提升客户满意度的大数据产品解决方案-数据智能提升客户满意度产品方案课件

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录,CONTENTS,01,02,03,【,目标实现,】,【,核心优势,】,【,功能介绍,】,04,【,产品示意,】,05,【,公司简介,】,1.1,客户满意度的重要性,提升满意度,是为后续项目赢得客户,提升销量的最佳途径,提升满意度,是提高品牌知名度,走规模化快速发展的必经之路,提升满意度,维护好业主信誉,可以挖掘更大的商业价值,1.2,提升满意度难点,归属,01,分类,02,分类,03,预测,04,预测,05,问题归属不清导致服务效率降低,无法快速全局掌握业主反馈问题,问题原因不明,难以反馈到起始端,业主需求难以提前发现和满足,无法提前预知群诉事件,提前预防,1.3,满意度提升思路,数据分析,驱动,满意度提升,将所有相关的数据打通、链接,消除数据间孤岛,形成全维度的数据体系,可以从横、纵向掌握全局,,【消除孤岛、掌握全局】,精确自动识别各工单的问题类别,统计分析后提升改进,同时,可以明确责任归属,提升服务水平与效率,【问题分类、责任归类】,通过业主行为,服务数据等,建立各项预警机制,包括满意度预警、事件预测、设备运营预警等,防患未然,【预警机制、预测预防】,1.4,实现目标,全局总览,脉络清晰,业务指导,以数据驱动,实现智能化管理,提升客户满意度,1.5,主要功能,数据资产化,构建一套标准的售后服务运营大数据标签体系,可支持多个业务应用场景,自动分类,建立关于报修、投诉、满意度等的统一标准分类体系,自动化归类,自动化输出分类结果,智能预警,对设计、材料、服务、满意度等构建多规则预警体系,重构预警产品功能,自动派单,构建多渠道(邮件、短信、接口等)反馈机制,将发现的问题快速分发到指定责任部门,质量管理,通过对报修、投诉、调研等各类工单深度挖掘,找出个阶段质量问题,优化质量管理,供应商评估,通过数据挖掘,形成对各类材料质量和售后的评估,进而形成对供应商的评估,设计指导,结合对业主的反馈数据,形成对房屋设计,小区规划等工作的意见,提升设计质量,原声分析,结合调研数据,对业主原话文本进行更深度挖掘,了解业主需求,挖掘问题,,业主画像,将业主各类数据的关系打通,构建多维度的业主画像,打造域见,DMP,,预测预警客户行为,客户运营,基于业主画像,对业主进行个性化运营,满足业主需求,提供增值服务,提升满意度,目 录,CONTENTS,01,02,03,【,目标实现,】,【,核心优势,】,【,功能介绍,】,04,【,产品示意,】,05,【,公司简介,】,2.1,优势一:沉淀了一套行业问题的标准分类,满意度一级分类,满意度二级分类,满意度三级分类,小区设计,规划布局,道路规划,整体风格,公共停车,楼间距,地理位置,园林景观,绿化,环境,公区质量,公共设施,电子门禁,对讲机,电梯,消防,电线,公共区域,地面,车库,地下室,楼梯,整体,配套设施,基础配套,文娱配套,公共配套,市政配套,满意度一级分类,满意度二级分类,满意度三级分类,房屋质量,门窗及五金,门,窗,五金,墙体,质量,材料,地面,质量,材料,天花板,质量,材料,管道设施,水管,天然气管道,楼体,质量,材料,装修,质量,材料,电器,房屋设计,户型设计,门窗管道墙,家具电器,公摊,功能分区,楼体,公共区域,建筑外观,满意度一级分类,满意度二级分类,满意度三级分类,配套设施,周边配套,商场,超市,菜市场,学校,交通,医疗,商铺,其他,售后服务,收房服务,质量,专业性,效率,安全服务,态度,专业性,违规行为,卫生服务,保洁人员,卫生,品牌形象,知名度,其他,整体印象,其他,满意度一级分类,满意度二级分类,满意度三级分类,售后服务,业主服务,态度,专业性,效率,维修服务,态度,专业性,效率,质保,社区氛围,活动,关怀,其他费用,物业费,停车费,其他费用,评价,其他,销售服务,销售管理,手续办理,信息准确性,样板房,费用,销售人员,态度,专业性,信息安全,针对满意度,域见产品沉淀了一套深受地产企业认可的标准问题分类(,10,项一级分类,,27,项二级分类、,80,项三级分类),分词聚类,文本语义识别,关系解读,情感分析,算法训练,2.2,优势二:训练了一套高准确率的核心算法,经过近两年的训练,在相同的基础数据体系下,在关于保修投诉、满意度的分析中,域见四个核心算法准确率高达,92%,以上。,2.3,优势三:建立了一套科学的计算标准,01,03,05,02,04,满意度计算标准,供应商评估标准,服务能力计算标准,质量风险预警标准,业主需求预测标准,2.4,优势四:研发了一套贴近业务场景的可视化组件,目 录,CONTENTS,01,02,03,【,目标实现,】,【,核心优势,】,【,功能介绍,】,04,【,产品示意,】,05,【,公司简介,】,3.1,域见四大类功能,智能预警,自动派单,质量管理,供应商评估,原声分析,设计指导,业主,DMP,需求预测,满意度分析,业主画像,管理提升,客户运营,将参与满意度调研的业主,结合其日常报修、投诉、原声等数据进行满意度分析,发掘影响满意度的根本原因,分析业主的报修投诉的日常行为、分析业主的特征,从业主角度分析其满意度个性,通过业主反馈信息,寻找业务不足之处,如质量问题、设计缺陷、服务不到位等,最终实现预警预测,通过运营数据、原声洞察等,分析客户运营效果,发掘客户需求,与商业等部门联动,提供更多增值服务,数据资产化,自动分类,3.2,逻辑架构,API,API,数据,Mapping,数据清洗,数据归一,数据治理,服务,引擎,可视化,组件,客户运营,满意度分析,管理提升,业主画像,城市地图可视化大屏,客户标签,房屋标签,服务标签,保修投诉标签,满意度标签,承建商标签,业主标签,质量标签,运营标签,满意度提升标签类目体系(数据资产),房产相关系统,质量管理系统,售后服务系统,物业管理系统,保修投诉系统,调研数据系统,其他数据系统,应用,层,平,台,层,数据,层,展示,层,3.3,功能简介:满意度分析,报修投诉满意度,调研,满意度,满意度问题发现,智能报表,1,2,3,4,3.3.1,报修投诉满意度分析,报修服务满意度,投诉服务满意度,其他服务满意度,二次服务满意度,事业部,各业主类型,年龄段,物业类型,年、月、日,从报修、投诉以及其他服务类数据中,将各类业主对服务后结果的满意程度进行汇总分析,并结合事业部、各类型业主、年龄段、物业类型、以及年月日等维度进行交叉分析,,综合判断业主对服务的满意情况,示例:,各物业类型由报修转化为投诉的概率对比分析,高层,小高层,多层,公寓,别墅,1,2,3,4,5,时长(天),报修转投诉率的概率,5%,以内,报修转投诉率的概率,10%,以内,报修转投诉率的概率,10%,以上,3.3.2,满意度调研(第三方),主要呈现以第三方调满意度调研情况,将调研结果更直观的通过产品化形式展示,并进行更多的横纵向对比,集团整体满意度:,80%,80%,1,、调研基础信息展示:,各事业部满意度对比,各年份满意度对比,各类型业主满意度对比,2,、调研多维分析展示(客户原声分析):,交付前后不满意因素对比,满意度一直下降因素分析,其他信息展示,不同性别业主满意度对比分析,各年龄段业主满意度对比分析,3.3.3,影响满意度的问题发现,报修不满意内容,投诉不满意内容,调研不满意内容,示例:,影响满意度的因素指数排名,因素,1,因素,2,因素,3,因素,N,2017,年投诉问题排名,问题,1,问题,N,问题,3,问题,2,3.3.4,智能报表,将业务部门所关注的内容以可视化图表的形式呈现出来,并形成,BI,报表,可筛选、可下载,3.3.5,附:满意度大屏展示,满意度大屏展示,集团满意度:,85.3%,3.4,功能简介:业主画像,基础画像,各业主类型、年龄段、性别、房产资产分布等,业主个性化分析,投诉偏好、活跃度偏好、缴费性格等,业主查询,单业主查询,如基础信息,家庭情况、投诉次数、报修次数、满意度状态等,满意度图谱,针对第三方满意度调研的群体图谱描绘,3.4.1,基础画像,置业偏好,置业关注点,置业需求,置业驱动因素,业主类型分布,年龄结构,经济能力,家庭结构,经济能力,性别特征,资产情况,经济能力,房产情况,各区域分布,个性化标签,通过业主基础画像的建立,可以更加了解房企业主的整体信息,如年龄结构,家庭结构,性别,业主数量分布,资产情况等等,既有利于房产或物业熟悉客户和业主,更可以为其他分析提供基础依据,3.4.2,满意度个性化分析,业主类型,性别,二次投诉,投诉内容,年月日,事业部,物业类型,满意度偏好,年龄,投诉特征分类,高满意度群体特征,低满意度群体特征,投诉级别,投诉频率,报修级别,报修频率,结果反馈,.,3.4.3,满意度图谱,将参与第三方调研的群体单独进行分析,分析其在购房时、入驻后的投诉、报修、满意度情况交叉分析,购房状态,投诉状态,报修状态,满意度状态,对企业的,关注度,认可度,偏好度,投诉频率,投诉等级,投诉态度,服务后满意状况,报修频率,报修等级,报修态度,报修后满意状况,满意度打分,原声正向评价,原声负向评价,某类型群体,3.4.4,业主查询,搜索 :,张三,房产,1,房产,2,投诉投诉频率、强度,姓名:,性别:,年龄:,职业:,联系方式:,资产分布,搜索,家庭构成,满意度影响因素类比,3.5,功能简介:管理提升,将报修投诉内容按照部位、对象、问题、等级等,并结合事业部楼盘等进行全维度呈现。,根据报修投诉反映的问题,各种材料质量、材料,供应商等进行分析。,将问题按照营销、设计、施工、售后服务等进行,分类,并归类到部门,提升工作质量,根据日常工单,筛选出与满意度相关的热词,词云,并根据其,出现频率与关联度,寻找与满意度相关的关键问题,结合各材料质量,建立交付时的质量评价,并在后期结合,时间、材料等维度进行质量预警,提前发现,存在的问题,报修投诉问题分类,材料及,供应商,分析,部门问题归类,词云、热词,预测预警,3.5.1,报修投诉问题分类,10,项,一级分类,27,项,二级分类,80,项,三级分类,示例:,3.5.2,材料及供应商分析,各材料质量指数,各材料质量趋势,各供应商质量指数,各供应商质量趋势,某材料报修次数,某材料重复报修次数,报修等级,维修满意情况回访,某材料投诉次数,某材料投重复诉次数,.,示例,3.5.3,部门问题分析,各部门列表,各问题列表,各员工名单,工作内容分析,根据部门职责,将问题归类,分析各部门问题不足,为各部门工作提升提供依据,将各部门员工的工作内容进行分析,分析员工的工作质量,态度、工作量以及效率等,3.5.4,报修投诉问题热评词分析,1,、通过热词出现的次数,寻找与满意度相关的主要问题;,2,、通过关联词云出现的频率,寻找各影响因素间的关系,寻找多级影响因素,3.5.5,预测预警,根据历史材料质量,建立起交付前的质量评估体系,根据历史材料保质期,结合时间、季节、报修历史等,对报修频率,报修内容等作出预测,XX,房企,2018,年整体满意度预测,服务满意度,品牌满意度,质量满意度,施工满意度,产品满意度,XX,项目交付能力评估,XX,项目交付各材料质量指数,01,02,03,04,活动参与分析,根据业主参与业主活动情况,分析业主偏好、业主个性化需求特征等,商业需求挖掘,通过大数据分析业主在商业层面的需求,如装修推荐、品牌推荐等,多业态联动,根据业主需求的反馈,可以结合开发商的商业等业务进行联动运营,活动效果评价,根据活动的参与度,效果反馈等,对活动运营效果进行评估,为运营提供指导,3.6,客户运营,目 录,CONTENTS,01,02,03,【,目标实现,】,【,核心优势,】,【,功能介绍,】,04,【,产品示意,】,05,【,公司简介,】,4.1,登录页,4.2,报修投诉,-,报修投诉基本概况,报修投诉基本概况,:,包括报修,投诉,指标概况、报修,投诉,指标总览、报修,投诉,指标分布、报修,投诉,指标对比,,宏观、交叉、对比分析客户,“,报修,投诉”,的基本情况,。,4.3,报修投诉,-,报修投诉详细分析,报修投诉详细分析,:,包括报修指标,投诉,时间分布、报修,投诉,来源分布、报修,投诉,时间分布、日平均报修,投诉,工单量分布、二次返修时间间隔分布、报修,-,投诉时间间隔分布、报修指标时间间隔对比,,指导地产业务人员合理排布人力和快速响应客户需求,。,4.4,报修投诉,-,报修投诉状态分析,报修投诉状态分析,:,包括报修,投诉,工单状态分布、报修,投诉,工单状态时间间隔分布、报修,投诉,状态时间间隔对比,,帮助地产业务人员快速掌握报修,投诉,工单状态的变化情况,。,4.5,报修投诉,-,报修投诉高级分析,报修投诉高级分析,:,包括报修,投诉,类目分布、报修,投诉,类目排名、报修,投诉,目标排名、报修,投诉,趋势详情、报修,投诉,综合详情,利用大数据算法深度解析报修,投诉,工单数据,形成国内首家系统性标准报修,投诉,分类体系,,快速识别和定位客户报修,投诉,问题,。,4.6,报修投诉,-,报修投诉重复记录,报修投诉重复记录,:,包括报修,投诉,工单重复率、重复报修,投诉,工单列表,利用大数据算法分析客户报修,投诉,原声,提取同一业主就同一问题的重复报修,投诉,记录,,指导业务人员及时响应,减少反复维修, 投诉处理,的人力投入,。,4.7,承建商,-,承建商基本概况,承建商基本概况,:,包括承建商地域差异,承建商指标总览,承建商信息录入完整度,承建商类型分布,承建商处理工单量时间分布,承建商处理工单时长、工单完成率、工单认可率、工单返修率、工单投诉率、承建商指标排名,,宏观、交叉、对比分析承建商的基本情况,。,4.8,承建商,-,承建商能力分析,承建商能力分析,:,包括承建商工单量时间分布、处理工单时长,工单量分布、承建商能力指标、承建商能力指数、承建商指标对比,,对单个承建商进行多维度的有效评估和监督,。,4.9,承建商,-,承建商高级分析,承建商高级分析,:,包括承建商处理报修类目排名、处理报修承建商排名、承建商处理报修趋势详情,利用大数据算法深度解析报修工单数据,通过关联承建商信息,全方位呈现问题原因,,寻找影响业主体验的承建商,。,4.10,业主满意度,-,业主评价高级分析,业主评价高级分析,:,包括业主评价类目分布、业主关注类目排名、业主不满意率分布、业主评价占比、业主不满意率对比、业主评价分布、业主评价指标分布、业主评价原声,应用大数据算法和机器学习对客户原声进行智能分类,,从地产全链路发现影响客户满意度的真实原因,。,4.11,业主满意度,-,业主热评关系词云,业主热评关系词云,:,通过热评关系词云算法,分析业主热评关键词,及词和词之间的共现关系。,4.12,预警,预警,:,用于系统消息推送和关键数据指标预警提示,。,4.13,月报,月报,:每月定期发送给地产公司各级管理层,,快速帮助地产用户全局掌握客户服务运营动,向,。,4.14,实验室,实验室,:包括分类生成器、状态追踪仪,,开放数澜的大数据算法能力给地产用户进行体验,,共建和提升报修、投诉、满意度原声分类质量。,4.15,域见大屏展示,4.16,产品演示,一、网址域名:,二、登录信息:,用户名,+,密码(,请联系数澜开通体验账号,),三、显示信息:,主页面顶部右上角自动显示,“,用户名,”,目 录,CONTENTS,01,02,03,【,目标实现,】,【,核心优势,】,【,功能介绍,】,04,【,产品示意,】,05,【,公司简介,】,5.1,关于数澜,牛奎光,IDG,合伙人,甘云锋,数澜科技 创始人,谢世煌,阿里湖畔山南 总裁,参与多家世界五百强企业的战略制定、市场进入、运营管理提升和政府关系战略咨询,阿里巴巴集团联合创始人、投资总经理、资深总监及公司产品开发部负责人,曾在华为、,UTStarcom,、卓望、金蝶、阿里巴巴任职;负责过阿里最重要三款数据产品 ,DMP,、,TCIF,、,ID-Mapping,;负责过阿里云数据创新工作室、服务超过,20,多个领域的客户及伙伴,2016,年,6,月成立,专注大数据应用服务,至今获,IDG,、阿里湖畔山南、洪泰等两轮投资。公司目前,团队成员,145,人,,7,0%,以上为数据科学家、算法科学家、产品专家、行业专家及多个人工智能技术专家。核心成员来自于阿里、华为、金蝶、中国移动等,总部设在杭州,在北京、深圳、成都均设分子公司。,5.1,核心管理层,付登坡,联合创始人兼,CDO,原阿里大数据科学家,,,近,8,年大数据行业经验,擅长数据建模、海量数据产品架构与实现,Tag,:阿里、,alimama,DMP,、数据架构,高雁冰,联合创始人兼,CMO,15,年,+,大型团队管理经验,中国移动增值业务体系建设者。,Tag,:,移动MM基地、移动梦网、管理团队500+,、华为,江敏,联合创始人兼,CTO,10,年,+,大数据平台架构经验,大数据在金融证券领域应用服务的早期探索和实践者。,Tag,:阿里、数加总架构师,、ID-Mapping,、同花顺,张凌立,合伙人兼,CFO,原阿里巴巴集团总监,曾负责阿里巴巴集团投资部及阿里云法务团队。,Tag,:哈佛法学硕士师,、,阿里、美国律师、投资,武凯,合伙人兼,CPO,国内顶尖大数据产品专家、大数据在营销及电商等领域应用的早期探索和实践者,连续创业者,。,Tag,:小艾分析、,MediaV DMP/ATD,、阿里全景洞察,达磨盘。,吴会才,合伙人兼销售副总裁,超过,10,年企业销售及管理经验,华为西欧软件销售部长,华为中国西南区企业部长,。,Tag,:销售,20,亿,+,,多次,Top Sales,。,5.2,数澜发展,风剑与五个联合,创始人创立数澜,2016.06.20,2016.08,IDG,和湖畔山南千万级天使轮投资,种子客户,与国内万科地产、社宝通、上海网商等,企业确立合作关系,诸神之战全球第二殊荣,杭州十佳创业企业,2016.10,数栖平台,v1.0,发布,房地产案例交付,汽车行业案例交付,SaaS,服务启动,2017.01,IDG,、湖畔山南、洪泰基金等,Pre-A,轮数千万投资,最具投资价值企业,杭州年度最具成长企业奖,2017.03,深圳数澜成立,专注房地产行业大数据应用方案,万科地产二期项目启动,政府行业合资公司成立,,全面切入政府大数据领域,一呼百应等大型客户全面合作,累计合同额超,2000,万,2017.0,6,跨行业交付,数栖平台,v2.0,发布,全面支持,DaaS,服务自定义,,平台全面,SaaS,化,切入政府、工业、供应链、,旅游、金融证券行业,SaaS,客户超过,500,余家,房地产行业合资公司成立,公司规模:,6,人,1,5,人,30,人,50,人,80,人,110,人,智慧地产“域见”,V2.0,产品发布,签约新城地产、方太地产;,入驻西安市浐灞大数据产业园区,成为政府指定唯一大数据服务公司,2017.08,智慧商业“贸数”产品发布,签约大悦城、建发房产,荣获,2017,中国大数据应用最佳实践案例,2018.4,2017.12,获由云峰基金领投,的,1.44,亿元,A,轮融资,150,人,5.3,业务布局,杭州,北京,深圳,成都,北京数澜:北方区,,主要负责政企业务、新零售业务等,杭州数澜:数澜总部,-,技术研发中心,,主要承担技术研发、平台开发,业务支撑等,深圳数澜:华南区,,主要负责以地产为主的相关业务,包括住宅、商业、产业(特色小镇)等,成都数澜:西南区,,主要面向政企业务,西安数澜:西北区,,主要面向地产业务,5.4,大数据核心产品:数栖平台,构建可快速从业务数据同步集成、数据治理、数据质量、标签管理和数据引擎服务一体化的大数据全生命周期管理平台,可以降低企业大数据开发应用的,80%,成本,帮助企业,快速,构建数据应用,数据系统,大数据应用开发,GAP,数据交换平台,+,+,数据开发平台,数据应用平台,加速模式,数据资产化,网络数据库,开发商数据库,政府数据,第三方数据,数据应用,数据业务化,5.5,案例介绍:万科地产客服大数据,报修投诉,报修分析,投诉分析,承建商评价,满意度,满意度评价,客户原声分析,预警监控,智能客服,全景洞察,业主画像,智能客服,2,3,4,需求调研建模,需求调研,数据分析建模,模型迭代,1,16.10-17.1,17.2-17.8,17.9-18.3,规划中,5.5,案例介绍:万科,-,域见,5.6,案例介绍:建发满意度原声分析,报修投诉信息,400,系统数据,调研相关信息,售后相关数据,客户原声分析,商业运营数据,小贷相关数据,营销相关数据,规划,1,规划,2,规划,3,规划,4,满意度分析,跟踪报修投诉的服务满意度,分析满意度调研,分析哪些是影响满意度的主要因素,并产出报表,业主画像,汇总业主基础信息,分析个性化特征对满意度的影响,针对参与满意度调研的业主分析报修投诉情况,管理提升,主要针对质量问题,结合报修投诉问题进行解析、归类等,分析供应商,归类问题部门,并建立起影响满意度的预警机制,钻石会运营,根据钻石会日常参与情况,分析会员喜好,提升会员粘性,并根据日常反馈寻找商业需求,可与建发其他业态进行联动,5.7,案例介绍:建发业主小贷,-,信用画像,房开数据,物业数据,商业资源,拆迁数据,小贷数据,提交数据,第三方数据,房产,+,小贷,数据,信贷,标签,类目,体系,Data-Mapping,专家模型,算法模型,车位贷,家享贷,其他贷款,授信,数据层,平台层,应用层,5.7,案例介绍:建发小贷产品示意,5.8,案例介绍:全景产融,1,期,-,园区企业服务管理,引入企业|投资机构|众创空间|孵化等,提供服务包括:发起直播,直播现场,投融资智能匹配等功能,实现线上线下企业数据互连互通、企业与机构资源相互匹配,企业,A,:,PC,端,企业,C,:微信公众号,企业,B,:,PC,端,共享路演平台,发起直播,投资推荐,直播现场,项目推荐,直播需求发布申请,方案精准,匹配推荐,银行资金,保险资金,公募基金,投,资,机,构,企,业,资源对接,项目精准,推荐,轻松直播,互动,优质热门项目推荐,企业信用评估,投资机构排名,智能投融资匹配,特色小镇,众创空间,5.8,案例介绍:全景产融,2,期,-,产业孵化对接平台,引入其他服务机构,(,投资、会计、律师、培训、会所、媒体、猎头等机构),通过线上线下数据打通,结合机构特征,实现智能匹配企业各个阶段需求,提升平台服务能力,满足多方资源相互对接,各取所需,创业辅导,+,融资对接,股权融资,+,上市辅导,市值管理,+,并购顾问,服,务,对,接,平,台,初创期企业,成长期企业,上市阶段企业,机构,对接,需求,发布,券商,会计事务所,律师事务所,5.8,案例介绍:全景产融,3,期,-,产业孵化生态运营平台,企业需求,机构服务,政府监管,生态运营平台,投资回报、行业动向,资金、人才、咨询,市场监管、政策制定,企业划分、津贴补助,政策支撑、场地租赁,财政税收、产业发展,吸引政府资源,为各类角色推荐资源,资源互通互享,各取所需政策扶持、利好政策,提升政府政绩,5.9,其他客户,杭州派迩,睿码科技,北京经信委,世纪空联,杭州发改委,泸州自贸港,温州检察院,Thank 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