医患关系

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,医患关系,第一页，共十八页。,1,、,医患关系的,定义,医患关系,2、医患关系的根本模式,3,、医患关系的,现状分析,第二页，共十八页。,医患关系的定义,含义：,医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。,第三页，共十八页。,医患关系的根本模式,主动与被动型,医师完全主动，病员完全被动；医师的权威性不受任何疑心，病员不会提出任何异议,医师和病员都具有主动性。医师的意见受到尊重，但病员可有疑问和寻求解释,引导与合作型,医师与病员的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要,共同参与型,第四页，共十八页。,医患关系的现状分析,目前的医生和患者之间缺乏良好的沟通。患者和医护人员大局部认为，医患之间的沟通一般或根本上没有沟通；,这在一定程度上说明医患之间缺乏根本的信任，医护人员未很好履行告知照顾义务，归结为双方信任度降低的主要原因。,不管是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关系不和谐,第五页，共十八页。,医患关系问题的产生,1,、医生方面,2,、患者方面,3,、在管理方面,第六页，共十八页。,医生方面,少数医务人员以行医作为谋私利的手段，坑害病人，导致病人意见很大，有的花了很多钱，医不好病，在心理上很不平衡，与医护人员发生冲突。,由于客观上正常收入不能满足医生物质需要，少数医生趁治病时机搞行业不正之风：“回扣、“红包，损害了患者利益。,局部医务人员职业道德修养不够高，对患者冷、硬、推、顶，使患者发生不满心理，冲突、纠纷不可防止发生。,局部医生爱病不爱人，只关心对己之科研、课题有用病人，对其他病人爱理不理，这对于敏感的病人无疑是一个打击，肯定会发生纠纷。,第七页，共十八页。,患者方面,有些患者对医疗期望值过高，认为是小病应治愈，有的是道听途说，这种病怎么医成这种样子，产生不满心理。,不信任心理：有些患者希望老资格医生为其治病，一旦得不到满足，出了一些合并症，将认定是年轻医生造成的，发生纠纷。,有些病会产生不良心理影响，如癌症、慢性病、长期不愈，患者发生不满，绝望心理，将会迁怒于医务人员。,第八页，共十八页。,在管理方面,制度不健全，没有一套完整的管理监督机构，使少局部医务人员有机可乘。,局部医院经营思想偏差。由于客观上存在剧烈的医疗市场竞争。,第九页，共十八页。,如何改善医患关系,第十页，共十八页。,温州医学院附一,医德查房制度,2、医德查房制度，其核心是坚持“以病人为中心，为患者提供优质、高效、平安、便捷和经济的医疗效劳也是医患之间的良性互动，有效地拉近了相互间的距离，成为和谐医患关系的一个重要手段。,3、通过医德医风查房，促进医院的标准化管理，减少了科室之间、职工之间的扯皮现象，为提高医疗效劳质量发挥了积极作用。,1、医德医风查房制度为增进医患沟通，融洽医患关系，抵抗消极冷漠的不良职业行为发挥了积极的作用为标准医疗行为，提高医疗效劳质量提供了保障，是我院行风建设的有益探索和尝试。,第十一页，共十八页。,以真心对待病人关键。要有怜悯之心，要将病人当成自己的亲人，把自己的医术和情感全部倾注于病人。,以疗效征服病人重要环节。用令病人满意的疗效，使病人谅解效劳缺陷。,以效劳感化病人弥补诊疗缺乏，醉拳不打笑脸人，用效劳弥补疗效缺陷，感化病人。,第十二页，共十八页。,每一个接触都是重要的,挂号,检查,领取验单,计价收费、取药,排长队,排队混乱、围观,排队混乱,不容易找寻,容易丧失,提供预约挂号,设立分诊台，通过,门诊数字系统排序,设立检验预约中心,统筹排序,预约中心管理,自动取验单系统,信息化,小包装配药,就医,排队混乱，,等待时间长,患者活动,问题,改进措施,第十三页，共十八页。,特殊的接触,患者投诉,投诉是患者送给我们的礼物,投诉能让我们发现差距,投诉能让我们发现需求,投诉给我们转化的时机,第十四页，共十八页。,建立投诉的管理系统：,处置,流程,分类,关键是及时回应,做到三个“第一时间：,第十五页，共十八页。,三个“第一时间：,作出反响,立即对患者的抱怨作出反响，明确告知医院的态度，并且使问题立即进入解决程序。,解决问题,改善提高,医院有合理和有效解决患者问题的工作程序，在尽可能短的时间内解决患者不满意的问题。,要尽快找出导致问题出现的原因，及时采取措施进行改善和提高，从根本上防止同类问题再次发生。,第十六页，共十八页。,谢谢,第十七页，共十八页。,内容总结,医患关系。医师与病员的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。目前的医生和患者之间缺乏良好的沟通。患者和医护人员大局部认为，医患之间的沟通一般或根本上没有沟通。这在一定程度上说明医患之间缺乏根本的信任，医护人员未很好履行告知照顾义务，归结为双方信任度降低的主要原因。以疗效征服病人重要环节。特殊的接触患者投诉。谢谢,第十八页，共十八页。,