旅行社管理第六章旅行社的职能管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021-05-06,#,旅 行 社 管 理,第六章 旅行社的内部职能管理,第一节 旅行社的组织管理,一、旅行社组织管理的理论,二、旅行社的组织机构设置,三、旅行社的流程再造与组织管理,一、旅行社的组织管理理论,（一）组织的基本含义,（二）分化与整合理论,（三）影响因素与构成要素理论,（一）组织的基本含义,组织：四层含义,组织管理,：,就是对旅行社组织结构的设计与运行的管理。在组织运行的过程中，必须不断地实施指导、领导工作和进行组织分析，以使其能够始终有效的运行。,组织设计的步骤,：,一般来说，组织机构的设计通常包括五个基本步骤,确,定,目,标,明,确,任,务,任,务,分,组,授,予,权,力,沟,通,整,合,（,二,）分化与整合理论1、分化,2、整合,机械论的科层制图式（韦伯）：理性组织原则,有机适应性图式（克服了上述缺点）,（三）影响因素与构成要素理论,管理理念,客源市场,地域分布,要完成的任务,外部环境,技术,战略目标,影响组织机构的因素,组织设计与管理的基本构成要素主要有,：,分工,指挥系统,控制范围,结构,二、旅行社的组织机构设置,（一）旅行社组织设计的原则,目标任务原则,按岗定人,责、权、利,精干高效,目标任务原,则就是根据,旅行社经营,目标来确定,旅行社的组,织结构,确定部门和岗位,后选择合适的人,员去填充到相应,的部门与岗位之,中去。要选择知,识、技能和个,性,特征适合岗位的,人员,责、权、利,统一的原则,精干高效的,原则,（二）旅行社的组织结构,1、国外旅行社的组织结构,世界上的旅行社规模大小不等。所以旅行社的组织机构的设置并没有一个标准的模式可以遵循。,（1）国外小型旅行社的组织结构模式,国外小型旅行社组织结构模式（一）,经 理,销售,/,内部作业人员,会 计,国外小型旅行社组织结构模式（一）,国外小型旅行社组织结构模式（二）,经 理,内部作业人员,会 计,销售人员,国外小型旅行社组织结构模式（二）,国外小型旅行社组织结构模式（三）,经理,内部作业人员,财务人员,休闲旅游业务人员,商务旅游业务人员,公司组团人员,国外小型旅行社组织结构模式（三）,国外小型旅行社组织结构模式（四）,经理,内部作业人员,财务人员,休闲旅游业务人员,商务旅游业务人员,公司组团人员,市场部经理,按职能设置部门的美国旅行社组织结构示意图,总经理,销售部,运营部,A,运营部,B,行政部,（,2,）国外大型旅行社的组织结构模式,按职能设置部门的美国旅行社组织结构示意图,旅游公司,日本部,美国部,入境旅游,出境旅游,入境旅游,出境旅游,专项旅游,按区域设置部门的美国旅行社组织结构示意图,总经理,销售代表,代理人,A,代理人,B,办公室经理,档案管理员,按服务对象设置部门的美国旅行社组织结构示意图,旅行社,入境旅游部,出境旅游部,批发经营部,地面接待中心,零售代理店,批发经营部,销售总代理,预订服务处,交通服务处,按产品设置部门的美国旅行社组织结构示意图,客,户,支,店,北海道营业本部,东日本营业本部,中部营业本部,国际旅行事业部,旅游相关服务,财 务 部,总 务 部,营业企划本部,综合企划部,董事会,会 长,社 长,出版事业部,（,3,）跨国经营旅行社的组织架构,JTB,的总体组织结构图,总经理,计调部,外联部,人事部,接待部,综合业务部,财务部,（二）我国旅行社的组织结构,1,、传统模式下的内部结构,直线职能结构,总经理,日本部,欧美部,人事部,财务部,外联,计调,接待,外联,计调,接待,2,、趋于市场化的中小旅行社组织结构,事业部结构（地域结构）,混合设置部门的中国中小型旅行社组织结构示意图,总经理,市场一部,人事部,财务部,市场二部,市场三部,事业部结构（市场结构）,中国国旅集团组织架构示意图,中国国旅集团,国旅总社,中免总公司,国旅实业,国旅物业,国旅运通,企管总部,职能部门,业务部门,区域中心,下属企业,北京,广州,上海,成都,天马汽车,出入境服务,海外经营,3,、大型旅行社的组织再造,第二节 旅行社的人力资源管理,一、旅行社人力资源管理的特点,企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在,员工工作内容较灵活，绩效考核难度大,员工流动性大，招募、培训任务比较重,第三节 旅行社的计划管理与财务管理,第四节 旅行社的风险管理,进行风险识别,风险预测和评价,风险控制与处理,三、旅行社避免风险的主要措施,（从步骤可以总结出措施有）,1,树立风险意识,2,建立风险管理组织,3,分散经营风险,4,积极参加保险,5,培育企业与产品品牌,6,进行危机预案管理,风 险 管 理 技 术,、风险避免技术,旅行社主动放弃或改变某项经营活动：如一日游团队，若报价太低，天气又太差，则可取消行程。,、损失控制技术,对那些不愿意放弃的也不愿意转移的经营风险，可通过降低其损失发生概率，减少损失严重程度来达到控制目的。,、风险隔离技术,采用分割方法，分散经营风险，即“不要把所有鸡蛋 都放在一个篮子里”，复制方法指把现有的资产进行复制，从而降低风险。如将职工的财务记录、应收帐户、交易文件和其他重要财务资料复制，避免这些资料的丢失给旅行社带来严重后果。,、控制型风险转移技术,可通过协议方式转移风险：如旅行社租赁交通部门车辆，当发生风险事故时由交通部门承担其风险。,、风险自留技术,对旅行社的财产、金融、责任、人力资本风险加以识别，并采取相应措施：如将损失摊入成本，建立意外损失基金，建立与金融部门和相关企业借款应急协议，旅行社协会互保实现再保险。,、非保险风险融资转移,技术,可通过免责约定将风险转移给另一方，通过保证合同，可要求职工签定劳动合同时担保人担保等。,自2010年旅行社责任保险统保示范项目实施以来，截止到6月25日，全国加入统保示范产品的旅行社已发生出险报案1969起，其中人伤案件1223起，占62%,非人伤案件746起，占38%。,旅游者人伤案件中按事故原因分类,动物咬伤占1.82%猝死占3.48%高原反应占1.03%,交通事故占11.15%溺水占0.47%自身疾病占9.49%,一般意外占66.72%坠落占0.63%食物中毒占3.95%,失踪占1.26%,非旅游者人伤案件按事故原因,分类,财物被盗占8.44%财物被抢占2.77%财物丢失10.33%,旅程取消占20.67%旅程延误占50.36%物品损坏占3.20%,现金损失占2.18%工作人员受伤占2.04%,四、旅行社的危机管理,分类,分类,定义,举例,影响,范围,企业层面的危机,危机造成的危害只涉及单个的企业。这类危机大多由企业自身的经营而造成的。,飞机失事、公路翻车、水面沉船等突发事件,行业层面的危机,对整个旅行社行业都造成了影响的危机,1998,年民航“禁折令”导致的旅行社经营危机，这就是由产业链条而传递的危机。还有如由于经济下降或战争与恐怖事件导致的需求长期萎缩,危机,产生,的原因,产品危机,产品缺乏新意，质量低劣,价格危机,旅行社在内部定价政策上，低估了竞争对手的能力或过高估计目标顾客的接受能力。由于受自身条件、规模和实力的限制，无法压低旅行社产品的价格,内生,的危机,人才危机,由于某种原因，掌握旅行社核心客源、商业秘密的人员以及外联、营销方面的骨干突然流失，给旅行社的经营活动带来的困难。,信誉危机,由于产品质量、性能、服务以及合同等方面的原因给旅行社整体的形象而造成的危害，使旅行社信誉降低,财务危机,财务出现入不敷出,输入的危机,由自然灾害和人为因素引起的突发性事件,火灾、地震、台风、干旱、疾病，后者如核泄露、火灾和质量事故,社会中对抗的统一体引发社会冲突行为而导致的社会失衡和混乱,战争、暴力对抗、恐怖主义事件,时间,周期性危机,偶发性危机,预测性,可预测危机,不可预测危机,风险,=,危机？,SARS,一、应对基础：建立现代企业制度,1,现代企业制度,改变目前捞一把就走的心态，把旅游与旅行服务作为一项事业来做。包括公司治理结构和职业经理人的运作体系。,2,旅行社现代企业制度的建设核心,品牌才是战胜危机，保持企业在旅游市场上的形象和地位的关键。,二、危机前：防患于未然的安全预警体系,1,树立长期的危机意识。从核心竞争力的高度认识危机管理对于旅行社经营管理的重要性。,2,建立危机预警机制。政府主管部门、行业协会、大型旅行社、中小型旅行社承担的角色和具体做法。,3,危机预案：理念、目标、工具组合、监测与评估。这一块要做实，多参考一些资料，如世界旅游组织的资料。让旅行社可以按此操作。,4,旅行社危机管理的制度创新。通过制度安排有效地降低危机与风险损失，如旅行社责任险、加入旅游救援方面的国际组织、法律顾问、加入相应的协会等,三、危机中：理性评价、沉着应对,1,危机评估：局部的还是全局的，短期的还是长期的？自己的目标市场是否受到影响？有无替代性市场的存在可能？产品是否需要创新？政府行为导向如何？,2,启动危机处理预案，使旅行社转入非常规化运作：分类处理。视需要研发新的产品、转向新的市场、寻求新的合作伙伴、局部的暂时的中止运作、全面的暂进的中止运作、从法律上宣布旅行社破产。总的目标是寻求在既定约束条件下的损失最小化或者说收益最大化。,3,信息沟通：股东、员工、顾客、政府、协会、媒体,4,财务安排：动用危机基金、短期融资、增加股本金、减少成本与费用、,5,人力资源安排：前线人员与后勤人员的配比，非常时期的权力与责任的划分。,6,经营与管理计划和预算的的调整：增加非经营性开支预算，调低经营绩效的预期。,四、危机后：由恢复导向发展,1,传统业务的恢复,2,经营状态的恢复,3,企业运营常态的全面恢复,4,市场形象提升与企业发展,质量认证，企业全球化的通行证，也是企业管理的起点。,10月-24,10月-24,Thursday,October 3,2024,安全意识自觉增强，执行规章牢记心上。,16:15:18,16:15:18,16:15,10/3/2024 4:15:18 PM,ISO9000-,效率、效益之源。,10月-24,16:15:18,16:15,Oct-24,03-Oct-24,安全,我们永恒的旋律。,16:15:18,16:15:18,16:15,Thursday,October 3,2024,企业精神，品质第一。,10月-24,10月-24,16:15:18,16:15:18,October 3,2024,环境优雅，造福大家。,2024年10月3日,4:15 下午,10月-24,10月-24,你的品位，我的品质，好的搭档，你我都需要。,03 十月 2024,4:15:18 下午,16:15:18,10月-24,居安思危，提高责任感，坚持不懈抓产品质量。,十月 24,4:15 下午,10月-24,16:15,October 3,2024,上有老下有小、出了事故不得了。,2024/10/3 16:15:18,16:15:18,03 October 2024,事故隐患不除尽，等于放虎归山林。,4:15:18 下午,4:15 下午,16:15:18,10月-24,品质观念把握好，成品出货不苦恼。,10月-24,10月-24,16:15,16:15:18,16:15:18,Oct-24,过细工作记心间，粗枝大叶可不行。,2024/10/3 16:15:18,Thursday,October 3,2024,质量存在于人类生存的一切地方。,10月-24,2024/10/3 16:15:18,10月-24,谢谢大家！,