顾客关系管理与基层医疗服务培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,顾客关系管理与基层医疗服务,*,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,*,顾客关系管理与基层医疗服务,*,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,*,顾客关系管理与基层医疗服务,*,顾客关系管理与基层医疗服务,顾客关系管理与基层医疗服务,一、顧客關係管理之定義,(,Customer Relationship Management,CRM),1.與能帶來利潤的客戶建立持久的合作關係,2.,CRM,指機構為了鞏固保有既有顧客，爭取新顧客，增進顧客利潤貢獻度，透過不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法,2,顾客关系管理与基层医疗服务,一、顧客關係管理之定義 (Customer Rela,3.透過,CRM，,企業可以藉由營業額的增加來提升利潤,(1)針對既有顧客進行行銷,(2)製造新的機會，以同樣方式銷售與新的,客戶群,(3)藉由改善生產力，減低成本以提升利潤,3,顾客关系管理与基层医疗服务,3.透過CRM，企業可以藉由營業額的增加來提升利潤 3顾客关,4.,CRM,之特色,(1)企業的活動都是以客戶為中心，並非以各部門的目標或需求為中心來設計,(2)重視顧客終身價值的累積，強調顧客長時間多次的購買行為能為企業帶來長期的獲利,(3)不把顧客歸類為某一族群，針對每個客戶不同的特性，為顧客量身訂作個人化的服務,4,顾客关系管理与基层医疗服务,4.CRM之特色 4顾客关系管理与基层医疗服务,(4)經由累積客戶相關的資訊，利用客戶的資料作智慧型的分析，使得企業能更了解顧客，為顧客提供優質化的服務,(5)鞏固原有客戶，吸引新客戶加入以提高顧對利潤的貢獻度,5,顾客关系管理与基层医疗服务,5顾客关系管理与基层医疗服务,二、從顧客(病患)眼中了解其需求,1.了解病患,2.鎖定目標顧客(病患),3.爭取到顧客(病患),4.留住顧客(病患),6,顾客关系管理与基层医疗服务,二、從顧客(病患)眼中了解其需求 1.了解病患 6顾客关系管,7,顾客关系管理与基层医疗服务,7顾客关系管理与基层医疗服务,8,顾客关系管理与基层医疗服务,8顾客关系管理与基层医疗服务,三、,CRM,成功的關鍵,1.人,2.流程,3.科技,9,顾客关系管理与基层医疗服务,三、CRM成功的關鍵 1.人 9顾客关系管理与基层医疗服务,四、成功實施,CRM,之基本步驟,1.取得高階主管的認同,2.孕育出以客戶(病患)服務為中心的文化,3.培育以客戶(病患)為中心的觀念,10,顾客关系管理与基层医疗服务,四、成功實施CRM之基本步驟 1.取得高階主管的認同 10顾,五、,e,客戶(病患)的期望,1.期望能提供全天候自助式的諮詢服務,2.要求最少的等候時間,3.期望能正確而迅速的提供任何所需的資料,11,顾客关系管理与基层医疗服务,五、e客戶(病患)的期望 1.期望能提供全天候自助式的諮詢服,五、,e,客戶(病患)的期望,4.有足夠的溝通管道(電話、傳真、電子郵件或網站),5.期望溝通對象，不論是服務人員或是電子諮詢服務，對客戶(病患)的歷史資料均能瞭若指掌,6.要求各溝通管道服務品質的一致性,12,顾客关系管理与基层医疗服务,五、e客戶(病患)的期望 4.有足夠的溝通管道(電話、傳真、,六、,CRM,對企業經營的效益 長期顧客的效益,1.更容易挽留,2.每年接受服務量更多,3.服務成本較新客戶低,4.會為本機構免費宣傳，介紹新的顧客給本機構,13,顾客关系管理与基层医疗服务,六、CRM對企業經營的效益,七、,CRM,系統架構,1.鞏固保有現有顧客(,Customer Retention),(1)購買通路喜好,(2)運用傾向模型(,Propensity Model),來,減少顧客流失,(3)生命週期內/購買行為的變化,(4)顧客終身價值,14,顾客关系管理与基层医疗服务,七、CRM系統架構 1.鞏固保有現有顧客(Customer,2.贏取新顧客(,Customer Acquisition),(1)整合來自各獨立資料來源的詳細資料,(2)針對新顧客購買行為建立傾向模型,(3)確認顧客最可能購買的產品,(4)知道顧客何時與某公司接觸，以及如,何與他們溝通,15,顾客关系管理与基层医疗服务,2.贏取新顧客(Customer Acquisition),3.增進顧客利潤貢獻度(,Customer Profitability),(1)確認獲利最豐的顧客區隔,(2)發掘獲利最豐顧客最可能購買的新產品,(3)決定行銷經費的最佳分配方式,16,顾客关系管理与基层医疗服务,3.增進顧客利潤貢獻度(Customer Profitabi,八、,CRM,的成功要素,1.建立能擷取所有顧客的歷史，包括購買、喜好與促銷的資料庫,2.建立良好的顧客互動管道，以便更有效的從各個管道接觸到顧客,17,顾客关系管理与基层医疗服务,八、CRM的成功要素 1.建立能擷取所有顧客的歷史，包括購買,八、,CRM,的成功要素,3.顧客服務人員必須能即時存取資料庫，以利用該資料庫與顧客互動,4.根據利潤貢獻度區隔顧客,5.企業必須編列相關的長期預算，同時要有高層管理者的支持，以及適當的資源支持,18,顾客关系管理与基层医疗服务,八、CRM的成功要素 3.顧客服務人員必須能即時存取資料庫，,九、,CRM,的四個循環過程,1.知識發掘(,Knowledge Discovery),2.市場規劃(,Market Planning),3.顧客互動(,Customer Interaction),4.分析與修正(,Analysis and Refinement),19,顾客关系管理与基层医疗服务,九、CRM的四個循環過程 1.知識發掘(Knowledge,十、,CRM,與行銷的關係,1.層次一：大眾行銷,針對廣泛的顧客，寄發內容類似的大,量郵件,2.層次二：有區隔的行銷,瞄準特定顧客群，針對特定產品和服,務寄發郵件,20,顾客关系管理与基层医疗服务,十、CRM與行銷的關係 1.層次一：大眾行銷20顾客关系管理,3.層次三：行為導向的行銷,根據顧客主要行為的改變，持續推出,目標明確的行銷活動，以掌握最大經,濟效益,4.層次四：全方位的,CRM,行銷,以多元通路、事件驅動及各種訊息接,觸的作法，完全個人化地針對個別顧,客進行事件行銷,21,顾客关系管理与基层医疗服务,3.層次三：行為導向的行銷21顾客关系管理与基层医疗服务,十一、,CRM,之導入,1.顧客區隔化,將顧客區隔化的目的，主要是為了分出哪些顧客能為企業帶來最多利潤，多給予獎勵和最好的服務，以鼓勵他們持續消費；且依據他們能為企業貢獻利潤的程度，過濾出有價值的顧客。為顧客進行區隔化時，要考慮以下問題：,22,顾客关系管理与基层医疗服务,十一、CRM之導入 1.顧客區隔化 22顾客关系管理与基层医,顾客关系管理与基层医疗服务培训课件,(3)在潛在顧客群中，哪些人日後可能成為你的顧客，並能為企業帶來利潤？,(4)哪一類型的顧客，能長期持續消費，累積可觀的終身價值？,24,顾客关系管理与基层医疗服务,(3)在潛在顧客群中，哪些人日後可能成為你的顧客，並能為,2.注重顧客的忠誠管理,(1)據一項統計資料指出，企業每年會流失25%的顧,客，如果損失一名舊客戶，想要去找一名新客戶,來替補，可能花上5倍的成本！,(2)對企業的忠誠度高且能為企業帶來大量利潤的顧,客，企業應與之保持密切聯繫，甚至回饋這一類的客戶，例如給他們折扣、福利，甚至是,VIP,級的服務；當他們的消費行為有發生異常的情況，應主動追蹤，並適時表達對他們的關切。,25,顾客关系管理与基层医疗服务,2.注重顧客的忠誠管理 25顾客关系管理与基层医疗服务,3.重視顧客的終身價值（,Lifetime value）,假如企業能正視顧客所能累積的利潤，即使他的交易金額不多，但只要長時間內重複交易，就能創造可觀的利潤。,26,顾客关系管理与基层医疗服务,3.重視顧客的終身價值（Lifetime value）26,4.一對一行銷,一對一行銷強調了解顧客的心，比強制顧客買東西重要，因此要善用各種溝通管道，與顧客之間進行溝通與互動，鼓勵每個顧客勇於表達意見，讓我們能了解他的想法，提供適合他的產品或服務。,27,顾客关系管理与基层医疗服务,4.一對一行銷 27顾客关系管理与基层医疗服务,5.客製化的產品及服務,應該要讓產品及服務，能夠更具彈性，以符合每一位顧客的需求，因此，在產品或服務上應加入顧客的意見，使商品或服務是以顧客的需求來量身訂作。,28,顾客关系管理与基层医疗服务,5.客製化的產品及服務 28顾客关系管理与基层医疗服务,6.利用資訊技術輔助行銷活動,為了幫助企業了解客戶的特性，必須利用各類資訊技術，在交易過程中收集大量資訊，以建置完整的顧客資料庫；收集的資料應包括客戶基本資料、客戶交易資料、客戶服務資料、活動回應資料及其他相關的互動紀錄。,企業可以運用各種資料分析方法，來分析整體資料庫，尋找客戶交易的軌跡，找出與客戶有關聯的各種趨勢，進而預測客戶之購買偏好，達成促使客戶購買的目的。,29,顾客关系管理与基层医疗服务,6.利用資訊技術輔助行銷活動 29顾客关系管理与基层医疗服务,十二、,CRM,工具應具備的要件,企業要導入,CRM,時，必須應用適當的工具：,1.前線銷售及服務技能,(1)視與顧客的互動為長期的工作,(2)銷售與服務應視為相輔相成的一體,(3)監控活動衍生的商機,30,顾客关系管理与基层医疗服务,十二、CRM工具應具備的要件 30顾客关系管理与基层医疗服务,2.資料庫規劃技能,(1)找出所需原始資料,(2)設計切合理論與實際需求的資料庫,(3)支援分析及活動管理,3.活動規劃技能,(1)設計能滿足目標顧客需求的創新活動,(2)分析各項活動計畫，以確保經濟及策,略上的可行性，並排定優先順序,31,顾客关系管理与基层医疗服务,2.資料庫規劃技能 31顾客关系管理与基层医疗服务,4.活動執行技能,(1)整合通路，確定能有效的執行,(2)徹底和業務前線及主要部門溝通,5.績效的評估及追蹤技能,(1)建立明確的績效評估指標,(2)分析未達績效的根本原由,(3)建立快速回饋（,feedback）,機制,32,顾客关系管理与基层医疗服务,4.活動執行技能 32顾客关系管理与基层医疗服务,6.數據分析技能,(1)建立彈性的查詢工具,(2)建立顧客資料庫，確認機會並量化商機,(3)評估活動的經濟效益,7.資訊管理技能,(1)建立整合性的顧客資料庫,(2)必要時蒐集更多資料,(3)隨時更新資料庫，以確保精確性和即時性,33,顾客关系管理与基层医疗服务,6.數據分析技能 33顾客关系管理与基层医疗服务,8.對往來廠商/合作夥伴的管理技能,(1)篩選能力佳且值得信任的合作夥伴,(2)協商出高效能的合作條款,(3)管理好長期合作關係,人在,CRM,中扮演了極為重要的角色，,CRM,是一套人為的系統，而非僅是用來計算的電腦硬體系統而已。,34,顾客关系管理与基层医疗服务,8.對往來廠商/合作夥伴的管理技能 34顾客关系管理与基层医,CRM,與基層醫療服務,基本資料庫之建立,1.社區居民中為本院患者基本資料,2.社區居民家戶健康資料,3.社區居民健康照護需求評估,35,顾客关系管理与基层医疗服务,CRM 與基層醫療服務基本資料庫之建立35顾客关系管理与基层,CRM,與基層醫療服務,Call Center,之建立,1.實體,2.虛擬：例如網路,36,顾客关系管理与基层医疗服务,CRM 與基層醫療服務Call Center 之建立36顾客,CRM,與基層醫療服務,能做什麼？,1.預防醫學：疫苗接種之追縱。,2.慢性病如：糖尿病、高血壓等之追蹤醫療服務,其他如臺