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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,BI手册(,试行),禁止部分,讲师培训,盖洛普路径,由此进入,发现优势,合适的职位,优秀经理,忠实顾客,可持续发展,实际盈利增长,股票增值,敬业员工,盖洛普 CE,11,SRI/SF,34,盖洛普 Q,12,序,人,机,料,法,环,影响品质的因素,序,VI,MI,BI,序,顾客如何感知服务品质?,提升服务品质目前遇到哪些问题?,BI手册的源起,目前遇到的主要问题:,窗口形象下滑,(接待人员态度不好),顾客对干部满意度低;,沟通技巧不足,(安全员巡逻跟踪业主母亲;),内外顾客双重标准,(安全员打架),BI手册的源起,如何解决:,将价值观培训，融入到实际业务培训中；,设计和规范行为手册，有明确规定；,建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制；,将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯；,了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。,BI手册的源起,万科的优良传统和作风得到继承和发扬,避免我们服务中存在的种种问题。,规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。,BI实施的目的,BI实施办法,BI结构介绍,万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）,绿线标准,课程内容介绍,制定检查考核制度,每季度公司范围内检查一次，评估检查状况,对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合,VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况,BI实施办法,全员培训,配备合格的培训讲师,全员普及培训,新入职培训,每年至少全员一次强化培训,BI实施办法,BI结构介绍,红线部分,黄线部分,绿线部分,禁止行为,基准行为,撤职或除名,扣分、降薪、除名,以更高标准要求自己,BI结构介绍,红线部分,黄线部分,万科物业员工十大纪律、八项注意,禁止行为,万科物业员工十大纪律，八项注意,对各公司成型的文件，如果与BI手册没有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI手册的大原则下进行。,万科物业员工十大纪律，八项注意,管理人员,安全人员,保洁、服务人员,工程及维修人员,（包括总经理在内的各级管理和行政人员）,（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）,BI内容介绍 禁止行为部分,红线标准,管理人员,以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；,私设小金库，指使下属做假帐的行为；,未经公司批准不得在外兼职；,纵容打击报复员工或顾客的行为；,挪用或盗窃公司或顾客财物；,万科物业员工十大纪律，八项注意,红线标准,窃取或泄露顾客资料或隐私；,收费不给票据；,对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。,管理人员,万科物业员工十大纪律，八项注意,红线标准,与顾客或与同事打架；,A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。,B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。,案例：安全员打架事件。,管理人员,万科物业员工十大纪律，八项注意,红线标准,拾遗不上交；,向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬,。,强调“索取”两个字的含义及其严重性。,管理人员,万科物业员工十大纪律，八项注意,黄线标准,轻视顾客需求或对顾客言而无信；,不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；,不关心员工生活，不解决员工的合理要求；,知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；,管理人员,万科物业员工十大纪律，八项注意,黄线标准,遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；,管理人员,反正不是我一个人的事,万科物业员工十大纪律，八项注意,黄线标准,不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；,不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；,私自接受顾客赠送的物品。,管理人员,万科物业员工十大纪律，八项注意,BI内容介绍 禁止行为部分,工程及维修人员,目前发生在工程及维修人员身上有哪些问题呢？,请各小组各列举重要的10项,万科物业员工十大纪律，八项注意,工程及维修人员,红线标准,玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；,发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；,工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；,挪用或盗窃公司或顾客财物；,窃取或泄露顾客资料或隐私；,万科物业员工十大纪律，八项注意,工程及维修人员,红线标准,收费不给票据；,与顾客或同事打架；,拾遗不上交；,向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；,万科物业员工十大纪律，八项注意,工程及维修人员,红线标准,私自为顾客提供获取报酬的劳务；,案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空，下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在外兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬的劳务”。,万科物业员工十大纪律，八项注意,工程及维修人员,黄线标准,轻视顾客需求或对顾客言而无信；,不钻研业务，维修、安装工作不到位；,浪费或损坏顾客或公司财物；,与顾客发生言语上的冲突；,万科物业员工十大纪律，八项注意,工程及维修人员,黄线标准,知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；,向顾客搬弄是非，造成不良影响。,不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。,私自接受顾客赠送的物品。,万科物业员工十大纪律，八项注意,谢谢！,
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