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,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,有效沟通,余世维,1,目录,沟通概述,沟通的过程,沟通的障碍,沟通的方向,沟通的态度,行为,(,肢体,),语言,2,有效沟通,沟通概述,沟通就是人与人的接触。,沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。,在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。,3,有效沟通,沟通概述,沟通的,基本问题是心态（,mindset,）。,沟通的,基本原理是关心（,concern,）。,沟通的,基本要求是主动（,initiative,）。,4,有效沟通,沟通概述,一、心态：,1,、自私,（关心只在五伦以内）,2,、自我,（别人的问题与我无关）,3,、自大,（我的想法就是答案）,二、关心：,1,、注意他的状况与难处。,2,、注意他的需求与不便。,3,、注意他的痛苦与问题。,5,有效沟通,沟通概述,三、主动：,6,A,B,主动支援,主动反馈,System,主动监控,有效沟通,沟通概述,沟通的,目的,：,1,、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做。,（遵守公司政策）,2,、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效。,（参与管理时代）,3,、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。,（黑手党规定）,4,、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉。（,日本人的移交与“中国情报”）,7,有效沟通,沟通的过程,8,沟通过程模式,发讯者,渠道,接讯者,解码,编码,反馈,信息,信息,信息,信息,有效沟通,沟通的过程,讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。,关键：讲话的人要怎么讲？听的人要怎么去听？,影响编码的几个条件：,1,、技巧：人都有技巧，只是愿不愿用就是了。,2,、态度：要有强势，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。,3,、知识：我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。,4,、社会文化的背景：像中国的酒文化，注意风俗文化的不同。,9,有效沟通,沟通的过程,扭曲问题：使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。,认知曲解的例子：,1,、人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。,2,、开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。,沟通漏斗,：,10,你心里想的（,100%,）,你嘴上说的（,80%,）,别人听到的（,60%,）,别人听懂的（,40%,）,别人行动的（,20%,）,有效沟通,沟通的过程,如何开会,开会的通病：,1,、没有明确目标与程序。,2,、没有准备。,3,、主管失控。,4,、无法发言或离题。,5,、盲从或漠然。,6,、无人负责也无人追踪。,7,、太多人参加。,11,有效沟通,沟通的过程,如何开会,可以改善会议的七点：,1,、谁参加。,分两种人，非要参加的就一定要发言，不重要的用听，会议通知分两行写必须参加人员，随意参加人员，因为有人只想听会议中的一个部分，必须参加的要发言，随意参加的是可以听，他发言也要他发言，错了也不追究。,2,、谁主持。,高级主管不要什么会你都主持，开会上面有三种人，一是主席，副总担当,二是经理，是观察员，别的是导言人，主席是维持制序的，导言人才是发言人，总经理不需要那么劳累，要训练他们讲话，不能替他们工作。,3,、谁控制。,主席控制秩序，导言人是控制时间，时间到，下去，讲不完等会开完再讲，全部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配好每个部门，总经理控制全场，但首先是要沉默。,4,、谁发言。,底下的人先讲，由下而上，外面士兵先发言，由外而内，大的发言就没有意义了，直接宣布军令算了。,12,有效沟通,沟通的过程,5,、谁负责和谁追踪。,门打开以前要知道今天的会谁负责，谁追踪，没有这人，今天不准散会，因为没人盯，我是总经理，我该做所有的事情吗？总经理只负责决策，追踪和负责人的名字要写在会议记录里面，不然就不要开，一般谁招集会议谁负责，除非把负责人找出来。,6,、谁在浪费时间,。资料应在开会前阅读，一到会场就是直接讨论和表决，开会就是要把结果马上做出来，开会资料要先下发。一个会如果没答案，这个会这月不能开第二次，这叫做无能。不要低估了底下人的脑子，问题是要逼他，一是要求他们，二是要激励他们，还要利用他们。当总经理是盯着他们，利用他们，而不是我替他们想方法。,7,、谁结论。,没有更好的方法就用主持人的方法，问导言人有没有方法，副总有没有？如果都没有，等总经理掏出来，就问副总是干什么的？好像没想象的那样能干。开会的时候通知不要把总经理的名字写上去，写了名字就一定参加，写了名字就不要中途退场。,13,有效沟通,沟通的障碍,沟通的,个人障碍,5,点：,地位的差异。,有两点，一由下向上沟通比较快，很容易，作为一个高级主管，不要常座在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接近你，那胆子大了才会和你沟通。二是不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成一种障碍。,来源的可信度。,一说明信息的来源，二说明信息的概率，三及时更新新的信息。,认知的偏误。,过去的经验。,做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见的是正确的。,情绪的影响。,克制情绪，重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况就完全不一样了。,14,有效沟通,沟通的障碍,沟通的,组织障碍,5,点：,1,、信息泛滥。,送报告给老总看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用一张纸写开的这份报告总结，尽量用一张纸，摘要，这一张要把重要事讲完。,2,、时间的压力。,很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所造成的。芝麻绿豆原理：重要的事两三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞两三个月也没搞出来。,3,、组织氛围。,（,1,）开会的时候不要拍桌子、不要显露自己的情绪。（,2,）别人提意见的时候不要马上批评、打断。（,3,）所有的管理人员面对员工的意见都要先整理，后反馈。（,4,）员工提出的好意见要给予鼓励。,4,、信息过滤。,信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。自上而下过滤的原因：一是权利二是偷懒。自下而上过滤的原因是危机。,5,、缺乏反馈。,两个副作用：,一，他到底是否明白你在讲什么，二，他按照他自己的想法去做。,15,有效沟通,沟通障碍的克服,16,利用反馈：,回报。,事前问清楚，事后负责任。,简化语言：,讲话要有重点。,善用比喻。,主动倾听：,两只耳朵、一张嘴。,分析与思考。,有效沟通,沟通障碍的克服,提问题,停止讲话,少批评,不要打断对方,集中精神,站在对方立场,让对方轻松,控制情绪,17,对,“,有效倾听,”,你有什么建议,有效沟通,沟通障碍的克服,尊重地倾听,18,沟 通 循 环,提出你的观点,澄清你的了解,确认对方了解你的观点,1,2,3,4,有效沟通,沟通障碍的克服,19,跟别人面谈,要避免哪些,“,小动作,”,？,角落,关门,低声,狼顾,亲密关系,有效沟通,沟通的方向,20,往上沟通没有,胆（识）,GM,SM,A,B,PM,H,K,FM,向上沟通建议：,1,、跟上级沟通尽量出选择题。,2,、随时随地准备好跟领导沟通。,3,、沟通就一定要准备答案，并且要准备两到三个答案，注明你最倾向的答案并说明原因及后果。,有效沟通,沟通的方向,21,往下沟通没有,心（情）,GM,SM,A,B,PM,H,K,FM,向下沟通建议：,1,、对于底下要有多方面的了解。,2,、不要闭门造车，要和手下一起沟通决策。,3,、应该让手下有尝试的机会。,有效沟通,沟通的方向,22,水平沟通没有,肺（腑）,GM,SM,A,B,PM,H,K,FM,水平沟通建议：,1,、我们没有帮忙别人以前，我们没有资格让别人帮忙我们。,2,、要先帮别人解决问题。,3,、双赢。,有效沟通,传言,传言的目的：,为了减低焦虑。,为了搞清楚支离破碎的消息。,作为联合群体的一种手段。,作为拥有地位和权力的象征。,23,办法：,尽速,公开说明,。,尽速,提出对策,。,尽速,付诸行动,。,有效沟通,沟通的态度,24,退缩,积极,侵略,一般人日常行事多半也能积极自主，只是一旦面临困难侵略或退缩行为就会占上风。所以让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。,有效沟通,沟通的态度,25,退缩,只会降低工作品质,自我评价愈来愈低,愤怒、伤心、自怜的感觉日增,出现精神官能症，如头痛、背痛,内在压力增加，包括焦虑、紧张,更难表现积极行为,退缩行为的恶性循环模式,有效沟通,沟通的态度,26,一味求胜的,侵略,行为,他们会感到愤怒、受伤屈辱,起初有人会钦佩你，但是终究,公开或私下报复,惟命是从或另谋高就,或,消极被动,有效沟通,沟通的态度,27,积极,行为的说话方式,基本型：,直截了当地说出自己的想法和意见。,谅解型：,同情对方，但仍说明自己的需要。,提示型：,指出过去的承诺与现状有所出入。,直言型：,提醒对方，他的行为对你有不良影响。,警戒型：,告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。,询问型：,希望了解他人的立场、感受或愿望。,有效沟通,行为,(,肢体,),语言,28,行为,(,肢体,),语言,=,动作,+,表情,+,身体距离,领域行为：,居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒,。,礼貌行为：,鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。,保护或伪装行为：,叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插口袋。,暗示行为：,手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神患者喜欢角落）。,有效沟通,练习,29,你的上司怎么看你？,自我练习：,我认为我的上司了解我,？,%,（个性、专长、兴趣、情绪等）,总结：,自动报告你的工作进度,让上司知道,对上司的询问有问必答，而且清楚,让上司放心,充实自己，努力学习，才能了解上司的言语,让上司轻松,接受批评，不凡三次过错,让上司省事,不忙的时候主动帮助他人,让上司有效,毫无怨言的接受,让上司圆满,对自己的业务，主动提出改善计划,让上司进步,
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