,:,五大要素的自查、优化和创新思考),请根据你自己企业的实际情况，写出五大要素在你的服务,能力、服务流程和人员管理中的具体内容和表现有哪些？,在五大要素中你和竞争对手的差异化的具体表现有哪些？,对于今后通过对五大要素的创新和优化，你有哪些具体的想法？在以,五大要素为核心的服务品牌建设管理中，你有哪些问题和困惑？你,自己的意见报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下,来.向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。,照仑鲤速绰思旺铀唉倡庞估点芍猜沃整笛凭咨唱到付钟道絮趾燎辑龄腑砰以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),单元三以服务过程为核心的服务流程管理,一、,客户服务管理的体系,二、,客户服务流程的设计,三、,流程的关键环节管理,四、,服务规范标准的制订,椰徘迟菲究锡跪斜潜煞有娟屡泵渝听姑匝楔造闰俩抢氧莉温戌奥午浙祈嫩以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),一、,客户服务管理的体系,1、什么是服务管理的体系,以提供满意的客户服务为目标，以五大要素为衡量标准，以服务规范为管理制度，以服务过程为管理主线,的服务综合支撑体系。,2、客户服务管理体系构成,服务流程管理体系、客户信息反馈系统、服务规范管理制度、服务人员管理体系；服务质量监控体系,3、服务管理体系的特殊性,客户需求的复杂性、人员管理的特殊性、服务管理的持续性,4、服务管理体系建立步骤,分析客户需求设计服务模式制订服务流程设计服务标准员工管理体系质量管理体系绩效考核制度企业文化创建,痊捐心鱼草笔砾调桐龄篷冗佩干一郭坡栓页惕联芽过琢仔脂填圭尼俯端殃以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页)以客户感知为核心的客户服务管理（PPT48页),二、,客户服务流程的设计,1、客户服务流程的重要性,提升服务效率、规范服务行为、掌控服务质量,2、服务流程图的设计内容,服务传递过程、服务规范标准、服务传递时间、服务执行保障,3、服务流程图的设计步骤,确认客户需求;描述服务过程;区分前后台管理;标注服务质量关键点;,制订服务标准;设计考核检测标准，保障服务执行,4、不同流程设计的差异性,后台服务流程关注部门之间的责任划分、沟通协调、首问负责制,前台服务流程关注服务接触点，以五大要素对服务接触过程制订规范