医院星级服务

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,星级效劳 追求卓越医务人员的效劳要求和准那么,林翠云 2022年6月10日,第一页，共三十一页。,谁给我们发工资？,第二页，共三十一页。,目录,一、医院效劳概述,二、远大心胸医院效劳现状,三、医院星级效劳的准那么与要求,四、医师卓越效劳根本要求,第三页，共三十一页。,患者需要什么？是怎么想的？有什么感受？,我们每天和患者交流的时间有几分钟？有几次？,我们的效劳和患者的感受有差距吗？,患者术前谈话、出院时，我们谈话内容患者理解了吗？我们是如何判断患者知晓了？,。,第四页，共三十一页。,效劳的概念,中国社会科学院、商务印书馆出版的?现代汉语词典?对效劳的解释：,为集体或别人的利益或为某种事业而工作。,专家给效劳下的定义是：,效劳是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。,第五页，共三十一页。,医院效劳的构成,1、 核心效劳,它是医院效劳含义的最根本层次。,例如，患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除病痛，获得康复。核心效劳为病人提供最根本的效用和利益，向人们说明了医院效劳的实质。因此，医院在经营过程中，特别是医务人员在医疗效劳时，最主要的是让病人了解此项医疗效劳的实质。,2、 形式效劳,它是医院效劳含义的第二层次。,即医院效劳的形式，也就是病人需求的医疗效劳实体或外在质量。如医疗效劳的工程、技术水平、设备新旧、治疗质量与效果。可见，形式医疗效劳向人们展示的是核心医疗效劳的外在质量，它能满足同类患者的不同需求。,3、 附加效劳,它是医疗效劳各种附加利益的总和,也就是病人需求的医疗效劳延伸局部与更广泛的医疗效劳.如医学知识的介绍、病情咨询、效劳承诺、就医环境、生活方便舒适程度等等。这是医院对核心效劳另外附加上去的内容，但它能给病人带来更多的利益和更大的满足。国内外许多医院效劳上的成功，在一定程度上应该归功于他们对附加效劳,重要地位的认识。,第六页，共三十一页。,远大心胸医院理念,核心价值理念：以科技为先导，走向世界；以专家为核心， 效劳全国,医疗核心理念：病人至上，平安至上，质量至上,效劳理念是：以人为本，用心效劳，全程关心,第七页，共三十一页。,目录,一、医院效劳概述,二、远大心胸医院效劳现状分析,三、医院星级效劳的准那么与要求,四、临床医师卓越效劳根本要求,第八页，共三十一页。,3-5月份住院患者满意度调查结果不满意,3月份 4月份 5月份,通过治疗，病情的改善情况,医生表现出细心和关心程度 1.16% 0.79% 3.49%,药物、疾病的相关知识介绍情况,护士的操作技术,护士表现出细心和关心程度 2.24% 0.79% 4.13%,第九页，共三十一页。,投诉及纠纷处理中，患者家属反响出效劳的主要问题：,1、解释不到位，如手术排期、病情变化时,2、查房匆匆忙忙,3、病情变化找医生，不能及时到位,4、病情有变化，没有及时告知,第十页，共三十一页。,我们要注意：,抢救病人时，让家属离开现场：有利于抢救和防止交叉感染。,抢救无效死亡的情况：告之家属病情危险，可能会死亡，给家属心理上一个缓冲，稍等片刻再将噩耗告之。,第十一页，共三十一页。,目录,一、医院效劳概述,二、远大心胸医院效劳现状分析,三、医院星级效劳的准那么与要求,四、医师卓越效劳根本要求,第十二页，共三十一页。,星级效劳标准,1、根本需求,2、个性化需求,3、额外效劳,4、超越期望,5、感心愉悦,让患者满意是效劳,让患者感动是卓越,让患者惊喜是忠诚,核心理念：象患者那样感知一切,第十三页，共三十一页。,远大心胸医院星级效劳2+3 模式,根本效劳,按需效劳,VIP1 效劳,VIP2 效劳,VIP3 效劳,1、根本效劳：挂普通号的门诊患者,2、按需效劳：从普通患者中营销出的诊疗费为108元的患者特需专家效劳,3、VIP1：国际患者，有保险,4、VIP2：国际患者，无保险,5、VIP3: 国内VIP和门诊营销的按需患者,1、根本效劳：在普通病区普通收费的患者,2、按需效劳：在普通病区按需约定高效劳的患者需要自费,3、VIP1：国际患者，有保险,4、VIP2：国际患者，无保险,5、VIP3：国内患者,门诊效劳,住院效劳,第十四页，共三十一页。,国外医院 提高效劳质量的局部做法,1.建立随时跟踪效劳系统。 患者出院后的定期联系、复查等。2.提供顾客化、细微化、个体化效劳。 门诊宾馆化、住院家庭化。3.定期征求患者的意见和建议。 病人座谈会、问卷或下社区调查。4.免费提供健康教育、咨询等效劳。 下社区讲课、健康处方。5.效劳上表达尊重患者的“知情权等。 就诊各项告知、治疗用药等说明。6.确保效劳流程的畅通、优质、平安。 陪同就诊挂号、收费、检查、取药等。7.为患者减少费用。 合理检查、用药、治疗等。8.临床医生和员工之间的协作精神。 上下流程之间、医务人员之间的相互配合。,第十五页，共三十一页。,没有完美的人，,只有完美的团队！,第十六页，共三十一页。,目录,一、医院效劳概述,二、远大心胸医院效劳现状分析,三、医院星级效劳的准那么与要求,四、医师卓越效劳根本要求,第十七页，共三十一页。,医护人员效劳准那么,第十八页，共三十一页。,效劳质量KPI考核,1分=20元,第十九页，共三十一页。,目录,一、医院效劳概述,二、远大心胸医院效劳现状分析,三、医院星级效劳的准那么与要求,四、医师卓越效劳根本要求,第二十页，共三十一页。,卓越效劳的模式比照,传统就医模式,卓越就医模式,以疾病为中心,以顾客为中心,求医生看病,患者有知情权、同意权,以医生为核心,患者选医生和医院,医生命令病人,医院感谢患者,医生感觉高高在上认为看病是对病人的恩赐,患者评价医院,第二十一页，共三十一页。,普通效劳和卓越效劳的标准区别,普通,卓越,及时性,病人进入服务区域时，很快听到招呼,病人进入服务区域内，在,20,秒内听到招呼,热情,员工热情招呼患者,员工在,2,米内主动上前招呼帮忙,态度,员工对患者友好,员工便引导患者，边介绍情况,仪表,整洁、标准、准备得体,员工按照医院要求着装、更醒目、更易识别,仪容,微笑服务,根据病人具体情况微笑服务,随时,准备随时服务,主动、积极巡视，主动寻找随时服务的机会,主动,病人要求时才上前服务,立即上前搀扶和帮助病人，主动服务,预见,员工想法先患者一步,患者不必开口，椅子就挪到他的身旁,反馈,常被动听病人投诉,低级投诉减少，重复投诉比例下降,语言,普通话服务,普通话为基础，可用患者喜欢的语言进行交流，如：外语、方言。,关注,需要时才服务,关注、判断特殊患者所需要的服务。,负责,完成规定的任务,完成任务后主动征求患者的意见，详细记录并持续改进,第二十二页，共三十一页。,临床医师卓越效劳根本要求,经治病人的医师保证做到：,四清楚,1,、清楚患者病人及家属要求,2,、清楚患者的病情及心里变化,3,、清楚住院患者的病情及用药情况,4,、清楚患者的费用情况,四负责,1,、负责病历质量,2,、负责向患者解释病情,3,、负责患者与医院和科室的联系,4,、负责及时诊断、及时治疗、合理收费、患者满意,第二十三页，共三十一页。,临床科室医师卓越效劳的根本内容,1,、按时交接班,2,、按规定和需要查房,3,、持续提高查房质量,4,、及时诊疗新病人,5,、尊重病人权利,6,、树立风险意识,7,、及时会诊,8,、重视沟通,9,、病人满意为目标,10,、及时处理纠纷,11,、心中有数,第二十四页，共三十一页。,临床科室医师卓越效劳的根本标准,1、问诊查体,2、上午查房,3、下午查房,4、晚间查房,5、重视沟通,6、术前准备,7、病人家属,8、耐心解释,9、病人转院,10、拒绝红包,11、欢送病人,第二十五页，共三十一页。,医技科室卓越效劳根本要求,1,、准时上班,2,、专心工作,3,、透明检查,4,、解释耐心,5,、结果及时,6,、严格消毒,7,、以病人为中心,8,、良好秩序,9,、清洁现场,第二十六页，共三十一页。,医技科室卓越效劳根本内容,1、科室布局合理，流程简单,2、科室指示标识，清晰明了,3、候检就医，简便有序,4、便民措施，细致有效,5、效劳态度，亲切温馨,6、病人隐私，尊重保护,7、效劳工程，收费价格，公示醒目,8、医患关系，和谐互动,第二十七页，共三十一页。,医技科室卓越效劳根本标准,1,、收取标本,2,、,B,超检查,3,、心电检查,4,、,CT,检查、拍,X,线片,5,、血糖检查,第二十八页，共三十一页。,抓住效劳的瞬间：,1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；,2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；,3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；,4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；,5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；,6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；,7.为平安多说一句话，使病人防止意外伤害；,8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。,第二十九页，共三十一页。,谢谢！,第三十页，共三十一页。,内容总结,星级效劳 追求卓越医务人员的效劳要求和准那么。通过治疗，病情的改善情况。药物、疾病的相关知识介绍情况。护士的操作技术。1、解释不到位，如手术排期、病情变化时。5、VIP3: 国内VIP和门诊营销的按需患者。1、根本效劳：在普通病区普通收费的患者。门诊宾馆化、住院家庭化。6.确保效劳流程的畅通、优质、平安。上下流程之间、医务人员之间的相互配合。病人进入服务区域内，在20秒内听到招呼。谢谢,第三十一页，共三十一页。,