物流服务营销 第11章物流服务质量控制

单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第十一章 物流服务质量控制,学习目标,案例,1,学习目标,物流服务质量的内涵,物流服务质量的衡量,物流服务质量的控制,物流服务质量的改进与提高,返回,2,案例：台湾茂永物流,茂永股份有限公司,1991,年成立物流中心，做配送的全程服务。,一、对客户的承诺和对自身工作极端负责的使命感,不仅做好平时的服务品质，而且当客人有困难有问题时，也能够达到他们的标准，并且也维持平时的品质服务，那就是非常不容易了。,二、每一位员工都是公司重要的资产,除了客户的公司共同成长之外，也积极培训员工，并且不断投资教育、训练方面，对员工进行培训,。,返回,3,第十一章 物流服务质量控制,第一节,物流服务质量的内涵,第二节,物流服务质量的衡量,第三节,物流服务质量的控制,第四节,物流服务质量的改进与提高,返回,4,第一节,物流服务质量的内涵,本节点睛,课堂讲授,课堂讨论,单元小结,返回,5,物流服务质量管理既是物流企业营销的基础，也是物流企业营销的核心，深刻理解和认识服务质量，对于物流企业开展营销活动具有重要的意义,。,返回,6,课堂讲授,一、,物流服务质量的概念,二、,物流服务标准,三、,物流服务质量的构成要素,四、,物流服务质量的效益,返回,7,一、物流服务质量的概念,物流服务质量是指企业通过提供物流服务所达到的服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到的物流服务水平的集合。,下一页,8,物流服务质量的几个关节点,1.,物流服务质量是顾客感知的对象,2.,物流服务质量是由服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的,3.,物流服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，又要按照顾客主观的认识加以衡量和检验,4.,物流服务质量的提高需要内部形成有效的管理和支持系统,返回,9,二、物流服务标准,1.,组织定义的标准,2.,顾客定义的标准,顾客定义的硬标准,顾客定义的软标准,返回,10,三、物流服务质量的构成要素,1.,可靠性,2.,响应性,3.,保证性,4.,移情性,5.,有形性,返回,11,四、物流服务质量的效益,1.,顾客保留,2.,员工保留,3.,避免价格竞争,4.,降低成本,内部成本,外部成本,返回,12,讨论内容：,1,、如何理解物流服务质量的几个关节点,？,2,、顾客保留的重要性？,课堂讨论,返回,13,介绍物流服务质量的概念，主要从四个方面去理解。,返回,14,第二节,物流服务质量的衡量,本节点睛,课堂讲授,课堂讨论,单元小结,思考与训练,返回,15,我国的物流业起步较晚,许多物流企业是从传统的储运企业转型过来的,功能单一,服务意识淡薄,服务质量不高。随着社会经济的发展,物流企业竞争越来越体现在服务质量的竞争,服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平,降低成本,提高核心力等方面具有重要作用，全面观察服务系统对于识别服务质量指标是十分必要的。,返回,16,课堂讲授,一、,物流服务质量的范围,二、,设计物流服务标准,三、,物流服务绩效监督系统,返回,17,一、,物流服务质量范围,1.,内容,2.,过程,3.,结构,4.,结果,5.,影响,下一页,18,二、设计物流服务标准,1.,物流服务标准层次,一般性概念。,服务维度,行为特征,具体行为标准,2.,顾客导向的服务标准,识别每个服务接触环节上顾客的期望或要求,筛选为之建立标准的行动或行为,选择硬标准或软标准,确定服务标准的目标水平,评估服务标准的执行情况,下一页,19,三、物流服务绩效监督系统,1.,顾客投诉分析,2.,事后调查,3.,固定样本连续调查,4.,小组访谈,5.,神秘购买,6.,标杆瞄准,7.,重要性,绩效分析,返回,20,课堂讨论,讨论内容：,1,服务维度的概念如何理解？,2.,顾客导向的服务标准有哪些？,3,标杆瞄准？,返回,21,服务质量管理在提高物流企业的服务水平,降低成本,提高核心力等方面具有重要作用，全面观察服务系统对于识别服务质量指标是十分必要的。,设计物流服务标准的重要性,返回,22,思考与训练,1.,顾客导向的服务标准。,2.,物流服务绩效监督系统的作用。,返回,23,第三节,物流服务质量的控制,返回,本节点睛,课堂讲授,课堂讨论,单元小结,思考与训练,24,物流服务质量的实现要通过一系列的控制手段来完成。本节将介绍几种较为常用的服务质量控制工具，首先从服务过程控制讨论起，重点分析讨论质量控制图。,返回,25,课堂讲授,一、,物流服务过程控制,二、物流服务质量的认证,返回,26,服务过程控制图,资 源,顾客输入,服务过程,确定不一致原因,采取纠正行动,监控与要求的一致性,顾客输出,建立绩效测量系统,服务概念,绩效,标准,27,二、物流服务质量的认证,完善的纪律,组织内的个人将更,加关心他们的活动和贡献；,对物流程序的不断完善；,恰当的程序分析和组织再造；,对多余手续和常规的识别与剔除；,对新员工的构建培训和对在岗职工,的交叉培训；,提高由物流活动增加的顾客价值。,返回,28,课堂讨论,讨论内容：,服务过程控制图,返回,29,服务过程控制的难点在于：服务绩效测量方法的确定，服务的无形性使得直接测量服务非常困难，但可以通过一些间接的方法，如可以通过测量顾客的等待时间，或通过统计收到顾客投诉的数量来评价服务的质量。,返回,30,思考与训练,举例说明某物流公司,物流服务过程控制图,返回,31,第四节,物流服务质量的改进与提高,本节点睛,课堂讲授,32,为了进行有效的物流服务质量管理，首先需要对物流服务质量的现状有一个清楚的把握，并评价其好坏。这对于无形的、缺乏明确的评价标准的服务来说，如何描述其质量本身就是一件不太容易的事。为此，可利用服务质量差距模型分析出现服务质量问题的关键所在，在此基础上对这一差距进行弥合，以实现服务质量的改进与提高。物流服务质量既不能在产品检查中自动改变也不能以某种方式加入，所有用统计控制图来发现不一致之处的努力都无法产生高质量的服务，因为物流服务质量始于人，所以物流服务质量是服务组织内所有人员的共同努力的结果。物流服务组织需要制定预防不良质量产生的持续质量改进计划，使每个人都建立起“高质量可以实现”的态度。,33,课堂讲授,一、物流服务质量差距模型,二、通过设计提高物流服务质量,三、留住顾客的重要性,四、物流服务补救策略,五、物流服务承诺,34,一、物流服务质量差距模型,差距,1,：不了解顾客的真正期望；,差距,2,：未能选择正确的服务设计和标准；,差距,3,：未按标准提供服务；,差距,4,：服务绩效与服务承诺不相匹配；,差距,5,：顾客感知的服务与期望服务部匹配。,返回,35,二、,通过设计提高物流服务质量,1.,服务包中的综合质量,支持设施,辅助物品,显性服务,隐性服务,2.,超强设计,3.,缺陷预防法,返回,36,三、留住顾客的重要性,1.,市场的变化,2.,顾客的变化,3.,来自相关市场的收益,4.,减少成本的需要,返回,37,四、物流服务补救策略,1.,避免失误,2.,欢迎并鼓励投诉,3.,快速行动,4.,公平对待,5.,改进服务系统,6.,从失去的顾客身上学习,返回,38,五、物流服务承诺,1.,物流服务承诺的类型,2.,承诺的利益,3.,有效物流服务承诺的特性,4.,不适合承诺的情况,5.,服务承诺设计,返回,39,