某企业质量管理培训讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,国家宏观质量水平评价指标体系,质量综合指数,顾客满意度指数,质量诚信度,质量贡献率,质量损失率,质量管理成熟度,质量竞争力指数,质量管,理,理成熟,度,度,提纲,企业自,我,我评价,麦肯锡,公,公司评,价,价质量,等,等级的,方,方法,可劳斯,比,比质量,成,成熟度,判,判定方,法,法,ISO90002000质量管,理,理体系,标,标准,美国Baldrige奖标准,质量管,理,理成熟,度,度,麦肯锡,的,的质量,观,观-,-,-质量烁,金,金,质量是,可,可以测,量,量的，,提,提高质,量,量是值,得,得的,质量无,往,往不在,质量可,以,以学习,掌,掌握.,麦肯锡,公,公司评,价,价质量,等,等级的,方,方法,质量管理最佳业绩,通过检查保证质量,几乎没有质量意识及专门知识,提高工艺稳定性,工人开始参与,开发阶段工艺能力以及可否生产性,供应商一体化,面向直接客户，产品质量优越,企业文化重组,次品数 4800 900 300 100,废品率5% 3.1 1.8 0.8,返工率3% 2.7 1.7 0.8,三级,“预防”,一级,“检查”,二级,“保证”,四级,“完美”,四种质,量,量等级,水,水平,质量阶,梯,梯显示,有,有四种,质,质量管,理,理等级,第一级：质量,检,检查,第二级,：,：质量保,证,证,第三级,：,：预防次,品,品,第四级,：,：完美卓,越,越,第一级,水,水平：,检,检查,处于这,一,一级的,企,企业保,证,证质量,的,的主要,方,方式时,进,进行临,时,时性和,最,最后阶,段,段检查,，,，然后,消,消除次,品,品。,质量功,能,能于其,他,他功能,分,分离，,几,几乎独,立,立负责,产,产品质,量,量。,这些企,业,业的最,终,终产品,容,容易出,现,现重大,缺,缺陷。,研究开,发,发工作,同,同生产,几,几乎相,互,互完全,脱,脱节。,第二级,水,水平：,保,保证,质量目,标,标仍主,要,要通过,生,生产部,门,门实现,，,，通过,生,生产部,门,门进行,生,生产工,艺,艺的优,化,化和稳,定,定化。,Cpk通常低,于,于1.33,服务质,量,量已经,明,明确，,涉,涉及质,量,量的测,定,定标准,还,还没有,确,确定。,处于这,一,一质量,级,级的比,例,例最高,第三级,水,水平：,预,预防,产品设,计,计与生,产,产工艺,相,相互影,响,响，而,且,且在此,阶,阶段产,品,品首次,出,出现面,向,向客户,的,的特征,。,。,生产过,程,程Cpk达到1.67，极为,稳,稳定。,与供应,商,商密切,协,协作。,1 /4企业处,于,于处于,这,这一层,。,。,第四级,水,水平：,完,完美,顶尖的,“,“优质,企,企业”-,-,-,-,-用今天,的,的标准,看,看；,有内在,的,的文化,氛,氛围，,方,方方面,面,面都有,助,助于质,量,量的提,高,高；,员工意,识,识质量,的,的重要,性,性，都,追,追求提,高,高质量,的,的途径,；,；,始终如,一,一地面,向,向外部,客,客户，,最,最大限,度,度地优,化,化从供,应,应商到,客,客户这,个,个流程,中,中所有,重,重要程,序,序,Cpk达到2.0。,麦肯锡,的,的测评,要,要素,最高管,理,理层参,与,与,确定质,量,量目标,以质量,保,保证专,家,家作为,顾,顾问,扁平组,织,织结构,注重预,防,防,现场操,作,作工自,我,我检验,与供应,商,商共同,设,设计,提纲,企业自,我,我评价,麦肯锡,公,公司评,价,价质量,等,等级的,方,方法,可劳斯,比,比质量,成,成熟度,判,判定方,法,法,ISO90002000质量管,理,理体系,标,标准,美国Baldrige奖标准,质量管,理,理成熟,度,度,克劳斯,比,比,：1923.6,1999年,第一次,就,就把事,情,情做好,，,，而且,每,每次,都,都很好,质量改,进,进过程,的,的最终,目,目的是,“,“零,缺,缺陷,”,”,提出“,零,零缺陷,日,日”的,方,方法，,管,管理层,肯,肯定其,对,对质量,的,的承诺,，,，也让,员,员工做,同,同样的,承,承诺。,以,以“零,缺,缺陷”,作,作为评,定,定工作,绩,绩效的,标,标准，,而,而不是,“,“可接,受,受的质,量,量标准,”,”（AQL,）,）。,“质量是,免,免费的,，,，但它,不,不是礼,品,品”,质量与,成,成本不,是,是对立,的,的，质,量,量提高,，,，成本,自,自然降,低,低，故,质,质量并,不,不费钱,。,。,质量“,疫,疫菌”,组织中,存,存在的,问,问题是,“,“病菌,”,”，要,使,使组织,健,健康必,须,须预防,注,注射“,疫,疫菌”,，,，注入,抗,抗体防,止,止“病,菌,菌”滋,生,生，并,列,列出了,“,“疫菌,”,”的21种成份,。,。,质量管,理,理成熟,度,度及其,判,判定,续表：,质量管,理,理成熟,度,度方格,第阶段,困 惑,(Uncertainty),第阶段,觉 醒,(Awakening),第阶段,启 蒙,(Enlightenment),第阶段,理 智,(Wisdom),第阶段,卓 越,(Certainty),克劳斯,比,比质量,管,管理成,熟,熟度及,其,其判定,1.管,理,理阶层,对,对质量,状,状况的,了,了解及,态,态度,1,不,不了解,质,质量为,管,管理之,工,工具，,遇,遇有质,量,量问题,时,时，即,责,责怪质,量,量部门,之,之趋势,。,。,2,认,认知质,量,量管理,有,有价值,，,，但不,顾,顾提供,预,预算及,时,时间去,推,推展。,3,经,经过质,量,量改进,方,方案，,懂,懂得质,量,量管理,的,的作用,，,，开始,支,支持并,协,协助质,量,量活动,。,。,4,管,管理阶,层,层参与,了,了解质,量,量原则,。,。体认,其,其个人,角,角色，,并,并持续,强,强调。,5,管,管理阶,层,层认为,质,质量管,理,理为整,个,个体系,中,中最重,要,要之一,部,部分。,克劳斯,比,比质量,管,管理成,熟,熟度及,其,其判定,2.质,量,量组织,情,情况,1,质,质量组,织,织隐藏,于,于设计,或,或制造,部,部门中,，,，检验,可,可能不,是,是组织,的,的一部,分,分。强,调,调鉴定,与,与剔选,。,。,2,有,有较能,干,干的质,量,量主管,质,质量组,织,织仍为,制,制造或,其,其他部,门,门内的,一,一部分,，,，仍着,重,重鉴定,及,及剔选,。,。,3,质,质量部,门,门可直,接,接向最,高,高管理,阶,阶层提,报,报质量,状,状况，,所,所有鉴,定,定工作,予,予以结,合,合，管,理,理者在,公,公司管,理,理内有,其,其角色,。,。,4,质,质量经,理,理是公,司,司的长,官,官，向,最,最高管,理,理阶层,提,提报有,效,效的现,况,况报告,及,及预防,措,措施。,参,参与顾,客,客事务,及,及特别,指,指派。,5,质,质量经,理,理为董,事,事会之,一,一员，,对,对预防,性,性措施,最,最为关,心,心。质,量,量意识,成,成为董,事,事会共,识,识。,克劳斯,比,比质量,管,管理成,熟,熟度及,其,其判定,3.问,题,题处理,1,当,当问题,发,发生时,才,才争论,解,解决办,法,法，没,有,有解答,，,，定义,不,不当，,太,太多的,叫,叫喊与,指,指控。,2,解,解决重,要,要质量,问,问题的,小,小组成,立,立，但,尚,尚未寻,求,求长期,解,解决问,题,题的方,法,法。,3,矫,矫正措,施,施的沟,通,通管道,建,建立，,公,公开面,对,对质量,问,问题，,并,并采有,秩,秩序的,方,方式解,决,决。,4,质,质量问,题,题在发,展,展阶段,就,就已认,定,定。所,有,有功能,开,开放给,提,提供意,见,见与改,进,进。,5,除,除了反,常,常之情,况,况，问,题,题均被,防,防范其,发,发生。,克劳斯,比,比质量,管,管理成,熟,熟度及,其,其判定,4.质,量,量成本,(,(占销,售,售%),1,不,不知多,少,少，实,际,际为20%,2,报,报告为3%，,实,实际为18%,3,报,报告为8%，,实,实际为12%,4,报,报告为6.5,%,%，实,际,际为8,%,%,5,报,报告为2.5,%,%，实,际,际为2,.,.5%,克劳斯,比,比质量,管,管理成,熟,熟度及,其,其判定,5.质,量,量改进,措,措施,1,没,没有有,组,组织性,的,的质量,活,活动，,对,对此种,活,活动缺,乏,乏了解,。,。,2,虽,虽然试,图,图“激,励,励”短,期,期的努,力,力。,3,应,应用14步方,案,案，每,一,一步骤,均,均完全,了,了解其,义,义。,4,持,持续执,行,行14,步,步方案,并,并开始,使,使其确,定,定。,5,质,质量改,进,进为一,种,种正常,及,及持续,的,的活动,。,。,戴明质,量,量观14条要,诀,诀,克劳斯,比,比质量,管,管理成,熟,熟度及,其,其判定,6.公,司,司质量,总,总结,1,大,大家都,不,不知道,还,还有质,量,量问题,存,存在,2,怀,怀疑质,量,量问题,的,的存在,性,性,3,透,透过管,理,理阶层,的,的参与,及,及质量,改,改进，,已,已能确,认,认并解,决,决质量,问,问题。,4,有,有效的,预,预防已,成,成为一,种,种例行,性,性工作,。,。,5,大,大家都,知,知道为,何,何已无,质,质量问,题,题存在,。,。,提纲,企业自,我,我评价,麦肯锡,公,公司评,价,价质量,等,等级的,方,方法,可劳斯,比,比质量,成,成熟度,判,判定方,法,法,ISO90002000质量管,理,理体系,标,标准,美国Baldrige奖标准,质量管,理,理成熟,度,度,依据ISO9000族标准,进,进行评,价,价的等,级,级划分,ISO9004自我评,价,价模式,的,的机后,是,是依据ISO9004标准的,每,每个主,条,条款要,求,求对其,实,实施情,况,况分成,五,五个等,级,级来评,定,定质量,管,管理体,系,系或过,程,程的完,整,整程度,五个等,级,级分别,为,为,达到最,好,好的运,作,作级别,重视持,续,续的改,进,进,由正式,稳,稳定的,系,系统方,法,法,有应对,式,式的方,法,法,没有正,式,式方法,运作成,熟,熟水平,运作成,熟,熟水平,可,可以理,解,解为是,对,对过程,的,的完善,程,程度（,即,即过程,的,的建立,、,、实施,、,、保持,和,和改进,程,程度）,的,的一种,测,测量。,这是依,据,据本标,准,准鼓励,组,组织采,用,用的过,程,程方法,对,对组织,的,的质量,管,管理体,系,系及其,过,过程进,行,行管理,，,，并通,过,过自我,评,评价方,法,法对过,程,程的优,缺,缺点、,完,完善程,度,度或成,熟,熟水平,进,进行评,审,审，以,识,识别体,系,系及其,过,过程的,改,改进机,会,会，达,到,到为组,织,织改进,绩,绩效的,目,目的。,代表的,运,运作水,平,平：,没有正,式,式的（,或,或系统,的,的）方,法,法满足,或,或实施,规,规定的,事,事项（,或,或要求,）,）。即,过,过程尚,未,未正式,建,建立。,判定依,据,据：,针对所,要,要求的,事,事项没,有,有或缺,乏,乏采用,了,了正式,的,的或系,统,统方法,的,的证据,；,；没有,证,证据显,示,示实施,的,的结果,；,；结果,不,不好或,未,未达到,预,预期的,结,结果。,偶,偶尔存,在,在的方,法,法不能,作,作为过,程,程建立,的,的判断,依,依据。,等级1,：,：,五个等,级,级在评,价,价运作,成,成熟水,平,平的内,涵,涵（一,）,）,代表的,运,运作水,平,平：,具有针,对,对要求,事,事项的,反,反映式,（,（或应,对,对）的,方,方法。,即,即过程,已,已建立,，,，并初,步,步实施,与,与保持,，,，偶尔,有,有少量,改,改进。,判定依,据,据：,具有针,对,对有关,问,问题或,防,防止该,问,问题的,系,系统方,法,法（或,正,正式方,法,法）；,有,有少量,的,的放映,改,改进结,果,果的数,据,据。,等级2,：,：,五个等,级,级在评,价,价运作,成,成熟水,平,平的内,涵,涵（二,）,）,代表的,运,运作水,平,平：,具有正,式,式的稳,定,定的系,统,统方法,。,。即过,程,程已保,持,持，并,得,得到初,步,步的改,进,进。,判定依,据,据：,由系统,的,的过程,方,方法，,并,并处于,系,系统改,进,进的初,期,期；以,获,获得符,合,合目标,和,和现行,改,改进趋,势,势的数,据,据。表,明,明过程,已,已被测,量,量并已,受,受控。,有,有效的,质,质量管,理,理体系,其,其过程,的,的成熟,程,程度不,应,应低于,这,这一水,平,平。,等级3,：,：,五个等,级,级在评,价,价运作,成,成熟水,平,平的内,涵,涵（三,）,）,代表的,运,运作水,平,平：,重视持,续,续的改,进,进。即,过,过程有,效,效保持,，,，并持,续,续改进,。,。,判定依,据,据：,实现过,程,程稳定,受,受控，,并,并进行,过,过程改,进,进；过,程,程改进,的,的结果,良,良好，,并,并保持,改,改进的,势,势头。,等级4,：,：,五个等,级,级在评,价,价运作,成,成熟水,平,平的内,涵,涵（四,）,）,代表的,运,运作水,平,平：,达到最,好,好的运,作,作级别,。,。即体,系,系与过,程,程达到,能,能适应,外,外界变,化,化的自,我,我完善,状,状态。,判定依,据,据：,实现最,佳,佳的总,和,和的过,程,程改进,；,；正式,达,达到了,水,水平对,比,比的最,好,好结果,。,。相当,于,于世界,级,级的质,量,量水平,。,。,等级5,：,：,五个等,级,级在评,价,价运作,成,成熟水,平,平的内,涵,涵（五,）,）,提纲,企业自,我,我评价,麦肯锡,公,公司评,价,价质量,等,等级的,方,方法,可劳斯,比,比质量,成,成熟度,判,判定方,法,法,ISO90002000质量管,理,理体系,标,标准,美国Baldrige奖标准,质量管,理,理成熟,度,度,1987年，美,国,国创立,波,波多里,奇,奇质量,奖,奖。同,年,年8月2 0日，美,国,国总统,里,里根批,准,准并签,署,署了“1987年马尔,科,科姆波多里,奇,奇国家,质,质量改,进,进方案,”,”。,此奖颁,给,给三种,企,企业：,制造业,大,大工厂,小企业,服务业,从1988年开始,，,，每届,约,约有3-4家企业,获,获此殊,荣,荣。该,奖,奖标准,每,每两年,修,修改一,次,次，以,适,适应经,济,济发展,的,的需要。,美国波,多,多里奇,国,国家质,量,量奖,美国波,多,多里奇,国,国家质,量,量奖,波多里,奇,奇质量,奖,奖明确,指,指出质,量,量是由,顾,顾客决,定,定的，,其,其特点,是,是强调,顾,顾客满,意,意，以,获,获得竞,争,争优势,。,。,波多里,奇,奇质量,奖,奖标准,有,有四方,面,面基本,要,要素：,驱动因,素,素(领导)；,体系(信息和,分,分析、,战,战略质,量,量策划,、,、人力,资,资源开,发,发和管,理,理、过,程,程质量,管,管理)；,评估(质量和,经,经营结,果,果)；,目的(顾客满,意,意)。,波多里,奇,奇奖标,准,准的评,分,分权重,波多里,奇,奇奖标,准,准的7,个,个指标,分,分别有,自,自己的,权,权重配,比,比.,领导,战略计划,对顾客市场关注,信息与分析,人力资源,过程管理,企业绩效,125分,95分,95分,95分,95分,95分,400分,1000 分,波多里,奇,奇奖标,准,准对质,量,量管理,水,水平的,测,测量,波多里,奇,奇奖标,准,准的7,个,个指标,经,经过加,权,权，形,成,成总分,为,为1000的,测,测度范,围,围，这1000分的,可,可以划,分,分为5,个,个等级,：,：,800,1000,低于200,600,800,400,600,200,400,卓越，,竞,竞争力,极,极强,良好，,有,有竞争,力,力,较差，,无,无竞争,力,力,很差，,淘,淘汰企,业,业,一般，,竞,竞争力,一,一般,提纲,企业自,我,我评价,麦肯锡,公,公司评,价,价质量,等,等级的,方,方法,可劳斯,比,比质量,成,成熟度,判,判定方,法,法,ISO90002000质量管,理,理体系,标,标准,美国Baldrige奖标准,质量管,理,理成熟,度,度,提纲,企业自,我,我评价,麦肯锡,公,公司评,价,价质量,等,等级的,方,方法,可劳斯,比,比质量,成,成熟度,判,判定方,法,法,ISO90002000质量管,理,理体系,标,标准,美国Baldrige奖标准,质量管,理,理成熟,度,度,质量管,理,理成熟,度,度的内,涵,涵,质量管,理,理成熟,度,度测评,要,要素,质量管,理,理成熟,度,度测评,方,方法,质量管,理,理成熟,度,度的内,涵,涵,质量管,理,理成熟,度,度,是从企,业,业质量,管,管理的,关,关键要,素,素来评,估,估质量,管,管理的,实,实际水,平,平，测,定,定质量,管,管理的,能,能力和,潜,潜力及,对,对增强,企,企业竞,争,争力的,贡,贡献程,度,度。,质量管,理,理成熟,度,度的内,涵,涵,成熟度,意,意味着,能,能力上,的,的增长,潜,潜力，,并,并且表,明,明一个,组,组织质,量,量管理,的,的成熟,性,性和在,遍,遍及组,织,织的项,目,目中运,用,用它时,的,的一致,性,性。,在成熟,组,组织中,，,，通常,通,通过文,档,档和培,训,训使全,组,组织有,关,关人员,能,能很好,的,的了解,和,和掌握,质,质量管,理,理过程,，,，并且,使,使该过,程,程得到,不,不断的,监,监控、,改,改进和,预,预防。,质量管,理,理成熟,度,度意味,着,着，由,于,于运用,组,组织的,质,质量过,程,程使管,理,理和改,进,进能力,得,得到增,强,强，从,而,而其生,产,产和服,务,务过程,所,所导致,的,的效率,和,和质量,能,能随时,间,间的推,移,移得到,不,不断改,进,进。,质量管,理,理成熟,度,度判定,方,方法的,特,特点,ISO9000,ISO9000族标,准,准,美国Baldrige奖,质量管,理,理成熟,度,度,质量管,理,理和运,作,作合格,达,达标,质量管,理,理先进,水,水平评,审,审,质量管,理,理能力,和,和增长,潜,潜力,克劳斯,比,比评价,法,法,麦肯锡,方,方法,质量管,理,理的阶,段,段性,公司的,质,质量等,级,级,质量管,理,理成熟,度,度测评,要,要素,1.领导,2.战略策,划,划,3.以顾客,为,为中心,4.信息管,理,理,5.资源管,理,理,6.过程管,理,理,7.质量管,理,理绩效,测评要,素,素,质量管,理,理成熟,度,度测评,方,方法,a.质量管,理,理成熟,度,度的测,量,量过程,b.质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评模型,c.质量管,理,理成熟,度,度的测,算,算方法,d.质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评问卷,质量管,理,理成熟,度,度测评,方,方法,a.质量管,理,理成熟,度,度的测,量,量过程,b.质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评模型,c.质量管,理,理成熟,度,度的测,算,算方法,d.质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评问卷,a.质量管,理,理成熟,度,度的测,量,量过程,数据分析,数据收集,数据源选择,确定评价指标,质量管,理,理成熟,度,度测评,方,方法,a.质量管,理,理成熟,度,度的测,量,量过程,b.质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评模型,c.质量管,理,理成熟,度,度的测,算,算方法,d.质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评问卷,b.质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评模型,成熟度水平,要素 1,要素 2,.,要素N,指标,指标,指标,指标,权重,权重,权重,权重,W1,W2,W,i,W,N,质量管,理,理成熟,度,度测评,方,方法,a.质量管,理,理成熟,度,度的测,量,量过程,b.质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评模型,c.质量管,理,理成熟,度,度的测,算,算方法,d.质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评问卷,c.质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评算法,QMM,质,量,量管理,成,成熟度,指,指数；,Wi第I各要素,的,的权重,，,，i1，2,，,，N；,Ii第i,个,个要素,的,的值，i1,，,，2，,，N,；,；,Ni第i,个,个要,素,素的指,标,标数；,Iij第i,个,个要素,的,的第j 项,指,指标值,，,，j1 Ni；,aij第i,个,个要素,的,的第j 项,指,指标的,权,权重，j1,Ni。,测,算,算方程,c.质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评算法,根据测,评,评问卷,将,将算法,方,方程中,要,要素的,参,参数进,行,行初步,拟,拟定,参,数,数确定,N=7,1.领导,2.战略策,划,划,3.以顾客,为,为中心,4.信息管,理,理,5.资源管,理,理,6.过程管,理,理,7.质量管,理,理绩效,W1=0.125,W2=0.095,W3= 0.095,W4= 0.095,W5= 0.095,W6= 0.095,W7=0.400,N1=4,N2=3,N3=3,N4=2,N5=3,N6=7,N7=5,质量管,理,理成熟,度,度测评,方,方法,a.质量管,理,理成熟,度,度的测,量,量过程,b.质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评模型,c.质量管,理,理成熟,度,度的测,算,算方法,d.质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评问卷,领导,1)高层领,导,导对质,量,量状况,的,的了解,和,和态度,1不了解,质,质量是,管,管理的,工,工具，,遇,遇有质,量,量问题,时,时，就,责,责怪质,量,量部门,2认识到,质,质量管,理,理有价,值,值，但,不,不顾预,算,算及时,间,间去推,展,展,3经过质,量,量改进,方,方案，,懂,懂得质,量,量管理,，,，开始,支,支持并,协,协助质,量,量活动,4建立了,责,责任制,，,，坚持,持,持续强,调,调,5将质量,管,管理作,为,为经营,体,体系中,最,最重要,的,的环节,领导,2)高层领,导,导确保,质,质量活,动,动所需,的,的人、,财,财、物,等,等资源,的,的提供,1资源常,常,常不能,得,得到保,证,证,2有意识,去,去了解,资,资源配,置,置的保,证,证情况,3通过针,对,对性的,措,措施，,基,基本能,解,解决质,量,量活动,的,的资源,保,保障问,题,题,4资源配,置,置列为,日,日常议,程,程，对,资,资源配,置,置可能,出,出现的,问,问题采,取,取了积,极,极措施,5除了特,殊,殊情况,外,外，资,源,源配置,都,都得到,充,充分保,障,障,领导,3)高层领,导,导参与,质,质量改,进,进活动,的,的情况,1很少听,到,到他对,质,质量改,进,进的具,体,体要求,2偶尔能,听,听取质,量,量改进,的,的汇报,3经常召,开,开质量,改,改进的,会,会议，,并,并关注,质,质量改,进,进的进,展,展,4亲自主,持,持质量,改,改进的,决,决策和,计,计划,5亲自深,入,入积极,参,参与质,量,量改进,，,，改进,工,工作列,为,为重要,议,议事日,程,程,领导,4)高层领,导,导对质,量,量状况,的,的总结,1都不知,道,道还有,质,质量问,题,题存在,2怀疑质,量,量问题,的,的存在,性,性,3透过管,理,理阶层,的,的参与,及,及质量,改,改进，,已,已能确,认,认并解,决,决质量,问,问题,4有效的,预,预防已,成,成为一,种,种例行,性,性工作,5都知道,为,为何已,无,无质量,问,问题存,在,在,战略策,划,划,1)对企业,优,优势弱,势,势的分,析,析,1很少对,企,企业优,势,势弱势,进,进行分,析,析，不,清,清楚自,己,己的竞,争,争环境,和,和实力,2有意识,了,了解企,业,业的优,弱,弱势，,但,但是没,有,有具体,的,的分析,方,方法,3明白企,业,业优弱,势,势之所,在,在，对,所,所处的,环,环境和,自,自身的,实,实力有,清,清晰的,认,认识,4采取了,实,实际措,施,施，抑,制,制了企,业,业劣势,5企业优,势,势得到,充,充分发,挥,挥，由,此,此而提,高,高了企,业,业知名,度,度,战略策,划,划,2)质量方,针,针和目,标,标的制,定,定与实,施,施,1没有明,确,确的质,量,量方针,和,和目标,2有质量,方,方针和,目,目标，,但,但没有,全,全面实,施,施,3目标分,解,解到基,层,层，被,所,所有员,工,工所了,解,解,4对关键,目,目标，,建,建立管,理,理点,5对目标,完,完成情,况,况进行,定,定期考,核,核，建,立,立了相,应,应的奖,惩,惩制度,战略策,划,划,3)质量组,织,织的情,况,况,1质量组,织,织隐藏,于,于设计,或,或制造,部,部门中,，,，检验,还,还没有,纳,纳入管,理,理职能,，,，只是,强,强调鉴,定,定与剔,选,选,2配备了,质,质量管,理,理人员,，,，质量,机,机构仍,为,为单独,设,设置,3设置了,质,质量管,理,理部门,，,，并有,明,明确的,职,职责，,质,质量部,门,门可直,接,接向最,高,高管理,阶,阶层提,报,报质量,状,状况,4质量经,理,理直接,向,向最高,管,管理阶,层,层提报,质,质量状,况,况报告,及,及预防,措,措施；,参,参与顾,客,客事务,及,及处理,5质量机,构,构具有,权,权威性,，,，对预,防,防性措,施,施最为,关,关心；,质,质量意,识,识成为,公,公司决,策,策者的,共,共识,以顾客,为,为中心,1）对顾客,和,和市场,的,的认识,水,水平,1不去了,解,解顾客,和,和市场,，,，不知,道,道顾客,和,和市场,的,的需求,2有意识,去,去了解,顾,顾客和,市,市场，,但,但没有,有,有效地,方,方法,3有系统,的,的方法,，,，知道,顾,顾客和,市,市场的,基,基本情,况,况,4分析顾,客,客和市,场,场的需,求,求，寻,找,找挖掘,其,其影响,因,因素,5认为顾,客,客和市,场,场是最,重,重要关,注,注方向,，,，努力,寻,寻求，,不,不断策,划,划满足,顾,顾客和,市,市场的,潜,潜在需,求,求的方,法,法,以顾客,为,为中心,2）组织与,顾,顾客沟,通,通的程,度,度,1顾客的,问,问题经,常,常不能,得,得到有,效,效解决,2渠道已,经,经建立,3对来自,顾,顾客的,信,信息进,行,行有效,传,传递、,分,分析和,反,反馈,4建立了,反,反馈机,制,制，顾,客,客需求,和,和期望,已,已经成,为,为决策,依,依据,5通过预,防,防措施,，,，使得,与,与顾客,沟,沟通的,没,没有障,碍,碍，问,题,题被很,好,好的预,防,防，不,断,断拓展,新,新的忠,诚,诚客户,以顾客,为,为中心,3）顾客满,意,意,1经常抱,怨,怨,2顾客满,意,意度不,高,高，转,向,向其他,的,的竞争,者,者，顾,客,客在流,失,失,3顾客尚,能,能满意,，,，抱怨,很,很少,4满意度,一,一直不,断,断提高,5忠诚的,顾,顾客队,伍,伍不断,扩,扩大,信息管,理,理,1）数据信,息,息的收,集,集和分,析,析,1不进行,数,数据分,析,析，对,大,大量存,在,在的数,据,据没有,人,人理睬,2建立了,数,数据信,息,息收集,处,处理的,制,制度,3对收集,到,到的数,据,据进行,了,了深入,的,的分析,，,，发现,或,或解决,了,了相关,问,问题,4数据收,集,集和分,析,析已经,成,成为组,织,织的例,行,行性工,作,作，数,据,据分析,为,为预防,问,问题和,持,持续改,进,进所用,5形成数,据,据说话,的,的氛围,和,和习惯,信息管,理,理,2）质量文,件,件和记,录,录的控,制,制程度,1没有质,量,量文件,和,和记录,控,控制,2质量文,件,件和记,录,录控制,程,程序的,执,执行情,况,况不理,想,想,3质量文,件,件和记,录,录控制,程,程序完,备,备，质,量,量文件,和,和记录,得,得到有,序,序控制,4企业质,量,量活动,完,完全按,照,照文件,要,要求正,常,常进行,5定期进,行,行管理,评,评审和,改,改进,资源管,理,理,1）组织培,训,训,1员工因,没,没有正,常,常的培,训,训而时,有,有埋怨,2建立了,培,培训制,度,度和培,训,训计划,3开展了,员,员工技,能,能测评,工,工作，,公,公开了,岗,岗位能,力,力标准,4培训工,作,作和员,工,工技能,达,达标，,作,作为奖,惩,惩制度,的,的重要,内,内容,5建立了,学,学习型,组,组织的,目,目标,资源管,理,理,2）员工满,意,意,1员工抱,怨,怨，牢,骚,骚较多,2职工流,动,动率较,高,高,3思想状,态,态稳定,4员工满,意,意度较,高,高，热,情,情高涨,，,，有归,属,属感,5员工忠,诚,诚，在,组,组织中,有,有成就,感,感,资源管,理,理,3）QC小组的,发,发挥预,期,期作用,的,的程度,1没有QC小组,2建立QC小组，,活,活动不,正,正常,3经常组,织,织起QC小组，,围,围绕质,量,量问题,开,开展相,应,应活动,4QC小组的,活,活动已,经,经成为,质,质量改,进,进的重,要,要形式,5连续多,年,年获得,了,了全国,优,优秀QC小组称,号,号,过程管,理,理,1）质量管,理,理体系,过,过程,1没有或,缺,缺乏正,式,式的或,系,系统的,方,方法，,结,结果不,好,好，未,达,达到预,期,期的结,果,果,2具有针,对,对要求,事,事项的,应,应对方,法,法，有,少,少量反,映,映改进,结,结果的,数,数据,3有系统,的,的过程,方,方法，,处,处于系,统,统改进,初,初期；,已,已获得,符,符合目,标,标和先,行,行改进,趋,趋势的,数,数据。,过,过程已,经,经被测,量,量和受,控,控,4实现过,程,程稳定,受,受控，,并,并进行,过,过程改,进,进；过,程,程改进,的,的结果,良,良好，,且,且保持,持,持续改,进,进的势,头,头,5实现最,佳,佳的综,合,合的过,程,程改进,，,，证实,达,达到了,水,水平对,比,比的最,好,好结果,过程管,理,理,2）过程能,力,力指数Cpk,1Cpk 1,21Cpk 1,.,.33,31.33Cpk 1,.,.67,41.67Cpk,5%,23.1%,废品率5%,31.5%,废品率3.1%,40.8%,废品率1.5%,5,3%,22.7%,返工率 3,%,%,31.7%,返工率 2,.,.7%,40.8%,返工率 1,.,.7%,5,0.48%,20.09%,次品率 0,.,.48,%,%,30.03%,次品率 0,.,.09,%,%,40.01%,次品率 0,.,.03,%,%,5,0.01%,）,质量管,理,理绩效,5）组织的水平,1,2,22,3,33,4,44, 5,55, 6,谢 谢,!,!,